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2 Copyright 2005 Danware Data A/S. Certaines parties du logiciel concédées sous licence par d'autres éditeurs. Tous droits réservés. Révision du document : Veuillez envoyer vos commentaires à l adresse suivante : Danware Data A/S Bregnerodvej 127 DK-3460 Birkerod Danemark Fax : Int support@netop.com Internet : 2

3 Sommaire Sommaire Bienvenue Introduction Fonctionnement Système d assistance simple Système d assistance avancé Installation du service d assistance Installation du système d assistance simple Installation du système d assistance avancé Configuration de la passerelle NetOp Distribution de l hôte Sécurité Utilisation quotidienne L invité Opérations simples Envoi Ctrl+Echap Transfert de fichiers Conversation L hôte Télécharger et exécuter l hôte Conversation Déconnexion

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5 Bienvenue Bienvenue Bienvenue dans NetOp On Demand Remote Control, un logiciel de commande à distance développé par Danware Data. Ce guide rapide vous accompagnera dans l'installation de NetOp On Demand Remote Control dans votre centre service d assistance. Les fonctions de NetOp Remote Control sont expliquées en détail dans le Manuel de l utilisateur compris dans le CD NetOp Remote Control Invité. L équipe NetOp Introduction Dans beaucoup d'environnements, les ordinateurs clients ne disposent d'aucune relation administrative ou organisationnelle avec le service d'assistance auquel ils demandent de l'aide. Les services d assistance doivent relever trois défis d envergure pour offrir des services à ces ordinateurs clients : Les problèmes de connexion à travers les parefeux, la maintenance des logiciels et les questions de licence. NetOp On Demand Remote Control est une solution puissante de commande à distance qui offre aux services d assistance une commande à distance des ordinateurs basés sur Windows via Internet, et ce sans installation préalable de logiciels ni configuration de parefeux. En outre, l'octroi de licences dépend uniquement du nombre de techniciens du service d assistance, et non du nombre de clients. La solution comporte trois modules : l invité On Demand, l hôte téléchargeable On Demand et la passerelle facultative. Ensemble, ces modules offrent : une commande à distance, un transfert de fichiers, une conservation et une connectivité optimisée via Internet. NetOp On Demand Remote Control est bien placé pour pénétrer le vaste marché en pleine expansion des fournisseurs de services Internet, des opérateurs téléphoniques, des services d'assistance et des centres d'appels externalisés. Sécuriser le flux d'informations circulant sur Internet pose parfois un véritable défi. NetOp On Demand Remote Control aborde les problèmes de sécurité liés à Internet de deux façons : En cryptant les informations entre le client et le service d'assistance et en contrôlant l accès dans les deux sens. 5

6 Introduction Fonctionnement NetOp On Demand Remote Control est une manière d offrir des services aux utilisateurs finaux. Le système se compose fondamentalement de deux modules : une édition spéciale invité de NetOp Remote Control [Invité] et un hôte NetOp On Demand Remote Control [Hôte]. L invité est la partie visiteur. Il peut prendre le contrôle de l'hôte. L hôte est la partie visitée. Il peut laisser l'invité prendre le contrôle. Un ticket de service est nécessaire pour connecter l'invité à l'hôte. Le ticket de service est l identifiant permettant de connecter l'ordinateur utilisateur à l'ordinateur du service d'assistance. Les chapitres suivants décrivent deux façons d installation possibles d un environnement d assistance. Un système simple et un système avancé. Les exemples suivants illustrent la manière dont un système d assistance peut être perçu. L utilisateur et le technicien du service d assistance exécutent les étapes suivantes : 1. Un utilisateur rencontre des problèmes de logiciel et contacte le service d assistance, soit par courrier électronique, soit par téléphone. 6

