DOSSIER DE PRESSE. Jeudi 4 juillet 2013, à 12h Préfecture de Vaucluse AU PRÉFET DE VAUCLUSE REMISE DU LABEL «QUALIPREF 2»

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1 DOSSIER DE PRESSE REMISE DU LABEL «QUALIPREF 2» AU PRÉFET DE VAUCLUSE Jeudi 4 juillet 2013, à 12h Préfecture de Vaucluse Contact presse : SDCI Sophie PARISOT MARIANI : Annie CLUCHIER :

2 Sommaire Les enjeux de la qualité dans les préfectures et dans les sous-préfectures La labellisation pour répondre aux attentes des citoyens La labellisation comme outil d amélioration Présentation du référentiel «Qualipref 2» Présentation des différentes étapes de la démarche de labellisation Les annexes : Annexe 1 : les engagements de service de la préfecture Annexe 2 : «QUALIPREF 2» en exemples Annexe 3 : la liste des téléservices proposés par le ministère de l intérieur

3 La préfecture de Vaucluse labellisée «QUALIPREF 2» Le jeudi 4 juillet 2013, Pascal ROBERT, représentant de la délégation régionale Provence Alpes Côtes d Azur de l AFNOR, remet le label «QUALIPREF 2» à Yannick BLANC, préfet de Vaucluse, au terme de la démarche engagée par la préfecture afin de valoriser la qualité de l accueil des usagers. Les enjeux de la qualité dans les services préfectoraux L accueil du public et la qualité de l action des services de l Etat sont une priorité dans laquelle les préfectures sont investies depuis plusieurs années. La préfecture de Vaucluse s est engagée depuis le mois de novembre 2011 dans la démarche de labellisation de l accueil du public dans ses services, QUALIPREF2. La labellisation est délivrée à l issue d un audit réalisé le 21 mai 2013 par un organisme indépendant, l AFNOR qui a vérifié que les engagements souscrits par la préfecture étaient entièrement respectés. De nombreux points forts ont été relevés par l auditrice de l AFNOR : par exemple, la qualité de l enquête annuelle de satisfaction, ou encore le suivi des réclamations des usagers. C est la reconnaissance d un engagement collectif des services de la préfecture à répondre aux besoins des usagers en termes de qualité de l accueil physique et de l accueil téléphonique, de la fiabilité de l information communiquée par Internet et de délais de réponse aux demandes des usagers par courriers ou courriels. La labellisation pour répondre aux attentes des citoyens Le réseau des préfectures constitue la partie la plus visible de l'etat sur le territoire et son premier service en termes d'accueil des usagers, des élus et des partenaires socio-économiques. Depuis plusieurs années, un travail d'amélioration a été entrepris, qu il s agisse de travaux immobiliers ou d'une réflexion en profondeur sur l'organisation des services en contact avec nos concitoyens. Une préfecture doit satisfaire les attentes croissantes de ses usagers. Obtenir le titre souhaité rapidement, être vite renseigné, correctement et aimablement, être informé régulièrement des situations d urgence dans le département.

4 Toutes les enquêtes montrent que les concitoyens témoignent d un sentiment de satisfaction envers les services administratifs et leurs agents dès lors qu ils sont correctement accueillis et informés de leurs droits et obligations. Ces besoins doivent trouver leur réponse dans un engagement formalisé de la préfecture et de ses agents pour un service de meilleure qualité. La Préfecture d Avignon en chiffres La position géographique de la Préfecture attire les usagers du Gard et du Nord des Bouches du Rhône Les services de délivrance de titres ont estimé que 10% des demandes des usagers émanent d usagers extérieurs au département pour les démarches pouvant être réalisées ailleurs que dans leur département de domiciliation. En 2012, usagers ont été accueillis à la Préfecture d Avignon. 38 % pour des certificats d immatriculation, 37 % concernant le séjour des ressortissants étrangers et 20 % pour les droits à conduire. En 2013, il est estimé que usagers environ seront reçu. (Le flux de personnes accueillis est en voie d augmentation en raison des réformes liées aux titres de séjour et aux permis de conduire qui obligent l usager à se déplacer en préfecture (titres sécurisés)). La labellisation comme outil d amélioration L'engagement des services préfectoraux vers la qualité de service doit être consolidé par une labellisation. Cette reconnaissance permet d inscrire dans le long terme les actions d amélioration engagées. Objectifs Simplifier la vie des citoyens Rendre la relation avec l'administration plus agréable Valoriser le travail des agents Ce référentiel permet : - de formaliser un code de bonnes pratiques, - d inspirer quelques voies d amélioration, (changement de l affichage / signalétique ou la révision des contenus du site internet qui permettent une meilleure information des usagers). L objectif des services est de maintenir un niveau constant de qualité en évaluant périodiquement leurs procédures et en apportant les actions correctrices nécessaires. La labellisation qualité constitue donc un levier essentiel de pérennisation de ces démarches d amélioration qui sont conduites.

