COMPTE RENDU DU QUESTIONNAIRE DE SATISFACTION

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1 EHPA HEURES CLAIRES Centre intercommunal de gérontologie COMPTE RENDU DU QUESTIONNAIRE DE SATISFACTION Enquête effectuée du Novembre au 3 Décembre 03 Résidence Heures Claires Centre Intercommunal de Gérontologie Rue Pierre Brossolette- AULNOY LEZ VALENCIENNES BP VALENCIENNES CEDEX Tél. (03) Fax. (03) Pique. A Stagiaire Qualité Janvier 04 Version du 07/0/04 validé par CV

2 Les enquêtes de satisfaction tiennent une place importante dans la gestion de la qualité. Aussi, dans un souci d amélioration de la qualité des prestations proposées et afin de mieux répondre aux attentes et aux besoins des résidents, une enquête de satisfaction a été réalisée du Novembre au 3 Décembre 03 au sein de la résidence «Les Heures Claires». Les objectifs de cette enquête seront de mesurer les niveaux de satisfaction des résidents et de leur famille vis-à-vis des services rendus, de connaître les attentes et les motifs d insatisfaction des résidants. Cet outil contribue à une dynamique de bientraitance, à une démarche de qualité continue et optimise les possibilités d expression des résidant et de leur famille. A partir des résultats de cette enquête seront dégagées des actions d amélioration, qui permettront la mise en place d un plan d action. Les résultats seront ensuite diffusés. VERSION DU 06/0/04 VALIDE PAR CV

3 TABLE DES MATIERES ELEMENTS DE METHODE... 3 Elaboration du questionnaire de satisfaction... 3 Traitement des données... 4 Analyse des résultats... 4 Transmission des résultats... PRESENTATION DES RESULTATS... 6 Le contexte... 6 Thème : Accueil et Admission... 7 Thème : L information... 8 Thème 3 : l environnement... 0 Thème 4 : L appartement... Thème : Le personnel de la résidence... Thème 6 : Vie quotidienne et activités... Thème 7 : Les repas... 3 Thème 8 : Conseil de la Vie Sociale... Thème 9 : Satisfaction générale... 6 SYNTHESE... 7 Présentation générale des thèmes en pourcentage de satisfaction... 7 Conclusion générale... 9 ANNEXES... 0 Annexe I : Récapitulatif des commentaires faits par les résidants... 0 Annexe II : tableau récapitulatif des résultats de l enquête... VERSION DU 06/0/04 VALIDE PAR CV

4 ELEMENTS DE METHODE Population interrogée Élaboration du questionnaire de satisfaction Le questionnaire a été rempli en priorité par les résidents et éventuellement par leur conjoint, famille ou représentant légal. Les personnes le souhaitant ont pu bénéficier d une aide de la part du personnel pour remplir le questionnaire. 49 questionnaires ont été distribués (/famille). Composition du questionnaire Le questionnaire de satisfaction a été créé par l assistante de direction, Mme Allard. Il comprend d une page d accueil informant le résident et sa famille : - - De l objectif de l enquête - De l anonymat et de la confidentialité des réponses données - Des personnes à consulter au besoin pour toutes questions - De la date limite du rendu des questionnaires. Le questionnaire de satisfaction comporte questions 36 réparties en 9 thèmes : - Le contexte ( questions) - L accueil et l admission (3 questions) - L information (7 questions) - L environnement (4 questions) - L appartement ( question) - Le personnel de la résidence ( questions) - Vie quotidienne et activités ( questions) - Les repas (7 questions) - Le Conseil de la Vie Sociale (3 questions) - La Satisfaction générale ( questions) Les types de questions Ce questionnaire comprend 4 types de questions : Des questions fermées à échelle ordinale (Insatisfaisant/ / et ) Elles permettent de mesurer avec efficacité et rapidité le degré de satisfaction des personnes. Des questions fermées dichotomiques (oui/non) associées à des questions ouvertes (Si non, précisez pourquoi) Une question fermée multiple (Vous-même, votre famille, autres) VERSION DU 06/0/04 VALIDE PAR CV 3