7 Fonctionnement 2. Le service d assistance fournit à l utilisateur un ticket de service unique. 3. L utilisateur se connecte sur le site Web du service d'assistance. 4. L utilisateur télécharge l hôte et l exécute. L utilisateur saisit les informations requises dans l hôte. 5. L utilisateur se connecte au service d'assistance. 6. Sur autorisation de l utilisateur, le technicien du service d assistance prend le contrôle sur l ordinateur de l utilisateur, résout le problème et met fin à la session. L utilisateur quitte l hôte et l application est automatiquement supprimée. Remarque : l utilisateur peut arrêter la session à tout moment donné au cours de la session. Système d assistance simple Le système simple consiste en un hôte et un invité connectés via Internet au moyen d'un pare-feu. Dans l installation simple, il n y a pas de file d attente et l invité ne peut prendre en charge qu'un hôte à la fois par connexion. Si l utilisateur requiert de l'assistance pour plus d'un ordinateur à la fois, la restriction mentionnée ci-dessus nécessite une solution d'assistance avancée. 7

8 Système d assistance avancé Système d assistance avancé Le système d assistance avancé consiste en plusieurs hôtes, plusieurs invités et une passerelle connectés via Internet par l intermédiaire d'un pare-feu. Le service d assistance avancée consiste en un nombre d ordinateurs d assistance, dont chacun est équipé d un invité. Le point fort de l installation avancée est que la passerelle offre une fonction de mise en file d attente intégrée permettant à tous les techniciens du service d assistance de servir les hôtes en attente par ordre d arrivée. Le serveur passerelle facilite le flux de communication entre les hôtes et les invités. 8

9 Installation du service d assistance L installation avancée offre une meilleure expérience aux utilisateurs grâce à la possibilité de mise en file d attente. Dans l installation simple, seul un utilisateur à la fois est connecté avec un technicien du service d assistance. A titre d exemple, le service d'assistance pourrait offrir une aide bilingue provenant de centres d'assistance situés dans différents pays. Sur la page d accueil du service d assistance, les utilisateurs japonais utilisent le lien qui les dirige vers le service d assistance japonais. Installation du service d assistance A présent, vous devriez être en mesure de choisir une installation pour votre service d'assistance. Le chapitre suivant contient des guides d installation pour un système d assistance simple ainsi que pour un système d assistance avancé. Ce chapitre est composé de trois parties : 1. Installation du système d assistance simple. 2. Installation du système d assistance avancé. 3. Distribution de l'hôte pour qu il soit accessible aux utilisateurs. En fonction du système requis, sélectionnez soit Système d assistance simple soit Système d'assistance avancé. La troisième partie concerne les deux installations. 9

10 Installation du système d assistance simple Installation du système d assistance simple Dans l installation simple, l hôte et l invité communiquent de bout en bout à l aide du protocole HTTP. Par conséquent, l'invité ne peut prendre en charge qu'un hôte à la fois. Pour faire fonctionner le système d assistance, vous devez installer et configurer l invité. Installer un invité sur un ordinateur du service d assistance comme expliqué dans la documentation relative à NetOp Remote Control. Suivez ces étapes pour permettre à chaque invité NetOp de recevoir des demandes d assistance : 1. Démarrez l invité. 2. Cliquez sur Outils > Profils de communication > Sélection d un profil de communication : 3. Cochez la case HTPP pour pouvoir recevoir des demandes d assistance de l hôte. 4. Cliquez sur Fermer. 10

11 Installation du service d assistance 5. Dans le menu Outils, cliquez sur Options, puis sur l onglet Service d assistance. Remplissez l onglet de la façon suivante : 6. Assurez-vous que la case Utiliser les tickets de service est cochée. 7. Le format du ticket de service par défaut est : ###### - laissez-le tel quel. 8. Modifier le numéro des tickets de services générés automatiquement. 9. Redémarrez l invité pour que les modifications prennent effet. 10. Sur le pare-feu (qui n est pas un produit Danware) protégeant l ordinateur du service d assistance d Internet, ouvrez le port TCP 80 pour un trafic depuis une adresse IP quelconque et transmettez 11