5 Le référentiel «Qualipref2» Pour obtenir la labellisation, la préfecture doit respecter un certain nombre d engagements. «Qualipref 2» comporte 40 engagements de service répartis dans 8 modules. Le premier module «Accueil général» est obligatoire. Les 7 autres modules sont optionnels, l un d entre eux au choix, est obligatoire : la délivrance des titres, la délivrance des titres de séjour étranger, les relations avec les collectivités territoriales, les polices administratives, le pilotage interministériel, la communication d urgence en cas d événement majeur, un module spécifique à la préfecture de police. Outre le module obligatoire «Accueil général», la préfecture de Vaucluse a choisi de mettre l accent sur la communication d urgence en cas d événement majeur en raison de la situation du département en termes de risques naturels et industriels. Les engagements de services envers les usagers sont au nombre de 8 auxquels s ajoutent 4 engagements souscrits dans le cadre plus spécifique de «la communication d urgence en cas d événement majeur» qui se décline en sous-engagements (44 au total) cf annexe 1. Exemples d engagements et de sous engagements: Engagements Un accueil attentif et courtois Sous-engagements Tout agent en contact direct avec avec un usager s identifie par un badge Nous veillons au confort de nos espaces Nous réservons un emplacement dédié d accueil et d attente à l écriture Un accueil téléphonique courtois et efficace Nous activons la cellule d information du public à l aide d un numéro unique de crise dans un délai limité et communiqué au public Au standard téléphonique, l agent reçoit l usager par une formule d accueil Ce numéro et ce délai d activation sont communiqués à l ensemble des médias sur Internet et par téléphone «Qualipref» s est aussi traduit par la nomination d un responsable qualité qui anime la démarche et par l identification des besoins en formation pour garantir le respect des engagements.

6 L écoute des usagers se traduit par la réalisation d enquêtes de satisfaction et la constitution d un comité local d usagers, réunissant des représentants d associations de consommateurs et d usagers, des maires, des services de l Etat et de la préfecture. Pour les modules obligatoires, des indicateurs qualité et des objectifs ont également été mis en place afin de mesurer notamment : le taux d'appels perdus, le taux et le délai de réponse aux réclamations des usagers, les délais de réponse aux courriers et aux courriels. Les résultats des enquêtes de satisfaction, le compte-rendu du comité local des usagers et les résultats des indicateurs de qualité sont consultables sur le site Internet des services de l Etat en Vaucluse : Démarches administratives Accueil des usagers : démarche qualité Les différentes étapes de la démarche de labellisation Le déploiement de la démarche : Au lancement de la démarche, 5 groupes de travail ont été constitués par thématiques, regroupant agents volontaires de l ensemble des directions. Ces groupes étaient chargés d élaborer des propositions d amélioration et des documents permettant d atteindre les exigences du réferentiel. Ces propositions étaient discutées au sein d une équipe projet animée par la responsable qualité. Les critères à respecter pour obtenir le label : Le référentiel porte sur les engagements de services : disponibilité, amabilité, rapidité et efficacité dans le traitement des demandes. Les services sont audités par l AFNOR qui doit évaluer, de manière objective, si le cahier des charges est respecté. Les audits portent sur un résultat et non sur un plan d actions. L auditeur rencontre tous les chefs des services et agents qui entrent dans le champ de la labellisation préalablement défini. Le déroulement des audits : Le responsable d audit se connecte sur le site internet de l Etat afin de vérifier que les critères inscrits dans le référentiel sont respectés. Il réalise également des appels mystères pour évaluer la qualité de l accueil téléphonique. Il procède ensuite aux audits de terrain et rencontre les chefs de bureau et leurs équipes sur leur lieu de travail habituel.