5 Traitement des données Les questionnaires ont été analysés dans le respect de l anonymat et ont fait l objet d un traitement informatique conforme à la loi informatique et liberté du 06 janvier 978. L ensemble des informations obtenues a été retranscrit sur format informatique pour être par la suite traité et analysé grâce au logiciel Excel. Cet outil informatique a permis d obtenir les résultats sous forme : - De secteurs pour les questions oui/non - D histogrammes pour les questions portant sur les niveaux de satisfaction. - De barres pour la synthèse thème par thème. Un tableau récapitulatif des résultats de l enquête a été ajouté en annexe voir annexe. Pour faciliter sa lecture, les niveaux de satisfactions ont été représentés sous forme de Smileys de la façon suivante : Le tableau récapitulatif des commentaires faits par les résidents est disponible également en annexe. Voir annexe Analyse des résultats Pour chaque thème, une analyse a été réalisée afin d identifier les points forts et les points à améliorer. A partir de ces derniers, des axes d améliorations ont été dégagés. Le taux de retour Afin de savoir si les questionnaires renseignés sont représentatifs de l échantillon étudié, on évalue le taux de retour de la manière suivante : - Un taux de à 9% est considéré comme faible, - Un taux de 3 à 6 est considéré comme satisfaisant, - Un taux de plus de 6 est considéré comme très satisfaisant. Les seuils d inacceptabilité Ils permettent de déterminer le seuil à partir duquel, les résultats sont considérés comme inacceptables et doivent donc faire l objet d une action d amélioration. Ainsi, pour l enquête de satisfaction réalisée, les seuils sont les suivants : - > 80 % : résultat satisfaisant - Entre et 8 : résultat améliorable - < : résultat non tolérable La satisfaction est un sentiment subjectif, en effet il est difficile d obtenir l unanimité. C est pourquoi : - pour toutes les questions dont le résultat sera inférieur à 8 de satisfaction, des actions d amélioration seront proposées. VERSION DU 06/0/04 VALIDE PAR CV 4

6 - Lorsque le résultat est supérieur à 8, ces questions seront considérés comme maitrisées et donc comme des points forts. Pour pouvoir comparer les résultats avec les seuils d inacceptabilité et en dégager des actions d amélioration, les 4 modalités des questions fermées à échelle ordinale (Insatisfaisant/ Peu satisfaisant/ et ) seront regroupées en modalités : - Les modalités «insatisfaisant et peu satisfaisant» seront regroupées en «insatisfaisant» - Les modalités «très satisfaisant et satisfaisant» seront regroupées en «satisfaisant» Les résidents n ayant pas répondu à la question ou ayant répondu «ne sais pas» ne seront pas inclus dans ce calcul. Transmission des résultats Les résultats des questionnaires seront envoyés à l ensemble des résidents et à leur famille. L enquête de satisfaction sera reconduite tous les ans. VERSION DU 06/0/04 VALIDE PAR CV

7 PRESENTATION DES RESULTATS Taux de retour : Sur les 49 résidants de la résidence «Les Heures Claires», 8 ont souhaités répondre au questionnaire, soit un taux de retour satisfaisant de 36,73% Ce thème comporte deux questions : Le contexte - Par qui est rempli ce questionnaire? - Depuis quand résidez-vous dans la résidence «Heures Claires»? Question : par qui est rempli ce questionnaire?,% 83,33% par le résident (seul) par la famille (seule) par le résident et sa famille On constate que : - La majorité des résidents ont rempli ce questionnaire seuls ( résidents). - - résident rempli ce questionnaire avec l aide de sa famille. - - familles ont rempli ce questionnaire pour leur parent. Question : Depuis quand votre parent réside-t-il dans la résidence "Heures Claires"? Depuis quand résidez-vous dans la résidence "Heures 3 Claires"? 6,67% 83,33% > an < an < 3 mois On constate que la majorité réside à «Heures Claires» depuis plus d un an tandis que 3 résidents vivent à «Heures Claires» depuis moins de 3 mois. VERSION DU 06/0/04 VALIDE PAR CV 6

8 Ce thème comporte deux questions : Thème : Accueil et Admission - Le premier contact a-t-il été très satisfaisant/ satisfaisant/ peu satisfaisant, non satisfaisant/ne sais pas? - Avez-vous pu visiter la résidence «Heures Claires» avant l admission? - Les renseignements reçus étaient satisfaisant/ satisfaisant/ peu satisfaisant, non satisfaisant/ne sais pas? Question : le premier contact a-t-il été satisfaisant? satisfaisant Ne sais pas > seuil 8 satisfaisant Point fort : Le premier contact a été jugé satisfaisant par l ensemble des personnes interrogées. Question : Avez-vous pu visiter la résidence «Heures Claires» avant l admission? 7,78% 7, % < seuil 8 3 7,% Une des résidentes a indiqué qu elle n a pas pu faire la visite en raison de son hospitalisation. Point à améliorer : 7,78% des résidents n ont pas visité la résidence avant l admission. Question 3 : Les renseignements reçus ont-ils été satisfaisants? ,89% 0,% > seuil 8 => point fort 4 satisfaisant Point fort : selon les personnes interrogées, les renseignements reçus à l admission ont été satisfaisants. VERSION DU 06/0/04 VALIDE PAR CV 7

