CODE DES DROITS EN LIGNE DANS L UE

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1 CODE DES DROITS EN LIGNE DANS L UE Une stratégie numérique pour l Europe

2 RÉSERVE COMPLÉMENTAIRE Ni la Commission européenne ni aucune personne agissant au nom de la Commission n est responsable de l usage qui pourrait être fait des informations données ci-après. Office des Publications de l Union européenne- Luxembourg ISBN doi: /89971 Union européenne 2012 Reproduction autorisée, moyennant mention de la source

3 CODE DES DROITS EN LIGNE DANS L UE À propos de ce code Ce code compile l ensemble des droits et principes fondamentaux inscrits dans la législation européenne, qui protègent les citoyens lors de l accès à des réseaux et services en ligne et durant l utilisation de ces derniers. Il n est pas toujours facile de définir ces droits et principes, parce qu ils ne se rapportent pas exclusivement à l environnement numérique et sont disséminés dans différentes directives, règlements et conventions relatifs aux domaines des communications électroniques, du commerce électronique et de la protection des consommateurs. En outre, dans de nombreux cas, ces droits et principes font l objet d une harmonisation minimale, ce qui signifie que les États membres ont l autorisation d aller au-delà des normes minimales requises par le droit de l UE. Par conséquent, certains États membres peuvent avoir mis en place, lors de la transposition dans le droit interne, des mesures de protection d'un niveau plus élevé que celui prévu par les directives européennes. C est le cas de certains aspects de la législation sur la protection des consommateurs, par exemple. Bien que la majorité de ces droits ne soient pas nouveaux, de nombreux consommateurs en ligne peuvent ne pas les connaître, en raison de la complexité du cadre juridique. C est précisément la raison d être du présent code: rendre les citoyens conscients des droits et principes minimaux reconnus par le droit de l UE lorsqu ils se connectent, lorsqu ils sont en ligne, et lorsqu ils achètent et consomment des services en ligne. Le présent code n a pas pour objet de créer de nouveaux droits, mais de compiler des droits et principes existants. Il n est pas applicable en tant que tel, mais les droits et principes particuliers qui y sont décrits sont exécutoires en vertu de l instrument juridique dont ils sont issus. 2

4 Contenu Section I: Droits et principes applicables lors de l'accès à des services en ligne et de leur utilisation Chapitre 1: Accès aux réseaux et services de communications électroniques Chapitre 2: Accès aux services et applications souhaités Chapitre 3: Non-discrimination lors de l accès aux services proposés en ligne Chapitre 4: Confidentialité, protection des données à caractère personnel et sécurité SECTION II: Droits et principes applicables lors de l'achat de biens ou de services en ligne Chapitre 5: Informations préalables à la conclusion d un contrat en ligne Chapitre 6: Informations contractuelles claires et complètes, en temps utile Chapitre 7: Conditions contractuelles loyales Chapitre 8: Protection contre les pratiques commerciales déloyales Chapitre 9: Livraison des biens et services sans défaut et en temps utile Chapitre 10: Rétractation du contrat SECTION III: Droits et principes assurant une protection en cas de litige Chapitre 11: Accès à la justice et résolution des litiges 3

5 SECTION 1ection Iet principes applicables lors de l'accès à des services en ligne et de leur utilisation Chapitre 1: Accès aux réseaux et services de communications électroniques ( 1 ) (1) Toute personne dans l Union européenne doit avoir la possibilité d accéder à un ensemble minimal de services de communications électroniques de bonne qualité, à un prix abordable. C'est le principe du «service universel». En ce qui concerne les droits d accès à l internet, toutes les demandes raisonnables de raccordement à un réseau public de communications en position déterminée doivent être satisfaites par au moins un opérateur. Ce raccordement doit pouvoir supporter les communications vocales et la transmission de télécopies et de données à des débits suffisants pour permettre un accès fonctionnel à l internet et la fourniture de services de téléphonie vocale. Cela vaut également pour les utilisateurs finaux handicapés qui doivent bénéficier d un accès et d un choix équivalent à celui dont bénéficie la majorité des consommateurs ( 2 ). ( 1 ) Mots-clés: service universel; équivalence en termes d'accès pour les utilisateurs finaux handicapés ( 2 ) Articles 1, 3 et 23 bis de la directive 2002/22/CE du Parlement européen et du Conseil du 7 mars 2002 concernant le service universel et les droits des utilisateurs au regard des réseaux et services de communications (directive «Service universel») telle que modifiée par la directive 2009/136/CE. 4

