La réforme du classement des hôtels

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1 La réforme du classement des hôtels Collection Entreprises - Tourisme et CHR Page 1/10

2 Sommaire Introduction 3 Principes généraux 3 Tableaux de comparaison entre les normes de 1986 et Le nouveau classement : un système à points 5 Les points obligatoires 5 Les points à la carte 5 La nouvelle procédure de classement 6 Conseils et recommandations 8 Estimation du potentiel 8 Choix du cabinet de contrôle 9 Quelques pistes pour le choix du classement 9 Sites internet à consulter 10 Documents à étudier 10 Contacts 10 Page 2/10

3 Introduction L arrêté fixant les normes et la procédure de classement des hôtels de tourisme du 23 décembre 2009 a été publié au Journal Officiel (Lois et décrets) du 27 décembre Cet arrêté pris en application de la loi n du 22 juillet 2009 instaure le principe du nouveau classement. Jusqu à la publication du nouvel arrêté, la procédure de classement était régie par l arrêté du 14 février Principes généraux Les nouvelles normes de classement fixent 5 catégories ou étoiles : 1*, 2*, 3*, 4* et 5* (suppression des catégories 0* et 4*L). Elles établissent désormais de nouvelles exigences de qualité de service, contrôlées tous les 5 ans par un cabinet de contrôle accrédité par le Cofrac, unique organisme national d accréditation. Ce contrôle est obligatoire, quelle que soit la catégorie demandée, et est complété par une visite mystère pour les catégories 4* et 5*. Le contrôle sera effectué sur la base des normes de classement publiées en annexe I de l arrêté du 23 décembre 2009 et du «Guide de contrôle des critères et de la méthode de sélection des chambres». Son utilisation, par les organismes évaluateurs accrédités, est rendue obligatoire par voie réglementaire, afin de garantir une évaluation homogène sur l ensemble du territoire. Concernant la procédure de demande de classement, l établissement hôtelier commande désormais une visite de contrôle au cabinet accrédité de son choix. Le coût de cette visite est à la charge de l hôtelier, qui effectue ensuite sa demande de classement auprès d Atout France, ce dernier prononçant in fine la décision de classement. Enfin, Atout France assure la publication des établissements classés sur le site Internet dédié. Pour effecteur leur demande, les établissements hôteliers ont jusqu au 22 juillet 2012 à minuit, date limite de validité des étoiles attribuées avant la promulgation de la loi du 22 juillet Après cette date, les établissements qui n auront pas de nouveau classement devront enlever les références de l ancien classement sur tous leurs supports (façade, panonceaux, publicités, dépliants, etc.). La demande de classement doit être faite en ligne sur le site internet d Atout France L hôtelier y trouvera une aide et un suivi de sa demande de classement en ligne. En complément de cet espace dédié, Atout-France a également ouvert une plateforme téléphonique pour toute demande sur le classement hôtelier : Tél. : , du lundi au vendredi, de 9 à 18 heures ou classement@atout-france.fr. Page 3/10

4 Tableau de comparaison entre les normes de 1986 et 2009 Normes de 1986 Normes de 2009 Nombre minimum de chambres 0* : 5 chambres 1* : 7 chambres 3* et + : 10 chambres Peu importe le nombre de chambres Gammes 0 à 4*L 1* à 5* Durée d attribution Illimitée 5 ans Types de critères Equipement Equipement Etat et propreté Exigences de la qualité des services normés Accessibilité et développement durable Organe d inspection DCCRF Cabinet de contrôle accrédité par le Cofrac, librement choisi par l hôtelier (coût à sa charge) Type de visite Déclarée 1 à 3* : déclarée 4 et 5* : déclarée et précédée d une visite mystère Emission de l avis Instruction DDCCRF et avis de la CDAT Organisme de contrôle accrédité sur la base du respect du nombre de points Décision d attribution Préfet de département Atout France Source : Journal Officiel, site légifrance, site Atout France Page 4/10