12 Installation du système d assistance simple le trafic vers l'adresse IP interne de l'ordinateur du service d'assistance. 12

13 Installation du service d assistance Installation du système d assistance avancé Dans l installation avancée, l hôte et l invité communiquent via la passerelle à l aide du protocole HTTP entre l hôte et l invité et à l aide du profil de communication TCP/IP entre la passerelle et l'invité. Pour faire fonctionner le système d assistance, vous devez installer et configurer l invité et la passerelle. Installer un invité sur un ordinateur du service d assistance comme expliqué dans la documentation relative à NetOp Remote Control. Suivez ces étapes pour permettre à chaque invité NetOp de recevoir des demandes d assistance : 1. Démarrez l invité. 2. Cliquez sur Outils > Profils de communication > Sélection d un profil de communication : 3. Cochez la case TCP/IP pour pouvoir recevoir des demandes d assistance de l hôte via la passerelle. 4. Cliquez sur Fermer. 13

14 Installation du système d assistance avancé 5. Dans le menu Outils, cliquez sur Options, puis sur l onglet Service d assistance. Remplissez l onglet de la façon suivante : 6. Assurez-vous que la case Utiliser les tickets de service est cochée. 7. Le format du ticket de service par défaut est : ###### - laissez-le tel quel. 8. Modifier le numéro des tickets de services générés automatiquement. 9. Redémarrez l invité pour que les modifications prennent effet. 14

15 Installation du service d assistance Une fois l'invité redémarré, sélectionnez l'onglet Demande d'assistance dans la fenêtre principale. Ceci termine la configuration de l invité. 15

16 Installation du système d assistance avancé Configuration de la passerelle NetOp Afin de permettre aux utilisateurs de l hôte, sur Internet ou sur de grands réseaux d entreprise contenant des sous-réseaux dans différents emplacements géographiques, de demander une assistance NetOp à votre service d'assistance, vous devez exécuter au moins une passerelle NetOp sur votre réseau d'entreprise. Afin d établir une connexion entre un utilisateur et un technicien du service d assistance, l utilisateur doit demander au service d'assistance le numéro du ticket de service. Généralement, un simple appel téléphonique suffit pour l'obtenir. Mais en permettant l interaction entre le matériel et le logiciel dans l installation avancée, le serveur passerelle doit être configuré pour gérer le flux de trafic. Le chapitre suivant vous présente le processus de configuration. Si le pare-feu périmétrique de votre entreprise fonctionne avec NAT (network address translation), installez la passerelle NetOp dans la zone démilitarisée du pare-feu (DMZ) comme expliqué dans la documentation relative à la passerelle NetOp. 16

17 Configuration de la passerelle NetOp Installer une passerelle sur un ordinateur dans la DMZ comme expliqué dans la documentation relative à NetOp Remote Control. Suivez les étapes ci-après : 1. Démarrez la passerelle. 2. Dans le menu Outils, cliquez sur Profils de communication. 3. Cochez les cases HTTP et TCP/IP. La passerelle communique vers l extérieur à l aide du protocole HTTP (par défaut : TCP utilisant 17

18 Installation du système d assistance avancé le port 80) et en interne à l'aide du profil de communication TCP/ IP (par défaut : UDP utilisant le port 6502). 4. Modifiez le profil de communication TCP/IP et cliquez sur «Liste de diffusion IP» pour ajouter des plages d adresse IP et des adresses IP uniques. 5. Redémarrez la passerelle pour que les modifications prennent effet. 6. Sur le pare-feu (qui n est pas un produit Danware) protégeant la passerelle Internet, ouvrez le port TCP 80 pour un trafic depuis une adresse IP quelconque et transmettez le trafic vers l'adresse IP interne de la passerelle. Remarque : en ce qui concerne le pare-feu utilisateur, il est impératif qu il soit ouvert pour le trafic TCP sortant sur le port 80. L une des fonctions de la passerelle est de faire correspondre l ordinateur du service d assistance ayant délivré le ticket de service avec les demandes entrantes de ticket de service en provenance des hôtes. Comme tous les tickets de service sont uniques, les ordinateurs invités connectés doivent préciser à la passerelle quel ordinateur du service d assistance leur a délivré le ticket de service. Ainsi la passerelle peut les connecter à l ordinateur du service d assistance qui aura confirmé. Ceci termine la configuration de la passerelle. 18