6 Chapitre 2: Accès aux services et applications souhaités ( 3 ) (1) Dans l Union européenne, chacun doit être en mesure d accéder à toute information et de la distribuer, ainsi que d utiliser les applications et services de son choix sur les réseaux de communications électroniques. Les droits et libertés fondamentaux des personnes physiques, tels qu ils sont garantis par la charte des droits fondamentaux de l Union européenne, la convention européenne pour la protection des droits de l homme et des libertés fondamentales et les principes généraux du droit de l UE doivent être respectés dans ce contexte. Pour cette raison, toute mesure relative à l accès des utilisateurs finals aux services et applications et à leur utilisation qui serait susceptible de restreindre ces droits ou libertés fondamentaux ne peut être imposée par un État membre que si elle est appropriée, proportionnée et nécessaire dans le cadre d'une société démocratique ( 4 ). (2) Les autorités réglementaires du domaine des communications électroniques doivent promouvoir la capacité de chacun, dans l UE, d accéder à toute information et de la distribuer, ainsi que d utiliser les applications et services de son choix. C'est le principe du «caractère ouvert et neutre de l internet» ( 5 ). Ces autorités réglementaires ont le pouvoir de définir la qualité minimale des exigences de service en cas de problèmes, pour préserver le caractère ouvert de l internet. Afin de prévenir la dégradation du service et l obstruction ou le ralentissement du trafic sur les réseaux, les États membres veilleront à ce que les autorités réglementaires nationales soient en mesure de définir la qualité minimale des exigences de service imposées à l entreprise ou aux entreprises fournissant des réseaux de communications publiques ( 6 ). (3) Chaque consommateur handicapé doit bénéficier du choix de fournisseurs de communications électroniques et de services disponibles pour la majorité des consommateurs ( 7 ). Les fournisseurs de services de médias audiovisuels sont encouragés à s assurer que leurs programmes, par exemple les films, les événements sportifs, les comédies de situation, les documentaires, les programmes pour enfants ou les émissions dramatiques originales, ainsi que les communications commerciales deviennent progressivement accessibles aux consommateurs souffrant de déficiences visuelles ou auditives ( 8 ). ( 3 ) Mots-clés: droits fondamentaux; accès gratuit à l internet; caractère ouvert et neutre de l'internet; qualité de service minimum; équivalence de choix des utilisateurs finaux handicapés; accès progressif aux personnes souffrant de déficiences auditives et visuelles; protection des mineurs; protection contre l'incitation à la haine fondée sur la race, le sexe, la religion ou la nationalité. ( 4 ) Article 1 er, paragraphe 3 bis, de la directive 2002/21/CE du Parlement européen et du Conseil du 7 mars 2002 relative à un cadre réglementaire commun pour les réseaux et services de communications électroniques (directive-cadre), telle que modifiée par la directive 2009/140/CE et le règlement 544/2009. ( 5 ) Article 8, paragraphe 4, point g) de la directive 2002/21/CE (directive-cadre). ( 6 ) Article 22, paragraphe 3, de la directive 2002/22/CE (directive «Service universel»). ( 7 ) Article 22 de la directive 2002/22/CE (directive «Service universel»). ( 8 ) Article 7 de la directive 2010/13/UE du Parlement européen et du Conseil du 10 mars 2010 visant à la coordination de certaines dispositions législatives, réglementaires et administratives des États membres relatives à la fourniture de services de médias audiovisuels (directive «Services de médias audiovisuels»). 5

7 Cette obligation s applique quel que soit le type de service et quelle que soit la plateforme de diffusion, aussi longtemps que cette dernière recourt à des réseaux de communications électroniques, et couvre donc aussi les services de médias audiovisuels achetés en ligne. (4) Les mineurs sont protégés contre les programmes de médias audiovisuels et les communications commerciales qui pourraient nuire gravement à leur épanouissement physique, mental et moral. De tels contenus ne peuvent être disponibles en ligne dans l UE que sur requête explicite, et seulement d une manière qui garantit que les mineurs ne puissent normalement pas entendre ou voir ces services ( 9 ). (5) L incitation à la haine fondée sur la race, le sexe, la religion ou la nationalité est interdite dans les services de médias audiovisuels. Les gouvernements doivent veiller à ce que ni les programmes de médias audiovisuels ni les communications commerciales audiovisuelles diffusés en ligne ne contiennent ce genre d incitation ( 10 ). ( 9 ) Article 12 de la directive 2010/13/UE (directive «Services de médias audiovisuels»). ( 10 ) Article 6 de la directive 2010/13/UE (directive «Services de médias audiovisuels»). 6

