Compte-rendu SEMINAIRE METIER

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1 Compte-rendu SEMINAIRE METIER GAGNER EN QUALITE DE SERVICE LES LEVIERS QUI RENFORCENT L EFFICACITE DES ACTIONS SUR LE TERRAIN PROGRAMME Paris les 16 et 17 décembre 2014 Novotel Paris Charenton 5 Place des Marseillais, Charenton-le-Pont Téléphone : Métro ligne 8 : Liberté Contact : Victoria ESTEBAN Tél : Fax : victoria.esteban@afpols.fr

2 Enjeux La qualité de service n est jamais gagnée. Nos locataires et nos partenaires nous attendent sur des résultats élevés, mais nos territoires d intervention sont loin d être simples à gérer. Pour relever le défi il nous faut poursuivre le mouvement de fond engagé par les organismes depuis 10 ans, et développer encore notre savoir-faire sur : Le pilotage de l activité Le développement de services permettant à l organisme de gagner en attractivité et de réaliser pleinement sa mission sociale La prise en compte de la diversité des territoires et des besoins des habitants On ne nous a jamais dit que ce serait simple Il est clair que la qualité de service se gagne dans la durée, en déployant une méthodologie solide et des outils efficaces dans son organisme. Tout l enjeu de ce séminaire est d apporter l expertise et les outils techniques et méthodologiques permettant aux référents qualité de service de piloter leur activité. Objectifs Dresser un panorama des 10 ans d engagement qualité de service dans le logement social : revue des démarches et des outils mobilisés, l agenda Hlm Définir des modes opératoires permettant d améliorer le pilotage de l activité à l échelle de l organisme Renforcer les capacités d écoute client Repérer comment prendre en compte la diversité des territoires dans sa politique qualité de service Se doter de grilles d analyse pour faire le diagnostic de ses territoires et des besoins des habitants 2

3 MARDI 16 DECEMBRE MATIN 9H00-12H30 S engager vers plus de qualité : les enjeux du Mouvement, les démarches des territoires Renforcer la Qualité de Service : l Agenda Hlm signé avec l Etat Dispositifs qualité : des chartes qualité aux certifications (qualibail, ISO), d HQS aux initiatives terrains quelle(s) voie(s) choisir? Retour sur 10 ans d engagement qualité ARELOR : comment la mise en place d un dispositif qualité de service interbailleurs a fait évoluer les pratiques des organismes o 7 engagements qualité forts, portés par l ensemble des bailleurs à l échelle régionale o Pour atteindre l objectif, un dispositif d appui aux organismes (cycles de rencontres professionnelles, formation, plateforme d échanges d outils ) o Retour sur la dynamique d amélioration continue (engagement, évaluation, réajustement des objectifs) Christine ROUDNITZKY, Responsable du Département Qualité de Service, Union Sociale pour l Habitat Sonya GARBAYA, Chargée de Mission, ARELOR Vers de nouveaux modes d écoute client enfin générateurs de relation client! Savons-nous vraiment dialoguer avec nos clients? o Comment internet, les QR codes, les tablettes, les bornes révolutionnent les façons d écouter ou de parler à ses clients o Tout ce que ces technologies 2.0 peuvent apporter aux bailleurs sociaux o Les différences entre «Etude sur échantillon - Etude Evènementielle - Ecoute client» o Les «avis clients» un nouveau mode de communication «In & out» Comment rendre une enquête «intelligente»? o Les limites des enquêtes «normées» o La valeur ajoutée de «l analyse d importance» ou comment extraire des résultats les informations qui comptent vraiment pour ses clients Christian BARBARAY, PDG, INIT-marketing 3

