SYNTHESE 2010 DES QUESTIONNAIRES DE SORTIE

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1 SYNTHESE 2010 DES QUESTIONNAIRES DE SORTIE EXTRAIT DU RAPPORT D ACTIVITE 2010 DE LA COMMISSION DES RELATIONS AVEC LES USAGERS ET DE LA QUALITE DE LA PRISE EN CHARGE (C.R.U.Q.) Centre hospitalier de Châteauroux 216, avenue de Verdun B.P Châteauroux Cedex Tél. :

2 V ANALYSE QUALITATIVE V Taux de retour des différents questionnaires de satisfaction Sont répertoriés dans le tableau ci-dessous les taux de retour relatifs : - au questionnaire de sortie des patients hospitalisés (traité par le bureau des affaires générales et de la clientèle) - au questionnaire spécifique de l unité de chirurgie ambulatoire (traité par l unité risques et qualité) - au questionnaire spécifique de l unité d hospitalisation à domicile (traité par l U.H.A.D.). Taux de retour Questionnaire de sortie Questionnaire U.C.A. Questionnaire H.A.D. 3,16% 29% 35% V L analyse du questionnaire de sortie des patients hospitalisés V Evolution du taux de retour global de l établissement (hors chirurgie ambulatoire, unité d hospitalisation à domicile et réanimation polyvalente) 4% 3% 2% 2,11% 2,84% 2,41% 2,05% 3,16% 1% 0% V Taux de réponse par services 8,00% 7,00% 6,00% 5,00% 4,00% 3,00% 2,00% 1,00% 0,00% 7,29% 5,53% 5,02% 4,69% 4,33% 4,32% 4,08% 3,45% 2,57% 2,47% 2,03% 1,98% 1,92% 1,07% 0,30% 0,10% Gynécologie-obstétrique Chirurgie générale digestive Chirurgie orthopédique Pédiatrie-néonatologie Cardiologie Maladies respiratoires Neurologie et gériatrie O.R.L. Hépato-gastro-entérologie Médecine interne Psychiatrie adulte S.M.P.U. Chirurgie vasculaire S.S.P. S.H.C.D. Oncologie médicale

3 V Taux de réponse par pôles 7,00% 6,44% 6,00% 5,00% 4,00% 4,11% 4,08% 3,00% 2,00% 1,00% 2,07% 2,03% 1,07% 0,59% 0,00% Pôle femmemère-enfant Pôle chirurgical Pôle médical 2 Pôle médical 1 Pôle psychiatrie Pôle S.S.P. Pôle médecine d'urgence V Taux de satisfaction global Pas satisfaisant = taux 80 % Satisfaisant = taux > 80 % et < 90% Très satisfaisant = taux 90% 86% 87% 87% 93% 94% 94% 95% 95% 96% 96% 80% 82% 84% 86% 88% 90% 92% 94% 96%

4 V Taux de satisfaction par pôles Pas satisfaisant = taux 80 % Satisfaisant = taux > 80 % et < 90% Très satisfaisant = taux 90% Pôle médical 1 (257 questionnaires) 95,79% 96,86% 95,09% 97,26% 94,67% 96,38% 90,53% 90,85% 86,41% 96,28% 80,00% 85,00% 90,00% 95,00% Pôle médical 2 (neurologie et gériatrie) (89 questionnaires) 95,00% 96,00% 95,00% 97,00% 96,00% 97,00% 90,00% 94,00% 96,00% 93,00% 85,00% 90,00% 95,00%

5 Pôle chirurgical (301 questionnaires) 94,08% 97,12% 96,58% 96,87% 93,77% 96,41% 85,87% 88,42% 90,33% 95,06% 80,00% 85,00% 90,00% 95,00% Pôle médecine d'urgence (24 questionnaires) 98,36% 92,59% 93,75% 85,61% 90,29% 84,47% 84,00% 95,19% 80,00% 85,00% 90,00% 95,00%

6 Pôle S.S.P. (5 questionnaires) 96,00% 88,00% 80,00% 85,00% 90,00% 95,00% Pôle femme-mère-enfant (275 questionnaires) 93,27% 92,36% 92,93% 93,68% 90,08% 97,10% 80,03% 78,86% 86,53% 91,79% 75,00% 80,00% 85,00% 90,00% 95,00%