9 Thème : L information Ce thème comporte 7 questions : - Êtes-vous satisfait de l information reçue concernant la partie administrative? - Êtes-vous satisfait de l information reçue concernant les règles de vie dans l EHPA? - Avez-vous eu connaissance du livret d accueil? - Avez-vous reçu le règlement de fonctionnement? - Avez-vous reçu le contrat de séjour? - Avez-vous eu connaissance de la charte des droits et libertés de la personne accueillie? - Avez-vous eu connaissance de la liste des personnes qualifiées? Question : Êtes-vous satisfait de l information reçue concernant la partie administrative? 6 66,67% 00,0 94,% 94,%> seuil 8 => point fort 4 4,% satisfaisant 80,0 60,0 40,0 0,0,88% 0,0 satisfaisant Une famille n est pas satisfaite de l information concernant la partie administrative. Pour elle, les informations sont écrites sans plus d explication. Elle a mentionné l exemple du changement lié au repas du soir, pour lequel les informations ne sont pas claires et suscitent des inquiétudes. Une information orale serait la bienvenue en accompagnement des notes d informations. Point fort : Globalement, les résidents semblent satisfaits de l information reçue concernant la partie administrative. Question : Êtes-vous satisfait de l information reçue concernant les règles de vie dans l EHPA? ,33% 3 7,78% 3 3 6,67% 6,67% satisfaisant Ne sais pas Pas de réponse 00,0 80,0 60,0 40,0 0,0 0,0 9,67% 9,67 %> seuil 8 => point fort 8,33% satisfaisant La personne peu satisfaite de l information est un membre de la famille d un résident. Point fort : Globalement, les résidents semblent satisfaits de l information reçue concernant les règles de vie dans l EHPA. VERSION DU 06/0/04 VALIDE PAR CV 8

10 Question 3 : Avez-vous eu connaissance du livret d accueil? Connaissance du livret d'accueil 3 3 6,67% 6,67% 66,67% Pas de réponse Sur les 3 réponses négatives, résidents ont indiqué qu ils n ont pas eu connaissance du livret car résident à l ehpa depuis 997. Point fort : Si l on exclut les non-réponses, 8 des résidents disent qu ils ont eu connaissance du livret d accueil. Question 4 : Avez-vous reçu le règlement de fonctionnement?,% 6 88,89% 88,89% > seuil 80 % Les résidents ayant répondu négativement ont indiqué qu ils n ont pas eu connaissance du règlement car résident à l ehpa depuis 997. Point fort : la plupart des résidents ont reçu le règlement de fonctionnement. Question : Avez-vous reçu le contrat de séjour?,% 6 88,89% 88,89% > seuil 8 => point fort Sur les 3 réponses négatives, résidents ont indiqué qu ils n ont pas eu connaissance du contrat de séjour car résident à l ehpa depuis 997. Point fort : la plupart des résidents ont reçu le contrat de séjour. Question 6 : Avez-vous eu connaissance de la charte des droits et libertés de la personne accueillie? 77,78% < seuil 8 4 => point à,% 4 77,78% Sur les 4 réponses négatives, résidents ont indiqué qu ils n ont pas eu connaissance de la charte car résident à l ehpa depuis 997. Point à améliorer : Selon les résidents, la charte des droits et libertés de la personne accueillie n est pas systématiquement communiquée aux résidents. Question 7 : Avez-vous eu connaissance de la liste des personnes qualifiées? 7,78% 7,% < seuil 8 3 7, Point à améliorer : Selon les résidents, la liste des personnes qualifiées n est pas systématiquement communiquée aux résidents. VERSION DU 06/0/04 VALIDE PAR CV 9

