Etes-vous prêt à devenir plus performant tout en fidélisant votre clientèle?

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1 Etes-vous prêt à devenir plus performant tout en fidélisant votre clientèle? Transformez votre commerce grâce à la solution des caisses libre-service Un livre blanc NCR 2009 Experience a new world of interaction 2009 NCR Corporation

2 Introduction 1 La technologie Faites le vous même est omniprésente. Le consommateur d aujourd hui a créé une forte demande pour des applications de libreservice dans tous les domaines. Des consommateurs et consommatrices de tout âge et de toute catégorie de revenus s attendent à ce que les détaillants mettent en place du temps d achat rapide, confidentiel et facile. NCR, grand constructeur informatique, leader dans le domaine des relations avec ses clients, a étudié les consommateurs pendant trois ans pour mieux comprendre leurs perceptions, leurs attitudes et leurs comportements face aux technologies de libre-service. Le consommateur d aujourd hui a créé une forte demande pour des applications de libre-service dans tous les domaines. Les consommateurs font part d un message très clair. Ils souhaitent que leur magasin habituels offre une solution qui leur permette de faire leurs courses de manière autonome, rapide et confidentielle, ou alors, ils trouveront d autres enseignes qui offrent ce service. Ce livre blanc explique pourquoi il est commercialement viable de déployer une technologie de libre service souple et qui a fait ses preuves, telle que la solution SelfServ TM Checkout solution, pour aider le détaillant à transformer son commerce en rendant les achats des consommateurs plus faciles et plus rapides. Il examine également quelles sont les meilleures méthodes pour un déploiement de libre-service réussi.

3 2 Les consommateurs accordent une grande importance aux achats en libre-service Une file d attente longue et lente est un désagrément de taille pour un consommateur pressé. Un sondage récent conduit auprès de 8,500 consommateurs à travers le monde, mandaté par NCR et mené par Buzzback Market Research, révèle que 80% des consommateurs sondés sont davantage susceptibles de faire leurs courses dans des commerces qui offrent la souplesse et la liberté données par la solution de libre-service, que ce soit par Internet, par téléphone portable, dans des kiosques autonomes ou avec des distributeurs bancaires 1. Par ailleurs, 66% des sondés indiquent que la disponibilité de la solution libre-service crée une meilleure perception de l enseigne du détaillant 2. Les chiffrent ne mentent pas : Une grande partie des consommateurs sont favorables aux achats en libreservice et sont plus susceptibles de traiter avec des détaillants qui offrent cette solution de libre-service. La technologie de libre-service convient à la fois aux consommateurs et aux détaillants Les consommateurs ont indiqué leur préférence à utiliser les solutions de caisses automatiques. Le déploiement d une telle technologie profite à la fois au détaillant et au consommateur, dans la mesure où elle aide les détaillants à optimiser leur efficacité tout en améliorant les achats du consommateur. Un client satisfait est un client qui revient, et certains commerçants ont observé une réduction de l ordre de 40% du temps d attente, pour une rentabilité accrue de 20% grâce à la solution de libre-service. La mise en oeuvre de caisses automatiques réduit le travail du personnel de magasin en caisse Le personnel qui est normalement utilisé pour le travail en caisse peut être mis à profit pour répondre aux questions des clients, les accompagner dans le magasin, et s occuper de l inventaire. Le redéploiement de ce personnel de caisse peut améliorer les ventes en amont, diminuer les coûts de travail des employés, et ainsi accroître les revenus globaux du commerçant par heure de travail. Les détaillants sont continuellement en train d évaluer leurs conditions de travail pour définir quelles améliorations sont à amener afin de rester concurrentiels. La solution de libre-service est un élément démarquant puissant, qui a démontré sa capacité à attirer les clients dans les magasins et à les faire revenir.