8 Chapitre 3: Non-discrimination lors de l accès aux services proposés en ligne ( 11 ) (1) Les consommateurs qui souhaitent acquérir des services en ligne ( 12 ) dans un autre État membre doivent se voir accorder par les prestataires un accès à l information publique relative aux conditions d accès. (2) Les consommateurs ne peuvent se voir refuser l accès aux services en ligne parce qu ils résident dans un État membre particulier, sauf si le refus est justifié par des critères objectifs ( 13 ). Lorsque cela est possible, les prestataires doivent donner aux consommateurs une justification au fait qu un service n'est pas fourni dans certains territoires, dans le cadre de l information qu ils mettent à la disposition du grand public. Lorsque cela n est pas possible, ils doivent fournir cette information à la demande du consommateur. (3) Lorsque les consommateurs tentent d accéder à des services en ligne, les prestataires de services ne peuvent leur imposer des conditions d accès au service moins favorables au motif qu ils résident dans un État membre particulier, sauf si les différences sont justifiées par des critères objectifs ( 14 ). À la demande du consommateur, les prestataires font tout ce qui est en leur pouvoir pour donner aux consommateurs une justification des différences de traitement. ( 11 ) Mots-clés: non-discrimination en fonction du pays du résidence; égalité d'accès aux services en ligne dans toute l'ue; égalité de traitement dans l'environnement en ligne. ( 12 ) Ce principe s'applique uniquement aux services (pas aux marchandises). ( 13 ) Document de travail des services de la Commission en vue d'établir des lignes directrices sur l'application de l'article 20 (2) de la directive 2006/123/CE relative aux services dans le marché intérieur (directive «Services»). Ces lignes directrices précisent la manière dont l'évaluation au cas par cas est effectuée, pour déterminer si des critères objectifs peuvent justifier une différence de traitement donnée. ( 14 ) Voir note 13. 7

9 Chapitre 4: Confidentialité, protection des données à caractère personnel et sécurité ( 15 ) (1) La protection des données à caractère personnel est un droit fondamental, également inscrit dans le traité de Lisbonne. La charte des droits fondamentaux de l Union européenne prévoit que «toute personne a droit à la protection des données à caractère personnel la concernant. Ces données doivent être traitées loyalement, à des fins déterminées et sur la base du consentement de la personne concernée ou en vertu d un autre fondement légitime prévu par la loi. Toute personne a le droit d accéder aux données collectées la concernant et d en obtenir la rectification» ( 16 ). Chaque individu a droit à une protection adéquate de ses données à caractère personnel ( 17 ). Le traitement des données à caractère personnel doit être nécessaire, juste, légitime et proportionné. Les données que les individus fournissent directement ou indirectement ne doivent pas être utilisées à d autres fins que celles prévues initialement. Ces données ne peuvent pas non plus être transmises sans discernement à des entités avec lesquelles l individu n a pas choisi d avoir de relation. Ces droits s appliquent à tous, sans distinction de nationalité ni de lieu de résidence. Le traitement des données à caractère personnel révélant l origine raciale ou ethnique, les opinions politiques, les convictions religieuses ou philosophiques, l appartenance syndicale, ainsi que le traitement des données sur la santé ou la vie sexuelle ne sont autorisés qu avec le consentement explicite de l individu, lorsque cela est autorisé par la législation nationale ( 18 ). (2) Les individus ont le droit de recevoir des informations de la part des personnes et sociétés qui conservent certaines de leurs données à caractère personnel dans leurs fichiers, comme des sites Web, des bases de données, des prestataires de services, etc. («responsables du traitement»), et ils ont le droit de corriger ou d effacer ces données, si elles sont incomplètes ou inexactes: Les responsables du traitement sont tenus d informer les consommateurs lorsqu ils recueillent des données à caractère personnel les concernant; Les individus ont le droit de connaître le nom du responsable du traitement, l utilisation prévue du traitement, et de savoir à qui les données peuvent être transférées; Les individus ont le droit de demander au responsable du traitement s il traite des données à caractère personnel les concernant; Les individus ont le droit de recevoir une copie des données les concernant, sous une forme intelligible; ( 15 ) Mots-clés: vie privée; protection des données; sécurité; données personnelles. ( 16 ) Article 16 du traité sur le fonctionnement de l'union européenne. Article 8 de la charte des droits fondamentaux de l'union européenne. ( 17 ) Articles 6 et 12 de la directive 95/46/CE du Parlement européen et du Conseil du 24 octobre 1995 relative à la protection des personnes physiques à l'égard du traitement des données à caractère personnel et à la libre circulation de ces données ( 18 ) Article 8 de la directive 95/46/CE du Parlement européen et du Conseil du 24 octobre 1995 relative à la protection des personnes physiques à l'égard du traitement des données à caractère personnel et à la libre circulation de ces données. 8

