GRILLE 1 D IDENTIFICATION DES FACTEURS DE RISQUE D AGRESSIONS DES PROFESSIONNELLES EN SOINS PAR LA CLIENTÈLE 2

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1 GRILLE 1 D IDENTIFICATION DES FACTEURS DE RISQUE D AGRESSIONS DES PROFESSIONNELLES EN SOINS PAR LA CLIENTÈLE 2 1 SÉCURITÉ DU PERSONNEL 3 ET DES LIEUX AU TRAVAIL A) Dans l établissement L accès et la circulation dans l établissement sont contrôlés et surveillés de façon adéquate et suffisante Des caméras de surveillance 7 repérables facilement sont installées à des endroits stratégiques et sont reliées à un poste central permettant une intervention rapide du service de sécurité Des patrouilles sont effectuées régulièrement par le service de sécurité pour assurer la surveillance des lieux et du personnel Le service de sécurité, dont le numéro de téléphone et la manière d obtenir du secours sont clairement indiqués, est joignable en tout temps, et lors d un appel à l aide, il intervient rapidement et efficacement 1. Cette grille est une adaptation de celle confectionnée par la FIIQ en juin 2003 dans le cadre de l opération Sécurité des lieux On passe à l action, document de 40 pages accessible en ligne sur le site Internet de la FIQ à l adresse suivante : 2. Aux fins de la présente grille, le mot «clientèle» inclut les client-e-s ou patient-e-s, leurs proches et les visiteurs. 3. Le mot «personnel» réfère à l ensemble des employé-e-s d un établissement de santé, incluant les professionnelles en soins. 4. Élément non applicable 5. Facteur de protection : contribue à la sécurité des professionnelles en soins par rapport aux agressions de la clientèle. 6. Facteur de risque : nuit à la sécurité des professionnelles en soins les rendant vulnérables aux agressions de la clientèle. 7. «Les caméras de surveillance deviennent efficaces pour la sécurité lorsqu elles permettent de dissuader, d arrêter ou de reconnaitre les criminels. Il est donc essentiel qu elles soient reliées à un poste central où les surveillants peuvent intervenir rapidement. [ ] ce moyen de surveillance ne peut, à lui seul, assurer la sécurité des personnes. [ ] De plus, il est essentiel que la personne qui en assume le contrôle sache quoi faire si elle est témoin d un incident.» : Guide d aménagement pour un environnement urbain sécuritaire, Ville de Montréal, 2002, p.43 et 45 FIQ SEMAINE SST 2010

2 Les téléphones et les boutons d urgence sont bien répartis dans l ensemble de l établissement, notamment aux endroits à affluence variable ou difficiles à surveiller, et sont facilement repérables et accessibles Les téléphones dont la localisation est clairement indiquée possèdent un système d afficheur permettant de repérer facilement l interlocutrice Une personne responsable de la vérification et de l entretien du matériel de sécurité (caméras, boutons d urgence ) est désignée par l employeur Le matériel de sécurité est vérifié régulièrement selon un calendrier préétabli et, s il y a lieu, réparé ou remplacé au fur et à mesure Dans chaque unité, le poste du personnel comporte au moins deux accès et offre un bon champ de vision Chaque unité incluant la salle d attente favorise une ambiance calme, reposante et accueillante, maintient une température confortable et une ventilation appropriée, et est adaptée de manière à avoir un impact positif sur la clientèle 8 Les lieux sont propres, ordonnés, bien entretenus et exempts de graffitis et de marques de vandalisme L espace pour circuler est suffisamment large et exempt d obstacles physiques et visuels évitables, afin de pouvoir au besoin s échapper rapidement et obtenir de l aide Un revêtement antidérapant est appliqué sur le sol dans les zones de circulation telles que les corridors et les escaliers Les salles d entrevue sont munies d un panneau vitré (fenêtre) et aménagées pour que le personnel ait un accès immédiat à la porte de sortie aux fins d obtenir du secours 8. «Outre la sécurité, l ambiance des lieux est à prendre en considération. Une ambiance calme, chaleureuse dans un local confortable peut favoriser la détente des client-e-s alors qu un environnement bruyant, surpeuplé où il manque de mobilier et d équipement de première nécessité peut générer frustrations et conflits», Violence du client en CLSC et services de première ligne, Diagnostic et plan d action, ASSTSAS, 2002, p.47. FIQ SEMAINE SST