11 Thème 3 : l environnement Ce thème comporte 4 questions : - La résidence «Heures Claires» est-elle facilement accessible? - Les locaux sont-ils propres? - L équipement des espaces collectifs est en bon état? - Comment jugez-vous l ensemble des aménagements de la résidence? Question : La résidence «Heures Claires» est-elle facilement accessible? ,78% 3 7,% satisfaisant > seuil 80 % satisfaisant Point fort : Tous les résidents ayant répondu au questionnaire trouvent la résidence facile d accès. Question : Les locaux sont-ils propres? ,33% 8 44,4% 4,% satisfaisant Ne sais pas ,78% < seuil 8 77,78%,% satisfaisant Point à améliorer : La propreté des locaux car,% des résidents ne sont pas satisfaits. Question 3 : L équipement des espaces collectifs est en bon état? 0,% 7 38,89% Etat de l'équipement des espaces collectifs satisfaisant Ne sais pas Pas de réponse Point fort : Si l on exclut le résident n ayant pas répondu à la question, tous les résidents ayant répondu au questionnaire sont satisfaits de l état de l équipement des espaces collectifs. VERSION DU 06/0/04 VALIDE PAR CV 0

12 Question 4 : Comment jugez-vous l ensemble des aménagements de la résidence? ,78% Aménagements de la résidence 3 7,% Très satisfaisant Un des résidents a indiqué que le parking extérieur est dangereux par endroit et que la propreté de l ascenseur est à améliorer. Point fort : Tous les résidents interrogés sont satisfaits de l ensemble des aménagements de la résidence. Ce thème ne comporte qu une seule question : Thème 4 : L appartement - êtes vous satisfait de l appartement qui vous a été attribué? ,4% 0,% Appartement satisfaisant Ne sais pas Un des résidents a précisé que l installation de volets électrique serait indispensable et que son appartement nécessiterait un ravalement de façade. Point fort : Tous les résidents interrogés sont satisfaits de l appartement qui leur a été attribué. Ce thème comporte questions : Thème : Le personnel de la résidence - Êtes-vous satisfait de la politesse, de l amabilité et de la disponibilité du personnel? - Êtes-vous satisfait de l accompagnement réalisé par le personnel administratif? 6 4 Êtes-vous satisfait de la politesse, de l amabilité et de la disponibilité du personnel? 6 33,33%,% 0 satisfaisant Ne sais pas Pas de réponse Êtes-vous satisfait de l accompagnement réalisé par le personnel administratif? Point fort : La totalité des résidents ayant répondu à la question sont satisfaits de la politesse, de l amabilité et de la disponibilité du personnel de la résidence. Cependant, il faut relativiser ce résultat en raison du grand nombre de non-réponse ,% 6,67% 6,% satisfaisant Ne sais pas Pas de réponse Point fort : La totalité des résidents ayant répondu à la question sont satisfaits de l accompagnement réalisé par le personnel administratif de la résidence. Cependant, il faut relativiser ce résultat en raison du grand nombre de non-réponse. VERSION DU 06/0/04 VALIDE PAR CV

13 ,4% 7,78% Thème 6 : Vie quotidienne et activités Ce thème comporte questions : - Êtes-vous satisfait de l accès donné à l exercice de votre culte? - Êtes-vous satisfait des activités et animations proposées au sein de la résidence (jeux, cuisine, tricot, couture )? - Du nombre d activités proposées chaque semaine? - De la liberté d aller et venir au sein et en dehors de la résidence? - Pouvez-vous exercer vos droits civiques? Question : Êtes-vous satisfait de l accès donné à l exercice de votre culte? 7,77% satisfaisant Ne sais pas Pas de réponse résidants n ont pas répondu à la question car ils ne pratiquent pas. Point Fort : Sur l ensemble des résidents ayant répondu à cette question, la majorité semble satisfaite de l accès donné à l exercice de leur culte. Question : Êtes-vous satisfait des activités et animations proposées au sein de la résidence? 4,% 7 38,89% 7,77% satisfaisant 0 9,67 % 9,67% > seuil 8 8,33% satisfaisant résidants n ont pas répondu à la question et un résident à répondu qu il ne sait pas car ils ne participent pas aux animations. Point Fort : Sur l ensemble des résidents ayant répondu à cette question (les résidents ne savant pas quoi répondre exclus), la majorité semble satisfaite des activités et animations proposées au sein de la résidence. Question 3 : Êtes-vous satisfait du nombre d activités proposées chaque semaine? 7 33,33 %, % 9 0,00 % Pas de réponse 00,0 0,0 8,8 % 8,8% > 8,8 % 0,0 satisfaisant 7 résidents n ont pas répondu car ne participent pas aux animations. résidents ont répondu qu ils ne sont pas satisfaits car : Il n y a pas assez de gym et d animations culturelles. Il n y a pas assez d animateurs («si l un part en congés, il n y a pas d animation»). Point fort : Globalement, les résidents ayant répondus à la question sont satisfaits du nombre d activités proposées chaque semaine. VERSION DU 06/0/04 VALIDE PAR CV

