Les techniques de communication de groupe : l écoute active

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1 FICHE 18 Les techniques de communication de groupe : l écoute active Les techniques de communication de groupe contribuent à améliorer la communication. Quelles sont les techniques de communication de groupe? Qu est-ce que l écoute active? I. La mauvaise écoute En milieu professionnel, il est nécessaire de faciliter la communication des groupes restreints pour améliorer les relations des équipes et l efficacité du travail. C est pourquoi on pratique une communication raisonnée, basée sur certaines techniques. Cependant, la communication de groupe comporte un certain nombre de pièges. Les types de mauvaise écoute font référence à des comportements naturels mais qu il serait préférable d éviter. On peut citer par exemple : le manque de communication : écoute défectueuse, «dialogue de sourds», consensus artificiel ; les problèmes affectifs : recherche systématique d attention ou de sympathie en posant de fausses questions, auto-confession ; les attitudes négatives : manque de respect, jugements indirects, retrait (silence, mutisme) ; les tentatives de prise de pouvoir : agression, blocage systématique, influence excessive d un ou plusieurs individus, l opposition rivale. La mauvaise écoute agit comme un élément perturbateur et peut nuire à la compréhension. C est pourquoi il est nécessaire de repérer ses caractéristiques. Les attitudes de mauvaise écoute que l on observe le plus souvent sont les suivantes : la fausse écoute : vous parlez à une personne qui pense complètement à autre chose mais en ayant l air d être très attentive à ce que vous lui dites. Elle peut hocher la tête, elle peut avoir un contact visuel et même vous répondre parfois mais sans rien retenir de ce que vous lui dites ; la mise en vedette : la personne monopolise la conversation. Elle essaie de se placer au centre de la conversation plutôt que d écouter l autre ; l écoute sélective : le récepteur ne répond qu à une partie du message, celle qu il juge d un certain intérêt. Sinon, le reste du temps, elle ne fait pas attention à ce que vous dites ; La communication 43

2 l écoute fuyante : cette écoute est utilisée quand le sujet de conversation embarrasse les interlocuteurs, qui cherchent alors à amener le sujet de conversation sur autre chose. Cette écoute est aussi utilisée dans le cas où le sujet de conversation est jugé ennuyeux ; l écoute défensive : ce type d écoute se repère lorsqu une personne réagit vivement à un message banal. Cette personne ayant divers problèmes ou craintes perçoit ce message comme une menace. l écoute piégée : consiste à suivre la conversation dans le seul but de recueillir des arguments pour pouvoir réfuter par la suite ce que nous avons dit. II. L écoute active Il est donc indispensable, pour contourner ces pièges, de favoriser le dialogue au sein du groupe en utilisant des méthodes telles que l écoute active. Les techniques de l écoute active visent à créer un climat propice à l expression de l autre et mettent en œuvre certains procédés. Les outils de l écoute active sont le questionnement, la reformulation et la synthèse. Le questionnement Il consiste à interroger pour préciser, clarifier, approfondir le débat en cours. Il stimule la pensée, favorise l expression et l ouverture à l autre. Avez-vous envie d en parler? Pouvez-vous préciser? La reformulation Elle consiste à redire ce qui a été exprimé par une personne en utilisant sa terminologie. Elle sert à indiquer que ce qui a été dit a été bien compris, pour éviter les malentendus. Si j ai bien compris, vous avez dit que La synthèse Il s agit d un résumé au cours duquel on met en valeur l essentiel de la discussion. Elle permet de conclure une séquence de communication avant de passer à la suivante. En résumé, nous avons exprimé que L écoute active implique une réelle disponibilité à la parole de l autre : adopter une écoute neutre et objective, savoir se taire pour laisser parler l autre, faire preuve d empathie et réagir aux propos de son interlocuteur pour montrer qu on les entend. L écoute active n est pas un mécanisme «naturel». C est une technique qui s acquiert et se travaille. 44 La communication