3 Les salles d entrevue sont situées à proximité d une zone fréquentée Tout objet mobile pouvant servir d arme est retiré de la vue et de la portée de la clientèle ou fixé en permanence La professionnelle en soins en situation d isolement a accès, en cas d urgence, à une personne joignable en tout temps pouvant intervenir rapidement et efficacement Les entrées et les sorties sont clairement indiquées, de même que les sorties temporairement fermées et celles demeurant ouvertes 24 heures sur 24 Les sorties de secours sont dégagées, utilisables et toujours accessibles de l intérieur La signalisation dans l établissement est claire, précise, uniforme, disposée adéquatement, bien visible et suffisante Tous les endroits de l établissement sont bien éclairés, incluant les corridors, les cages d escaliers et les tunnels Des mesures sont prises pour éliminer ou atténuer les effets négatifs 9 des recoins ou des cachettes permettant à une personne de se dissimuler dans l établissement Les endroits à déplacement prévisibles tels les corridors offrent des voies alternatives ou des sorties le long du parcours ainsi que des téléphones d urgence L entrée de la salle de repos, des toilettes et du vestiaire du personnel ainsi que celle du local syndical sont bien visibles, éclairées en permanence, restreintes par un méca nisme d accès et situées à proximité d une zone fréquentée La salle de repos du personnel est aménagée ou située de manière à assurer une surveillance de l unité et à pouvoir entendre facilement l appel à l aide d un-e collègue 9. «Des mesures telles qu un éclairage adéquat, des miroirs convexes (ou d angle), des caméras de surveillance, des patrouilles régulières, un accès restreint ou verrouillé permettent d atténuer les effets négatifs des cachettes (ne pouvant être éliminées) : Guide d aménagement pour un environnement urbain sécuritaire, Ville de Montréal, 2002, p.35. FIQ SEMAINE SST

4 Les postes de travail incluant l organisation du travail sont bien aménagés par rapport au type de clientèle L employeur voit à munir l établissement d un nombre adéquat de trousses de premiers soins, lesquelles trousses doivent être facilement accessibles, disponibles en tout temps et situées le plus près possible des lieux de travail L employeur assure en tout temps la présence de secouristes dans l établissement selon le nombre requis par règlement B) Dans le stationnement et l environnement extérieur L accès au stationnement est contrôlé en tout temps Le stationnement fait l objet d une surveillance formelle Des patrouilles sont effectuées dans le stationnement de façon régulière et lors des changements de quart de travail Le service de sécurité est joignable en tout temps et lors d un appel à l aide, il intervient rapidement et efficacement Des boutons ou téléphones d urgence 10 ainsi que des caméras de surveillance reliées à une centrale sont installés dans le stationnement et sont facilement repérables Des téléphones publics reliés à une centrale de taxis ou sur lesquels est noté le numéro de téléphone d un service de taxis sont mis à la disposition du personnel et de la clientèle La signalisation utilisée dans le stationnement permet de s y retrouver facilement et indique clairement les sorties, l horaire de la guérite et les moyens d obtenir du secours 10. «Ces téléphones d urgence assortis d une signalisation efficace facilitent l accès à l aide et peuvent décourager les agresseurs potentiels.» : Guide d aménagement pour un environnement urbain sécuritaire, Ville de Montréal, 2002, p.135. FIQ SEMAINE SST

