CHARTE QUALITÉ DU RÉSEAU OPTIQUE KALIVIA

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1 CHARTE QUALITÉ DU RÉSEAU OPTIQUE KALIVIA Extrait de la charte qualité du réseau optique Kalivia Harmonie Mutuelles, union régie par le Code de la Mutualité et immatriculée au répertoire Sirene sous le numéro Siren Siège social : 143, rue Blomet Paris.

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3 Préambule Prise en charge en avant-vente Information du bénéficiaire Analyse des conditions de port Analyse de l ancien équipement Analyse de la prescription Assistance dans le choix de la monture Remise d un devis 6 2. Montage et contrôle de l équipement Montage Contrôle de l équipement 6 3. Remise de l équipement Essayage Conseil sur l équipement remis 7 4. Implication dans la santé visuelle Qualification de l équipe de vente Appareils disponibles dans le point de vente Corrections complexes ou spécifiques Garanties accordées au bénéficiaire Pour les lunettes Pour les lentilles de contact Pour les verres et les lentilles de contact 9 9. Engagements sur les produits, les services proposés et la prise en charge Engagements sur les verres Engagement sur les montures Engagement sur les offres promotionnelles Engagements sur les services Engagement sur la prise en charge financière 10 EXTRAIT DE LA CHARTE QUALITÉ DU RÉSEAU KALIVIA 3

4 La présente charte a pour objet de fixer les exigences de qualité que les Opticiens partenaires du Réseau Kalivia s engagent à respecter dans leurs relations avec les bénéficiaires du réseau. Le respect de ces engagements fera du Réseau Kalivia un modèle d excellence reconnu et valorisant pour l ensemble des parties prenantes. 4 EXTRAIT DE LA CHARTE QUALITÉ DU RÉSEAU KALIVIA

5 1 Prise en charge en avant-vente 1.1 Information du bénéficiaire Le bénéfi ciaire doit être informé de l adhésion de l opticien au Réseau Kalivia par l apposition, de façon visible, dans le magasin des macarons Kalivia. Il doit être également informé de la qualifi cation de chacun des collaborateurs du magasin avec lesquels il est en contact, par exemple, par un badge porté par les intéressés. De même, il doit pouvoir prendre connaissance des tarifs de toutes les montures vendues dans le magasin grâce à l affi chage lisible de leurs prix. 1.2 Analyse des conditions de port L opticien doit s assurer des besoins spécifi ques du bénéfi ciaire et lui proposer l équipement qui lui apportera le plus de satisfaction et lui assurera un confort de vision optimum. À cette fin, l opticien s enquerra des éléments suivants : le temps de port de l équipement par le bénéfi ciaire (permanent, intermittent ou épisodique) ; les activités pour lesquelles il est porté (lecture, travail sur écran d ordinateur, conduite, etc.) ; les activités professionnelles et extra-professionnelles qui peuvent avoir des conséquences importantes en termes de port (sport, travail sur chantier, etc.) ; les conditions dans lesquelles l équipement est utilisé (environnement salissant, utilisation à l extérieur, utilisation de nuit, etc.). 1.3 Analyse de l ancien équipement Dans le cas où le bénéfi ciaire serait déjà porteur d un équipement, l opticien s informera : des caractéristiques des verres ou lentilles de contact portés ; du niveau de correction ; de l ancienneté de l équipement. Il vérifi era, en outre, la performance visuelle de l équipement porté. 1.4 Analyse de la prescription En cas de nouvelle prescription, l opticien vérifi era la vision de loin et l addition pour les bénéfi ciaires presbytes. En cas de renouvellement d une ordonnance datant de moins de 3 ans, l opticien recherchera l évolution éventuelle de la correction. Il informera l ophtalmologue par écrit en cas d une modifi cation de la correction par rapport à la prescription. En cas de changement de correction, l opticien devra rapprocher la nouvelle correction de l ancienne afi n de valider les écarts et contrôlera le confort de vision de l assuré. Il réalisera une synthèse des premiers éléments recueillis afi n de guider le choix des verres ou des lentilles de contact. Dans le cas où l opticien observerait chez le bénéfi ciaire, à l occasion de l examen, des symptômes laissant présager un risque de pathologie oculaire, il veillera à l adresser à l ophtalmologue. 1.5 Assistance dans le choix de la monture Dans le cas d un achat de lunettes, l opticien accompagnera le bénéfi ciaire dans le choix de sa monture. Il lui délivrera des conseils professionnels, notamment en s assurant de l adaptation de la monture à la morphologie du bénéfi ciaire, ainsi qu à ses contraintes de correction et d activités. Avant de réaliser la prise de mesures, l opticien doit tenir compte des habitudes de port du bénéfi ciaire. EXTRAIT DE LA CHARTE QUALITÉ DU RÉSEAU KALIVIA 5