14 Question 4 : De la liberté d aller et venir au sein et en dehors de la résidence? 3 7,% 7,78% 0 > seuil 8 satisfaisant Point fort : l ensemble des résidents ayant répondu au questionnaire sont satisfaits de la liberté d aller et venir au sein et en dehors de la résidence. Question : Pouvez-vous exercer vos droits civiques? 00 % des résidents ayant répondu à ce questionnaire (8) ont répondu qu ils peuvent exercer leur droit civique ,% 6 33,33%,% Thème 7 : Les repas Ce thème comporte 7 questions : - Êtes-vous satisfait de la diversité des plats proposés? - Êtes-vous satisfait de la présentation des repas (table, plateau, assiette)? - Êtes-vous satisfait du goût? - Êtes-vous satisfait de la quantité? - Êtes-vous satisfait de la température des plats servis? - Êtes-vous satisfait du déroulement du repas (service, installation )? - Êtes-vous satisfait des horaires et du temps accordés au repas? Question : Êtes-vous satisfait de la diversité des plats proposés? satisfaisant 00,0 0,0 0,0 88,89% 88,89% > seuil 8 => point fort,% satisfaisant Un des résidents peu satisfait a précisé qu il faudrait faire varier plus souvent les menus. Un des résidents satisfait a également indiqué que les plats n étaient pas toujours bien équilibrés. Point fort : la majorité des résidents ayant répondu au questionnaire semble satisfaite de la diversité des plats proposés. Question : Êtes-vous satisfait de la présentation des repas (table, plateau, assiette)? 6 4 7,78% 66,66% satisfaisant Ne sais pas 00,0 80,0 60,0 40,0 0,0 0,0 94,44% > seuil 8 94,44% satisfaisant VERSION DU 06/0/04 VALIDE PAR CV 3

15 Une résidente trouve la présentation non satisfaisante car est toute seule à table. résidents sont satisfaits de la présentation mais précisent que les couverts ne sont pas toujours très propres. Point fort : la majorité des résidents ayant répondu au questionnaire semble satisfaite de la présentation des repas. 6 4 Question 3 : Êtes-vous satisfait du goût? 7,78% 6,%,% satisfaisant Ne sais pas 0 88,89% 88,89% > seuil 8 => point fort,% satisfaisant Un des résidents satisfaits a précisé que le goût du plat dépend du cuisinier présent. Point fort : la majorité des résidents ayant répondu au questionnaire semble satisfaite du goût des repas. 6 4 Question 4 : Êtes-vous satisfait de la quantité? 7,78% 0,%,% satisfaisant Ne sais pas Pas de réponse 0 88,4% 88,4% > seuil 8 => point fort,76% satisfaisant Un résident satisfait et un résident peu satisfait ont précisé que la quantité des plats était parfois trop importante. Point fort : la majorité des résidents ayant répondu au questionnaire semblent satisfaite de la quantité présente dans les plats. Question : Êtes-vous satisfait de la température des plats servis? ,66% 9 0,0 4,% satisfaisant Ne sais pas ,9% 70,9% < seuil 8 => point à améliorer 9,4% satisfaisant 3 résidents ( peu satisfaits, non satisfait) ont indiqué que les plats servis sont souvent froids. Point à améliorer : Un tiers des résidents ayant répondus au questionnaire n est pas satisfait de la température des plats servis. VERSION DU 06/0/04 VALIDE PAR CV 4

16 Question 6 : Êtes-vous satisfait du déroulement du repas (service, installation )? ,% 7,78% 66,66% 66,66% satisfaisant Ne sais pas ,44% 94,%,88% 94,% > seuil 8 => point fort satisfaisant Une famille de résident est peu satisfaite du déroulement du repas. Elle a précisé que la mise en place d un roulement dans l ordre du service serait plus équitable. Point fort : le déroulement du repas semble satisfaire la majorité des résidents ayant répondu au questionnaire. Question 7 : Êtes-vous satisfait des horaires et du temps accordés au repas? 94,44% > seuil 80 % => point fort satisfaisant Point fort : Les horaires et le temps accordé au repas semblent satisfaire la majorité des résidents. Thème 8 : Conseil de la Vie Sociale Ce thème comporte 3 questions : - Connaissez-vous la composition du Conseil de la vie sociale de la résidence? - Les représentants des résidents vous consultent avant les réunions? - Les représentants des résidents vous rapportent ce qui a été dit en réunion? Question : Connaissez-vous la composition du Conseil de la vie sociale de la résidence? 66,67% < seuil 8 => point à améliorer 6 33,33% 66,6 satisfaisant Ne sais pas Selon un des résidents ayant répondu non, la composition du CVS n est pas communiquée ni affichée. Point à améliorer : Un tiers des résidents ayant répondu au questionnaire semble ne pas connaître la composition du Conseil de la vie sociale de la résidence. VERSION DU 06/0/04 VALIDE PAR CV