10 Les individus ont le droit de demander la suppression, le blocage ou l effacement des données, si elles sont incomplètes, inexactes ou obtenues illégalement. Les individus ont le droit de s opposer au traitement des données à caractère personnel. (3) Les individus ont le droit de ne pas être soumis à une décision produisant des effets juridiques à leur égard ou les affectant de manière significative, prise sur le seul fondement d un traitement automatisé de données destiné à évaluer certains aspects de leur personnalité, comme leur rendement professionnel, leur crédit, leur fiabilité, leur comportement, etc. ( 19 ) (4) Ces droits s appliquent également en ligne, où les individus jouissent en outre des droits suivants ( 20 ): Être pleinement informés et donner leur accord si un site Web stocke et accède à des informations sur leur équipement terminal, ou veut les suivre lorsqu ils naviguent sur l internet; La confidentialité des communications en ligne, comme les courriers électroniques; Être avisés si leurs données à caractère personnel détenues par leur prestataire de services internet ont été compromises, par exemple perdues ou volées, et si leur vie privée est susceptible d en être négativement affectée; Ne pas recevoir de communications commerciales non sollicitées, connues sous le nom de «spam», à moins d avoir donné leur consentement. ( 19 ) Article 15 de la directive 95/46/CE du Parlement européen et du Conseil du 24 octobre 1995 relative à la protection des personnes physiques à l égard du traitement des données à caractère personnel, et à la libre circulation de ces données. ( 20 ) Articles 4, 5 et 13 de la directive 2002/58/CE du Parlement européen et du Conseil du 12 juillet 2002 concernant le traitement des données à caractère personnel et la protection de la vie privée dans le secteur des communications électroniques (directive «Vie privée et communications électroniques»), telle que modifiée par la directive 2006/24/EC et la directive 2009/136/CE. 9

11 SECTION II Droits et principes applicables lors de l'achat de biens ou de services en ligne Chapitre 5: Informations préalables à la conclusion d un contrat en ligne ( 21 ) (1) Chaque consommateur dans l Union européenne a le droit de recevoir d un commerçant des informations clés, claires, correctes et compréhensibles, relatives au produit ou service, avant de faire un achat en ligne. Ces informations doivent comprendre les caractéristiques principales du produit, le prix toutes taxes comprises, les frais de livraison, les modalités de paiement, de livraison ou d exécution, l identité et l adresse géographique du commerçant, l existence d un droit de rétractation ou d annulation (pour les produits pour lesquels ce droit peut être exercé), la période pendant laquelle l offre ou le prix reste valable et, le cas échéant, la durée minimale du contrat ( 22 ). Sauf si les contrats sont conclus exclusivement par échange de courriers électroniques ou par des communications individuelles équivalentes, ces informations doivent également contenir les différentes étapes techniques à suivre pour conclure le contrat; indiquer si le contrat sera ou non archivé et accessible et préciser les moyens techniques d identifier et de corriger les erreurs de saisie et les langues proposées pour la conclusion du contrat ( 23 ). Lorsque le consommateur passe sa commande en ligne, il a le droit de recevoir un accusé de réception de la commande, sans délai injustifié et par voie électronique ( 24 ). (2) Le droit de recevoir des informations essentielles en temps utile, avant d être lié par un contrat ou une offre à distance, est également applicable aux services financiers, y compris ceux ayant trait à la banque, au crédit, à l assurance, aux retraites individuelles, aux investissements et aux paiements. Les informations doivent être présentées d une manière claire et exhaustive, et inclure des détails sur le fournisseur et les principales caractéristiques du service financier, comme le prix toutes taxes comprises, les modalités de paiement ou d exécution. Les fournisseurs doivent également informer les consommateurs de leurs droits contractuels, comme celui de se rétracter ou de résilier le contrat de manière anticipée, et sur les actions possibles en cas de problème. Pour des raisons pratiques, dans le cas des services financiers, il est possible que les consommateurs reçoivent une quantité limitée d informations quand ils parlent au téléphone avec le fournisseur de services financiers et quand, à leur demande, le ( 21 ) Mots-clés: informations préalables au contrat; informations avant d acheter en ligne; informations avant de conclure un contrat à distance; informations sur les services financiers lorsque le contrat est conclu en ligne; publicité comparative trompeuse. ( 22 ) Article 4 de la directive 97/7/CE du Parlement européen et du Conseil du 20 mai 1997 concernant la protection des consommateurs en matière de contrats à distance. ** À partir du 13 juin 2014, cette directive sera remplacée par la directive 2011/83/UE du Parlement européen et du Conseil du 25 octobre 2011 relative aux droits des consommateurs, qui changera les exigences relatives à l information précontractuelle. ( 23 ) Article 10 de la directive 2000/31/CE du Parlement européen et du Conseil du 8 juin 2000 relative à certains aspects juridiques des services de la société de l information, et notamment du commerce électronique, dans le marché intérieur («directive sur le commerce électronique»). ( 24 ) Article 11 de la directive 2000/31/CE sur le commerce électronique. 10

12 contrat est conclu en ligne. Dans ce cas, l information complète sera fournie immédiatement après la conclusion du contrat ( 25 ). ( 25 ) Article 3 de la directive 2002/65/CE du Parlement européen et du Conseil du 23 septembre 2002 concernant la commercialisation à distance de services financiers auprès des consommateurs, et modifiant la directive 90/619/CEE du Conseil, et les directives 97/7/CE et 98/27/CE. 11