6 L opticien procède ensuite à l ajustage de la monture (face et branches). Il réalise alors : la mesure des écarts pupillaires vision de loin et / ou vision de près selon l équipement (pupillomètre à refl ets cornéens obligatoire) ; la mesure des hauteurs pupillaires (progressifs, mi-distance, unifocal asphérique) ; un contrôle des mesures de hauteur, d écarts et de vision de loin. En dernier lieu, l opticien doit vérifi er la disponibilité du diamètre nécessaire. Avant toute transmission d un devis à un tiers, l opticien devra avoir recueilli par écrit le consentement du bénéficiaire et conserver une trace de ce consentement pendant la durée requise par la réglementation en vigueur. 1.6 Remise d un devis L opticien doit obligatoirement remettre au bénéficiaire un devis conforme à la législation en vigueur : pour les verres ou lentilles de contact : fabricant, dénomination commerciale complète, matériau, indice, traitement, puissance ; pour la prestation réalisée : contrôle de la vue, expertise des besoins, prise de mesures, montage. S il s agit d une paire de lunettes, le devis devra également préciser les caractéristiques de la monture (percée, rainée, etc.). Il inclura le détail des autres ventes éventuelles : étui, équipement solaire, produits d entretien, etc. La signature du devis par le bénéfi ciaire est obligatoire avant toute vente et vaut pour acceptation de la transaction. 2 Montage et contrôle de l équipement 2.1 Montage L opticien doit appliquer l intégralité de la procédure prévue pour le montage et qui comprend, notamment : la vérifi cation de la puissance des verres ; la vision de loin ; la valeur de l addition ; le prisme d allègement ; les marquages et gravures des verres ; le centrage ; le montage en système Boxing. 2.2 Contrôle de l équipement L opticien doit réaliser le contrôle du montage avant la remise de l équipement : niveau de l axe ; écarts ; hauteur ; rhabillage de la monture. Pour les verres gravés, il vérifi era la préservation des gravures. Au fi nal, un contrôle global de l équipement devra être réalisé avant remise au bénéfi ciaire (par exemple, pas d inversion entre verre droit et verre gauche). 6 EXTRAIT DE LA CHARTE QUALITÉ DU RÉSEAU KALIVIA

7 3 Remise de l équipement 3.1 Essayage L opticien délivrera une facture conforme au devis signé ainsi qu un document d authenticité attestant de l origine des verres : carte de vue ou certificat d authenticité. À la remise de l équipement, l opticien laisse à nouveau le bénéfi ciaire positionner la monture sur son visage. Il procède ensuite à l ajustage de la monture sur le visage du bénéfi ciaire en vérifi ant le centrage. Il s assure, enfi n, de la qualité et du confort de vision (vision de loin, vision de près, distances spécifi ques utilisées). L opticien doit proposer au bénéfi ciaire une vérifi cation de son confort après quelques jours ou quelques semaines de port, notamment en cas d équipement avec verres progressifs. 3.2 Conseil sur l équipement remis L opticien a un devoir de conseil auprès du bénéfi ciaire, notamment, sur l utilisation et l entretien courant de l équipement ainsi que sur les verres, la monture et les garanties associées en lui remettant tous les documents nécessaires, à cette fi n. Un apprentissage de la vision avec l équipement devra, en outre, être assuré auprès des bénéfi ciaires presbytes. 4 Implication dans la santé visuelle L opticien devra mettre à disposition du bénéficiaire une documentation sur la santé visuelle, notamment, sur : les produits d optique et la gestion du capital visuel (notamment sur les dangers soleil / UV, la protection des yeux des enfants) ; la vision en conduite automobile diurne et nocturne ; les pratiques à respecter lors du travail sur écran (pauses, réglage de la luminosité) ; les actions de prévention et de dépistage concernant les pathologies de l œil (dégénérescence maculaire liée à l âge, glaucome, etc.). Il répondra aux questions du bénéfi ciaire sur ces sujets en s attachant à lui apporter le niveau d information nécessaire en fonction de son exposition aux divers risques. 5 Qualification de l équipe de vente Le niveau de qualifi cation de l équipe de vente constitue un élément essentiel dans l excellence visée par Kalivia. C est pourquoi l opticien s engage à assurer : la présence permanente d un titulaire d un BTS optique dans le point de vente ; une proportion d opticiens diplômés (titulaires d un BTS optique ou de la VAE équivalente) dans l équipe de vente conforme aux standards Kalivia. Les opticiens titulaires d un BTS optique ou de la VAE équivalente doivent représenter : un ratio de 40 % de l effectif pour une équipe de vente de cinq employés ou moins ; un ratio de 30 % pour une équipe de vente de six employés ou plus. EXTRAIT DE LA CHARTE QUALITÉ DU RÉSEAU KALIVIA 7