5 Le nouveau classement : un système à points Le nouveau référentiel propose plus de 240 points de contrôle, répartis en trois grands chapitres : équipement, service aux clients, accessibilité et développement durable. Il fonctionne selon un système à points, chaque critère étant affecté d un nombre de points. Certains critères ont un caractère obligatoire, d autres sont optionnels (dits «à la carte»). Pour être classé dans une catégorie donnée, l hôtel doit obtenir un nombre de points «obligatoires» et un nombre de points «à la carte». La combinaison de ces deux types de points est conçue pour permettre la prise en compte de l identité de chaque établissement et de son positionnement commercial. Pour pouvoir atteindre la catégorie souhaitée, un établissement devra détenir : % des points affectés aux critères obligatoires avec une tolérance de 5 % (sous réserve du respect des conditions 1 ) ET 2. 5 %, 10 %, 20 %, 30 % et 40 % des points affectés aux critères «à la carte» correspondant respectivement aux catégories 1, 2, 3, 4 et 5 *. 1 Si un établissement n obtient pas la totalité des points affectés aux critères obligatoires, les points manquants peuvent être compensés par des points «à la carte», à raison de 3 points par point obligatoire manquant, jusqu à concurrence de 5 %. Les points obligatoires Nombre de points obligatoires à obtenir suivant la catégorie souhaitée Catégories (étoiles) 1* 2* 3* 4* 5* Nombre de points de critères obligatoires à atteindre Les points à la carte Nombre de points à la carte à obtenir suivant la catégorie souhaitée Catégories (étoiles) 1* 2* 3* 4* 5* Nombre de points de critères à la carte à atteindre Source : Journal Officiel, site légifrance Page 5/10

6 A titre d exemple, un hôtelier visant la catégorie deux étoiles devra obtenir 161 points de critères obligatoires et 45 points de critères à la carte. Toutefois, il pourra se satisfaire de 153 points de critères obligatoires (95 % de 161) s il obtient 24 points de critères supplémentaires à la carte (8 points manquants x 3). Pour compléter le tableau de classement, un guide de contrôle a été élaboré avec les organisations professionnelles. Ce document a pour objectif de définir les règles d évaluation et de validation de chaque critère, parmi lesquelles sont traités les critères perceptifs (état, propreté, etc.). L évaluation de l état et de la propreté suivra donc une méthode très précise afin d éviter des écarts d évaluation entre inspecteurs. Par ailleurs, l accréditation impose que les cabinets de contrôle suivent et participent à des journées d échanges organisées au niveau national, afin d harmoniser leurs pratiques et de se former aux évolutions réglementaires. Le nouveau dispositif est en effet conçu pour être évolutif : le tableau de classement sera revu au moins une fois tous les 5 ans, et intégrera un délai de prévenance de la profession. La nouvelle procédure de classement Qui? Quoi? Documents Hôtel 1) Commande de l inspection à un cabinet de contrôle accrédité Pré-diagnostic Contrat Cabinet de contrôle accrédité 2) Visite d inspection et visite mystère pour 4 et 5* Rapport de contrôle Grille de contrôle Hôtel Atout France 3) Demande de classement en ligne à Atout France 4) Décision de classement Pré-diagnostic Rapport de contrôle Grille de contrôle Formulaire et demande de Classement Décision de classement ou Décision de refus Source : Atout France 1. L hôtelier commande sa visite de contrôle auprès d un cabinet accrédité Un hôtelier souhaitant obtenir les nouvelles étoiles devra commander une visite de contrôle auprès d un cabinet de contrôle accrédité de son choix. Cette commande devra préciser le nombre d étoiles demandé. La liste des cabinets de contrôle accrédités est disponible sur le site du Cofrac (possibilité de recherche par domaine, inspection, services) et accessible depuis le site Internet d Atout France Page 6/10

