GESTION de CONFLITS. Des conflits, quels conflits???

Transcription

1 GESTION de CONFLITS Des conflits, quels conflits??? 1

2 Objectifs Adolescents en grande difficulté r p om C r e r é G e r d en Conflits entre élèves Conflits entre adultes 2

3 Qu est-ce que le conflit? On n est pas Latin conflictus : heurt, choc, d accord lutte,!!! attaque. Opposition entre des personnes, des groupes. 3

4 Comment peut-on aborder? la notion de conflit 4

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6 La partie visible du conflit est souvent perçue comme son déclencheur (niveau des faits), mais ce sont généralement les parties invisibles qui sont à l origine de sa naissance. Pour résoudre les conflits de manière constructive, il est nécessaire non seulement d examiner le conflit au niveau des faits, mais surtout d examiner ce qui constitue sa base. 6

7 Chaque individu réagit au conflit selon une attitude récurrente, qui n est pas la même pour tous. Elle est fonction de notre parcours de vie, de notre éducation. Ces attitudes ont été répertoriées au nombre de cinq. Elles varient en fonction de deux paramètres omniprésents dans une relation interpersonnelle: le projet dont je suis porteur et la relation que j entretiens avec celui ou celle avec qui je collabore. 7

8 Projet dont je suis porteur Ma relation avec autrui 8

9 On peut commenter ce schéma à partir d un exemple : trois frères reçoivent une tablette tactile qu ils doivent se partager... 9

10 Compromis Ils conviennent que chacun l utilisera à tour de rôle chaque jour (30 chacun et 1h le week-end). Résultat : chacun gagne ou perd un peu, la solution est équitable. Soumission L un des frères renonce à sa part (il veut leur faire plaisir), les autres acceptent la suggestion et se partagent la tablette. Résultat : l un perd, l autre gagne (gagnant-perdant). Compétition Une dispute éclate parce que tous les frères veulent la tablette. Le plus fort gagne et prend la tablette. Résultat : l un gagne, l autre perd (situation gagnant-perdant). 10

11 Evitement L un des frères ne veut pas de dispute à cause de cette tablette et bat en retraite. Résultat : il n y a ni véritables gagnants ni véritables perdants. Collaboration Tous les frères s assoient ensemble et discutent de ce que chacun veut. Le résultat est que l un des frères veut la tablette pour faire ses devoirs, le deuxième la veut pour jouer et le dernier la veut pour surfer sur Internet. Ils se mettent d accord et tout le monde est gagnant. Résultat : on assiste à une situation gagnant-gagnant : tous ont l impression d avoir gagné. 11

12 Préparatifs Préparer les cartes de questions. Diviser la pièce dans le sens de la longueur avec le ruban adhésif, avec une bande perpendiculaire au début et à la fin de la ligne droite. Attacher à l une des extrémités un carton avec un oui et à l autre un carton avec non. Instructions L enseignant décrit brièvement l une après l autre une série de situations, demande aux élèves de réfléchir à chaque situation et de déterminer s il s agit d un conflit ou non. Si les élèves pensent qu il s agit d un conflit, ils doivent se mettre du côté du oui. S ils pensent qu il ne s agit pas d un conflit, ils doivent se mettre du côté du non. Les élèves qui n ont pas d avis tranché peuvent se mettre le long de la ligne droite, car il n est pas toujours facile d avoir un avis catégorique. Après chaque question, l enseignant demande aux élèves se trouvant sur le oui / non catégorique, et ceux au milieu, de justifier leur position. 12

13 Evaluation Pourquoi chacun évalue-t-il différemment une situation (conflit ou absence de conflit)? Quelles situations ont été qualifiées de manière univoque de situations conflictuelles, pourquoi? Quelles situations ont-elles été évaluées de manière très contradictoire, pourquoi? Remarques Situations possibles : Christine ne voit pas bien et doit porter des lunettes épaisses. Rolf se moque toujours d elle. Eric et Stéphane jouent au ping-pong. Ils ne veulent pas laisser jouer Ali. Fiona et Gilles sont amis. Fiona est végétarienne. Gilles s achète un floup alors qu ils se baladent ensemble en ville. Les deux adversaires d un match de boxe saignent, mais ils continuent. Il faut progressivement utiliser des exemples de conflits existant dans la classe en les modifiant légèrement. 13

14 Des situations sur d autres thèmes sont bien entendu également possibles. Exemple : Quand une situation est-elle violente? Quelles situations déclenchent la peur? Quels modèles de conflit est-ce que j applique dans quelle situation? etc. 14

15 Réflexion Les conflits font partie du quotidien. Ils peuvent être perçus de manière positive, car ils ouvrent la voie au changement. Plus que le conflit, c est la manière de le gérer qui importe... 15

16 Phase d exploration Par le jeu, les élèves prennent position par rapport à certaines situations conflictuelles. Ils mettent également en scène certaines situations conflictuelles qu ils analysent au préalable. Phase d évaluation L enseignant et les élèves relèvent ensemble les éléments pertinents de nature à changer leurs perceptions du conflit et de sa résolution. Phase de synthèse L enseignant apportera les éléments théoriques en lien avec les expériences du groupe. 16

17 ?types Les différents de conflits 17

18 Types de conflits? Conflits de données Conflits relationnels Conflits Conflit(s) structurels Conflits d intérêts Conflits de valeurs 18

19 Conflits de données Nature Interventions Manque d information Convenir de l information qui est importante Mauvaise information Convenir de la procédure pour récolter l information Différents points de vue Développer des critères communs pour évaluer les informations Différentes interprétations Utiliser un tiers (expert) pour obtenir une opinion indépendante 19