13 Chapitre 6: Informations contractuelles claires et complètes, en temps utile ( 26 ) (1) Chaque consommateur en ligne qui conclut un contrat en ligne dans l UE a le droit de disposer d au moins un accès facile, direct et permanent au nom et à l adresse géographique du prestataire, à son adresse de courrier électronique ou à son site web, au registre de commerce dans lequel le prestataire est inscrit et à son numéro d immatriculation, au titre professionnel et à l ordre professionnel auprès duquel le prestataire est inscrit, aux coordonnées de TVA, le cas échéant, et à toute autre donnée permettant un contact rapide et efficace avec le prestataire ( 27 ). Le consommateur en ligne doit également avoir accès aux codes de conduite auxquels le prestataire souscrit, ainsi qu aux clauses contractuelles et aux conditions générales, d une manière qui lui permette de les conserver et de les reproduire (c est-à-dire de les imprimer). Ce droit ne s applique pas lorsque les contrats sont conclus exclusivement par échange de courriers électroniques ou par des communications individuelles équivalentes ( 28 ). (2) Après avoir commandé les produits ou services, chaque consommateur a le droit de recevoir la confirmation des éléments essentiels du contrat par écrit ou sur un support durable, comme un courrier électronique. Ces informations doivent être données au plus tard au moment de la livraison des biens ou, pour les services, en temps utile, au cours de leur exécution. Toutefois, le commerçant ne doit pas redonner des informations déjà données auparavant. La confirmation doit toujours inclure des informations relatives aux conditions et à la procédure de rétractation du consommateur, une adresse où le consommateur peut adresser sa réclamation, des informations sur les services après-vente et les garanties commerciales existantes et, pour les contrats de plus d un an ou d une durée indéterminée, les conditions de résiliation du contrat ( 29 ). (3) Après avoir conclu un contrat de services financiers en ligne, les consommateurs ont le droit de recevoir, en temps utile, avant d être liés par un contrat à distance, des informations détaillées sur les conditions du contrat, par exemple les caractéristiques du service, le prix et les modalités de paiement et d exécution. Les prestataires doivent également informer les consommateurs de leurs droits contractuels, des modalités d'exercice du droit de rétractation ou de résiliation anticipée du contrat, et leur fournir toutes les informations sur les services après-vente, ainsi que sur les garanties commerciales et les actions possibles en cas de problème ( 30 ). (4) Les abonnés à des services de communications électroniques, y compris ceux qui sont utilisés pour la prestation de services de la société de l information, ont le droit de recevoir des informations du prestataire, par exemple sur les prix, tarifs et frais applicables, y compris les options et forfaits tarifaires, les conditions standard d accès et d utilisation des services fournis, et la qualité du service. Par ailleurs, les abonnés ( 26 ) Mots-clés: informations clés; informations contractuelles détaillées; droit à l information. ( 27 ) Article 5 de la directive 2000/31/CE sur le commerce électronique, article 5 de la directive 2010/13/UE («Services de médias audiovisuels») ( 28 ) Article 10 de la directive 2000/31/CE sur le commerce électronique ( 29 ) Article 5 de la directive 1997/7/CE concernant la vente à distance. ( 30 ) Article 5 de la directive 2002/65/CE du Parlement européen et du Conseil du 23 septembre 2002 concernant la commercialisation à distance de services financiers auprès des consommateurs. 12

14 handicapés doivent être régulièrement informés des produits et des services conçus pour eux ( 31 ). (5) Avant d effectuer une opération de paiement en ligne, chaque consommateur a le droit de recevoir toutes les informations de paiement pertinentes, en particulier les conditions du service, y compris des informations sur le prestataire de services de paiement responsable de la transaction; des informations sur les caractéristiques du service de paiement et sur le temps de traitement; des informations sur les frais applicables à la transaction et sur les droits de remboursement; des informations relatives à tous frais supplémentaires ou remises appliqués par le commerçant. Après chaque transaction de paiement, le consommateur reçoit la confirmation, qui contient au moins le montant de l achat, la date de la transaction, et une ventilation de tous les frais appliqués ( 32 ). ( 31 ) Articles 10, 21 et 22 de la directive 2002/22/CE («Service universel»). ( 32 ) Articles 37, 38, 42, 46 et 47 de la directive 2007/64/CE du Parlement européen et du Conseil du 13 novembre 2007 concernant les services de paiement dans le marché intérieur. 13