5 Le nom des rues qui bornent le stationnement est indiqué L éclairage du stationnement sur toute sa surface et à proximité est adéquat, constant, uniforme, exempt de zones ombragées et protégé du vandalisme Des mesures sont prises pour éliminer les cachettes situées sur le stationnement et à proximité de celui-ci ou les éclairer en permanence ou en restreindre l accès Aucun obstacle visuel tel que la végétation ou une congère ne nuit à l éclairage ni à la visibilité sur le stationnement ni ne peut servir de cachette Les sentiers menant au stationnement et au transport en commun offrent un bon champ de vision et sont bien aménagés et éclairés Les entrées de l établissement donnant sur le stationnement sont bien éclairées et entretenues Des places de stationnement situées à proximité des entrées et des sorties de l établissement sont réservées en nombre suffisant au personnel, particulièrement aux professionnelles en soins Des vignettes spéciales sont attribuées au personnel travaillant sur les quarts de soir et de nuit L accès aux zones isolées du stationnement est restreint lors des heures de faible affluence Des dos d âne (élévations) sont intégrés à certains endroits dans le stationnement afin de ralentir la vitesse de circulation des automobiles dans les zones piétonnières Le stationnement est entretenu régulièrement, été comme hiver, et le matériel défectueux est remplacé rapidement La professionnelle en soins évite de se rendre seule à son automobile, notamment aux heures de faible affluence, et choisit plutôt de se faire raccompagner à son véhicule FIQ SEMAINE SST

6 C) Lors des déplacements à l extérieur et des visites à domicile Des consignes de sécurité sont établies et appliquées par la professionnelle en soins lors des déplacements et des visites à domicile Pour effectuer les visites à domicile, la professionnelle en soins utilise une automobile ou un taxi ainsi qu un moyen de communication rapidement accessible comme un téléphone cellulaire Lors d une visite à domicile, la professionnelle en soins garde ses clés d automobile accessibles en tout temps et stationne son véhicule de façon à pouvoir démarrer rapidement La professionnelle en soins s organise pour pouvoir quitter rapidement les lieux notamment en mettant des vêtements et des chaussures confortables et appropriés, et en évitant d apporter au domicile du-de la client-e du matériel lourd et encombrant Des moyens de protection permettant de se faire entendre sont fournis par l employeur à la professionnelle en soins (système sonore, alarme, sifflet, etc.) La professionnelle en soins est en possession d un plan de localisation ou d une carte géographique du territoire où elle doit effectuer ses visites à domicile La professionnelle en soins étudie préalablement le parcours à effectuer et l environnement afin d avoir une bonne connaissance du territoire sur lequel elle intervient La professionnelle en soins sait où sont localisés le poste de police, les dépanneurs, les différents services utilitaires, les culs-de-sac, etc. Avant d effectuer une visite à domicile, la professionnelle en soins téléphone au-à la client-e pour vérifier son état et prendre des mesures additionnelles le cas échéant FIQ SEMAINE SST

7 La collaboration des client-e-s est sollicitée afin que les lumières extérieures de leur domicile soient allumées dès la pénombre pour la visite de la professionnelle en soins Une lampe de poche est mise à la disposition de la professionnelle en soins La professionnelle en soins peut se faire accompagner par une autre collègue lors de visites à domicile effectuées en contexte d obscurité, d isolement (lieu isolé, insalubrité, apparence d abandon ) ou de dangerosité potentielle 2 PRATIQUES DE GESTION ET D INTERVENTION EN MATIÈRE DE VIOLENCE A) Dans l établissement L employeur et tous les membres du personnel dont les professionnelles en soins reconnaissent que la violence n est pas une condition de travail normale et acceptable L employeur reconnait que les membres du personnel sont susceptibles d être victimes d agressions au travail et qu il est important d agir pour prévenir ou contrer cette violence L employeur, le personnel et les instances syndicales locales se sont engagés dans un processus visant à prévenir ou à contrer la violence exercée par la clientèle Un plan d action visant l élimination de la violence exercée par la clientèle est appliqué par l employeur en collaboration avec le personnel et les instances syndicales locales Une politique pour contrer les agressions et la violence au travail incluant celles exercées par la clientèle est implantée et mise à jour régulièrement par l employeur FIQ SEMAINE SST