7 Pôle psychiatrie (15 questionnaires) 90,00% 94,00% 97,00% 96,00% 90,00% 81,00% 85,00% 55,00% 95,00% 50,00% 60,00% 70,00% 80,00% 90,00% V Principales remarques (questionnaires de sortie des hospitalisés) Très bien accueilli. Très satisfait par l accueil du personnel soignant. Très bon accueil, personnel disponible et souriant. Personnel très accueillant. rapide, chaleureux et rassurant. Prise en charge efficace. Très satisfait des soins. Très bonnes équipes. Personnel très agréable et très dévoué. Personnel humain et chaleureux. Bonne écoute du personnel. Beaucoup de patience et de gentillesse. J ai apprécié l efficacité et le professionnalisme du personnel soignant. Personnel très compétent. Médecin très efficace. Les explications données ont été très claires. Très professionnels et agréables. Très aimables. ACCUEIL Service des urgences débordé, trop d attente. Attente trop longue sur un brancard aux urgences. Manque de personnel. Trop longue attente dans le couloir en attendant une chambre. SOINS Trop de charge de travail et pas beaucoup d écoute patient. Manque de communication entre les soignants. Absence de péridurale : où est la lutte contre la douleur à l hôpital? PERSONNEL SOIGNANT Personnel pas assez nombreux. Attention à la communication : le patient a besoin de savoir ce qu il a pour aller bien. Ceux sont de véritables courants d air, c est dommage. Manque de communication, obligation d aller à la pêche aux informations. MEDECINS Difficultés de communication. Peu ou pas de visites. Ne se présentent pas. Si on ne pose pas de questions, on ne sait pas grand-chose.

8 Très belle chambre. Alimentation bonne et variée. Bien équilibré. Service impeccable. bien organisée. Je suis très heureuse que notre département soit doté d un hôpital aussi performant. Encore merci à tout le personnel de cet établissement. J ai cherché les critiques sans succès. L accueil et les soins sont parfaits, continuez de la sorte. Je souhaite que tous les hôpitaux aient un personnel comme celui-ci. CHAMBRE Chauffage trop bruyant et ventilation froide sur les épaules. Problème de régulation de la température d eau dans la salle de bains. Trop chaud dans la chambre. Literie trop dure. Ventilation dérangeante pour dormir. Ménage un peu sommaire. trop étroite. Salle de bains trop petite. Besoin de lits électriques. Une interdiction de fumer sur les balcons devrait être mise en place. Pas de douche. Un lit serait mieux qu un fauteuil pour l accompagnant. BRUIT Bruits de couloirs. Sonneries trop bruyantes. Ventilation et chauffage bruyants. Trop de bruit la nuit. REPAS Le matin, on pourrait proposer du pain ou un croissant. Petit déjeuner trop léger. Quantité insuffisante. servis trop tôt. TELEVISION / TELEPHONE Pour la télévision, amabilité du service à revoir. J ai peiné à obtenir le poste téléphonique qui s occupe de la télévision. Mise en place complexe si personne pour aider le malade. Problème avec le bouquet 2 qui ne fonctionnait pas. Prix excessifs. SORTIE Pas assez d explications. On ne voit pas le médecin pour les explications médicales, on a juste l ordonnance. Attente pour remise des papiers. DIVERS Il manque un coin repos où l on pourrait aller discuter avec d autres patients pour rendre notre séjour moins monotone avec un coin lecture. Penser aux adaptations pour les handicaps lourds : principe d hydratation à aménager pour non voyant, plus d explications sur l installation de l adaptable, installation à ne jamais modifier, respect du linge Prévoir dans l organisation un médecin chargé de la communication sur le dossier patient.

9 V L analyse du questionnaire des patients de l unité de chirurgie ambulatoire V Taux de satisfaction Pas satisfaisant = taux 80 % Satisfaisant = taux > 80 % et < 90% Très satisfaisant = taux 90% Pôle anesthésie-réanimation (unité de chirurgie ambulatoire) 99,55% 99,78% 99,78% 97,97% 99,77% 93,53% 90,00% 92,00% 94,00% 96,00% 98,00% V Principales remarques (questionnaires des patients de l U.C.A.) ACCUEIL Très convivial. Bon accueil. Même les accompagnants sont bien reçus. très agréable. Très bien accueillie, informée, aidée et suivie avant et après l intervention. SOINS L équipe soignante est très à l écoute des Trop d attente avant d aller au bloc. patients. Mon intervention était programmée à 7 heures, Bonne explication sur le déroulement et bon puis à 11 heures et je ne suis passé qu à 16 accompagnement. heures., contrôle patient avant intervention, Mieux informer à la sortie des effets de explications détaillées, j ai trouvé tout cela très l intervention chirurgicale. réconfortant. J ai apprécié que l on me rappelle le lendemain pour avoir des nouvelles. Beaucoup de sérieux et de qualité dans les soins.