19 Distribution de l hôte Configuration de la passerelle NetOp Afin de permettre aux utilisateurs d exécuter l hôte, téléchargez le progiciel hôte nommé par défaut nodrchst.exe vers un serveur Web de téléchargement. Pour permettre aux utilisateurs de recevoir une assistance de votre service d assistance, veuillez fournir les informations suivantes : Comment contacter le service d assistance (courrier électronique, téléphone ou hyperlien). Instructions de téléchargement et d exécution de l'hôte. Informations requises pour contacter le technicien du service d assistance (ticket de service, nom d utilisateur, description du problème). Sécurité Aujourd hui, le trafic entre l utilisateur et le service d assistance risque potentiellement d être intercepté lors de la connexion via Internet. NetOp On Demand Remote Control relève les défis de sécurité de cinq manières différentes : 1. Chiffrement de la communication entre l ordinateur utilisateur et l ordinateur du service d assistance. NetOp Remote Control utilise un chiffrement AES allant jusqu à 256 bits. 2. L échange de clé est réalisé en utilisant l échange de clé Diffie- Hellman avec des clés allant jusqu à 2048 bits. Pour chaque session, une nouvelle clé est fournie. 3. L authentification de passerelle utilise un simple mot de passe, un nom d utilisateur + un mot de passe ou un nom d utilisateur Windows + un mot de passe. 4. L utilisateur doit permettre au technicien du service d assistance d accéder à son ordinateur. 5. Les attaques d'intrus peuvent être suivies grâce à la journalisation extensive d'événements de NetOp Remote Control Invité et de la passerelle. 19

20 L invité Utilisation quotidienne Comme illustré dans les exemples précédents, un système d assistance se compose fondamentalement de deux parties : un invité et un hôte. En théorie, à chaque fois qu un utilisateur rencontre des problèmes, le technicien du service d assistance se déplace pour les résoudre. Cependant, il est quasiment impossible pour les techniciens du service d assistance d'être physiquement présents dans les grandes entreprises ou dans les sociétés ayant externalisé la fonction de service d'assistance. NetOp On Demand Remote Control résout ce problème en offrant une solution qui permet au service d'assistance d'être virtuellement présent aux côtés de l'utilisateur. Cette solution requiert seulement un invité permanent pour le service d'assistance et un hôte à usage unique pour l'utilisateur. Les chapitres suivants fournissent une brève description du fonctionnement du système. L invité L invité fournit au technicien du service d assistance des outils pour contrôler à distance l ordinateur d un utilisateur via Internet. Pour permettre à l hôte de demander de l assistance via Internet, vous devez exécuter au moins une passerelle NetOp sur votre réseau d entreprise. L édition spéciale invité de NetOp Remote Control est un invité ordinaire avec une fonctionnalité supplémentaire pour fonctionner avec les hôtes On Demand. L invité est un outil de service qui permet à l'utilisateur de contrôler à distance tout ordinateur Windows demandant une assistance. Fondamentalement, l invité attend une demande. Examinons de plus près un appel du service d assistance. 1. Le technicien du service d assistance reçoit un appel ou un courrier électronique d un utilisateur qui a besoin d aide. 20

21 Utilisation quotidienne 2. Le technicien du service d assistance vérifie à l écran et donne à l utilisateur un ticket de service. 3. Le technicien du service d assistance est averti par une demande d assistance audible et visible. 21

