Enquête de satisfaction téléphonique auprès des patients hospitalisés I-SATIS Rapport de la Campagne Centre Hospitalier de Chalon sur Saône WM

Transcription

1 Enquête de satisfaction téléphonique auprès des patients hospitalisés I-SATIS Rapport de la Campagne 2013 Centre Hospitalier de Chalon sur Saône WM

2 Sommaire 1 Définition et modalités de l enquête 2 Enquête I-SATIS - Dates clés - Rapport d activité - Taux de participation - Qualité et traitement des fichiers 3 Analyse thématique et Benchmark 4 Analyse de tous les questions 5 Annexes KALITIS - Confidentiel - Distribution à des tiers interdite

3 Qu est-ce qu une enquête I-SATIS? 1 mois 2 mois 1 mois Préparation de la campagne Entretiens téléphoniques Résultats de la campagne Kalitis définit le calendrier avec l établissement L établissement valide le questionnaire final L établissement fait sa déclaration CNIL Kalitis fournit les documents de communication L établissement informe le personnel L établissement recueille les consentements des patients Kalitis décrit les formats de données des coordonnées patients et teste l outil de tirage au sort installé dans l établissement Kalitis met en place le numéro vert L établissement envoie toutes les 2 semaines le fichier de coordonnées des patients à Kalitis Kalitis vérifie le contenu et le format du fichier Kalitis envoie les courriers aux patients Kalitis réalise les enquêtes téléphoniques Kalitis effectue un contrôle qualité permanent et informe l établissement en cas d actions à mettre en place Kalitis produit la synthèse finale sur l enquête Kalitis produit le fichier des résultats de l enquête et le charge sur la plateforme de l ATIH I-SATIS Kalitis donne l accès à l ensemble des résultats de l enquête sur sa plateforme kalitis.com KALITIS - Confidentiel - Distribution à des tiers interdite

4 Les modalités de l enquête 2013 La circulaire du 27 février 2013 de la DGOS a précisé les modalités 2013 de l enquête ISATIS: La période d enquête est imposée. La date de début de recueil des consentements des patients est le 15 avril L enquête a une durée maximale fixée à 8 semaines. Le recueil des consentements se fera donc entre le 15 avril et le 9 juin La clôture de l enquête est fixée au 16 septembre 2013 Le seuil de questionnaires complets pour rentrer dans l étude est abaissé à 30 questionnaires l objectif maximum restant de 120 questionnaires répondus La déclaration CNIL nécessaire doit se faire avant le début de l enquête KALITIS - Confidentiel - Distribution à des tiers interdite

5 Les Bénéfices de I-SATIS par Kalitis Notre expertise dans le domaine des enquêtes qualité et dans le secteur de la santé depuis 10 ans L accompagnement de notre chef de projet pour vous guider dans les démarches à effectuer internes à l établissement : communication auprès du personnel, fichiers à fournir, formulaire de consentement patient, déclaration CNIL etc. L accompagnement de notre service informatique pour le fonctionnement du logiciel de tirage au sort ATIH et la gestion des fichiers de coordonnées patients L utilisation d une plateforme «Kalitis» et la possibilité de consulter l ensemble des réponses aux questions, de faire des tris, de voir l évolution d une campagne à l autre La possibilité de fournir vos résultats par service fonctionnalité non prévue par la DGOS Nos télé-enquêteurs sont formés par nos soins, employés par Kalitis (pas de soustraitance), basés en France, habitués au secteur de la santé Notre marque de fabrique : proximité et réactivité d une structure spécialisée et à taille humaine sans sous-traitance qui représentera votre Clinique lors des entretiens téléphoniques auprès de vos patients KALITIS - Confidentiel - Distribution à des tiers interdite

6 Enquête I-SATIS Campagne 2013: dates clés Numéro Vert mis à disposition des patients du 1 er janvier 2013 au 1 er décembre 2013 Collecte des consentements et Envoi des courriers personnalisés aux patients sur 4 phases de 14 jours: du 15 avril au 9 juin entretiens complets et valides réalisés du 27 mai au 31 juillet 2013 Résultats détaillés disponibles sur votre espace pour effectuer tris, évolutions N/N-1 Résultats chargés et validés sur la plateforme ATIH le 20 août 2013 KALITIS - Confidentiel - Distribution à des tiers interdite

7 Calendrier Campagne I-SATIS 2013 Phase 1: du 15 avril au 28 avril 2013 Phase 2: du 29 avril au 12 mai 2013 Phase 3: du 13 mai au 26 mai 2013 Phase 4: du 27 mai au 9 juin 2013 Dates prévues de réception des fichiers par l institut de sondage Dates réelles de réception des fichiers par l institut de sondage Dates d expédition des courriers par l institut de sondage 29 avril 14 mai 15 mai 13 mai mai juin - - Dates des entretiens téléphoniques du 27 mai 2013 au 31 juillet 2013 KALITIS - Confidentiel - Distribution à des tiers interdite

8 Rapport d activité de la campagne Nombre de patients chargés: 240 Nombre de patients non exploités: 61 Nombre de patients traités: 179 Nombre de Refus: 11 Nombre d Excusions: 48 Nombre injoignable après 12 appels: 6 Nombre de faux numéros: 19 Nombre d Entretiens Complets: 120 Nombre de problème langue: 3 Nombre de problème physique ou psychologique: 6 Nombre de injoignable pour autres causes: 14 KALITIS - Confidentiel - Distribution à des tiers interdite