4 16 DÉCEMBRE APRÈS MIDI 14H00-18H00 Regard d EXPERTS / TEMOIGNAGES D ORGANISMES Le pilotage de la qualité de service : revue des leviers incontournables pour gagner en performance La qualité de service est-elle une démarche intégrée à votre organisme, adossée à des plans d action opérationnels, portée par le management, valorisée par le marketing et tournée vers ses clients? Si vous n avez pas répondu oui partout, la suite va vous intéresser : 1) Organisez le partage des ambitions de la politique qualité de service : éléments de méthode 2) Diagnostiquez votre dispositif qualité : - Acquérir une vision globale de l organisme - Mesurer le niveau d intégration de la politique qualité de service dans les pratiques professionnelles - Les spécificités de la méthode HQS 3) Déployez des plans d action opérationnels ou comment : - Décliner des objectifs en actions - Définir les conditions de mise en place : planning, moyens, outils alloués, ressources internes, indicateurs de suivi - Objectiver les résultats 4) Mettez en place la dimension managériale - Comment définir une mission de pilotage transverse - Le rôle clé du management intermédiaire - L implication des métiers supports - La professionnalisation des équipes 5) Donnez une dimension marketing à votre politique qualité : - Comment prévoyez-vous de valoriser l offre et les engagements de service? - De la politique qualité à une reconnaissance accrue de l organisme par ses parties prenantes Cette intervention s opérera sous la forme d un dialogue entre deux experts et un référent qualité en organisme Hlm Nicolas THELLIEZ, Directeur des études, FYM ETUDES Gilles GONNET, Directeur associé, Aviso Un organisme 4

5 Etude de cas : Comment gagner le combat de la propreté? La propreté est un cas d école car le combat est perdu d avance quand le personnel d entretien ou le prestataire est laissé seul face à une obligation de résultat. Revue de la stratégie propreté d un organisme qui a choisi d investir sur la ligne managériale : Le diagnostic des sites et la mise en place de plans de nettoyage intégrant la nature des matériaux à nettoyer, la vétusté des bâtiments, les comportements des locataires L implication des managers : un référent pour accompagner le changement de culture et de pratiques Le cahier des charges interne / externe encadrant la prestation des personnels ou prestataires En aval seulement : la formation technique Des grilles de contrôle qui dépassent largement l évaluation du propre / sale Catherine LUCAS, Responsable du Territoire Métro Nord, Société Dauphinoise de l Habitat 5

6 MERCREDI 17 DECEMBRE MATIN 9H00-12H30 Comment appréhender la diversité des territoires et des publics pour ajuster la mise en œuvre du service? DU THEORIQUE Les enjeux de la qualité de service face à la diversité des territoires et des publics Comment territorialiser le service en prenant en compte les enjeux locaux et les attentes des différentes parties prenantes (des habitants aux collectivités) L émergence de nouveaux services adaptés à des problématiques spécifiques (personnes âgées, jeunes ) A LA MISE EN PRATIQUE Les participants définiront en atelier la méthode d analyse d un territoire et des besoins de leurs habitants Ils travailleront sur des grilles d analyse leur permettant d interroger : Les dynamiques démographiques et économiques Le système d acteurs locaux Le vécu des habitants Le patrimoine L objectif de l atelier est d identifier les modalités de production et d adaptation d une offre de services en s interrogeant sur : Les informations à retenir et à consolider Les modalités et la méthodologie à mobiliser Les dispositifs / supports permettant de construire cette connaissance Christelle PARNEIX, Manager de projets, Habitat et Territoires Conseil Emmanuelle BONETTI, Consultante, Habitat et Territoires Conseil APRES MIDI 14H00-16H00 INTERVENTION DE CLOTURE Les habitants : acteurs incontournables de la qualité de service 6

7 Bulletin d inscription Séminaire Qualité de service 16 et 17 décembre 2014 Nom : Prénom : Fonction : du participant : (Indispensable pour l envoi de la documentation) Organisme : Adresse : Code Postal : Ville : Téléphone : Personne à contacter et adresse mail : Coût par participant : Hors hébergement et repas du soir repas de midi inclus La facture doit être libellée : Au nom de l'organisme Au nom d'un Tiers Payant*, lequel : * dans ce cas, il est indispensable de nous adresser au préalable un contrat de prestation de service signé Fait à : Le : Signature : Cotisation de l organisme à l AFPOLS obligatoire. Bulletin à retourner à Victoria ESTEBAN AFPOLS 9 boulevard des Italiens PARIS Tél : Fax : Séminaire Qualité de service, décembre victoria.esteban@afpols.fr 2014