8 Si ses propres ratios sont inférieurs de 10 points ou moins à ceux indiqués ci-dessus, l opticien s engage à se mettre en conformité dans les 2 ans suivant son conventionnement et à en informer Kalivia par la production du ou des diplômes obtenus. 6 Appareils disponibles dans le point de vente L opticien s engage impérativement à disposer dans son point de vente des appareils suivants : une boîte d essai et des lunettes d essai ; un test d acuité ; un frontofocomètre ; un pupillomètre. 7 Corrections complexes ou spécifiques L opticien s engage à pouvoir proposer : des équipements d optique pour les fortes corrections (supérieures à +/- 8 dioptries) ; des verres avec correction prismatique ; des équipements pour l anomalie de convergence ; des équipements en cas de forte anisométropie. L opticien doit disposer des équipements de contactologie. Enfin, il s engage à pouvoir proposer au bénéficiaire, dans un délai raisonnable, les équipements destinés à des conditions de port particulières : lunettes pour sportifs ; lunettes de protection pour les bénéfi ciaires exposés à des risques d atteinte à l intégrité de leurs yeux. 8 Garanties accordées au bénéficiaire L opticien s engage à accorder, gratuitement, au bénéfi ciaire lors de l achat de lunettes ou de lentilles de contact, les garanties suivantes. 8.1 Pour les lunettes Garantie d échange en cas de casse de la monture Cette garantie, d une durée minimale de 2 ans, s appliquera, sans franchise ou avec franchise d au maximum 40 % sur le prix de vente affi ché avant remise. Dans le cas où la monture ne serait plus disponible pour la vente, la monture cassée devra être remplacée par une monture équivalente, affi chée au même prix à +/- 15 % près, en s efforçant de réutiliser autant que possible les verres posés sur l ancienne monture. Garantie de remplacement en cas de casse des verres Cette garantie, d une durée minimale d un an, s appliquera sans franchise ou avec franchise d au maximum 30 % sur le prix de vente pratiqué au moment du remplacement. Les verres cassés seront remplacés par des verres de même marque, de même référence et de même diamètre et ayant les mêmes traitements et les mêmes caractéristiques de puissance. 8 EXTRAIT DE LA CHARTE QUALITÉ DU RÉSEAU KALIVIA