9 Taux de participation Taux d exploitation du fichier adresses 70,8 % Taux de participation brut (sur le total des patients appelés) Taux de participation net (sur le total des patients appelés après exclusion) 70,6 % 98,4 % La DGOS dans son Instruction N DGOS/PF2/2012/287 du 19 juillet 2012 préconise: «le taux de participation net devrait être supérieur ou égal à 70%» KALITIS - Confidentiel - Distribution à des tiers interdite

10 Qualité et traitement des fichiers Campagne I-SATIS 2013 Qualité et Traitement des fichiers de coordonnées patients Nombre d adresses de patients transmis 240 Nombre de téléphones de patients transmis 240 Nombre de doublons 1 Nombre d adresses exploitables 239 Nombre d adresses retrouvées par l institut de sondage 0 Nombre de téléphones retrouvés par l institut de sondage 0 Nombre de courriers envoyés aux patients par l institut de sondage (patients pour lesquels il y a une adresse et un numéro téléphone) Nombre de courriers retournés à l institut de sondage (NPAI car n habite plus à l adresse indiquée) KALITIS - Confidentiel - Distribution à des tiers interdite

11 Qualité et traitement des fichiers Campagne I-SATIS 2013 Utilisation du Numéro de téléphone vert par les patients Appels pour refuser de participer 5 Appels pour donner un autre numéro de téléphone 1 Appels pour programmer la date de l interview téléphonique 0 Appels pour informations complémentaires sur l étude 0 Appels pour donner des informations (ré-hospitalisation, décès - information donnée par un tiers, trop fatigué, non maîtrise du français, incapacité physique ou psychologique à répondre, autres ) 1 KALITIS - Confidentiel - Distribution à des tiers interdite

12 Qualité et traitement des fichiers Campagne I-SATIS 2013 Bilan des adresses utilisées au final Nombre d adresses après recherche téléphonique (il s agit des adresses avec téléphone après recherche sur annuaire) 240 Nombre d adresses chargées sur le système informatisé de l enquête après exclusion des informations issues du numéro vert (refus, décès ou ré-hospitalisation depuis la sortie) 235 Nombre d adresses utilisées pour réaliser les interviews 233 KALITIS - Confidentiel - Distribution à des tiers interdite

13 Qualité et traitement des fichiers Campagne I-SATIS 2013 Bilan des interviews téléphoniques Nombre d interviews réalisées 120 Nombre d interviews réalisées sur rendez-vous 7 Durée moyenne de l interview (en minutes) 10 Durée minimum de l interview (en minutes) 5 Durée maximum de l interview (en minutes) 26 Nombre moyen d appels par numéro 2 KALITIS - Confidentiel - Distribution à des tiers interdite

14 Analyse thématique et Benchmark - Les questions rattachées à chaque thème sont indiquées sur la page suivante - Le score de satisfaction globale porte sur toutes les questions de satisfaction du questionnaire - La moyenne nationale correspond aux scores de la campagne nationale 2012 KALITIS - Confidentiel - Distribution à des tiers interdite

15 Thèmes du questionnaire Thèmes N Question Prise en charge globale du patient Information du patient Communication du patient avec les professionnels de santé Q1 Q2 Q4 Q13 Q14 Q15 Q16 Q18 Q27 Q28 Q29 Q30 Q3 Q5 Q6 Q17 Q20 Accueil du patient Accueil dans les services de soins Respect de l intimité Prise en charge de la douleur Prise en charges des symptômes Satisfaction des soins Information effets indésirables médicaments Information complications possibles examens invasifs Information sur les médicaments après la sortie Information sur les activités après la sortie Information sur les complications à la sortie Information sur l organisation de la sortie Identification du personnel Information sur l'état de santé Compréhension des médecins Participation à la décision médicale Compréhension des actes opératoires KALITIS - Confidentiel - Distribution à des tiers interdite

16 Thèmes du questionnaire Thèmes N Question Attitude des professionnels de santé Commodité de la chambre Restauration hospitalière Q7 Q8 Q9 Q10 Q11 Q21 Q22 Q23 Q24 Q25 Q26 Comportement des médecins Comportement du personnel soignant Politesse et amabilité du personnel Disponibilité du personnel Disponibilité du personnel en cas d urgence Confort de la chambre Propreté de la chambre Température de la chambre Bruit de la chambre Qualité des repas Variété des repas KALITIS - Confidentiel - Distribution à des tiers interdite

17 Toutes les réponses en une image KALITIS - Confidentiel - Distribution à des tiers interdite

18 Rapport d analyse de toutes les questions KALITIS - Confidentiel - Distribution à des tiers interdite

19 CH de Chalon sur Saône Morey Page : 3 Q1-Que diriez-vous de l'accueil qui vous a été réservé, à VOUS ou A VOS PROCHES, par le SERVICE ADMINISTRATIF lors de votre arrivée...? quest. 5 Excellent 4 Très bon 3 Bon 2 Mauvais 1 Très mauvais 9 [Ne sait pas] 10[Je ne souhaite pa Pôle % 31.8 % 27.3 % 9.1 % Pôle % 23.8 % 38.1 % Pôle % 35.7 % 28.6 % Pôle % 21.1 % 31.6 % 10.5 % % - Pôle % 23.5 % 35.3 % % - - Pôle % Pôle % % - Pôle % % % - - Total % 27.5 % 31.7 % 3.3 % 1.7 % 3.3 % -

