Indicateurs de performance et de conformité

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1 Indicateurs de performance et de conformité 16 novembre 2004 Référentiel issu des travaux de l'igd, adopté par la FP2E (ex SPDE) pour les comptes rendus 2004 aux collectivités Service concerné Domaine N Indicateur Eau Continuité (quantité et qualité) 1 Taux d'interruptions de service non programmées 2 Taux de conformité des analyses bactériologiques DDASS 3 Taux de conformité des analyses physicochimiques DDASS Etat du patrimoine 4 Indice linéaire de pertes et d'eau consommée non comptée Gestion durable du patrimoine 5 Politique patrimoniale (réseau) Gestion de la ressource 6 7 Indice d'avancement de la protection de la ressource Rendement net d'utilisation de la ressource Assainissement Continuité de la collecte 8 9 Taux de débordement d'effluents dans les locaux des usagers Taux de curage curatif Dépollution et traitement Taux de conformité des rejets d'épuration Indices de conformité réglementaire des rejets Etat du patrimoine 12 Taux de "points noirs" par kilomètre Gestion durable du patrimoine 13 Politique patrimoniale (réseau) Gestion des boues 14 Taux de boues évacuées selon une filière pérennisée

2 Indicateurs communs Satisfaction des usagers Taux de réclamations Existence d'une mesure de satisfaction clientèle Qualité du recouvrement 17 Taux d'impayés sur les factures d'eau de l'année (n-1) au n Accès à l'eau Existence d'une CCSPL Existence d'une Commission départementale Solidarité Eau Certification Obtention ISO 9001 version 2000 Obtention ISO Liaison du service à un laboratoire accrédité Prix 23 Prix de l'eau au m 3 TTC pour 120 m 3 2

3 Définitions des indicateurs 1- Taux d'interruptions de service non programmées Unité : nb / habitants Définition : (nombre total d'interruptions non programmées affectant plus d'un branchement / nombre d'habitants) x Une interruption programmée n'ayant pas fait l'objet d'une information préalable auprès des usagers 24 h au moins à l'avance est considérée comme non programmée. Commentaires : - On pourra également mentionner en complément les interruptions de service liées à des dégradations qualitatives temporaires. - Il conviendra le cas échéant d'indiquer le nombre d'habitants concernés et la durée de l'interruption. 2- Taux de conformité des analyses bactériologiques DDASS Définition : pour les analyses concernant l'eau distribuée (sans distinction d'udi) validées par la DDASS : Nombre d'analyses bactériologiques conformes / nombre d'analyses bactériologiques réalisées. Commentaires : - Le taux se rapporte bien au nombre au nombre d'analyses et non au nombre de paramètres. - On se limitera à la conformité aux paramètres pour lesquels le Code de Santé Publique précise une valeur limite de qualité, en excluant les paramètres indicateurs. - On pourra indiquer en complément le volume d'analyses d'autosurveillance effectué. 3- Taux de conformité des analyses physico-chimiques DDASS Définition : pour les analyses concernant l'eau produite et distribuée (sans distinction d'udi) validées par la DDASS : Nombre d'analyses physico-chimiques conformes / nombre d'analyses physico-chimiques réalisées. Commentaires : - Le taux se rapporte bien au nombre d'analyses et pas au nombre de paramètres. - On se limitera à la conformité aux paramètres pour lesquels le Code de Santé Publique précise une valeur limite de qualité, en excluant les paramètres indicateurs. - On pourra indiquer en complément le volume d'analyses d'autosurveillance effectué. 3