7 2. Le cabinet de contrôle déclenche la visite de contrôle dans l établissement Après la remise obligatoire du pré diagnostic, renseigné par l'hôtelier candidat au cabinet de contrôle accrédité, ce dernier déclenche l'inspection. Celle-ci est précédée d'une visite mystère pour les prétendants au classement 4* ou 5*. L inspecteur est chargé, entre autres, de vérifier la véracité de ce qui est déclaré dans le pré-diagnostic. A l issue de l inspection, le cabinet de contrôle remet, dans un délai de 15 jours, le rapport et la grille de contrôle à l établissement, portant avis dudit organisme sur le classement demandé. Cet avis, favorable ou défavorable, est lié au respect du nombre de points obligatoires et optionnels à atteindre pour la catégorie demandée. 3. L hôtel constitue son dossier de classement à remettre à Atout France L hôtelier adresse sa demande de classement, comprenant notamment ce rapport, à Atout France, qui, au vu de l avis émis par le cabinet de contrôle accrédité, prononce la décision de classement. La visite de contrôle est valable trois mois. Le dossier est envoyé en format numérique uniquement. Il comprend : le pré-diagnostic, renseigné par l'hôtelier, la demande de classement conforme aux dispositions réglementaires, le rapport de contrôle conforme aux dispositions réglementaires, fourni par le cabinet de contrôle, la grille de contrôle conforme aux dispositions réglementaires, fournie par le cabinet de contrôle (cela constitue le rapport complet de contrôle). Un document tutoriel, qui explique toutes les étapes, à suivre est disponible sur le site d Atout France et, ou sur simple demande au Service Tourisme de la CCIT d Alençon. 4. Atout France prononce la décision de classement Après vérification de la complétude du dossier et de l avis du cabinet accrédité, Atout France prononce une décision dans un délai d un mois. La décision de classement, valable cinq ans, est ensuite transmise à l hôtelier. Ce dernier commande alors son panonceau de classement auprès du fournisseur de son choix. Les spécificités graphiques de ce panonceau sont définies dans l'arrêté du 19 février 2010 (Journal officiel (Lois et Décrets du 24 février 2010)). Voici à titre d exemples, les images des panonceaux 2 et 5 étoiles (la couleur rouge est utilisée pour les catégories 1 à 4 étoiles, la couleur or pour les 5 étoiles) : Page 7/10

8 Atout France publie la liste des établissements classés sur son site internet et opère une observation de l offre d hébergement en vue de l évolution du référentiel. Conseils et recommandations Un modèle de pré-diagnostic est téléchargeable sur le site d Atout France Avant la commande de la visite d inspection auprès du cabinet accrédité, il est vivement recommandé à l hôtelier d effectuer une simulation de classement à partir des éléments figurant dans la grille de classement. La grille de référence ainsi qu un outil d autodiagnostic permettent à l hôtelier, après avoir créé son compte, de connaître son positionnement par rapport à une catégorie définie. Estimation du potentiel A partir des critères obligatoires (X) ou à la carte/optionnels (O) contenus dans la grille, il sera possible d estimer le nombre total de points à atteindre potentiellement et de le comparer au nombre de points requis pour la catégorie visée (avec une tolérance de 5 % pour le nombre de points de critères obligatoires, compensables à hauteur de trois points à la carte pour un point obligatoire). Suivant les résultats, plusieurs scénarios sont envisageables : Le nombre de points obtenus est insuffisant par rapport à la catégorie visée. Trois possibilités s offrent à lui : 1. soit l hôtelier demande un classement inférieur, 2. soit il prend les mesures correctrices réalisables pour compenser le manque de points, 3. soit il renonce à tout classement. Le nombre de points obtenus est suffisant pour viser la catégorie demandée : 1. l hôtelier peut alors faire appel au cabinet accrédité, 2. ou estimer que le nombre de points manquants par rapport à la catégorie supérieure est atteignable, et envisager les mesures correctrices. Des points supplémentaires peuvent être obtenus sans investissement important : ajout de lampes, lampes basse consommation, cintres de qualité, chaises supplémentaires, porte-bagages, nécessaire à correspondance, sèche-cheveux, nécessaire d hygiène sur demande, mise à disposition d un fer et d une table à Page 8/10