17 Question : Les représentants des résidents vous consultent avant les réunions? 6 33,3 66,6 33,33% < seuil 8 Point à améliorer : Les deux tiers des résidents ayant répondu au questionnaire ont indiqué qu ils ne sont jamais consultés par les représentants avant les réunions du CVS. Question 3 : Les représentants des résidents vous rapportent ce qui a été dit en réunion? 0,00 0,00 % % < seuil 8 => point à Un des résidents ayant répondu nous a indiqué qu un compte rendu serait indispensable. Point à améliorer : la moitié des résidents ayant répondu au questionnaire ont indiqué que les représentants des résidents ne leur rapportaient pas ce qui a été dit en réunion. Thème 9 : Satisfaction générale Ce thème comporte questions : - Vous sentez-vous en sécurité au sein de la résidence? - Souhaiteriez-vous d autres prestations? Question : Vous sentez-vous en sécurité au sein de la résidence?,% 7 94,4 % Pas de réponse Point fort : l ensemble des résidents ayant répondu au questionnaire se sentent en sécurité au sein de la résidence. Question : Souhaiteriez-vous d autres prestations? ,33% 6,66% 9 0,0 Pas de réponse Parmi les résidents ayant répondu à la question, les trois-quarts n ont pas d autre souhait de prestation. Le souhait de prestations d une famille et d un résident serait de remettre le petit déjeuner et le souper en commun en salle de restaurant. VERSION DU 06/0/04 VALIDE PAR CV 6

18 SYNTHESE : représente les items prioritaires nécessitant une action d amélioration (car % < seuil 8) Les diagrammes en barres présentent les pourcentages de satisfaction des résidents par thème abordé. Ils excluent les non-réponses et les personnes n ayant répondus «ne sais pas». Les barres bleues sont les questions ne traitant pas de la satisfaction ou de la connaissance de la personne interrogée. Présentation générale des thèmes en pourcentage de satisfaction Premier contact Visite avant admission Renseignements reçus ACCUEIL ET ADMISSION / satisfaisant oui 7, / satisfaisant -7, Info reçue (partie administrative) Info reçue (règles de vie) Connaissance du livret d'accueil Règlement de fonctionnement reçu Contrat de séjour reçu Charte des droits et libertés connue Liste pers qualifiées connue INFORMATION / satisfaisant 94, 9, ,89 88,89 77,78 7, / satisfaisant -,88-8,33-0 -, -, -, -7, ENVIRONNEMENT / satisfaisant / satisfaisant Accessibilité Propreté des locaux Etat des équipements des espaces collectifs Aménagements de la résidence 00 77, , VERSION DU 06/0/04 VALIDE PAR CV 7

19 APPARTEMENT / satisfaisant / satisfaisant Appartement Diversité des plats Présentation des repas Goût Quantité Température Déroulement Horaires et temps accordé au repas REPAS / satisfaisant 88,89 94,44 88,89 88,4 94, 94,44 70,9 / satisfaisant -, -,6 -, -,76-9,4 -,88 -, Accès exercice culte VIE QUOTIDIENNE ET ACTIVITES / satisfaisant 00 Activités et animations 9,67-8,33 Nbre activités /sem 8,8-8,8 Liberté d'aller et venir 00 Peut exercer droits civiques 00 / satisfaisant Politesse, amabilité, disponibilité Accompagnement personnel 0 LE PERSONNEL / satisfaisant / satisfaisant LE CONSEIL DE VIE SOCIALE Composition CVS connue 66,67 Représentants consultent résidants avt réunion Renseignements reçus 33, ,33-66, SATISFACTION GENERALE Sentiment de sécurité Souhaite d'autre prestations VERSION DU 06/0/04 VALIDE PAR CV 8