4 3 Une vue plus détaillée de la technologie de libre-service La technologie de libre-service comprend une solution logicielle et d équipement tout-en-un qui permet aux clients de scanner, emballer et régler leurs achats avec un niveau d assistance limité. NCR SelfServ Checkout est une technologie à la pointe du domaine qui permet aux consommateurs de profiter du libre-service de la manière la plus facile qui soit : il suffit de scanner, emballer et payer. NCR SelfServ Checkout fait appel au leadership de NCR dans les domaines de l automatisation du libre-service, de l expertise en matière de la distribution de détail, des technologies de numérisation de code barre, et de l intégration des TPV. Grâce à son architecture ouverte, les détaillants peuvent facilement intégrer les caisses SelfServ aux applications précédentes TPV grâce à la couche logiciel «Transaction Broker» qui crée un «caissier virtuel» pour chaque ligne de caisse libre-service. L application libre-service multimédia comprend des messages audio et vidéo, ainsi que des démos animées qui permettent aux consommateurs des achats efficaces et intuitifs. La solution NCR SelfServ Checkout offre une vaste gamme d options de dépose et de mise en sac afin de s accommoder à tous les espaces de vente. La station d assistance assure la sécurité des transactions tout en accélérant les achats en libre-service du consommateur. NCR SelfServ Checkout est pris en charge par une gamme diverse de services gérés conçus pour effectuer un RSI plus rapide et un agrément du client améliorée. Si les détaillants déploient cette solution, ils attireront les clients Les caisses automatiques sont la forme la plus populaire de libre service dans le monde actuel du détail. Un sondage mené en 2007 par IHL Consulting indique que 97% des personnes sondées ont utilisé une technologie de caisse automatique 3. 44% des sondés ont déclaré Vraiment aimer l utilisation des caisses automatiques, tandis que 91% des sondés ont dit qu ils utiliseraient les caisses automatiques, même s ils n aimaient pas cette technologie. Parmi les consommateurs interrogés, seulement 9% ont dit qu ils n utiliseraient jamais la technologie des caisses automatiques. Les résultats du sondage IHL confirment que si les détaillants déploient une technologie de libreservice, les clients viendront. Les détaillants qui ont déployé NCR SelfServ Checkout font état d un taux d acceptation du client de l ordre de 80%. Par ailleurs, ces détaillants ont noté une augmentation de 7% de leurs revenus ramenés à l heure de travail. En tant que leader mondial dans le marché du libreservice, NCR déploie deux de ses trois systèmes de caisses automatiques dans le monde. Depuis l introduction du système de NCR SelfServ Checkout il y a plus de 10 ans, plus de unités de NCR SelfServ Checkout ont été déployés dans 20 pays auprès de 140 détaillants - des magasins à prix réduits aux magasins de bricolage en passant par les super marchés. En 2007, il est estimé que 3 milliards de transactions client ont été traitées sur des systèmes NCR SelfServ Checkout, ce qui représente environ 37 milliards de dollars en ventes annuelles. Les meilleures méthodes pour déployer une technologie de caisses automatiques.

5 4 Dés lors qu un détaillant a décidé de déployer une caisse automatique, il est essentiel qu il travaille avec une entreprise comme NCR, qui combine l expertise et les meilleures solutions pour un déploiement réussi. Une expérience réussie de libre-service repose sur un équilibre délicat entre les employés, les consommateurs, les opérations requises et l assistance offerte. L acceptation du consommateur est un aspect clé de l acceptation globale et d utilisation de libre-service au sein du magasin. Il est important que les consommateurs soient à l aise avec la caisse automatique. Voici quelques directives recommandées pour assurer le confort du consommateur: Promotion : Augmenter l anticipation du consommateur par rapport à cette nouvelle technologie par le biais de communications externes (les médias) et internes (signalétique et prospectus). Emplacement dans le magasin : placez stratégiquement les caisses automatiques dans le magasin. Cela crée des caisses automatiques facilement accessibles et ergonomiquement utilisables. Signalétique dans le magasin : Un signalétique dans les lignes de caisses automatiques est importante lors de la première mise en oeuvre. La signalétique informe le consommateur de l option de caisse automatique qui lui est disponible. Assistant courtois : Un assistant courtois et professionnel qui aide les consommateurs à utiliser les caisses automatiques et les forme à cette nouvelle technologie. L acceptation des caisses automatiques est de mise parmi le personnel également - à tous les niveaux de l entreprise. Les directives suivantes visent à établir une acceptation auprès des employés de l entreprise : Soutien de la direction : Une composante essentielle est le soutien de la direction du magasin. Un soutien positif de la part de la direction en résultera une acceptation positive de la part des employés. Grande valeur du rôle de l assistant : Le rôle de l assistant dépasse celui de l employé de caisse traditionnel. Les assistants sont des personnes courtoises et ouvertes, qui peuvent vendre la solution de caisse automatique aux consommateurs. Ces assistants forment également les autres et appliquent les politiques de sécurité. Formation : Une formation touchant à tous les aspects est essentielles pour les assistants à tous les niveaux de la direction. NCR peut aider à établir ces sessions de formation. Finalement, les opérations globales et la mise en oeuvre de l assistance assurent le succès des caisses automatiques dans le magasin. Ce processus dépend d une bonne combinaison et d une quantité adéquate de caisses automatiques dans le magasin du détaillant ; d une stratégie d intervention et de résolution bien définies ; de l identification les mesures à utiliser pour évaluer le succès de la mise en oeuvre. Les opérations et le plan d assistance doivent comprendre une manière d entretenir la solution de caisses automatiques après leur installation (par le biais d un centre d assistance, par exemple). Toutes ces décisions doivent être prises avant l installation et permettront de guider l expérience de libre-service dans le magasin.