22 L invité 4. Le technicien du service d'assistance clique sur «Oui» dans la «Notification de demande d assistance» et clique sur la ligne de demande d assistance de Li Ping. 5. Le fait de cliquer sur cette ligne invite l utilisateur à confirmer que le technicien du service d assistance est autorisé à prendre le contrôle de l ordinateur. 6. Sur acceptation de l utilisateur, son bureau est transféré sur l'ordinateur du technicien du service d'assistance. 7. La session d assistance est maintenant active. Elle dure jusqu à ce que l utilisateur se déconnecte ou jusqu à ce que le technicien du service d'assistance l arrête. Le nom de l utilisateur contrôlé s affiche dans le coin supérieur gauche. Si l utilisateur ne saisit pas de nom avant la session, le nom de connexion Windows et le nom du poste de travail [LiPing@LP001] sont insérés à la place. 22

23 Utilisation quotidienne Les tickets de service non utilisés et générés automatiquement apparaissent dans la liste figurant dans l onglet de demande d assistance. L utilisateur se voit attribuer le numéro figurant à droite. Lorsqu un ticket de service a été utilisé pour une demande d'assistance, le contenu des rangées affiche l utilisateur, l estampille et le problème. Lorsque le technicien du service d assistance répond à une demande d assistance, elle disparaît de la liste. Cliquez avec le bouton droit de la souris sur un enregistrement de ticket de service inutilisé pour afficher ce menu contextuel : Nouveau ticket de service Copier dans le presse-papiers Sélectionnez cette commande ou cliquez sur le bouton «Nouveau ticket de service» dans la barre d'outils pour ajouter un enregistrement de ticket de service dans le tableau. Cette commande se développe pour présenter les commandes suivantes : 23

24 L invité ID hôte Délai Ticket de service Description du problème Tous Sélectionnez cette commande pour copier le contenu de l'enregistrement de la colonne ID hôte dans le presse-papiers. Sélectionnez cette commande pour copier le contenu de l'enregistrement de la colonne Délai dans le presse-papiers. Sélectionnez cette commande pour copier le contenu de l'enregistrement de la colonne Ticket de service dans le pressepapiers. Vous pouvez ajouter le ticket de service dans un courrier électronique à destination de l utilisateur. Sélectionnez cette commande pour copier le contenu de l'enregistrement de la colonne Description du problème dans le presse-papiers. Sélectionnez cette commande pour copier l ensemble du contenu de l enregistrement dans le pressepapiers pour l utiliser dans le journal du système de votre service d assistance. Supprimer Sélectionnez cette commande pour supprimer l enregistrement du ticket de service. 24

25 Utilisation quotidienne Opérations simples Ce chapitre vous apprend à effectuer quelques tâches simples sur l hôte. Si vous connaissez bien l ensemble de NetOp Remote Control, vous remarquerez que le nombre d actions utilisateur se limite aux plus importantes. Envoi CTRL+ECHAP Cliquez sur ce bouton pour ouvrir le menu «Démarrer» de Windows sur l'ordinateur hôte. Transfert de fichiers L invité offre un transfert de fichiers rapide et simple d'utilisation entre l invité et l hôte. Cette opération vous permet de copier, de déplacer, de cloner et de synchroniser des fichiers et des dossiers entre l hôte et l invité, dans un sens comme dans l autre. 1. Sur l invité, cliquez sur le bouton Transfert de fichiers de la barre d outils. 2. Dans les volets Gestionnaire de fichiers, localisez les fichiers ou dossiers que vous souhaitez copier. Il vous suffit de les glisser d un volet et de les déplacer vers le dossier de destination de l autre volet. 3. Une fenêtre d état s affiche. Lorsque la session est terminée, cliquez sur Fermer. 25