9 Garantie de remplacement en cas d inadaptation aux verres progressifs Cette garantie, d une durée minimale de 3 mois, s appliquera en cas d inadaptation avérée pendant les 3 mois suivants l achat des verres progressifs. Les verres progressifs seront remplacés soit par des verres bifocaux, soit par des verres unifocaux de vision de près et de vision de loin, selon le souhait du bénéfi ciaire. 8.2 Pour les lentilles de contact Garantie d échange en cas de déchirure ou détérioration des lentilles de contact, et de remplacement en cas d inaccoutumance aux lentilles de contact Cette garantie, d une durée minimale de 3 mois, s applique aux lentilles de contact à renouvellement traditionnel dont la durée de vie est égale ou supérieure à 6 mois. Cette garantie s appliquera sans franchise. En cas de remplacement, une modifi cation de la prescription est requise si l adaptation a été réalisée par l ophtalmologue. 8.3 Pour les verres et les lentilles de contact Garantie d échange en cas de défaut du verre ou de la lentille de contact Cette garantie, d une durée minimale de 2 mois, s appliquera sans franchise. Le verre ou la lentille défectueux sera échangé avec le produit identique, ou s il n est plus disponible sera remplacé par un produit de même marque, de même référence et de même diamètre et ayant les mêmes traitements et les mêmes caractéristiques de puissance. Des verres de dépannage, potentiellement différents des verres originaux, devront être proposés au bénéfi ciaire. 9 Engagements sur les produits, les services proposés et la prise en charge 9.1 Engagements sur les verres L opticien s engage à ne proposer que des verres issus des catalogues fournisseurs retenus par Kalivia mentionnés dans le règlement d appel à propositions, ces verres devant être, systématiquement durcis (à l exception des verres minéraux). L Opticien partenaire peut vendre des verres anti-refl ets pour les enfants de moins de 10 ans, dans le Réseau Kalivia dès lors que l assuré en fait la demande. Verres photochromiques L Opticien partenaire peut vendre des verres photochromiques, dès lors que le client en fait la demande. En cas de volumes de ventes constatés sur un point de vente signifi cativement supérieurs à la moyenne nationale, Kalivia se réserve toutefois le droit de conduire des contrôles suivant les dispositions de l article 13 «Suivi de l activité des Opticiens partenaires» du contrat de conventionnement. Verres anti-fatigue L Opticien partenaire peut vendre des verres anti-fatigue, dès lors que le client en fait la demande. En cas de volumes de ventes constatés sur un point de vente signifi cativement supérieurs à la moyenne nationale, Kalivia se réserve toutefois le droit de conduire des contrôles suivant les dispositions de l article 13 «Suivi de l activité des Opticiens partenaires» du contrat de conventionnement. EXTRAIT DE LA CHARTE QUALITÉ DU RÉSEAU KALIVIA 9

10 Cas particulier de l «Offre Malin» Plus particulièrement pour les adhérents bénéfi ciaires de la CMUc ou de l ACS, l opticien s engage à disposer d une offre à bas prix dite «Offre Malin» portant sur un équipement complet (verres et monture) et qu il devra proposer au bénéfi ciaire sur sa demande. Les verres proposés dans le cadre de cette offre devront être systématiquement durcis et sélectionnés parmi les fournisseurs acceptés dans le réseau indiqués dans le règlement. 9.2 Engagement sur les montures L opticien s engage à accorder au bénéfi ciaire une réduction d au moins 10 % sur le prix des montures présentes en magasin (hors engagement de non-remise avec certains distributeurs). 9.3 Engagement sur les offres promotionnelles L opticien s engage également à proposer au bénéfi ciaire toutes les offres promotionnelles qu il aura mises en place dans son point de vente (équipements à prix réduit, paire solaire offerte, etc.). 9.4 Engagements sur les services L opticien s engage à réaliser, gratuitement, au profit du bénéficiaire, les services suivants : ajustage des équipements ; entretien courant des équipements ; petites réparations : vis, changement de plaquettes, etc. Il mettra tout en œuvre pour tenter de résoudre les cas d inadaptation, préalablement, au remplacement éventuel de l équipement. Enfi n, il proposera, le cas échéant, au bénéfi ciaire souhaitant acheter une paire de lunettes, le prêt d une ou plusieurs montures afi n de faciliter son choix. 9.5 Engagement sur la prise en charge financière L opticien s engage à pratiquer la dispense d avance de frais sur la part du régime complémentaire. À cette fi n, il s engage à se conformer strictement à la procédure de demande de prise en charge telle qu elle est décrite dans la convention de tiers payant qui le lie à l organisme d assurance santé complémentaire du bénéfi ciaire. En outre, il devra conserver pendant la durée requise par la réglementation en vigueur, l exemplaire de l accord de prise en charge signé par le bénéfi ciaire et incluant le consentement de ce dernier sur le recueil, le traitement et la transmission de données personnelles. 10 EXTRAIT DE LA CHARTE QUALITÉ DU RÉSEAU KALIVIA

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