7 La suite donnée à ces audits : L auditeur rédige un rapport qui porte une appréciation générale sur chaque engagement et précise, le cas échéant, le nombre et le type d écarts relevés. La labellisation ne peut être délivrée tant qu il reste une non-conformité majeure. L obtention du label est-elle définitive? La labellisation qualité est valable pour une durée de 3 ans rythmée par deux audits annuels de suivi. Le certificat sera affiché à l accueil de la préfecture. Le logo «QUALIPREF 2» pourra figurer sur les courriers, les courriels et sur les supports de communication liés à la démarche. Combien de préfectures sont labellisées «Qualipref»? Au 1 er juillet 2013, 100% des préfectures sont labellisées soit dans le cadre du référentiel Qualipref, soit dans le cadre du label Marianne qui garantissent tous deux des niveaux de prestations élevées préfectures et 30 sous-préfectures labellisées Marianne, - 61 préfectures et 11 sous-préfectures labellisées Qualipref. Quatre bénéfices visibles 1. La labellisation tend à faciliter les démarches des usagers, en améliorant l information et l accueil du public, ainsi que les processus de traitement de leurs demandes. 2. Le respect des engagements envers les usagers est garanti par un organisme indépendant. Un contrôle régulier permet la mise en place d un cercle vertueux d amélioration continue. 3. Les usagers sont au cœur des démarches de labellisation. Leur avis est recueilli via un comité local d usagers. Ils participent au processus d amélioration des démarches administratives par des consultations (boîte à idées, enquêtes de satisfaction, e-réclamation ). 4. Les agents des préfectures et des sous-préfectures sont à la fois les acteurs et les bénéficiaires du processus. L attribution du label ou du certificat par un organisme indépendant permet de reconnaître la qualité de leur travail et de valoriser leurs compétences. Consultez le dossier de presse du Ministère de l Intérieur : 100 % des préfectures labellisées Déplacement de Manuel Valls, Ministre de l Intérieur à la Préfecture du Val-de-Marne Lundi 1er juillet

8 ANNEXE 1 : LES ENGAGEMENTS DE SERVICE DE LA PREFECTURE DE VAUCLUSE ACCUEIL GENERAL 1. Nous vous informons sur les conditions d accès et d accueil dans nos services, et de manière systématique lors de chaque changement 2. Un accueil attentif et courtois 3. Nous vous orientons vers le bon service et vous prenons en charge 4. Nous veillons au confort de nos espaces d'accueil et d'attente 5. Un accueil téléphonique courtois et efficace 6. Une réponse claire et compréhensible à vos demandes dans un délai annoncé et respecté 7. Une réponse systématique à vos suggestions et réclamations 8. A votre écoute pour progresser COMMUNICATION D URGENCE EN CAS D EVENEMENT MAJEUR 33. L'activation en moins d'une heure de la cellule de communication de crise opérationnelle 7/7j 24/24h 34. En moins d une heure après le début de l événement majeur, nous assurons l information factuelle des élus locaux, du grand public et des médias à l aide des moyens permanents d information 35. Nous activons la cellule d'information du public à l aide du numéro unique de crise dans un délai limité et communiqué au public 36. Des exercices de communication d'urgence en cas d événement majeur sont réalisés

9 ANNEXE 2 : «QUALIPREF2» en exemples Équipements et services mis à disposition des usagers pour faciliter leurs démarches en préfecture : La préfecture a le souci de proposer à ses usagers des locaux propres et agréables, affichant une signalétique claire et adaptée à leurs besoins. Afin d améliorer les conditions d attente de ses usagers, la préfecture met à disposition une fontaine à eau gratuite ainsi qu un distributeur de boisson et un confiseur Elle propose également des équipements visant à faciliter l accomplissement des démarches des usagers : - trois photocopieurs (deux au rez-de-chaussée et un à l étage), - une cabine photomaton adaptée aux dernières normes en vigueur pour les photos des passeports, - deux bornes informatiques permettant d effectuer notamment des certificats de non gage, - un monnayeur pour permettre aux usagers de faire l appoint pour utiliser les machines mises à disposition, - enfin, des bancs en quantité suffisante sont proposés dans le hall d accueil général et dans les halls de pré-accueil. Les usagers peuvent patienter assis en attendant que leur numéro apparaisse sur l écran d appel grâce au gestionnaire de file d attente. Signalétique des services par code couleur Borne informatique permettant d effectuer des démarches en ligne