20 CH de Chalon sur Saône Morey Page : 4 Q2-Pensez-vous que l'accueil que vous avez reçu lors de votre arrivée dans le(s) SERVICES(s) de SOINS - service des urgences exclu - était... quest. 5 Excellent 4 Très bon 3 Bon 2 Mauvais 1 Très mauvais 9 [Ne sait pas] 10[Je ne souhaite pa Pôle % 40.9 % 9.1 % 18.2 % Pôle % 42.9 % 23.8 % Pôle % 35.7 % 28.6 % Pôle % 21.1 % 36.8 % 10.5 % Pôle % 23.5 % 32.4 % % - - Pôle % Pôle % 20.0 % % - Pôle % % % - - Total % 32.5 % 26.7 % 5.0 % 1.7 % 0.8 % -

21 CH de Chalon sur Saône Morey Page : 5 Q3-Avez-vous pu IDENTIFIER les FONCTIONS des différentes personnes travaillant dans le service, c'est-à-dire saviez-vous si c'était un médecin, une infirmière, une aide-soignante etc.? quest. 5 Toujours 4 Presque toujours 3 Souvent 2 Parfois 1 Très rarement ou j 10[Je ne souhaite pa Pôle % 40.9 % % 4.5 % - Pôle % 4.8 % % - - Pôle % 28.6 % 7.1 % 14.3 % - - Pôle % 15.8 % 5.3 % 15.8 % - - Pôle % 11.8 % 17.6 % 17.6 % - - Pôle % Pôle % 20.0 % % - - Pôle % % Total % 18.3 % 8.3 % 14.2 % 0.8 % -

22 CH de Chalon sur Saône Morey Page : 6 Q4-Pensez-vous que les précautions prises par le personnel pour respecter votre INTIMITE étaient... quest. 5 Excellent 4 Très bon 3 Bon 2 Mauvais 1 Très mauvais 9 [Ne sait pas] 10[Je ne souhaite pa Pôle % 45.5 % 18.2 % 4.5 % Pôle % 47.6 % 9.5 % 4.8 % Pôle % 42.9 % 28.6 % Pôle % 21.1 % 36.8 % 5.3 % Pôle % 26.5 % 20.6 % 2.9 % Pôle % Pôle % 40.0 % Pôle % 50.0 % % Total % 36.7 % 20.0 % 4.2 % - - -

23 CH de Chalon sur Saône Morey Page : 7 Q5-Pendant votre séjour, avez-vous reçu SPONTANEMENT (SANS ETRE OBLIGE(E) DE LES DEMANDER) des EXPLICATIONS, sur votre état de santé, votre traitement, votre opération, vos soins quest. 5 Toujours 4 Presque toujours 3 Souvent 2 Parfois 1 Très rarement ou j 10[Je ne souhaite pa Pôle % 36.4 % 9.1 % 9.1 % - - Pôle % 9.5 % 4.8 % 4.8 % 9.5 % - Pôle % 21.4 % % 7.1 % - Pôle % 21.1 % 5.3 % 5.3 % 21.1 % - Pôle % 14.7 % 11.8 % 5.9 % 8.8 % - Pôle % - Pôle % 20.0 % % 20.0 % - Pôle % Total % 19.2 % 6.7 % 7.5 % 10.0 % -

24 CH de Chalon sur Saône Morey Page : 8 Q6-Les explications ou les réponses des MEDECINS ou des CHIRURGIENS DU SERVICE vous ont-elles parues CLAIRES et COMPREHENSIBLES? quest. 5 Toujours 4 Presque toujours 3 Souvent 2 Parfois 1 Très rarement ou j 8 [Vous n'avez pas o 7 [Vous n'avez pas p 0 [Vous n'aviez p Pôle % 27.3 % % % Pôle % 14.3 % 4.8 % 9.5 % Pôle % % % Pôle % 5.3 % % 5.3 % Pôle % 14.7 % 2.9 % % 2.9 % - - Pôle % Pôle % Pôle % Total % 12.5 % 4.2 % 6.7 % 2.5 % 0.8 % %

25 CH de Chalon sur Saône Morey Page : 9 Q7-Avez-vous été gêné(e) ou agacé(e) par des MEDECINS qui parlaient devant vous comme si vous n'étiez pas là? quest. 1 Très souvent 2 Assez souvent 3 Parfois 4 Très rarement 5 Jamais [10Je ne souhaite pa Pôle % - Pôle % - Pôle % 7.1 % 85.7 % - Pôle % 84.2 % - Pôle % 2.9 % 5.9 % 85.3 % - Pôle % - Pôle % - Pôle % - Total % 1.7 % 5.0 % 91.7 % -

26 CH de Chalon sur Saône Morey Page : 10 Q8-Avez-vous été gêné(e) ou agacé(e) par des INFIRMIERES ou D'AUTRES EMPLOYES DU SERVICE qui parlaient devant vous comme si vous n'étiez pas là? quest. 1 Très souvent 2 Assez souvent 3 Parfois 4 Très rarement 5 Jamais [10Je ne souhaite pa Pôle % - Pôle % 95.2 % - Pôle % % 78.6 % - Pôle % 89.5 % - Pôle % 2.9 % 2.9 % % - Pôle % - - Pôle % - Pôle % 75.0 % - Total % 1.7 % 0.8 % 5.8 % 90.8 % -

27 CH de Chalon sur Saône Morey Page : 11 Q9-Le personnel du service était-il POLI et AIMABLE? Diriez-vous... quest. 5 Toujours 4 Presque toujours 3 Souvent 2 Parfois 1 Très rarement ou j 10[Je ne souhaite pa Pôle % 4.5 % 4.5 % Pôle % Pôle % 7.1 % 7.1 % Pôle % 15.8 % 5.3 % Pôle % 5.9 % 8.8 % % - Pôle % Pôle % 20.0 % 20.0 % Pôle % 25.0 % Total % 7.5 % 5.8 % % -