8 Un mécanisme de dépôt et de traitement des plaintes relativement aux évènements violents causés notamment par la clientèle est implanté par l employeur Un comité de traitement des plaintes est formé par l employeur et composé de représentant-e-s de la direction, du syndicat local et d une personne (interne ou externe) ayant une expertise en prévention de la violence Un registre des agressions exercées par la clientèle à l endroit du personnel est tenu par l employeur et un suivi (enquête et analyse des évènements) est effectué Un système de déclaration des situations dangereuses ou potentiellement dangereuses est implanté par l employeur Un plan de gestion et d intervention de crise est implanté par l employeur concernant principalement les situations qui comportent un risque de violence physique Un système de communication d urgence tel un code d alerte est connu et utilisé par le personnel pour signaler une situation dangereuse et obtenir rapidement du secours Une stratégie d intervention et d application des mesures d urgence par une équipe de gestion de crise est mise en place et connue du personnel L employeur intervient rapidement et efficacement lorsqu une situation dangereuse ou à risque est portée à sa connaissance Des mécanismes d aide et de soutien sont à la disposition des employé-e-s victimes d agressions, notamment des services psychologiques et juridiques, de même qu un programme d aide aux employé-e-s (PAE) dont un service de débreffage 11 psychologique 11. Généralement appelé débriefing : «Toutes les situations ne requièrent pas systématiquement cette intervention, mais règle générale lorsqu une personne est victime de voies de fait, lorsque le comportement d une personne (client, ) est potentiellement dangereux, ou encore lorsque l évènement a un effet négatif sur le milieu ou que le stress est élevé et palpable, le débreffage est approprié. Dans les endroits dotés d un PAE, cette intervention, qu elle soit individuelle ou en groupe, peut être confiée aux personnes responsables du PAE.» GIRARD, Serge André et LALIBERTÉ, Denis, Direction régionale de santé publique de la Capitale nationale, DOMPIERRE, Johanne, Université Laval, Prévention de la violence au travail Guide de prise en charge, octobre 2005, p.37, document de 57 pages accessible en ligne à l adresse suivante : FIQ SEMAINE SST

9 Un comité paritaire SST est en fonction dans l établissement et l un de ses mandats est la prévention et la recherche de solutions concernant les agressions exercées par la clientèle à l endroit du personnel Des rencontres de service sont tenues pour résoudre les problèmes associés aux agressions exercées par la clientèle L employeur s assure que la politique pour contrer la violence au travail et les mécanismes afférents sont présentés aux personnes nouvellement engagées, et ce, lors de la procédure d accueil et d intégration de ces personnes L employeur évite de confier aux personnes nouvellement engagées des tâches requérant des habiletés particulières eu égard à une clientèle plus difficile ou potentiellement agressive ou violente Les professionnelles en soins sont consultées sur l exercice sécuritaire de leurs fonctions et mises à contribution dans la recherche de solutions visant à améliorer leur sécurité L employeur et le syndicat acceptent volontiers de faire appel à l expertise de l ASSTSAS ou de la CSST pour les aider à améliorer la sécurité des professionnelles en soins par rapport aux agressions exercées par la clientèle Des ententes préétablies concernant la sécurité et la protection du personnel sont conclues avec le service de police relativement aux modes opératoires d intervention Des protocoles en sécurité globale sont implantés en vue de prévenir et d agir par rapport aux agressions exercées par la clientèle à l endroit du personnel Une personne ressource représentant l employeur et ayant reçu une formation appropriée, est joignable en tout temps, 24 heures sur 24, pour venir en aide à la professionnelle en soins victime d une agression au travail FIQ SEMAINE SST

