Bilan des évaluations prestataires sur la qualité

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1 Bilan des évaluations prestataires sur la qualité Structure auditée : Site Internet audité : Numéro de téléphone audité : Adresse mail auditée : Photo CONTACT PAR INTERNET Etant donné qu il s agit d un premier site Internet, il n y a pas de pages ni de liens, appartenant à un ancien site Internet, qui soient encore actifs sur le net. La navigation est fluide, le poids des images et des applications ne sont pas trop lourdes à télécharger. La navigation sur le site n est pas intuitive et l'arborescence du site n est pas claire. Contenu : Les visuels, les contenus informatifs, les tarifs, les horaires d ouverture sont actualisés. Le site Internet offre la possibilité de géolocaliser la structure via l outil Google Maps. Le site Internet n est pas traduit en langue anglaise. Le site Internet ne propose pas de formulaire de contact ni de lien hypertexte vers l adresse mail. Il n y a pas de rubrique infos locales/activités répertoriant les manifestations ou événements à venir sur le territoire. Il n y a pas de liens vers les sites Internet des membres du réseau ou de destination complémentaire à son activité. Pour ce 1 er item, vous avez satisfait 4 critères sur 9. - Mettre les liens vers les sites Internet des membres du réseau et vers les deux OT de référence. - Intégrer les coordonnées GPS et la fonction calcul d Itinéraire. - Créer et alimenter une rubrique «Activités/Infos locales». - Créer un formulaire de contact ou rendre l adresse mail cliquable.

2 CONTACT PAR TELEPHONE Une réponse téléphonique a été proposée au bout de 4/5 sonneries. Au-delà de 4/5 sonneries, le prestataire nous confirme que l'appel est orienté vers un répondeur ou le prestataire fait un transfert d appel vers le portable. Message et traitement des messages : Le prestataire répond très rapidement aux messages laissés sur le répondeur. Le message du répondeur présente la structure et dispense quelques informations pratiques. Le message du répondeur est également en anglais. Réponse téléphonique : Le prestataire adopte un ton accueillant et chaleureux. Lorsque la réservation est impossible, le prestataire renvoie vers l OTVG. Le prestataire est en capacité de conseiller sur les prestations de l'établissement et de fournir des informations pratiques sur les services du quotidien disponibles sur le territoire. Le prestataire avoue ne pas toujours savoir renseigner sur la destination Lot et Garonne. Etant donné qu il s agit du numéro de téléphone de la famille, aucun mode de présentation n est adopté. Etant donné que le prestataire ne maîtrise pas de langue étrangère, il n est pas en capacité de répondre au téléphone dans une autre langue que le français. L évaluation de ce critère ne se fera donc pas. Pour ce 2 ième item, vous avez satisfait 8 critères sur 10 dont un critère non évalué. - Essayer de personnaliser l accueil téléphonique. - Approfondir la connaissance de son territoire pour mieux conseiller le touriste et l inciter à consommer sur place. CONTACT PAR MAIL L adresse mail n est pas facilement identifiable. Elle ne reprend pas le nom/l identité de la structure. Il s agit d une adresse mail personnelle reprenant le nom du propriétaire. La mise en page du mail n est pas optimisée. Il n y a pas de visuel de l établissement/logo, ni les coordonnées complètes de la structure. Seul figure le nom du propriétaire. Traitement : Le prestataire relève régulièrement ses mails, 1 à 2 fois par jour. 2