9 repasser, machine à cirer les chaussures, reformulation de la réservation, gamme plus étoffée de produits de petits-déjeuners, etc. Dans tous les cas, il est souhaitable de faire faire cette évaluation par un œil extérieur et impartial. En effet, si certains critères sont objectifs, d autres s avèrent plus subjectifs (propreté, état) et il convient d être prudent. A cet effet, la Chambre de commerce et d industrie territoriale d Alençon est à la disposition des hôteliers de sa circonscription pour effectuer un pré-audit gratuit et apporter un conseil efficace. Il faut savoir qu un pré-audit sérieux exige au moins deux heures et demi, car il nécessite la visite et la mesure de la surface de plusieurs chambres (une tolérance de 10 % est applicable sur un maximum de 20 % des chambres). Choix du cabinet de contrôle Concernant le choix du cabinet de contrôle accrédité, il faut savoir qu il n existe pas de limitation réglementaire sur les tarifs pratiqués. L hôtelier aura donc tout intérêt à demander plusieurs devis avant de faire son choix. Les tarifs pratiqués par les cabinets accrédités dépendent du classement demandé et du nombre de chambres de l établissement. En effet, le nombre de chambres à contrôler est fonction du nombre de chambres de l établissement (un tableau de correspondance figure sur le «Guide de contrôle du tableau de classement hôtelier», téléchargeable sur le site d Atout France). A titre indicatif, le tarif moyen varie d environ 400 euros hors taxes pour une demande de classement une étoile à pour 5 étoiles, pour un établissement inférieur à 50 chambres. Concernant les établissements de moins de 100 chambres et jusqu à 3 étoiles, le tarif moyen est inférieur à 800 H.T. Il augmente sensiblement à partir de la catégorie 4 étoiles, une visite mystère et une nuit à la charge de l exploitant étant nécessaires. Il convient d envisager un délai moyen d intervention du cabinet de trois à six semaines en fonction de la catégorie, et un délai de restitution moyen de deux semaines. Quelques pistes pour le choix du classement Le choix du classement a également une importance marketing en fonction de la clientèle visée. Un 3 étoiles sera à priori perçu comme cher et luxueux par une clientèle de tourisme peu fortunée ou professionnelle, mais limitée sur le plan des forfaits ou du plafond remboursable. En revanche, ce sera peut-être un minimum pour une clientèle aisée, des cadres supérieurs ou des professions libérales. L hôtelier devra donc prendre compte de différents indicateurs (liste non exhaustive) : - type de clientèle actuelle (affaires, loisirs, passage, ouvriers, etc.), - type de clientèle voulue (fidélisation et/ou développement d une nouvelle gamme de clientèle), - connaissance de sa concurrence directe (classement, positionnement, prix), - connaissance de l attractivité de son territoire et de la politique des organismes de promotion locaux et régionaux - etc. Page 9/10

10 Ces considérations sont à moduler car bon nombre de clients réservent désormais sur internet, et utilisent des comparateurs de prix pour trouver moins cher. Dans ce cas, l hôtelier aura tout intérêt à pratiquer le «yield management 1» et à solder les chambres non louées, en particulier dans les périodes creuses. On pourra trouver des informations utiles sur les chiffres et les caractéristiques du parc hôtelier ornais sur la brochure collection «Etudes», Sous-collection «Tourisme et CHR» (L hôtellerie dans l Orne). Sites internet à consulter Documents à étudier La CCITA met à votre disposition, sur simple demande : le document tutoriel, édité par Atout France (Les étapes de la demande de classement détaillées), une présentation du nouveau classement des hébergements (Powerpoint) afin de sensibiliser le public sur ce thème. Contacts Chambre de commerce et d industrie territoriale d Alençon Joël Delaunay Tél. : delaunay@alencon.cci.fr Véronique Marie-Françoise Tél. : vmf@alencon.cci.fr 1 Yield management : système de gestion des capacités disponibles, destiné à optimiser le chiffre d affaires. Il est basé sur une tarification différenciée. Page 10/10