20 Conflits relationnels Nature Interventions Émotions fortes Contrôler les expressions de l émotion (attitudes, discours) Agissement négatifs Améliorer la qualité et la fréquence de la communication (temps de parole) Encourager une attitude positive (empathie) Stéréotypes, mauvaises perceptions Favoriser l expression des émotions pour mieux les canaliser Clarifier les perceptions (empathie) Mauvaise communication Utiliser un tiers (expert) pour obtenir une opinion indépendante 20

21 Conflits de valeurs Nature Interventions Valoriser la différence (ateliers sur l altérité, l interculturalité) Chercher les points communs, les objectifs communs Choix de vie Permettre aux parties de s entendre et de ne pas s entendre Éviter les jugements de valeurs (enseignant-élèves) 21

22 Conflits d intérêts Nature Interventions Chercher des critères objectifs Intérêts divergents perçus ou réels Développer des solutions intégratives prenant en compte les besoins de toutes les parties Favoriser les échanges Confondre son propre intérêt avec celui du groupe Élargir les options 22

23 Conflits structurels Nature Interventions Définir clairement les rôles et les changer (jeux de rôles) Rôles mal définies, hiérarchies dysfonctionnelles Sanctions éducatives Préciser le cadre et les règles Abus de pouvoir, de contrôle Écouter... 23

24 Aspects destructifs du conflit Perceptions négatives envers l autre Dépense d énergie émotive Violation Conflit(s) des droits Dépense de temps Inflation du conflit Coupure de la communication Coupure de la relation 24

25 ? pr oductifs? Aspects 25

26 Aspects productifs du conflit Renforce l image de soi* Stimule l énergie Conflit(s) Stimule la créativité Inflation du conflit Responsabilise Encourage la recherche d une solution 26

27 Étapes pour la résolution du conflit Déterminer la source Identifier les besoins Résolution Déterminer les objectifs communs Évaluer Sélectionner Établir des critères objectifs 27

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29 Ce qui est évident pour vous... n est évident que pour vous! 29

30 Vous êtes en retard! 30

31 L individu attribue son retard à une situation extérieure dont il n est pas responsable (les embouteillages), alors que le responsable du personnel l attribue à son irresponsabilité personnelle (sans tenir compte des embouteillages). Le premier invoque une contrainte situationnelle, le second y voit là un affront à son égard. 31

32 Nous avons tendance à surestimer la connaissance que nous pouvons avoir de nos semblables alors que nous les connaissons à peine. En cas de dispute, nous croyons dur comme fer que nous sommes parfaitement impartiaux, informés et objectifs, et que l autre est plein de préjugés, mal informé et totalement subjectif. 32

33 L introspection est l observation méthodique, par l individu lui-même, de ses états de conscience et de sa vie intérieure. Grâce à elle, nous savons ce que nous voulons dire ou communiquer à chaque instant. Le problème, c est que personne d autre ne le sait... La seule information qu ils ont sur notre état intérieur et nos motivations leur est transmise par nos paroles et notre langage corporel. C est ce qu on appelle l extrospection. 33

34 Mission de l enseignant? 34

35 Maîtriser la communication... 35

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37 Maitriser la communication... Débuter une communication chaleureusement. L interlocuteur doit toujours être mis à l aise et les propos clairs pour ne pas créer de malentendus. Il faut adapter les idées et le vocabulaire à l éducation, au milieu de l interlocuteur. À l amorce de tout échange, il faut s assurer que l élève sache bien de quoi l on parle et donc bien définir l objet du cours. 37

38 Maitriser la communication... Il faut veiller à être attentif aux réactions des élèves et prendre en compte le fait qu ils réfléchissent et analysent à des vitesses différentes qu il faut respecter. Une erreur est souvent commise : tendance que l on a à anticiper les propos de l autre en anticipant la fin d une phrase ou en répondant à une question avant qu elle ne soit entièrement posée. 38

39 Maitriser la communication... Il faut également éviter de généraliser et critiquer, d afficher de l indifférence aux propos de l autre, de raconter sa vie ou d imposer son point de vue. Toujours prendre le temps de dévisager son interlocuteur. 39

40 Maitriser la communication... Il faut également éviter de généraliser et critiquer, d afficher de l indifférence aux propos de l autre, de raconter sa vie ou d imposer son point de vue. Toujours prendre le temps de dévisager son interlocuteur. 40

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43 Négocier? 43

44 Négocier, c est avant tout transformer un désaccord, un conflit en une rencontre constructive aboutissant à la meilleure solution pour l ensemble des parties... Une des conditions majeures de sa réussite, c est la maîtrise des émotions. 44

45 Il est important d être lucide sur soi, de savoir identifier ce que l on ressent. Une profonde respiration, quelques attitudes de relaxation peuvent aider à dépasser ses ressentis ou du moins les mettre au second plan. 45

46 On s attachera à identifier ensuite ce que l autre ressent. Si un malaise est identifié, il faut en parler... 46

47 Bien négocier? 47

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50 Redéfinir clairement les intérêts des différentes parties. Établir de manière claire ce qui rapproche, ce qui sépare. Qu est-ce qu on pourrait faire pour à la fois... L autre n a pas toujours tort, il peut aussi être à l origine de bonnes idées. 50

51 L aboutissement de toute négociation est un espace de créativité dans le cadrages des textes officiels et des prérogatives de chacun. Il importe de ne jamais se focaliser sur les positions des uns et des autres, mais plutôt de prendre en considération leurs intérêts, les buts recherchés. Des positions apparemment différentes, parce qu elles sont chargées d émotions, de représentations différentes, de projections sur l autre partagent en fait les mêmes finalités. 51

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