15 Chapitre 7: Conditions contractuelles loyales ( 33 ) (1) Tout consommateur dans l Union européenne, y compris dans l environnement numérique, est protégé contre les clauses contractuelles standardisées abusives imposées par les commerçants, qui créent un déséquilibre significatif au détriment du consommateur. Si un contrat contient de telles clauses, le consommateur n est pas lié par elles, bien que le contrat lui-même reste généralement valable. Parmi les clauses abusives, relevons en particulier ( 34 ): - les clauses contractuelles avec lesquelles le consommateur n a pas vraiment eu la possibilité de se familiariser avant la conclusion du contrat, mais qui le lient; - les clauses contractuelles qui excluent ou entravent le droit du consommateur d agir en justice ou d exercer tout autre recours juridique (par exemple en l obligeant à recourir exclusivement à l arbitrage); - les clauses contractuelles qui prolongent automatiquement un contrat à durée déterminée, lorsque le délai prévu pour permettre au consommateur d'exprimer son souhait de ne pas le prolonger est trop court; - les clauses contractuelles qui permettent des hausses de prix considérables, sans que le consommateur n ait le droit de résilier le contrat. (2) Le consommateur a le droit de disposer de conditions contractuelles rédigées dans un langage simple et compréhensible, et cela s applique aussi en ligne. En cas de doute sur le sens d une clause, l interprétation la plus favorable au consommateur prévaut ( 35 ). (3) Les abonnés à des services de communications électroniques ont le droit d obtenir des conditions contractuelles standard minimales de la part des entreprises fournissant un accès à l internet. Les abonnés ont aussi le droit d être informés bien à l avance si le fournisseur de services veut modifier le contrat, et de résilier le contrat sans pénalité s ils n acceptent pas les nouvelles conditions. Ils disposent aussi de la possibilité de s abonner à une connexion en ligne pour une période contractuelle maximale de 12 mois, et ne sont pas obligés de souscrire des contrats d une durée initiale de plus de 24 mois ( 36 ). (4) En cas de paiement en ligne de biens et de services, les mêmes frais s appliquent pour une transaction en euros, que le commerçant soit établi dans le pays de résidence du consommateur ou dans un autre État membre de l UE. Cette exigence concerne les paiements en euros par virement (bancaire), par prélèvement et par carte de crédit ( 37 ). ( 33 ) Mots clés: protection contre les clauses contractuelles standardisées abusives; clauses contractuelles standardisées minimales; frais égaux indépendamment du lieu de résidence. ( 34 ) Article 3 et annexe de la directive 93/13/CEE du Conseil du 5 avril 1993 concernant les clauses abusives dans les contrats de consommation. ( 35 ) Article 5 de la directive 93/13/CEE du Conseil concernant les clauses abusives dans les contrats de consommation. ( 36 ) Articles 20, 21 et 30 de la directive 2002/22/CE («Service universel») ( 37 ) Article 3 du règlement (CE) n 924/2009<RD> du Parlement européen et du Conseil du 16 Septembre 2009 concernant les paiements transfrontaliers dans la Communauté. 14

16 Chapitre 8: Protection contre les pratiques commerciales déloyales ( 38 ) (1) Tout consommateur, y compris le consommateur numérique, a le droit de porter plainte devant les autorités nationales ( 39 ) ou d introduire une action en justice contre un commerçant dans l UE qui recourt à des pratiques commerciales déloyales. Par exemple, après avoir effectué un achat en ligne, les consommateurs ne doivent pas être confrontés à des obstacles non contractuels importants ou disproportionnés (comme l'invitation à remplir un grand nombre de formulaires ou à appeler un numéro de téléphone spécifique, sans que personne ne réponde à l appel), afin de les empêcher de mettre fin au contrat ou de changer de produit ou de commerçant ( 40 ). (2) Les consommateurs ne doivent pas être induits en erreur ni exposés à un marketing agressif, et cela vaut aussi dans l environnement numérique. Toute affirmation formulée par les commerçants dans l UE doit être exacte, claire, précise et motivée, permettant aux consommateurs de faire des choix en pleine connaissance de cause et judicieux ( 41 ). La publicité comparative doit comparer des marchandises ou des services répondant aux mêmes besoins ou ayant le même objectif, et elle doit comparer objectivement des caractéristiques importantes, pertinentes, vérifiables et représentatives ( 42 ). Voici des exemples de pratiques commerciales déloyales: - un commerçant ne peut inviter à acheter des produits à un prix déterminé s il refuse ensuite les commandes ou les livraisons dans un délai raisonnable, avec l intention de promouvoir un produit différent («amorcer et ferrer»); - un commerçant n est pas autorisé à décrire un produit comme «gratuit», «à titre gracieux», «sans frais» ou en des termes similaires, si le consommateur doit payer quoi que ce soit d autre que les coûts inévitables liés à la réponse à la pratique commerciale, et au fait de prendre possession ou livraison de l article ( 43 ); - on ne peut demander à un consommateur de payer ou de restituer les produits non sollicités fournis par un commerçant («vente forcée»). (3) Lorsqu ils achètent des produits en ligne, y compris des services financiers, les consommateurs sont protégés contre les pratiques commerciales abusives visant à les obliger à acheter quelque chose qu ils n ont pas sollicité. Ils sont également protégés ( 38 ) Mots-clés: pratique commerciale déloyale; obstacle disproportionné; marketing visant à induire en erreur; pratiques agressives; pratiques commerciales abusives. ( 39 ) La liste des autorités compétentes est disponible sur le lien suivant. ( 40 ) Article 9 de la directive 2005/29/CE du Parlement européen et du Conseil du 11 mai 2005 relative aux pratiques commerciales déloyales des entreprises vis-à-vis des consommateurs dans le marché intérieur. ( 41 ) Articles 6 à 9 de la directive 2005/29/CE relative aux pratiques commerciales déloyales. ( 42 ) Article 5 de la directive 2006/114/CE du Parlement européen et du Conseil du 12 décembre 2006 en matière de publicité trompeuse et de publicité comparative. ( 43 ) L annexe I de la directive 2005/29/CE relative aux pratiques commerciales déloyales, énumère des exemples de pratiques commerciales déloyales. 15