4 4- Indice linéaire de pertes et d'eau consommée non comptée Unité : m 3 /km/jour Définition : (volume mis en distribution volume comptabilisé) / 365 / longueur totale du réseau hors branchements avec volume mis en distribution = volume produit + volume importé volume exporté. Commentaires : - les volumes consommés autorisés (protection contre les incendies, forfaits, lavage des filtres, etc ) bien que n'étant pas des pertes stricto sensu, apparaîtront comme telles dans le calcul de l'indicateur, afin d'en améliorer la fiabilité en n'y incluant pas des données estimées, - le volume produit est le volume en sortie d'usine ou, à défaut, le volume prélevé déclaré à l'agence de l'eau. 5- Politique patrimoniale (réseau eau) Définition : un indice chiffré de 0 à 100 % est attribué selon la qualité des informations disponibles sur le réseau et selon le degré d'avancement de la politique patrimoniale. 0 % : absence de plan du réseau ou plans incomplets. 20 % : informations topographiques complètes sur le réseau (plan mis à jour), mais autres informations incomplètes. 40 % : informations topographiques complètes (plan mis à jour) accompagnées de descriptions détaillées de chaque tronçon (diamètre, matériau, année de pose), mais autres informations incomplètes. 60 % : informations topographiques complètes sur le réseau (plan mis à jour, descriptions détaillées de chaque tronçon indiquant le diamètre, le matériau et l'année de pose, localisation précise et description de tous les ouvrages annexes tels que vannes, ventouses, compteurs ) et localisation des interventions (réparations, purges, travaux de renouvellement). 80 % : informations complètes sur le réseau, comprenant un descriptif complet et la localisation des interventions (voir ci-dessus) et existence d'un plan pluriannuel de renouvellement. 100 % : informations complètes sur le réseau, comprenant un descriptif complet, la localisation des interventions (voir ci-dessus) et mise en œuvre d'un plan pluriannuel de renouvellement. Commentaires : - en cas de degrés d'avancement différents de la politique patrimoniale d'un secteur du réseau à l'autre, les pourcentages seront pondérés par les longueurs des réseaux, - on pourra indiquer en complément le taux moyen de renouvellement physique du réseau sur 5 ans (longueur moyenne des canalisations renouvelées sur 5 ans hors branchements / longueur totale du réseau hors branchements). 4

5 6- Indice d'avancement de la protection de la ressource Définition : indice d'avancement des démarches d'établissement des périmètres de protection. 0 % : aucune action. 20 % : lancement d'une étude. 40 % : périmètre défini (étude hydrogéologique terminée). 60 % : arrêté préfectoral signé. 80 % : mise en œuvre (acquisition des terrains, publicité foncière des servitudes et travaux terminés). 100 % : mise en œuvre d'une procédure de révision périodique. en cas de plusieurs ressources, on pondèrera la note par les volumes produits correspondants. Les volumes importés seront pris en compte dans l'indicateur. 7- Rendement net d'utilisation de la ressource Définition : Pour les services sans volumes exportés (ventes en gros) : Volume comptabilisé + volume autorisé non compté / volume produit + volume importé. Pour les services avec volumes exportés : Volume comptabilisé + volume autorisé non compté + volume exporté / volume produit + volume importé. cette définition est celle du "rendement net" de l'aghtm et de l'iwa. 8- Taux de débordement d'effluents dans les locaux des usagers Unité : Nb / abonnés Définition : (nombre de débordements ou d'inondations survenus dans les locaux des usagers / nombre d'abonnés) x Si plusieurs abonnés sont touchés par le même débordement, on comptera une unité de débordement par abonné touché. le nombre de débordements sera mesuré par le suivi des dossiers de sinistre ayant donné lieu à un dédommagement par l'exploitant ou par son assureur. 5

6 9- Taux de curage curatif Unité : Nb / abonnés Définition : (nombre total d'interventions de curage curatif sur réseaux et branchements (hors avaloirs) / nombre d'abonnés) x il conviendra d'identifier dans les commentaires les éventuels défauts structurels des réseaux. 10- Taux de conformité des rejets d'épuration Définition : nombre de bilans conformes / nombre de bilans réalisés dans l'année. Un bilan est considéré comme non conforme dès lors qu'un paramètre dépasse les seuils fixés par l'arrêté préfectoral. Commentaires : - on complètera l'information par l'indication du nombre de bilans devant être réalisés selon les exigences réglementaires et du nombre de bilans effectivement réalisés, - dans le cas où plusieurs STEP sont concernées, on pondèrera les taux par les volumes entrants dans chaque STEP pour calculer le taux de conformité global, - on commentera cet indicateur en fonction de l'obsolescence de la station, du taux d'eaux parasites, du taux de charge de la station, de l'occurrence d'événements exceptionnels. 11- Indices de conformité réglementaire des rejets Unités : 2 notes comprises entre 0 et 1 chacune Définition : conformité à la Directive européenne ERU et au décret de transposition oui : 1 / non : 0 conformité à l'arrêté préfectoral (s'il existe) oui : 1 / non : 0 Commentaires : - dans le premier cas, la note mesure la conformité des moyens dans l'attente d'une définition par l'administration de la conformité des performances, - dans le cas où plusieurs STEP sont concernées, on pondèrera les notes par les volumes entrants dans chaque STEP. 12- Taux de "points noirs" par kilomètre Unité : Nb/km Définition : Nombre de "points noirs" / longueur total du réseau (hors branchements) Un "point noir" est un site structurellement sensible, qui nécessite une intervention 2 fois par an ou plus. 6