28 CH de Chalon sur Saône Morey Page : 12 Q10-Si vous aviez besoin d'aide pour les activités de la vie courante comme vous laver, vous habiller, manger,..., avez-vous pu l'obtenir? quest. 5 Toujours 4 Presque toujours 3 Souvent 2 Parfois 1 Très rarement 0 [Vous n'avez pas e 10[Je ne souhaite pa Pôle % 9.1 % 4.5 % % - Pôle % % 4.8 % % - Pôle % % 50.0 % - Pôle % 10.5 % 5.3 % 5.3 % % - Pôle % 8.8 % % % - Pôle % - Pôle % % % - - Pôle % 25.0 % % - Total % 6.7 % 4.2 % 2.5 % 1.7 % 38.3 % -

29 CH de Chalon sur Saône Morey Page : 13 Q11-Si vous avez eu besoin d'aide de façon urgente, avez-vous attendu? quest. 1 Très longtemps 2 Longtemps 3 Assez longtemps 4 Peu longtemps 5 Vous n'avez pas at 0 [Vous n'avez pas e 10[Je ne souhaite pa Pôle % 27.3 % 31.8 % 36.4 % - Pôle % % 28.6 % 14.3 % 38.1 % - Pôle % % 21.4 % 35.7 % - Pôle % % 31.6 % 31.6 % - Pôle % 8.8 % 41.2 % 23.5 % 17.6 % - Pôle % - - Pôle % % 40.0 % - - Pôle % 25.0 % 25.0 % 25.0 % - Total % 4.2 % 6.7 % 32.5 % 25.8 % 28.3 % -

30 CH de Chalon sur Saône Morey Page : 14 Q12-Pendant cette hospitalisation, avez-vous eu des DOULEURS? quest. 1 Oui 0 Non 10[Je ne souhaite pa Pôle % 40.9 % - Pôle % 42.9 % - Pôle % 42.9 % - Pôle % 31.6 % - Pôle % 26.5 % - Pôle % - Pôle % - - Pôle % 50.0 % - Total % 35.0 % -

31 CH de Chalon sur Saône Morey Page : 15 Q13-Diriez-vous que VOTRE DOULEUR a été prise en charge de manière... quest. 5 Excellent 4 Très bon 3 Bon 2 Mauvais 1 Très mauvais 10[Je ne souhaite pa Pôle % 23.1 % 15.4 % Pôle % 58.3 % 8.3 % Pôle % % % - Pôle % 7.7 % 30.8 % 7.7 % - - Pôle % 32.0 % 20.0 % 8.0 % - - Pôle % 40.0 % 40.0 % Pôle % Total % 26.9 % 20.5 % 3.8 % 1.3 % -

32 CH de Chalon sur Saône Morey Page : 16 Q14-Que pensez-vous de la façon dont les autres INCONFORTS liés à votre maladie ou votre opération, comme des nausées, une mauvaise position, des vertiges, ont été pris en compte? quest. 5 Excellent 4 Très bon 3 Bon 2 Mauvais 1 Très mauvais 0 [Vous n'avez eu au 10[Je ne souhaite pa Pôle % 9.1 % 9.1 % 4.5 % % - Pôle % 4.8 % 9.5 % % - Pôle % 21.4 % 14.3 % % 14.3 % - Pôle % % 10.5 % % - Pôle % 14.7 % 17.6 % 5.9 % 2.9 % 41.2 % - Pôle % - Pôle % 40.0 % 40.0 % Pôle % % % - Total % 10.8 % 15.0 % 5.0 % 1.7 % 43.3 % -

33 CH de Chalon sur Saône Morey Page : 17 Q15-Dans l'ensemble, diriez-vous que LES SOINS que vous avez reçus à l'établissement de santé étaient... quest. 5 Excellent 4 Très bon 3 Bon 2 Mauvais 1 Très mauvais 10[Je ne souhaite pa Pôle % 31.8 % 31.8 % Pôle % 38.1 % 19.0 % Pôle % 28.6 % 7.1 % % - Pôle % 31.6 % 36.8 % 5.3 % - - Pôle % 47.1 % 14.7 % 2.9 % 2.9 % - Pôle % Pôle % 60.0 % Pôle % % - - Total % 36.7 % 22.5 % 2.5 % 1.7 % -

34 CH de Chalon sur Saône Morey Page : 18 Q16-Que pensez-vous de l'information qui vous a été donnée sur les EFFETS INDESIRABLES POSSIBLES DES MEDICAMENTS prescrits dans l établissement de santé (autre que votre traitement habituel)? quest. 5 Excellent 4 Très bon 3 Bon 2 Mauvais 1 Très mauvais 7 Aucune information 0 [Vous n'aviez pas 9 [Ne sait pas] Pôle % 18.2 % 18.2 % % 22.7 % - Pôle % 14.3 % 4.8 % % 14.3 % 38.1 % - Pôle % 14.3 % 21.4 % % 14.3 % 14.3 % - Pôle % 10.5 % 31.6 % % 15.8 % 15.8 % - Pôle % 14.7 % 17.6 % 2.9 % 2.9 % 14.7 % 20.6 % 2.9 % Pôle % - - Pôle % % % Pôle % 25.0 % 25.0 % % - Total % 14.2 % 17.5 % 0.8 % 3.3 % 17.5 % 21.7 % 1.7 %