10 Améliorations réalisées en termes d information et d écoute des usagers Des brochures précisant les conditions d accès à la préfecture sont mises à disposition. Les principales démarches pouvant être réalisées à la préfecture. Elles sont mises en ligne sur le site Internet des services de l Etat. Brochures d information à disposition du public (consultables sur le site Internet) Des agents d accueil polyvalents informent et orientent les usagers : une fiche avec les questions les plus récurrentes des usagers a été rédigée pour que les agents de l accueil général puisse donner un premier niveau d information. Les agents sont identifiables en guichet par un badge nominatif. Les usagers ont connaissance des délais d attente grâce à un gestionnaire de file d attente qui affiche le temps d attente et des périodes d attente les plus longues (tableaux d affluence par service) par affichage et sur le site internet. Borne délivrant des tickets de passage en guichet (gestionnaire de file d attente) Affichage des horaires des services et des période d affluence (consultables sur le site Internet) Accueil spécifique pour les personnes à mobilité réduite Un point «suggestions-réclamations» a été créé : les fiches déposées sont régulièrement consultées et font l objet d une réponse systématique. Délais de réponse maximum pour les courriers, courriels et réclamations Point «suggestions / réclamations»

11 Des démarches facilitées pour gagner du temps et éviter des déplacements inutiles : Dépôt Express Immatriculation des véhicules Un "point dépôt-express immatriculation" offre un créneau horaire élargi aux usagers (du lundi au vendredi de 8h30 à 12h et de 13h30 à 16h) et leur évite l'attente aux guichets des immatriculations, désormais réservés aux dossiers complexes et à l'immatriculation des véhicules en provenance de l'étranger. Les usagers sont avisés par un SMS de la mise à disposition aux guichets de la préfecture de leur titre de séjour, ou de leur permis de conduire. Cela évite ainsi un déplacement inutile en préfecture. La dématérialisation de cette information permet d économiser le papier. Information par sms des usagers L'accueil aux guichets pour les titres de séjour biométriques est désormais organisé sur rendezvous afin de limiter les temps d'attente. 115 mairies du département sont des relais de proximité et sont partenaires de la préfecture en assurant un premier niveau d information de leurs administrés étrangers. Elles sont en mesure au moyen d'un agenda partagé, via un extranet, d'octroyer les rendez-vous et de remettre la liste des pièces à fournir grâce à une aide au choix des formulaires.

12 ANNEXE 3 : Les téléservices Pour vous accompagner dans vos démarches quotidiennes, le Ministère de l'intérieur propose les téléservices suivants. Le site internet donne accès à 16 téléservices : l'obtention d'un certificat de non-gage pour les particuliers, le changement d adresse sur la carte grise, Simulation de calcul des taxes dans le cadre d'une opération d'immatriculation la pré-demande en ligne de changement de titulaire de carte grise, le suivi de la production de la carte grise, l'habilitation et/ou l'agrément au système d'immatriculation des véhicules pour les professionnels de l'automobile, la déclaration de mini-quad ou de mini-motos non autorisés sur la voie publique, le suivi de l'envoi des cartes nationales d'identité en mairies, la déclaration de perte de papiers, la consultation du solde de points sur les permis de conduire, la demande d'autorisation/d'installation d'un système de vidéo-protection, la vérification de la validité d'une carte professionnelle d'agent de sécurité privée, la déclaration d'une association, la demande d'inscription sur les listes électorales, la pré-plainte en ligne (dispositif en cours de généralisation), le signalement des faits illicites de l'internet. Vous pouvez également retrouver les formulaires et la liste des pièces sur le site des services de l Etat en Vaucluse : démarches administratives le site officiel de l administration française :