17 contre d autres pratiques, comme les appels téléphoniques et les courriers électroniques non sollicités ( 44 ). ( 44 ) Annexe I de la directive 2005/29/CE du Parlement européen et du Conseil du 11 mai 2005, relative aux pratiques déloyales des entreprises vis-à-vis des consommateurs dans le marché intérieur. 16

18 Chapitre 9: Livraison des marchandises et services sans défaut et en temps utile ( 45 ) (1) Tout consommateur dans l Union européenne doit recevoir les marchandises ou services commandés en ligne auprès d un commerçant dans les 30 jours, à moins qu un autre délai n ait été convenu avec le vendeur. Si la marchandise ou le service n a pas été fourni dans ce délai, le consommateur a le droit de se faire rembourser ( 46 ). (2) Les consommateurs peuvent demander la réparation ou le remplacement gratuit, si les marchandises qu ils reçoivent sont défectueuses ou ne correspondent pas à ce qu ils ont commandé. Le commerçant doit réparer ou remplacer la marchandise dans un délai raisonnable et sans trop d inconvénients pour le consommateur. Si un commerçant ne répare ou ne remplace pas la marchandise dans un délai raisonnable, les consommateurs peuvent demander un remboursement ou une réduction de prix. La garantie légale est d une durée d au moins deux ans à partir de la livraison du bien mais, après six mois, le consommateur est tenu de prouver que le défaut existait déjà au moment de la livraison. Dans les six mois qui suivent la livraison, les défauts qui apparaissent sont présumés exister au moment de la livraison, sauf si le vendeur peut prouver que ce n est pas le cas ( 47 ). Si le fabricant ou le vendeur accorde des garanties commerciales promettant la réparation gratuite et le remplacement dans un certain délai, un consommateur en ligne peut également s adresser à celui qui offre une telle garantie. (3) Dans l UE, les consommateurs ont le droit que leurs transactions de paiement en ligne soient traitées dans des délais stricts par les prestataires de services de paiement. En règle générale, le montant de la transaction sera porté au crédit du compte du bénéficiaire au plus tard le jour ouvrable suivant. Des exceptions s appliquent aux paiements par prélèvement (exécutés le jour convenu) et aux paiements initiés sur support papier (un jour supplémentaire pour le traitement) ( 48 ). (4) En cas d opération de paiement non autorisée (par exemple des erreurs du marchand ou de la banque, ou des tentatives de fraude non liées au payeur) le payeur a le droit d obtenir un remboursement immédiat du montant total de la transaction par le prestataire de services de paiement ( 49 ). ( 45 ) Mots-clés: réception des marchandises/services; réparation ou remplacement; remboursement; réduction de prix. ( 46 ) Article 7 de la directive 97/7/CE concernant la protection des consommateurs en matière de contrats à distance. À partir du 13 juin 2014, cette directive sera remplacée par la directive 2011/83/UE du Parlement européen et du Conseil du 25 octobre 2011 relative aux droits des consommateurs. ( 47 ) Articles 3 et 5 de la directive 1999/44/CE du Parlement européen et du Conseil du 25 mai 1999 sur certains aspects de la vente et des garanties des biens de consommation. ( 48 ) Article 69 de la directive 2007/64/CE du Parlement européen et du Conseil du 13 novembre 2007 concernant les services de paiement dans le marché intérieur. ( 49 ) Article 60 de la directive 2007/64/CE concernant les services de paiement. 17