10 PERSONNEL SOIGNANT Le personnel du service est très agréable. Equipe efficace, conviviale, attentive au patient. Personnel dévoué, disponible et gentil. Personnel très sympathique et très professionnel. Equipe très douce avec les enfants. L équipe soignante est parfaite. Personnel très aimable et de bonne humeur ce qui n est pas toujours le cas dans d autres services. On est pris en charge par du personnel très présent et très humain. Si on a des craintes, on nous rassure, il y a une bonne ambiance, on est une personne et non un dossier et ça c est très important. MEDECINS Que l équipe médicale conserve la compétence Attente trop longue pour voir le médecin. et la cohésion dont elle fait preuve. CHAMBRE Locaux très propres. Mettre la télévision dans les box. Manque de ventilateur l été. Les box devraient être fermés par des portes plutôt que des rideaux pour préserver l intimité et le silence. REPAS pas assez copieux. Nourriture à améliorer. DIVERS J ai découvert un grand professionnalisme à tous les niveaux du service, service que je ne manquerai pas de recommander à mon entourage. Service agréable et bien organisé. Service à prendre en exemple. Mettre plus de jeux pour les enfants de plus de 8 ans. Il n y a pas de rampe d accès pour les fauteuils roulants ni de parking immédiat pour faciliter le passage de l U.C.A. vers la voiture. Faire une journée pour les enfants et une journée pour les adultes. Il est difficile de se repérer dans les parkings. Il manque un distributeur de café. V L analyse du questionnaire des patients de l unité d hospitalisation à domicile V Taux de satisfaction Pas satisfaisant = taux 80 % Satisfaisant = taux > 80 % et < 90% Très satisfaisant = taux 90% Pôle médical 2 (U.H.A.D.) 96,00% 90,00% 95,00%

11 V Principales remarques ACCUEIL Les informations étaient précises concernant le déroulement. La pré visite d entrée de l infirmière met en confiance et rassure, on ne va pas vers l inconnu. SOINS L H.A.D. m a beaucoup aidé pour mon traitement. très satisfaisants. prodigués avec dévouement et gentillesse. Travail impeccable, aide au repas et au coucher. Aide pour la toilette et la prise des médicaments. Informations bien détaillées. Prise en compte de la douleur. Les soins étaient bons et très humains. PERSONNEL SOIGNANT L équipe est absolument formidable que ce soit les infirmières ou les aides soignantes. Personnel très gentil et agréable, souriant et très compétent. Personnel très attentif, soigné et très performant. Personnel très à l écoute. Beaucoup de dialogue avec la patiente et l entourage. Beaucoup de douceur avec la patiente. compétent expliquant tout de façon très claire ce qui est d une grande aide pour les proches. Très bonne disponibilité des soignants, beaucoup de compréhension et d humanité. MEDECINS Nous avons le regret de n avoir jamais eu la visite du médecin coordinateur des soins palliatifs concernant la prise en charge de la douleur. Il faudrait une psychologue pour la fin de vie. MATERIEL Excellent. Tout a été parfait. Le matériel est très approprié aux besoins. L H.A.D. a été pour moi très utile et je ne pourrai que le dire à mes amis. L H.A.D. est une équipe extraordinaire qui nous a beaucoup aidé et apporté, une équipe dévouée. L H.A.D. m a été d une aide précieuse. DIVERS Le boîtier du matelas à eau fait trop de bruit. Lit médicalisé pas très confortable, étroit et court. Fragilité du système des poches urinaires. Le service des urgences n est pas bien informé sur le fonctionnement de l H.A.D.

12 V Enquête de satisfaction de la consultation pluridisciplinaire de la douleur La consultation pluridisciplinaire de la douleur s est engagé en 2010 dans une démarche «qualité sécurité environnement». L objectif était de mettre en place un tableau de bord d indicateurs permettant le pilotage de la structure. Pour cela, une revue de processus a été réalisée. Des données concernent la satisfaction des usagers de la structure dont les patients. Un recueil de l expression spontanée de la satisfaction / non satisfaction des clients a été réalisée au premier semestre 2010 : la réalisation d une enquête a été décidée. Sur 164 questionnaires, items ont pu être cochés (oui ou non) par les patients. Dans cas, la réponse cochée était «oui» soit un taux de satisfaction global de 96%.