35 CH de Chalon sur Saône Morey Page : 19 Q17-Lors de votre hospitalisation, avez-vous été impliqué(e) autant que vous le souhaitiez pour PARTICIPER AUX DECISIONS concernant vos soins ou votre traitement? quest. 5 Toujours 4 Presque toujours 3 Souvent 2 Parfois 1 Très rarement 0 Aucune décision n' 10[Je ne souhaite pa Pôle % 4.5 % 22.7 % % 31.8 % - Pôle % 4.8 % 14.3 % 4.8 % 14.3 % 23.8 % - Pôle % 7.1 % 14.3 % 21.4 % 7.1 % 21.4 % - Pôle % 5.3 % 15.8 % 10.5 % 36.8 % 15.8 % - Pôle % 8.8 % 20.6 % % 11.8 % - Pôle % - - Pôle % % 40.0 % - Pôle % % % - Total % 5.8 % 16.7 % 5.8 % 13.3 % 20.8 % -

36 CH de Chalon sur Saône Morey Page : 20 Q18-Si vous avez passé des examens invasifs dans l'établissement de santé, que pensez-vous de l information qui vous a été donnée sur les COMPLICATIONS possibles? quest. 5 Excellent 4 Très bon 3 Bon 2 Mauvais 1 Très mauvais 7 Aucune information 0 Vous n'avez pas eu 9 [Ne sait pas] Pôle % 13.6 % 9.1 % % 36.4 % - Pôle % 28.6 % % 4.8 % % - Pôle % 7.1 % 14.3 % 7.1 % % 42.9 % - Pôle % 10.5 % 15.8 % 5.3 % % 57.9 % - Pôle % 2.9 % % 85.3 % - Pôle % - Pôle % % - Pôle % - Total % 13.3 % 6.7 % 4.2 % 0.8 % 5.0 % 60.0 % -

37 CH de Chalon sur Saône Morey Page : 21 Q19-Avez-vous été opéré(e) lors de CETTE hospitalisation? quest. 1 Oui 0 Non 10[Je ne souhaite pa Pôle % 72.7 % - Pôle % 47.6 % - Pôle % 78.6 % - Pôle % 94.7 % - Pôle % 67.6 % - Pôle % - Pôle % 40.0 % - Pôle % 75.0 % - Total % 70.0 % -

38 CH de Chalon sur Saône Morey Page : 22 Q20-Quand vous avez posé des questions au CHIRURGIEN SUR VOTRE OPERATION, avez-vous COMPRIS LES REPONSES? quest. 5 Toujours 4 Presque toujours 3 Souvent 2 Parfois 1 Très rarement 7 [Vous n'avez pas p 8 [Vous n'avez pas o 0 [Vous n'aviez p Pôle % % - - Pôle % 18.2 % 18.2 % Pôle % 33.3 % 33.3 % Pôle % Pôle % % 9.1 % % - - Pôle % % Pôle % Total % 8.3 % 11.1 % 2.8 % % %

39 CH de Chalon sur Saône Morey Page : 23 Q21-Que pensez-vous du CONFORT de votre chambre? quest. 5 Excellent 4 Très bon 3 Bon 2 Mauvais 1 Très mauvais 10[Je ne souhaite pa Pôle % 22.7 % 27.3 % Pôle % 14.3 % 14.3 % 4.8 % - - Pôle % 21.4 % 42.9 % Pôle % 47.4 % 21.1 % Pôle % 41.2 % 23.5 % 2.9 % - - Pôle % Pôle % 20.0 % % - - Pôle % 25.0 % Total % 30.8 % 22.5 % 2.5 % - -

40 CH de Chalon sur Saône Morey Page : 24 Q22-Que pensez-vous de la PROPRETE de votre chambre? quest. 5 Excellent 4 Très bon 3 Bon 2 Mauvais 1 Très mauvais 10[Je ne souhaite pa Pôle % 22.7 % 9.1 % Pôle % 23.8 % Pôle % 21.4 % 28.6 % Pôle % 26.3 % 21.1 % Pôle % 23.5 % 20.6 % % - Pôle % Pôle % 20.0 % Pôle % 25.0 % Total % 24.2 % 14.2 % % -

41 CH de Chalon sur Saône Morey Page : 25 Q23-Etiez-vous satisfait(e) de la TEMPERATURE de votre chambre? quest. 5 Très satisfait 4 Satisfait 3 Assez satisfait 2 Peu satisfait 1 Pas du tout satisf 10[Je ne souhaite pa Pôle % 36.4 % 4.5 % 4.5 % - - Pôle % 42.9 % 4.8 % 4.8 % 4.8 % - Pôle % 28.6 % 21.4 % 7.1 % - - Pôle % 52.6 % % - Pôle % 32.4 % 14.7 % 17.6 % 11.8 % - Pôle % Pôle % 20.0 % % - - Pôle % 50.0 % 25.0 % Total % 38.3 % 9.2 % 8.3 % 5.0 % -

42 CH de Chalon sur Saône Morey Page : 26 Q24-Avez-vous été gêné(e) par le BRUIT dans votre chambre? quest. 1 Très souvent 2 Assez souvent 3 Parfois 4 Très rarement 5 Jamais [10Je ne souhaite pa Pôle % 4.5 % 4.5 % % - Pôle % 4.8 % 9.5 % 9.5 % 66.7 % - Pôle % 85.7 % - Pôle % 5.3 % 89.5 % - Pôle % % 2.9 % 82.4 % - Pôle % - Pôle % - Pôle % 25.0 % 50.0 % - Total % 1.7 % 7.5 % 5.8 % 81.7 % -