26 L invité L une des opérations du transfert de fichiers vous permet de copier le contenu d un dossier de l hôte vers un dossier de l invité et vice versa. 1. Sur l invité, cliquez sur le bouton Transfert de fichiers de la barre d outils. 2. Localisez les fichiers qui manquent à l hôte sur le disque dur du service d assistance. Double-cliquez sur les dossiers pour les ouvrir : Vous devez vous trouver au «niveau des fichiers» pour obtenir le point de départ correct de votre session de copie. 3. Sélectionnez le(s) fichier(s) qui doit/doivent être copié(s) vers l hôte. 26

27 Utilisation quotidienne 4. Cliquez sur Copier le(s) fichier(s). 5. Vérifiez que les informations «De» et «À» sont correctes puis cliquez sur OK pour débuter la copie. Si nécessaire, sélectionnez «Inclure des sous-dossiers» (par défaut) et «Déconnecter automatiquement à la fin». 6. Une fenêtre d état s affiche. Lorsque la session est terminée, cliquez sur Fermer. Avertissement : faites attention à ne pas Synchroniser, Cloner et Copier et Déplacer des dossiers SYSTEME. Cela pourrait entraîner des dysfonctionnements sur l ordinateur récepteur. Conversation Utiliser «Conversation» pour communiquer avec l utilisateur. L utilisateur comme le technicien du service d assistance peuvent arrêter la session de conversation. L hôte L hôte est une application de logiciel à usage unique. L utilisateur le télécharge et l exécute afin de permettre un accès à l invité. 27

28 L hôte Pendant la session, l utilisateur peut surveiller les actions du technicien du service d'assistance. L utilisateur peut arrêter la session à tout moment donné (arrêt d urgence). Télécharger et exécuter l hôte Suivez ces étapes pour télécharger et exécuter l hôte : 1. Lorsque vous êtes guidé par le service d'assistance, connectezvous sur leur site Web. 2. Après avoir cliqué sur le lien figurant sur le site Web, acceptez de télécharger l hôte sur l ordinateur de l utilisateur. 3. Cliquez sur Exécuter. 28

29 4. Cliquez sur Exécuter et l hôte se décompresse. Utilisation quotidienne 5. Cliquez sur Continuer. 6. Une fois décompressé, l hôte ouvre une boîte de dialogue. Le service d assistance vous fournit un ticket de service. Le ticket de service, votre nom ainsi qu une brève description sont saisis dans le formulaire. 7. Cliquez sur Se connecter pour commencer. 8. Le technicien du service d assistance reçoit la demande d assistance et ouvre une session. L utilisateur doit confirmer 29

30 Utilisation quotidienne l'accès de l'invité. À ce stade, l utilisateur peut arrêter la session en cliquant sur Annuler ou confirmer en cliquant sur OK. Remarque : la capture d écran montre toutes les actions qu un invité peut effectuer. Ecran de visualisation Si les paramètres le permettent, l écran de l hôte est transféré à l invité. Utiliser le clavier et la souris Si les paramètres le permettent, l invité peut utiliser le clavier et la souris de l hôte. Envoyer les fichiers Si les paramètres le permettent, l invité peut envoyer des fichiers à l hôte. Récupérer des fichiers Si les paramètres le permettent, l invité peut envoyer des fichiers sur votre ordinateur. Conversation Si les paramètres le permettent, l hôte et l invité peuvent échanger une conversation. 30

31 Utilisation quotidienne Conversation Pendant la session, l hôte et l invité peuvent communiquer en utilisant la fonction Conversation. Déconnexion Si au cours de la session, l utilisateur souhaite arrêter, il doit seulement appuyer sur la touche de fonction programmée automatiquement sur le clavier. L hôte analyse l ordinateur pour trouver la première touche de fonction disponible. Dans cet exemple, la touche F11 permet d arrêter la session si la boîte le spécifie. Lorsque le technicien du service d assistance a terminé, il arrête la session et redonne le contrôle de l ordinateur à l utilisateur. L utilisateur clique sur Quitter dans l hôte et confirme qu'il quitte la session en cliquant sur OK. Le programme hôte est automatiquement supprimé de l ordinateur de l utilisateur. 31

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