10 B) Dans le stationnement et l environnement extérieur L employeur prend les mesures nécessaires pour s assurer qu une personne puisse au besoin se rendre disponible pour raccompagner un-e travailleur-euse à son automobile C) Lors des déplacements à l extérieur et des visites à domicile L employeur prend les mesures nécessaires pour que la professionnelle en soins puisse stationner à proximité du domicile des client-e-s grâce à la remise d une vignette Des mesures d urgence et une stratégie d intervention en cas de situation dangereuse sont implantées par l employeur en concertation avec les professionnelles en soins effectuant des visites à domicile Une formule ou un code d appel à l aide est préalablement convenu entre la professionnelle en soins effectuant une visite et l équipe de travail pour l envoi immédiat de secours Des protocoles d entente sont conclus par l employeur avec différents organismes tels que le service de police ou une compagnie de taxi, de même que les consignes adressées au chauffeur comme celle d attendre la professionnelle en soins lors de certaines visites effectuées à domicile Une entente de service est conclue avec le-la client-e afin de circonscrire les attentes mutuelles (soins, conduite ) et de prévoir des règles particulières concernant entre autres la présence d animaux lors de la visite à domicile 12. Les pratiques de gestion et d intervention en matière de violence s appliquant «à l intérieur de l établissement» reçoivent également application, pour la plupart, en ce qui a trait au stationnement et à l environnement extérieur. 13. Les pratiques de gestion et d intervention en matière de violence s appliquant «à l intérieur de l établissement» reçoivent également application, pour la plupart, en ce qui a trait aux déplacements à l extérieur et aux visites à domicile. FIQ SEMAINE SST

11 3 FORMATION, SENSIBILISATION ET INFORMATION SUR LA VIOLENCE A) Dans l établissement L employeur reconnait l importance de développer et de mettre à jour les connaissances, les compétences et les habiletés du personnel eu égard aux agressions et à la violence de la clientèle Les professionnelles en soins reçoivent une formation adéquate de style Oméga 14 en matière d intervention, de pacification 15 et de gestion de crise de la clientèle Les professionnelles en soins apprennent à reconnaitre les signes avant-coureurs d un état de crise, de manifestations de violence et à intervenir en conséquence Des techniques d autodéfense sont offertes gratuitement par l employeur aux professionnelles en soins, particulièrement à celles qui effectuent des visites à domicile ou qui sont exposées à une clientèle potentiellement violente Les professionnelles en soins sont préalablement informées de la présence au sein de la clientèle de personnes à risque ou potentiellement agressives Les personnes travaillant au service de sécurité de l établissement reçoivent une formation adéquate et connaissent les procédures d urgence à appliquer L équipe de gestion de crise reçoit une formation adéquate et régulièrement mise à jour L employeur informe adéquatement et régulièrement les professionnelles en soins des mesures mises en place pour assurer leur sécurité et obtenir au besoin du secours 14. Le programme de formation Oméga est une formation à la sécurité de la tâche pour le personnel soignant confronté aux épisodes de violence de la clientèle. L analyse de nombreuses interventions effectuées lors de ces agressions a permis de dégager les savoir-faire démontrés lors de la résolution sécuritaire de situations de violence. Voir l article de Marie Josée Robitaille, La formation Oméga : apprendre à gérer les crises de violence, Objectif Prévention, ASSTSAS, Vol.22, No4, «Une bonne partie de la formation Oméga est consacrée à l art de désamorcer une agression verbale ou psychologique, et c est là que le mot prévention prend tout son sens.», Le Programme Oméga, ou l art de pacifier les personnes violentes, Dossier, Revue Prévention au travail publiée par la CSST et l IRSST, Hiver 2003, vol.16 no 1, p FIQ SEMAINE SST