6 En conclusion 5 Les consommateurs ont embrassé les technologies de libre-service, et cette révolution a créé un nouveau concept dans la prestation de services : Les détaillants peuvent mettre en oeuvre les caisses automatiques comme élément de différenciation important et pour faire connaître leur enseigne auprès des consommateurs. Les recherches confirment que les consommateurs veulent bénéficier de la souplesse des caisses automatiques et des autres options de libre-service. Les détaillants qui satisfont la demande des consommateurs pour des installations de libreservice créent la fidélisation du consommateur qui est essentielle dans le marché concurrentiel moderne. Par ailleurs, pour maintenir un avantage dans l économie actuelle, les détaillants doivent continuellement chercher des manières d optimiser l efficacité de leurs ventes et de faciliter les achats de leurs clients, ce qui permet d accroître la fidélisation ainsi que la rentabilité. Le déploiement d une technologie de libre-service a des impacts positifs sur ces deux conditions à la viabilité d une entreprise. Avec plus de 100 brevets et 100 millions de dollars investis dans la technologie de libre-service, NCR continue d amener les dernières innovations au marché. Rejoignez les 140 détaillants à travers le monde qui ont déjà mis en oeuvre les systèmes NCR SelfServ Checkout et faites partie de la révolution du libre-service. Plus de unités de NCR SelfServ Checkout ont été déployées dans 20 pays par plus de 140 détaillants.

7 6 Pour de plus amples informations concernant le déploiement des caisses NCR dans votre environnement commercial, contactez votre représentant local NCR ou envoyez un courrier électronique à References 1. Buzzback Market Research, Sondage de consommateur du libre-service NCR. Janvier Buzzback Market Research, Sondage de consommateur du libre-service NCR. Janvier IHL Consulting, Etude de Marché : Systèmes de Libre-Service. Septembre 2007.

8 Pourquoi faire confiance à NCR? Fort de ses 125 années d expérience, NCR est un fournisseur mondial leader de solutions assistées et libre-service. Nous aidons nos clients à travers le monde à améliorer leur interactions avec le client, à appliquer rapidement et de manière proactive les changements et à transformer leur activité pour qu ils prennent eux-mêmes la première place ainsi et deviennent de vecteurs de changement. Nous pouvons aussi vous aider. NCR Corporation 2651 Satellite Boulevard Duluth, Georgia USA Pour de plus amples informations concernant NCR, veuillez visiter : Experience a new world of interaction NCR améliore sans cesse ses produits en suivant les nouvelles technologies et avec l arrivée de nouveaux composants. NCR se réserve le droit de modifier les caractéristiques du produit sans préavis. Toutes les caractéristiques, fonctions et opérations décrites dans ce document ne sont pas nécessairement commercialisées par NCR dans tous les pays du monde. Contacter votre représentant NCR ou un bureau NCR pour obtenir les dernières informations disponibles. NCR SelfServ est soit une marque déposée ou une marque enregistrée de NCR Corporation aux États-Unis et/ou dans d autres pays. Toutes les marques et tous les noms de produit apparaissant dans ce document sot des marques déposées, des marques enregistrées, ou des marques de service de leurs propres détenteurs NCR Corporation Brevets en cours d homologation EB10025F