3 FICHE 19 Les techniques de communication de groupe : l argumentation L argumentation vise à convaincre en respectant l échange avec les autres. Pourquoi utilise-t-on l argumentation dans la communication de groupe? Quelles sont les techniques d argumentation? I. L argumentation Argumenter, c est tâcher de convaincre autrui en lui offrant des raisons valables d adhérer à l opinion qu on expose. L argumentation s insère donc naturellement dans les séquences de dialogue au sein des groupes. L objectif est de chercher à convaincre, mais aussi d encourir le risque de se laisser convaincre. Exprimer sa propre opinion et la confronter à celle des autres par la discussion est un moyen d approfondir la compréhension mutuelle dans le groupe. Une argumentation est un ensemble d idées logiquement reliées afin de démontrer, de défendre une thèse. Elle comporte des arguments, des exemples, des liens logiques. Les arguments peuvent être de plusieurs sortes : Argument de communauté Argument d autorité Argument d analogie Argument de cadrage S appuie sur des croyances communément partagées, sous la forme de proverbes, de valeurs, de lieux communs. S appuie sur la réputation socialement affirmée d un auteur, d un spécialiste, pour conforter sa propre thèse. Recherche l accord de l auditoire sur la base d un consentement obtenu antérieurement dans une situation similaire. Propose une définition, une délimitation de la thèse ou des idées défendues, qui majore certains aspects et en minore d autres, présente une (des) facette(s) d un problème. Dans une argumentation, toute affirmation est étayée sur des preuves (les raisons avancées pour justifier les arguments) qui peuvent être naturelles (liées aux faits ou fondées sur la raison) ou artificielles (fondées sur le jeu de la séduction et le talent de l orateur). Il convient de distinguer les faits (objectifs et démontrables) des opinions (idées ou croyances non soumises à justification). La communication 45

4 Certaines personnes, dans une discussion de groupe, peuvent tenter de manipuler les autres. Contrairement à l argumentation, qui laisse à l autre la liberté d adhérer ou non aux idées énoncées, la manipulation vise à influencer l interlocuteur sans qu il perçoive l intention manipulatrice. Elle utilise la déstabilisation de l autre, l action sur les sentiments et les émotions (séduction, chantage, culpabilisation, menace ), la présentation déformée des faits ou l amalgame. II. La créativité du groupe À plusieurs, on est plus efficace que tout seul. C est l un des intérêts du travail de groupe. Cette synergie du groupe peut être utilisée pour favoriser la créativité. La créativité est une attitude particulière de l esprit qui lui permet de réaliser soit des découvertes, soit des inventions. Elle permet d introduire de la nouveauté dans les démarches intellectuelles ou pratiques. Elle fonctionne sur le principe de l association d idées qui consiste à rebondir sur une idée par : Contiguïté Un objet ou un concept proche. Chaise Table Similitude Un objet ou un concept semblable. Chat Tigre Contraste Un objet ou un concept contraire. Nain Géant Le remue-méninges a pour objectif de stimuler l imagination des participants en vue de leur faire produire le maximum d idées dans un minimum de temps. Cette méthode de travail en groupe a pour but de recenser des problèmes, des causes, des solutions. 46 La communication

5 Les réunions FICHE 20 Dans les organisations, les réunions sont des moyens de communication très utilisés. Quels sont les différents types de réunions? Quels sont les styles d animation d une réunion? I. Les types de réunions La réunion est un moyen de communication orale favorisant les contacts, les échanges, la réflexion, la prise de décision entre les différents collaborateurs d une entreprise. Elle est très souvent utilisée dans les organisations. Il existe différents types de réunions qui sont fonction de l objectif que l on veut atteindre. Les différents types de réunion Les réunions d information Les réunions d intégration Les réunions d échange et de discussions Faire passer une information structurée. Faire passer une information structurée pour informer et procéder ensuite à des échanges de type informel. Échanger des informations en petits groupes (informer, réfléchir, proposer). La réunion de service hebdomadaire conduite par le chef de service. La réunion d accueil d un nouveau collaborateur. Les réunions informelles de travail entre collègues, les groupes d expression. Les réunions de résolution de problème Résoudre en commun un problème précis (informer, réfléchir, proposer, décider). Les cercles de qualité, les techniques de créativité. II. Les styles d animation Le rôle de l animateur d une réunion est primordial. Il doit faciliter et orienter les discussions vers l objectif qu il cherche à atteindre. Selon l objectif et le type de réunion, l attitude de l animateur sera différente. La communication 47