3 Le prestataire a répondu rapidement au mail, dans les 24h. Le prestataire n exploite pas les adresses mails des clients. Réponse : Les formules de politesse sont respectées : «Bonjour» ; «Très cordialement à vous». Le prestataire confirme renvoyer les touristes vers l OTVG lorsque la réservation est impossible. Le prestataire adopte un langage soigné et structuré mais n a pas soigné la mise en page de la réponse : il n y a pas de majuscules ni de sauts de ligne pour aérer le texte. Le prestataire n a pas répondu à toutes les questions posées et nous a conseillé d aller visiter Biscarosse et les Pyrénées. Etant donné que le prestataire ne maîtrise pas de langue étrangère, il n est pas en capacité de répondre aux mails dans une autre langue que le français. L évaluation de ce critère ne se fera donc pas. Pour ce 3 ième item, vous avez satisfait 4 critères sur 9 dont un critère non évalué. - Choisir une adresse mail plus facilement identifiable et plus commerciale. - Insérer les coordonnées complètes de la structure dans le pied de page du mail. - Revoir la mise en page et explorer la demande pour répondre à toutes les questions. - Renforcer sa connaissance du territoire pour mieux conseiller le touriste et l inciter à consommer sur le territoire. - Exploiter les adresses mails laissées par les clients pour leur envoyer les vœux, des idées de sorties et les dernières actualités relatives à l activité CONTACT PAR COURRIER Le prestataire audité n est pas concerné par ce critère. Il nous a confirmé qu il ne recevait jamais de courrier. En effet, l activité de Gîte est peu propice aux réservations par courrier. S il tel était le cas, le prestataire répond au courrier par mail ou par téléphone. DOCUMENT PROMOTIONNEL Le prestataire audité n est pas concerné par ce critère. Il nous a confirmé qu il ne possédait pas de document promotionnel mise à part une carte de visite. Fléchage routier : SIGNALETIQUE EXTERIEURE La structure n est pas signalée par la commune ni le territoire. Il n y a donc pas de doublons avec la signalétique choisie par le prestataire. Il n y a pas de panneaux signalant la structure aux endroits stratégiques. Etant donné qu il n y a pas de panneaux, on ne peut pas évaluer leur état. Etant donné qu il n y a pas de panneaux, on ne peut pas évaluer la visibilité des inscriptions. 3

4 Panneaux extérieurs : L espace extérieur n est pas surchargé de pub et d autocollant. L entrée de l établissement n est pas signalée. Il n y a pas d affichage extérieur précisant les tarifs et les horaires d ouverture. Il n y a pas d affichage en anglais. Pour ce 6 ième item, vous avez satisfait 2 critères sur 8. - Veiller à mieux identifier l entrée du gîte et à mettre un affichage extérieur. - Demander à la Mairie l autorisation de mettre des panneaux de signalisation aux endroits stratégiques, comme les carrefours. Structure : SECURITE/QUALITE DU STATIONNEMENT ET DES ACCES Le site dispose d un espace de stationnement propre. L espace de stationnement est de dimension correcte au regard de la fréquentation. Il y a un panneau signalant le parking visiteur/client. Contenu : Les cheminements sont propres. Le site dispose de poubelles extérieures et de cendriers. Pour ce 7 ième item, vous avez satisfait 5 critères sur 5. Structure : ESPACE CLIENT Il y a un espace d accueil. L espace d accueil est de dimension correcte par rapport au nombre de client accueilli. Contenu : L information touristique du territoire est mise à disposition : guide pratique OTVG et Casteljaloux, document Gens de Garonne... L effectif du personnel est suffisant au vu de l activité. 4

5 Il n y a pas de documentation en langue étrangère. Pour ce 8 ième item, vous avez satisfait 4 critères sur 5. - Disposer de quelques documents en langue anglaise. Comportement : CONTACT PHYSIQUE Le prestataire respecte un mode de présentation ainsi que des formules d accueil. Le prestataire adopte un ton chaleureux et accueillant. Le prestataire porte une tenue propre et soignée. Le prestataire confirme qu il donne priorité aux visiteurs par rapport aux autres taches. Le prestataire assure une prise en charge rapide et efficace du client à son arrivée. Etant donné que le prestataire ne maîtrise pas de langue étrangère, il n est pas en capacité d accueillir dans une autre langue que le français. L évaluation de ce critère ne se fera donc pas. Livret d accueil : Le prestataire est en capacité de renseigner les clients sur les prestations ou fonctionnement de l'établissement. Le prestataire est en capacité de fournir des informations pratiques sur les services du quotidien disponibles sur le territoire. Les informations sont notamment présentes dans le livret d accueil. Le prestataire nous avoue ne pas toujours savoir renseigner sur la destination Lot et Garonne et sur son réseau. Pour ce 9 ième item, vous avez satisfait 7 critères sur 9 dont un critère non évalué. - Renforcer sa connaissance du territoire pour mieux conseiller le touriste et le faire consommer sur place. QUALITE DE L ACCUEIL Le prestataire nous confirme prendre en compte les remarques ou suggestions faites. Le prestataire met à la disposition des touristes un livre d Or et une fiche de satisfaction. Le prestataire ne constitue pas de fichier client mais envoie les vœux à chaque fin d année. 5

6 Pour ce 10 ième item, vous avez satisfait 2 critères sur 3. - Exploiter les contacts pour mieux fidéliser les touristes et développer les réservations. LA BONNE IDEE Les propriétaires possèdent des ruches et font du miel. A son départ, chaque locataire repart avec un pot de miel. 6