12 Un plan d orientation comportant des informations sur les endroits et la manière d obtenir rapidement du secours est affiché à l entrée, sur les unités et à d autres endroits stratégiques La clientèle est informée sur le fait que des moyens de sécurité sont implantés pour assurer la surveillance des lieux et des personnes La clientèle est avisée, par affiche ou dépliant d information, que la violence, quelle qu en soit la forme ou l intensité, n est aucunement tolérée par la direction, ni par le personnel, sous peine de sanctions voire de poursuites L employeur prend les mesures nécessaires pour diffuser largement auprès du personnel et de la clientèle la politique pour contrer la violence au travail incluant le code de conduite en vigueur dans l établissement Le mécanisme de dépôt et de traitement des plaintes ainsi que les coordonnées pertinentes sont facilement accessibles et largement diffusés auprès du personnel et de la clientèle Le personnel est dûment informé de l existence et du fonctionnement des différents mécanismes mis en place par l employeur pour agir en prévention ou en intervention par rapport aux agressions exercées par la clientèle La sécurité des professionnelles en soins est discutée en assemblée syndicale eu égard aux agressions exercées par la clientèle à leur endroit aux fins d échanger l information et de trouver collectivement des solutions FIQ SEMAINE SST

13 B) Dans le stationnement et l environnement extérieur Les professionnelles en soins se sentent concernées par la sécurité du stationnement et sont sensibilisées à l importance de participer à l identification et à l élimination des risques d agressions afin d assurer leur protection Les professionnelles en soins sont consultées par l employeur ou le CPSST sur la sécurité du stationnement C) Lors des déplacements à l extérieur et des visites à domicile Des consignes de sécurité sont enseignées à la professionnelle en soins en vue de préparer sa sortie du domicile en cas de situation dangereuse ou à risque 18 L employeur s assure que les consignes de sécurité devant être appliquées notamment en situation d obscurité ou d isolement sont communiquées à la professionnelle en soins avant d effectuer des visites à domicile La professionnelle en soins qui doit intervenir dans des lieux isolés s informe des consignes de sécurité à appliquer et la façon de faire savoir rapidement qu elle est en difficulté La professionnelle en soins est sensibilisée à l importance d informer de façon régulière son service ou une collègue de son horaire de travail et de ses déplacements 16. La formation, la sensibilisation et l information sur la violence «dans l établissement» s appliquent également, en faisant les adaptations nécessaires, à la présente section relative au stationnement. 17. La formation, la sensibilisation et l information sur la violence «dans l établissement» s appliquent également, en faisant les adaptations nécessaires, à la présente section relative aux visites à domicile. 18. «Quand rien ne va plus, il vaut alors mieux s éclipser rapidement. Mais encore faut-il que le chemin soit libre, les issues à notre disposition. Ceci se prépare dès l arrivée au domicile.», Prévention des agressions lors d interventions dans la communauté Astuces de sécurité, ASSTSAS, 3 e trimestre, 2002, p.20. FIQ SEMAINE SST

14 Les informations relatives aux commerces (dont les heures d ouverture), endroits et personnes dans le quartier où obtenir de l aide sont préalablement répertoriées, actualisées et transmises à la professionnelle en soins avant sa visite au domicile La professionnelle en soins est préalablement informée de client-e-s et de familles à risque ou à potentiel agressif afin que des mesures additionnelles soient prises telles qu une visite à domicile effectuée avec une collègue (visite à deux) Des mécanismes de transmission et de partage de l information sur les client-e-s, leur comportement et leur environnement sont mis en place par l employeur (réunions régulières et échanges d informations entre collègues) Des stratégies collectives de sécurité sont élaborées à partir de la mise en commun des stratégies à succès adoptées par chaque professionnelle en soins, et ce, pour diffusion auprès de l ensemble des intervenantes effectuant des visites à domicile FIQ SEMAINE SST

15 COMPILATION DES FACTEURS DE RISQUE D AGRESSIONS DES PROFESSIONNELLES EN SOINS PAR LA CLIENTÈLE N O FACTEURS DE RISQUE D AGRESSIONS DESCRIPTION DU PROBLÈME CODE DE PRIORITÉ* S RECOMMANDÉES (Améliorations ou correctifs à apporter) * Code 1 : prioritaire (bref délai) Code 2 : important (délai raisonnable) Code 3 : souhaitable (délai à évaluer) FIQ SEMAINE SST