6 Animateur directif Animateur non directif Animateur collaboratif Animateur semi-directif L animateur intervient seul pour apporter des informations. L animateur distribue la parole pour faire remonter des informations. Tous les participants sont sur un pied d égalité. Ils peuvent s exprimer librement et participer au débat. L animateur dirige l organisation de la réunion, mais n intervient pas sur le contenu des idées. Réunion descendante pour faire passer des messages de la direction vers les salariés. Réunions ascendantes pour faire remonter des informations des salariés vers la direction. Réunions où l objectif prioritaire est de favoriser les échanges et les échanges d idées. Réunions où l objectif est de favoriser les échanges sur un sujet précis. Dans les organisations, les réunions répondent à des besoins variés mais leur périodicité doit être clairement définie pour ne pas engendrer d effets négatifs. La périodicité des réunions peut provoquer des difficultés au sein des organisations : l insuffisance de réunions : au sein des organisations, il est nécessaire d échanger des informations et de faire des bilans. Si chacun «travaille dans son coin» sans être conscient de ce que font les autres, les actions peuvent se court-circuiter ou être moins efficaces, par manque d informations ; l excès de réunions : c est ce qu on appelle en langage courant la «réunionnite». Si les gens passent leur temps en réunions, ils ne le consacrent pas à des tâches importantes et perdent donc de l efficacité. De même, lorsqu on doit organiser une réunion, il faut éviter de fixer la date à un moment où les participants ne sont pas intellectuellement et psychologiquement disponibles (un vendredi soir, par exemple, pour une entreprise). 48 La communication

7 Organiser, préparer et animer une réunion FICHE 21 La réussite d une réunion dépend de son organisation. Comment organiser, préparer et animer une réunion? Quelles sont les conditions matérielles de la réussite d une réunion? I. L organisation, la préparation et l animation d une réunion Le rôle essentiel joué par l animateur et le style d animation sont des éléments primordiaux pour l efficacité des réunions. Animer une réunion, c est assumer plusieurs responsabilités : prévoir la réunion ; l organiser ; la préparer. Le groupe attend beaucoup de celui qui dirige la réunion. Celle-ci sera efficace si l animateur remplit son rôle. L animateur doit diriger toute son attention sur le groupe, le faire progresser vers les objectifs, et faciliter l échange. L attitude et le comportement de l animateur seront différents selon le type de réunion et le style d animation adopté. Il peut avoir recours à différents styles d animation et adopter des comportements différents. Dans le style directif, l animateur : donne son avis sur les idées du groupe ; impose l objectif, la façon de travailler, le point de vue sur le problème ; organise le débat selon une structure dont il est le centre : toutes les idées passent par lui. Dans le style non directif, l animateur : travaille avec le groupe pour définir l objet et les modalités du débat ; laisse les participants s exprimer et régule les échanges, seulement si c est nécessaire. Dans le style semi-directif (ou coopératif), l animateur : présente l objet du débat ; travaille avec le groupe pour définir l objectif, la problématique du sujet, la méthode et le plan de travail ; organise les échanges entre les participants ; explique les phénomènes de groupe. La communication 49

8 II. Les conditions matérielles de réussite d une réunion La réussite d une réunion est également liée aux conditions matérielles, qui doivent être soigneusement préparées. A. La convocation des participants Sur la convocation des participants, l ordre du jour doit être précisé ainsi que les thèmes qui seront abordés. Elle comporte également toutes les informations sur le lieu, la date, le nom des participants Elle est envoyée par courrier électronique, fax, note B. La préparation de l environnement matériel La salle Le mobilier Le matériel Dimensions adaptées au nombre de participants, éclairage assez fort pour permettre une écriture et une lecture dans de bonnes conditions, chauffage modéré pour éviter l assoupissement Tables permettant à chaque participant de poser ses documents et de prendre des notes, sièges confortables, en nombre suffisant pour que tout le monde soit assis Présence de rideaux et d un écran en cas d utilisation d appuis visuels (film, magnétoscope, rétroprojecteur, présentation assistée par ordinateur ), mise à disposition d un poste téléphonique, d un vestiaire C. Le compte rendu de réunion Il est le résumé des échanges et discussions ayant eu lieu lors de la réunion, ainsi que des décisions prises et des actions lancées à cette occasion. Le compte rendu de réunion précise : les participants à la réunion ; les absents (éventuellement en indiquant les excusés) ; les autres personnes intéressées par les décisions de la réunion (destinataires «pour information») ; le nom du rédacteur. Pour chaque point abordé le compte rendu donne : un résumé des échanges ; la conclusion ; les décisions prises ; les actions décidées lors de la réunion, affectées à l un ou l autre des participants, avec un objectif de date de réalisation ; la date et le lieu de la réunion suivante. 50 La communication