19 Chapitre 10: Rétractation du contrat ( 50 ) (1) Les consommateurs de l UE ont au moins sept jours pour changer d avis au sujet des biens ou des services qu ils ont commandés en ligne auprès d un commerçant. Pour les biens, le délai de rétractation commence à la date de livraison, et pour les services, en général, à la date où la commande en ligne a été faite. Les consommateurs peuvent alors résilier le contrat sans pénalité et sans donner de motif. Le remboursement des sommes versées doit être effectué dès que possible et en tout cas dans les 30 jours. Dans ce cas, les seuls frais qui peuvent être imputés au consommateur sont les frais directs de renvoi des marchandises ( 51 ). En cas d achat de services financiers en ligne, les consommateurs peuvent résilier le contrat dans les 14 jours, sans aucune pénalité et sans donner de motif ( 52 ). ( 50 ) Mot-clé: rétractation; changement d idée sans pénalité; remboursement; renvoi des marchandises. ( 51 ) Article 6 de la directive 97/7/CE concernant la protection des consommateurs en matière de contrats à distance. À partir du 13 juin 2014, cette directive sera remplacée par la directive 2011/83/UE du Parlement européen et du Conseil du 25 octobre 2011 relative aux droits des consommateurs qui prolongera, clarifiera et harmonisera les droits du consommateur de se rétracter d un contrat. Ce droit ne s applique pas si la fourniture d un service a commencé, avec l accord du consommateur, avant la fin de la période de sept jours ouvrables au cours de laquelle peut être exercé le droit de rétractation; aux services d hébergement, de transport, de restauration ou de loisirs, à moins que la date ou la période de ce service soit ouverte et non spécifiée; aux marchandises ou services dont le prix dépend de fluctuations des marchés financiers qui ne peuvent être contrôlées par le fournisseur; aux marchandises personnalisées ou «sur-mesure» et à la fourniture de marchandises qui sont susceptibles de se détériorer ou de périmer rapidement; à la fourniture d enregistrements audio ou vidéo ou de logiciels informatiques extraits de leur emballage par le consommateur; à la fourniture de journaux, de périodiques et de magazines; aux services de jeu et de loterie. ( 52 ) Article 6 de la directive 2002/65/CE concernant la commercialisation à distance de services financiers auprès des consommateurs. Ce droit ne s applique pas aux services financiers dont le prix dépend des fluctuations du marché financier, et échappant au contrôle des fournisseurs; aux assurances voyage et bagage ou autres polices d assurance à court terme, d une durée inférieure à un mois; aux contrats qui ont été entièrement exécutés par les deux parties, à la demande expresse du consommateur, avant que le consommateur n exerce son droit de rétractation. 18

20 SECTION III Droits et principes qui vous protègent en cas de litige Chapitre 11: Accès à la justice et résolution des litiges ( 53 ) (1) Toute personne dont les droits et libertés garantis par la législation européenne ont été violés a droit à un recours effectif devant un tribunal. La charte des droits fondamentaux de l Union européenne prévoit que «toute personne dont les droits et libertés garantis par le droit de l Union ont été violés a droit à un recours effectif devant un tribunal dans le respect des conditions prévues au présent article; [ ] a droit à ce que sa cause soit entendue équitablement, publiquement et dans un délai raisonnable par un tribunal indépendant et impartial, établi préalablement par la loi [ ] et aura la possibilité de se faire conseiller, défendre et représenter. Une aide juridictionnelle sera accordée à ceux qui ne disposent pas de ressources suffisantes, dans la mesure où cette aide serait nécessaire pour assurer l effectivité de l accès à la justice» ( 54 ). Cette disposition est applicable aux consommateurs qui accèdent à des services en ligne et les utilisent. Les consommateurs en ligne dans l UE ont le droit d'intenter une action en justice et peuvent être traduits en justice pour des questions liées à un contrat de consommation devant le tribunal du lieu où ils sont domiciliés, si le commerçant est commercialement ou professionnellement actif dans l État membre du domicile du consommateur, ou s il exerce ses activités dans celui-ci ( 55 ). Dans cette situation, les consommateurs en ligne peuvent bénéficier de la protection des lois du pays où ils sont domiciliés. Les parties peuvent également, sur la base de la liberté de choix, appliquer une autre loi, dans la mesure où elle fournit le même niveau de protection au consommateur que celle du pays où il est domicilié ( 56 ). (2) Les consommateurs ont également la possibilité de régler à l amiable un litige relatif à une transaction en ligne, moyennant l intervention d organes de règlement extrajudiciaires des litiges, lorsque ces organes existent ( 57 ). ( 53 ) Mots-clés: recours devant un tribunal; tribunal du lieu de domicile; lois applicables; modes alternatifs de résolution des litiges; recours extrajudiciaires; médiation transfrontalière; procédure de règlement des petits litiges. ( 54 ) Article 47 de la charte des droits fondamentaux de l Union européenne. ( 55 ) Article 16 du règlement n 44/2001 du Conseil du 22 décembre 2000 concernant la compétence judiciaire, la reconnaissance et l exécution des décisions en matière civile et commerciale. ( 56 ) Article 6 du règlement (CE) n 593/2008 du Parlement européen et du Conseil du 17 juin 2008 sur la loi applicable aux obligations contractuelles (Rome I). ( 57 ) La Commission a adopté une proposition de directive relative au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation (REL) pour veiller à ce que les organes de REL soient disponibles pour tout litige contractuel entre commerçants et consommateurs découlant de la vente de marchandises ou de la prestation de services dans le marché unique: Dans le cadre de la stratégie numérique pour l Europe, une plate-forme de règlement en ligne des litiges (RLL) sera mise en place à l échelle européenne, et sera directement accessible en ligne aux consommateurs et aux commerçants, afin de les aider à résoudre leurs différends contractuels découlant de transactions en ligne, grâce à l intervention d un organe de REL: 19