7 13- Politique patrimoniale (réseau assainissement) Définition : un indice chiffré de 0 à 100 % est attribué selon la qualité des informations disponibles sur le réseau et selon le degré d'avancement de la politique patrimoniale. 0 % : absence de plan du réseau ou plans incomplets. 20 % : informations topographiques complètes sur le réseau (plan mis à jour), localisation des ouvrages annexes (déversoirs d orage, ) mais autres informations incomplètes. 40 % : informations topographiques complètes (plan mis à jour) accompagnées de descriptions détaillées de chaque tronçon (section, matériau, année de pose), mais autres informations incomplètes. 60 % : informations topographiques complètes sur le réseau (plan mis à jour, descriptions détaillées de chaque tronçon indiquant la section, le matériau et l'année de pose, localisation des «points noirs» (défauts structurels), des dysfonctionnements (débordements) et localisation des interventions (curage curatif, travaux de réhabilitation). 80 % : informations complètes sur le réseau, comprenant un descriptif complet et la localisation des interventions (voir ci-dessus) et existence d'un plan pluriannuel de réhabilitation. 100 % : informations complètes sur le réseau, comprenant un descriptif complet, la localisation des interventions (voir ci-dessus) et mise en œuvre d'un plan pluriannuel de réhabilitation. - en cas de degrés d'avancement différents de la politique patrimoniale d'un secteur du réseau à l'autre, les pourcentages seront pondérés par les longueurs des réseaux, 14- Taux de boues évacuées selon une filière pérennisée Définition : TMS de boues admises par une filière pérennisée / TMS totale de boues produites. Commentaires : les filières suivantes sont considérées comme pérennisées : Epandage : Décharge : Incinération : Plan d'épandage + déclaration de transport Siccité supérieure à 30 % + déclaration de transport Autorisation d'exploitation du gestionnaire de l'usine + déclaration de transport Compostage : Déclaration d'exploitation ou autorisation si production supérieure à t/an. 7

8 15- Taux de réclamation Unité : Nb / abonnés Définition : (nombre de réclamations arrivées par voie écrite (lettre, fax, ) / nombre d'abonnés) x Commentaires : - on pourra dans un premier temps fournir le taux de réclamation sur le périmètre opérationnel du délégataire et non sur celui du contrat, - on se limitera aux réclamations relatives aux non-conformités réglementaires ou au regard des engagements pris dans le cadre de l'exécution du service. 16- Existence d'une mesure de satisfaction clientèle Unité : note comprise entre 0 et 2 Définition : 0 : aucune mesure 1 : existence d'une mesure statistique d'entreprise 2 : existence d'une mesure statistique sur le périmètre du service on précisera le niveau de la mesure (national, régional ou autre). 17- Taux d'impayés sur les factures d'eau de l'année (n-1) au n Définition : au 31/12 de l'année n : montant des impayés relatifs à la facturation de l'année (n-1) / montant des factures émises relatives à l'année (n-1). Commentaires : - les produits seront ceux relevant exclusivement de la délégation, hors travaux et prestations annexes, - dans le cas d'une facturation commune de l'eau et de l'assainissement, ils ne porteront que sur la part des impayés relative au service de l'eau, - l'indicateur fourni l'année (n+1) au titre de l'exercice (n) concerne le CA de l'année (n-1). 18- Existence d'une Commission Consultative des Services Publics Locaux Unité : Note 0 ou 1 Définition : Oui : 1 Non : 0 au-delà de l'existence même de la CCSPL pour laquelle le législateur a fixé des seuils, la tenue effective de réunions pourra être précisée. 19- Existence d'une Commission Départementale Solidarité Eau Unité : Note 0 ou 1 Définition : Oui : 1 Non : 0 au-delà de l'existence de la Commission, son fonctionnement pourra être analysé. 8

9 20- Obtention de la certification ISO 9001 version 2000 Unité : Note de 0 à 2 Définition : 0 : non 1 : en cours 2 : certification obtenue par l'exploitant (préciser la date) 21- Obtention de la certification ISO Unité : Note de 0 à 2 Définition : 0 : non 1 : en cours 2 : certification obtenue par le service (préciser la date) 22- Liaison du service à un laboratoire accrédité Unité : Note 0 ou 1 Définition : existence d'un laboratoire accrédité auquel le service d'accès par un lien organique ou conventionnel 24 h / : non 1 : oui 23- Prix de l'eau au m 3 TTC pour 120 m 3 Unité : Euros / m 3 Définition : prix de l'eau au 1 er juillet de l'année n pour une consommation de 120 m 3. On décomposera le prix de l'eau en 3 sous-totaux : - Prix HT du service de l'eau : - Prix HT du service de l'assainissement : - Total des taxes et redevances : 9