Une stratégie de la demande Alsace

Transcription

1 Vendredi 15 janvier 2016 Le Shadok Strasbourg Les rencontres de Une stratégie de la demande Alsace

2 Une stratégie de la demande Alsace, pourquoi?

3 Une stratégie de la demande, parce que... elle n existe pas! elle est possible! l OT est dans une position intenable et doit ré-inventer une valeur ajoutée pour les visiteurs et les prestataires...

4 Une stratégie de la demande, pourquoi? raisonner en destination, bonifier le flux tourisme-alsace.com pour qualifier les clientèles, permettre aux OT de personnaliser l accompagnement des séjours, mieux fidéliser les clientèles,...

5 L enjeu collectif Mieux connaître la demande et cultiver la relation-client pour développer les retombées économiques

6 Une stratégie de la demande Alsace, c est quoi?

7 4 axes de travail Amélioration de la connaissance de la demande Adaptation de la présentation de l offre en fonction du client Gestion de la relation client Nouveaux services pour un accueil+

8 Connaissance de la demande Objectif définir les principales cibles par affinité (motivation, activités, hébergement) Moyen un outil d analyse des parcours sur le site amiral (3 millions de visiteurs par an) et si possible, déclinaison sur sites locaux Opérateur AAA À l étude

9 Présentation de l offre adaptée Objectif pousser l offre pertinente pour provoquer l inspiration Moyen reformuler les sites autour des cibles affinitaires ; adaptation automatique des contenus Opérateur AAA à l étude

10 Nouveaux services accueil+ Objectif proposer une valeur ajoutée aux clients des partenaires de l OT Moyen outil GRC, services mutualisés Opérateur OT, ADT, AAA,... à l étude

11 Gestion de la relation client Objectif construire avec ses clients une relation personnalisée suivie et profitable Moyen l outil AVIZI de Proximit, connecté au LEI Opérateur OT-ADT-AAA presque en déploiement...

12 L outil de GRC AVIZI

13 Les objectifs de la GRC par étape Avant Provoquer l envie de venir Déclencher l achat Pendant Maximiser l expérience client Donner la raison de revenir Après Animer et développer la relation Stimuler l envie de revenir

14 Les grands principes de la GRC Alsace Une seule base de contacts Les contacts-clients sont partagés L Avant et l Après sont gérés au niveau Alsace, le Pendant est géré par les OT Le suivi de la relation-client est partagé L OT peut diffuser l outil à ses partenaires (ex : hébergeurs)

15 Les fonctionnalités AVIZI Gestion des contacts Qualification des contacts Fréquentation Gestion et envoi des docs Communication et suivi client (Ventes)

16 Qui fait quoi? Gestion et qualification des contacts OT : accueil sous toutes ses formes ADT-AAA : demandes de docs, contacts salons,... Prestataires : clients

17 Qui fait quoi? Communication OT : relation-client en phase Pendant AAA - ADT : prospection (newsletters,...) et fidélisation (enquêtes satisfaction, newsletters, suivi personnalisé,...) Prestataires : ses clients (selon accord avec OT) Quelques cas particuliers à étudier, exemple des contacts récoltés lors d un salon par un OT...

18 Gouvernance Un comité de pilotage réunissant les OT engagés, l ADT et AAA. Chargé de : consolider le Qui fait Quoi faire évoluer l outil et la démarche mutualiser les réflexions sur les bonnes pratiques...

19 Des conventions AAA Convention cadre Gouvernance Charte GRC Financement OT Convention Presta Partenariat Charte GRCpresta (Financement) ADT Presta

20 Combien coûte AVIZI (en TTC)? Investissement global (adaptation logiciel, installation, formation admin,... ) : Licence annuelle régionale : Coûts d exploitation liés au nb d envois de SMS et de mails Nombre d utilisateurs illimité, interfaçage natif avec le LEI

21 Et pour un OT (en TTC)? 2 formules : Licence de base Licence GRC complète

22 Et pour un OT (en TTC)? Licence de base : gestion et qualification contacts gestion accueil (courriers, docs, fréquentation) vente (à venir) Mise en place : 0 Participation annuelle : 270

23 Et pour un OT (en TTC)? Licence GRC complète : Licence de base gestion campagnes de communication suivi relation client déploiement GRC chez partenaires gestion contacts pros Mise en place : 1500 (- 300 pour le lancement) Participation annuelle : 730

24 Rien ne peut jamais marcher si l on songe à tout ce qu il faut pour que ça marche

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