43 CH de Chalon sur Saône Morey Page : 27 Q25-Que pensez-vous des REPAS servis dans l'établissement de santé? quest. 5 Excellent 4 Très bon 3 Bon 2 Mauvais 1 Très mauvais 0 [Vous n'avez pas p 10[Je ne souhaite pa Pôle % 22.7 % 50.0 % 9.1 % % - Pôle % 19.0 % 23.8 % 23.8 % 4.8 % 4.8 % - Pôle % 7.1 % 64.3 % 7.1 % % - Pôle % 15.8 % 57.9 % % - - Pôle % 8.8 % 61.8 % 14.7 % 5.9 % 2.9 % - Pôle % Pôle % 20.0 % 40.0 % 20.0 % Pôle % 50.0 % 25.0 % Total % 15.8 % 50.8 % 11.7 % 3.3 % 4.2 % -

44 CH de Chalon sur Saône Morey Page : 28 Q26-Que pensez-vous de la VARIETE des plats proposés? quest. 5 Excellent 4 Très bon 3 Bon 2 Mauvais 1 Très mauvais 0 [Vous n'avez pas p 9 [Ne sait pas] 10[Je ne souhaite Pôle % 22.7 % 50.0 % 4.5 % % - - Pôle % 19.0 % 28.6 % 19.0 % 4.8 % 4.8 % - - Pôle % 14.3 % 57.1 % % 7.1 % - Pôle % 26.3 % 47.4 % % Pôle % 23.5 % 47.1 % 11.8 % 5.9 % 2.9 % - - Pôle % Pôle % 40.0 % 20.0 % 20.0 % Pôle % 75.0 % Total % 24.2 % 43.3 % 8.3 % 3.3 % 3.3 % 0.8 % -

45 CH de Chalon sur Saône Morey Page : 29 Q27-Que pensez-vous de l'information qui vous a été donnée sur les MEDICAMENTS que vous deviez prendre APRES LA SORTIE comme le dosage, les horaires, les effets indésirables...? quest. 5 Excellent 4 Très bon 3 Bon 2 Mauvais 1 Très mauvais 7 Aucune information 0 [Vous n'aviez pas 9 [Ne sait pas] Pôle % 13.6 % 22.7 % 9.1 % % - Pôle % 14.3 % 14.3 % 4.8 % % - Pôle % % 7.1 % Pôle % 5.3 % 21.1 % 5.3 % 5.3 % 5.3 % 10.5 % - Pôle % 23.5 % 11.8 % 5.9 % % - Pôle % - - Pôle % 20.0 % 20.0 % % - - Pôle % 25.0 % 25.0 % Total % 14.2 % 17.5 % 5.8 % 0.8 % 2.5 % 13.3 % -

46 CH de Chalon sur Saône Morey Page : 30 Q28-Que pensez-vous de l'information qui vous a été donnée sur la REPRISE DE VOS ACTIVITES APRES LA SORTIE comme la reprise du travail, du sport, de vos activités habituelles? quest. 5 Excellent 4 Très bon 3 Bon 2 Mauvais 1 Très mauvais 7 Aucune information 9 [Ne sait pas] 10[Je ne souhaite Pôle % 27.3 % 22.7 % % - - Pôle % 19.0 % 4.8 % 9.5 % % - - Pôle % % 7.1 % % - - Pôle % 10.5 % 21.1 % 15.8 % % - - Pôle % 20.6 % 11.8 % 2.9 % 2.9 % 26.5 % - - Pôle % - Pôle % % % - - Pôle % % % - - Total % 15.8 % 15.0 % 5.8 % 0.8 % 28.3 % 0.8 % -

47 CH de Chalon sur Saône Morey Page : 31 Q29-Que pensez-vous de l'information qui vous a été donnée sur les SIGNES ou les COMPLICATIONS devant vous amener à RE-CONTACTER L HOPITAL OU VOTRE MEDECIN après la sortie? quest. 5 Excellent 4 Très bon 3 Bon 2 Mauvais 1 Très mauvais 7 Aucune information 0 Aucun risque de co 9 [Ne sait pas] Pôle % 22.7 % 13.6 % % 9.1 % - Pôle % 23.8 % 9.5 % 4.8 % % 4.8 % - Pôle % % 7.1 % % 7.1 % - Pôle % % 10.5 % % 10.5 % - Pôle % 23.5 % 8.8 % 2.9 % % 5.9 % - Pôle % - - Pôle % 20.0 % 40.0 % Pôle % % % - - Total % 15.8 % 13.3 % 4.2 % % 6.7 % -

48 CH de Chalon sur Saône Morey Page : 32 Q30-Que pensez-vous de la façon dont votre SORTIE a été ORGANISEE par exemple, l'annonce de votre date de sortie, votre destination à la sortie,...? quest. 5 Excellent 4 Très bon 3 Bon 2 Mauvais 1 Très mauvais 10[Je ne souhaite pa Pôle % 31.8 % 31.8 % 4.5 % - - Pôle % 33.3 % 23.8 % Pôle % 21.4 % 21.4 % 7.1 % - - Pôle % 15.8 % 26.3 % 10.5 % - - Pôle % 29.4 % 23.5 % 5.9 % 2.9 % - Pôle % Pôle % % % - Pôle % 25.0 % 25.0 % Total % 26.7 % 25.0 % 5.0 % 1.7 % -

49 CH de Chalon sur Saône Morey Page : 33 Q31-Aujourd'hui, par rapport au jour de votre admission, vous sentez-vous...? quest. 5 Beaucoup mieux 4 Mieux 3 Pareil 2 Moins bien 1 Beaucoup plus mal 10[Je ne souhaite pa Pôle % 45.5 % 22.7 % 9.1 % 4.5 % - Pôle % 28.6 % 14.3 % 4.8 % - - Pôle % 42.9 % 14.3 % 14.3 % - - Pôle % 42.1 % 21.1 % 10.5 % - - Pôle % 26.5 % 11.8 % 2.9 % - - Pôle % Pôle % 60.0 % Pôle % 50.0 % 25.0 % Total % 37.5 % 15.8 % 6.7 % 0.8 % -