20 Conclusion générale Trois axes doivent être considérés comme prioritaires et faire l objet d actions d améliorations : Le Conseil de la Vie Sociale En effet, un tiers des résidents ayant répondu au questionnaire semble ne pas connaître la composition du Conseil de la vie sociale de la résidence. De plus, selon la plupart des résidents ayant répondu au questionnaire, la composition du CVS n est pas connue, les représentants des résidents ne les consultent pas avant les réunions et ne leur rapportent pas ce qui a été dit en réunion. Pour remédier à ce problème, il serait nécessaire : D améliorer l information sur l existence, la composition, les missions du CVS auprès des résidents Concernant ce premier point, une action a été effectuée le 6 Janvier 04. En effet, une fiche explicative a été créée selon la méthode du QQOQCP (Qui/Quoi/Ou/Quand/Comment/Pourquoi) afin d expliquer aux résidents de façon claire ce qu est le Conseil de la Vie Sociale (Composition et organisation, objectifs et missions, comment et pourquoi y participer). Celle-ci sera également affichée dans l établissement et remise à l entrée du résident sous forme de livret. De plus, une fiche plus détaillée a été créé. Elle explique notamment le déroulement des élections, le déroulement des réunions et les moyens de communications utilisés par l établissement pour diffuser les informations concernant le CVS. Elle est intégrée dans le contrat de séjour sous forme d annexe. D améliorer la transmission d information entre représentants des résidents et résidents. Concernant ce second point, le compte-rendu de chaque réunion est envoyé à chaque résident. L information Plusieurs résidents ont indiqué qu ils n avaient eu connaissance ni de la charte des droits et libertés de la personne accueillie, ni de la liste des personnes qualifiées. Cependant, la moitié d entre eux résident au sein de l ehpa depuis 997. De plus, la charte et la liste des personnes qualifiées sont intégrées au contrat de séjour et également affichées dans le hall du CIG. Pour remédier à ce problème, un rappel/une relecture des documents (charte, contrat de séjour, liste des personnes qualifiées) auprès des plus anciens résidents de l établissement pourrait être mis en place. Le repas Des résidents ne sont pas satisfaits de la température des plats servis. Parmi eux, certains ont précisé que les plats servis arrivent souvent froid. De plus des résidents ont mentionné que les couverts n étaient pas toujours très propres. D autres points sont à améliorer : - La propreté des locaux, source d insatisfaction pour,% des résidents ayant répondus au questionnaire. (Un résidant a précisé que la propreté de l ascenseur serait à améliorer) - La visite de l établissement avant l entrée, puisque presque un tiers des résidents n ont pas visité la résidence avant d entrée. Il est donc important de continuer à proposer systématiquement cette visite. Enfin, concernant les souhaits de nouvelles prestations, des résidents ont demandé le maintien du petit déjeuner et des repas du soir en salle de restauration. VERSION DU 06/0/04 VALIDE PAR CV 9

21 N des questions Nbre de pers. ayant fait le commentaire ANNEXES Annexe I : Récapitulatif des commentaires faits par les résidants Commentaires 3 connaissance du livret d'accueil car résidant depuis Règlement de fonctionnement non reçu car résidant depuis 997. Contrat de séjour non reçu car résidant depuis 997. II) Information III) Environnement IV) Appartement 6 La charte des droits et libertés de la personne accueillie n'a pas été remise. N'a pas connaissance de la charte des droits et libertés de la personne accueillie car résidant depuis La liste des personnes qualifiées n'a pas été communiquée. 4 Autres commentaires relatifs à cette partie : Il y a un manque de suivi dans les informations importantes. Une information orale serait la bienvenue en accompagnement des notes d'informations. Pour le changement lié au repas du soir, les informations ne sont pas claires et suscitent des inquiétudes légitimes. Des informations sont écrites sans plus d'explications. Propreté de l'ascenseur à améliorer. Parking extérieur dangereux, revêtement préférable. Un ravalement de façade serait bien. Volets électriques indispensables. VI) Vie quotidienne et activités VIII) Repas IX) Le conseil de la vie sociale 3 Il n'y a pas assez d'animateurs (si l'une des animatrices est en congès, pas d'animation). Gymnastique insuffisante et manque d'animations culturelles. Il faudrait varier plus souvent les menus. Les plats ne sont pas toujours équilibrés. Résidante non satisfaite car est seule à table. Les couverts ne sont pas toujours très propres. 3 Le goût des plats dépend du cuisinier présent. 4 Quantité parfois trop importante. Souvent, les plats servis sont froids. 3 6 Le bon déroulement du repas (services installations) dépend de la personne qui en est en charge. Il faudrait instaurer un roulement dans l'ordre du service pour plus d'équité. On ne connait pas les représentants du conseil de la vie sociale. La composition du Conseil de la vie sociale de la résidence n'est pas communiquée ni affichée. 3 Un compte rendu de ce qui a été dit en réunion semble indispensable. X) Satisfaction générale Le maintien du petit déjeuner et des repas du soir en salle de restauration. VERSION DU 06/0/04 VALIDE PAR CV 0