50 CH de Chalon sur Saône Morey Page : 34 Q32-Sur une échelle de 1 à 7, dites-moi si vous êtes satisfait(e) de votre vie EN GENERAL (en dehors de l établissement de santé)? quest. 7 Très satisfaisant 6 Satisfaisant 5 Assez satisfaisant 4 Moyennement satisf 3 Peu satisfaisant 2 Pas très satisfais 1 Pas du tout satisf 10[Je ne souhaite Pôle % 50.0 % 13.6 % 4.5 % 4.5 % 4.5 % 4.5 % - Pôle % 42.9 % 14.3 % 14.3 % Pôle % 35.7 % 7.1 % 14.3 % 7.1 % % - Pôle % 42.1 % 15.8 % 5.3 % 5.3 % % - Pôle % 35.3 % 2.9 % Pôle % Pôle % % - Pôle % 50.0 % % Total % 43.3 % 9.2 % 6.7 % 2.5 % 0.8 % 3.3 % -

51 Rapport d analyse des questions optionnelles KALITIS - Confidentiel - Distribution à des tiers interdite

52 CH de Chalon sur Saône Morey Page : 35 Quelle est votre OPINION GENERALE sur votre séjour dans l établissement de santé quest. 5 Très satisfait 4 Satisfait 3 Assez satisfait 2 Peu satisfait 1 Pas du tout satisf 10[Je ne souhaite pa Pôle % 33.3 % 11.1 % Pôle % 46.7 % 6.7 % Pôle % 40.0 % % - - Pôle % 25.0 % 6.3 % 6.3 % 6.3 % - Pôle % 29.6 % 3.7 % 3.7 % 3.7 % - Pôle % Pôle % 33.3 % 33.3 % Pôle % % - - Total % 33.0 % 6.4 % 4.3 % 2.1 % -

53 CH de Chalon sur Saône Morey Page : 36 Que pensez-vous de l'accueil aux urgences quest. 5 Excellent 4 Très bon 3 Bon 2 Mauvais 1 Très mauvais 9 [Ne sait pas] 10[Je ne souhaite pa Pôle % 16.7 % 50.0 % % - Pôle % 8.3 % 33.3 % 8.3 % % - Pôle % 12.5 % 37.5 % % - Pôle % 7.1 % 14.3 % 21.4 % 14.3 % 7.1 % - Pôle % 21.7 % 26.1 % % 4.3 % - Pôle % Pôle % % - - Pôle % % 33.3 % - Total % 18.4 % 27.6 % 5.3 % 6.6 % 13.2 % -

54 CH de Chalon sur Saône Morey Page : 37 Brancardage : Que pensez-vous de la façon dont vous avez été transporté(e) A L'INTERIEUR DE L ETABLISSEMENT DE SANTE quest. 5 Excellent 4 Très bon 3 Bon 2 Mauvais 1 Très mauvais 0 [Vous n'avez pas é 10[Je ne souhaite pa Pôle % 17.6 % 17.6 % % - Pôle % 20.0 % 13.3 % % - Pôle % 40.0 % 10.0 % % - Pôle % 20.0 % 13.3 % % 26.7 % - Pôle % 14.8 % 18.5 % % - Pôle % Pôle % 33.3 % 33.3 % Pôle % % 50.0 % - Total % 20.7 % 15.2 % % 27.2 % -

55 CH de Chalon sur Saône Morey Page : 38 Quelle est votre appréciation sur la télévision et le téléphone dans votre chambre quest. 5 Très satisfait 4 Satisfait 3 Assez satisfait 2 Peu satisfait 1 Pas du tout satisf 0 [Vous n'avez pas p 0 [Vous n'aviez pas 10[Je ne souhaite Pôle % 22.2 % % % - Pôle % 40.0 % 13.3 % % - Pôle % 33.3 % % Pôle % 18.8 % 6.3 % 12.5 % 6.3 % % - Pôle % 23.1 % 7.7 % 7.7 % % 19.2 % - Pôle % - Pôle % % 33.3 % Pôle % % - Total % 27.2 % 5.4 % 9.8 % 2.2 % 1.1 % 17.4 % -

56 CH de Chalon sur Saône Morey Page : 39 Que pensez vous de l'information qui vous a été donnée sur le suivi après votre sortie quest. 5 Excellent 4 Très bon 3 Bon 2 Mauvais 1 Très mauvais 7 Aucune information 9 [Ne sait pas] 10[Je ne souhaite Pôle % 33.3 % 16.7 % 5.6 % Pôle % 20.0 % 13.3 % 13.3 % % - - Pôle % 20.0 % 10.0 % 10.0 % % - - Pôle % 18.8 % 18.8 % % 6.3 % - - Pôle % 40.7 % 7.4 % % 7.4 % - - Pôle % - - Pôle % 33.3 % Pôle % 25.0 % 25.0 % Total % 29.8 % 13.8 % 4.3 % 3.2 % 6.4 % - -

57 Tranche d âge des patients interrogés Tranche d âge Effectif % 0 à 5 ans 3 2,5 6 à 14 ans 1 0,8 15 à 39 ans 33 27,5 40 à 59 ans 21 17,5 60 à 79 ans 45 37,5 80 à 120 ans 17 14,2 TOTAL KALITIS - Confidentiel - Distribution à des tiers interdite

58 Votre enquête sur la plateforme Pour accéder à vos réponses en détail sur notre plateforme de gestion des enquêtes qualité: Utilisateur: chalon Mot de passe: chalon Choisir le menu «Accès aux résultats» Consulter les items suivants: - l ensemble des réponses aux questions - tris par thème - tris croisés Et l évolution de la satisfaction d une année sur l autre dès que vous avez une année d antériorité. Attention: Ne pas se rendre sur le menu «saisir les réponses» KALITIS - Confidentiel - Distribution à des tiers interdite

59 Kalitis: KALITIS - Confidentiel - Distribution à des tiers interdite

60 Annexe: le questionnaire 1/3 Q1 - Que diriez-vous de l'accueil qui vous a été réservé, à VOUS ou A VOS PROCHES, par le SERVICE ADMINISTRATIF lors de votre arrivée...? Q2 - Pensez-vous que l'accueil que vous avez reçu lors de votre arrivée dans le(s) SERVICES(s) de SOINS - service des urgences exclu - était...? Q3 - Avez-vous pu IDENTIFIER les FONCTIONS des différentes personnes travaillant dans le service, c'est-à-dire saviez-vous si c'était un médecin, une infirmière, une aide-soignante etc.? Q4 - Pensez-vous que les précautions prises par le personnel pour respecter votre INTIMITE étaient... Q5 Pendant votre séjour, avez-vous reçu SPONTANEMENT (SANS ETRE OBLIGE(E) DE LES DEMANDER) des EXPLICATIONS, sur votre état de santé, votre traitement, votre opération, vos soins, etc.? Q6 - Les explications ou les réponses des MEDECINS ou des CHIRURGIENS DU SERVICE vous ont-elles parues CLAIRES et COMPREHENSIBLES? Q7 - Avez-vous été gêné(e) ou agacé(e) par des MEDECINS qui parlaient devant vous comme si vous n'étiez pas là? Q8 - Avez-vous été gêné(e) ou agacé(e) par des INFIRMIERES ou D AUTRES EMPLOYES DU SERVICE qui parlaient devant vous comme si vous n'étiez pas là? Q9 - Le personnel du service était-il POLI et AIMABLE? Diriez-vous Q10 - Si vous aviez besoin d'aide pour les activités de la vie courante comme vous laver, vous habiller, manger,..., avez-vous pu l'obtenir? KALITIS - Confidentiel - Distribution à des tiers interdite

61 Annexe: le questionnaire 2/3 Q11 - Si vous avez eu besoin d'aide de façon urgente, avez-vous-attendu? Q12 Pendant cette hospitalisation, avez-vous eu des DOULEURS? Q13 Diriez-vous que VOTRE DOULEUR a été prise en charge de manière Q14 Que pensez-vous de la façon dont les autres INCONFORTS liés à votre maladie ou votre opération, comme des nausées, une mauvaise position, des vertiges, ont été pris en compte? Diriez-vous qu elle était? Q15 - Dans l'ensemble, diriez-vous que LES SOINS que vous avez reçus à l établissement de santé étaient...? Q16 - Que pensez-vous de l information qui vous a été donnée sur les EFFETS INDESIRABLES POSSIBLES DES MEDICAMENTS prescrits dans l établissement de santé (autre que votre traitement habituel)? Diriez-vous qu'elle était Q17 - Lors de votre hospitalisation, avez-vous été impliqué(e) autant que vous le souhaitiez pour PARTICIPER AUX DECISIONS concernant vos soins ou votre traitement? Q18 Si vous avez passé des examens invasifs dans l établissement de santé, que pensez-vous de l information qui vous a été donnée sur les COMPLICATIONS possibles? Diriez-vous qu'elle était Q19 - Avez-vous été opéré(e) lors de CETTE hospitalisation? Q20 - Quand vous avez posé des questions au CHIRURGIEN SUR VOTRE OPERATION, avez-vous COMPRIS LES REPONSES? KALITIS - Confidentiel - Distribution à des tiers interdite

62 Annexe: le questionnaire 3/3 Q21 - Que pensez-vous du CONFORT de votre chambre? Diriez-vous qu il était Q22 - Que pensez-vous de la PROPRETE de votre chambre? Diriez-vous qu elle était Q23 - Etiez-vous satisfait(e) de la TEMPERATURE de votre chambre? Diriez-vous Q24 - Avez-vous été gêné(e) par le BRUIT dans votre chambre? Q25 - Que pensez-vous des REPAS servis dans l établissement de santé? Etaient-ils Q26 - Que pensez-vous de la VARIETE des plats proposés? Etait-elle Q27 - Que pensez-vous de l INFORMATION qui vous a été donnée sur les MEDICAMENTS que vous deviez prendre APRES LA SORTIE comme le dosage, les horaires, les effets indésirables...? Diriez-vous qu elle était Q28 - Que pensez-vous de l INFORMATION qui vous a été donnée sur la REPRISE DE VOS ACTIVITES APRES LA SORTIE comme la reprise du travail, du sport, de vos activités habituelles? Diriez-vous qu elle était Q29 - Que pensez-vous de l INFORMATION qui vous a été donnée sur les SIGNES ou les COMPLICATIONS devant vous amener à RE-CONTACTER L HOPITAL OU VOTRE MEDECIN après la sortie? Diriez-vous qu'elle était Q30 - Que pensez-vous de la façon dont votre SORTIE a été ORGANISEE par exemple, l'annonce de votre date de sortie, votre destination à la sortie,...? Diriez-vous qu elle était Q31 - Aujourd'hui, par rapport au jour de votre admission, vous sentez-vous...? Q32 - Sur une échelle de 1 à 7, dites-moi si vous êtes satisfait(e) de votre vie EN GENERAL (en dehors de l établissement de santé)? Q33- Age du patient KALITIS - Confidentiel - Distribution à des tiers interdite