22 0) I) Accueil et admission Questions Totaux 83,33% 0 3 6,67% Le premier contact a-t-il été? 0 9 0,0 9 0, ,% 7,78% 3 Les renseignements reçus étaient? ,89% 0,% II) Information de l'information reçue concernant la partie administrative? 94,4% 4,% 66,67% ,%,88% de l'information reçue concernant les règles de vie dans l'ehpa?83,34% 7,78% 6 33,33% 0 3 6,67% 9,67% 8,33% 3 4 Avez-vous reçu le contrat de séjour? ,67% 3 6,67% 6 88,89%,% 6 88,89%,% 4 77,78% 4,% 3 7,% 7,78% III) Environnement La résidence "Heures Claires" est-elle facilement accessible à NSP votre parent? 0 7,78% 3 7,% Les locaux sont-ils propres? ,33% 8 44,4% 4,% ,78%,% 3 L'équipement Comment jugez-vous des espaces l'ensemble collectifs des est aménagements en bon état? de la 94,4% 7 38,89% 0,% résidence? 0 7,78% 3 7,% IV) Appartement Etes-vous satisfait(e ) de l'appartement qui vous a été attribué NSP? ,4% 0,% V) Le personnel de la résidence "Heures Claires" Etes-vous satisfait(e ): de la politesse, de l'amabilité et de la disponibilité du personnel? 44,44%,% 6 33,33% de l'accompagnement réalisé par le personnel administratif? 38,89% 4,% 3 6,67% VI) Vie quotidienne et activités de l'accès donné à l'exercice du culte de votre parent? 7,3% 7,78% 8 44,4% Contexte Par qui est rempli ce questionnaire? Depuis quand votre parent réside-t-il dans la résidence "Heures 0 Claires"? Avez-vous pu visiter la résidence "Heures Claires" avant l'admission? Etes-vous satisfait(e ): Avez-vous eu connaissance du livret d'accueil? Avez-vous reçu le règlement de fonctionnement? Avez-vous eu connaissance de la charte des droits et libertés de la personne accueillie? Avez-vous eu connaissance de la liste des personnes qualifiées? Etes-vous satisfait(e ): des activités et animations proposées au sein de la résidence (jeux, cuisine, tricot, couture )? Annexe II : tableau récapitulatif des résultats de l enquête 0 83,34% > an < an < 3mois Réponses observées Vous-même Votre famille Autres le nombre de réponse est supérieur au nombre de questionnaire rendu à 6 88,89% 3 6,67% 0 cause de réponses multiples. 7,3% 4,% 7 38,89% 0 9,67% 8,33% NSP NSP Remarque : 3 personnes n'ont pas répondu à cette question. NSP NSP Très satisfaisant / satisfaisant Peu satisfaisant / satisfaisant 4 du nombre d'activités proposées chaque semaine? 6,% Remarque : 7 personnes n'ont pas répondu à la 9 0,0,% question (38,89%). 8,8% 8,8% de la liberté d'aller et venir au sein et en dehors de la résidence? 6 pouvez-vous exercer ses droits civiques? VII) Repas 0 3 7,% 7,78% de la diversité des plats proposés? ,33% 0,%,% ,89%,% de la présentation des repas (table, plateau, assiette)? 0 7,78% 66,66% ,44% 3 du goût? 0 7,78% 6,%,% ,89%,% 4 de la quantité? 94,4% 7,78% 0,%,% ,4%,76% de du la déroulement température du des repas plats (service, servis? aide au repas, 0 3 6,66% 9 0,0 4,% 70,9% 9,4% 6 installation )? 0 4,% 66,66% 0 94,%,88% 7 des horaires et du temps accordé au repas? 0 7,78% 66,66% ,44% VIII) Le conseil de la vie sociale 3 IX) Etes-vous satisfait(e ): Connaissez-vous la composition du Conseil de la vie sociale de la résidence? Les représentants des résidants vous consultent avant les réunions? Les représentants des résidants vous rapportent ce qui a été dit en réunion? Satisfaction générale Sentez-vous votre parent en sécurité au sein de la résidence? 94,4% Souhaiteriez-vous d'autres prestations pour votre parent? 66,66% 66,67% 6 33,33% 6 33,33% 66,67% 9 0,0 9 0,0 7 94,4% 0 3 6,66% 9 0,0 NSP Remarque : personne n'a pas répondu à cette question. Remarque : 6 personnes n'ont pas répondu à cette question. VERSION DU 06/0/04 VALIDE PAR CV