Les rendez-vous du e-tourisme 2015

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1 Les rendez-vous du e-tourisme 2015 Conquérir, vendre et fidéliser grâce à Internet - 1 -

2 L action CCI Vous êtes une entreprise des secteurs de l hôtellerie et hébergements touristiques, de la restauration, du tourisme. Vous souhaitez agrandir, rénover, développer votre chiffre d affaires ou optimiser votre activité? A chaque étape de la vie de votre entreprise, nous sommes à vos côtés pour vous aider à progresser, vous informer sur les évolutions de votre profession, vous accompagner dans votre projet et vous aider à trouver la solution adaptée à votre situation. Nous intervenons notamment sur les thématiques suivantes : Information sur l actualité et les tendances du marché, Conseils en gestion, marketing, commercialisation et positionnement produits, Satisfaction clients et démarches qualité, Information sur les aides et financements, aide au montage des dossiers, Réglementations spécifiques au secteur : les normes d hygiène, de sécurité et d accessibilité, les nouvelles normes de classement, Accompagnement à la cession / transmission de votre entreprise, Information sur la réglementation, Suivi des entreprises rencontrant des difficultés. Nous vous proposons également de pré diagnostics gratuits : Pour la mise aux normes accessibilité et celle liée au classement des hébergements touristiques, De votre site internet et de votre positionnement web, (cf. p18) Pour votre commercialisation, Pour l obtention du Titre Maître Restaurateur et du label Normandie Qualité Tourisme. Ayez le réflexe CCI CAEN NORMANDIE - 2 -

3 Programme 2015 Lundi 26 & mardi 27 janvier p. 5 Conférence Google Académie : Adwords & outils Google gratuits Lundi 02 mars 2015 p. 6 Les enjeux de la communication Web pour les restaurateurs Jeudi 09 avril 2015 p. 7 Les défis de la gestion de la relation client Lundi 1 er juin 2015 p. 8 Comment développer son audience et sa notoriété sur Internet? Lundi 1 er juin 2015 p. 9 Conférence Conférence e-marketing Lundi 14 septembre p. 10 Comment monter son plan de communication? Lundi 05 Octobre p. 11 Comment vendre en ligne? Lundi 02 ou 16 Novembre p. 12 Web business 4 ateliers pratiques (e-réputation, Google Analytics, Facebook niveau 2...) Lundi 30 novembre p. 13 Conférence Les leviers du webmarketing, la stratégie web sur les réseaux sociaux Programme des autres manifestations du Pôle Tourisme p.14 Programme des ateliers e-tourisme délocalisés p

4 Conférence 26 & 27 janv. Google Académie Google représente 92 % des recherches en France, 90 % en moyenne en Europe. Il est donc primordial pour une entreprise de connaitre ses fonctionnalités et d'optimiser sa visibilité sur ce moteur de recherche. Développer la présence des entreprises (TPE- PME) sur Internet par la connaissance des outils Google et la maitrise de leur utilisation. Ce que vous gagnerez : S'approprier les outils de Google, optimiser leurs campagnes pour être plus efficace sur Internet et accroitre leurs ventes Objectifs : comment augmenter ma visibilité sur Internet? Comment utiliser les outils de Google efficacement pour accroitre mes ventes? Méthodologie : Le nouveau format propose une intervention sur 2 jours, avec des sessions de Streetmarketing, de coaching, de formation sous forme de modules de 90 minutes et des afterworks destinés à différents publics. Pré-requis : Connaitre Internet. Intervenant : Google Date : lundi 26 et mardi 27 janvier 2015 de 9h00 à 18h00 Lieu : CCI Caen Normandie Modalités & conditions d inscription p

5 Conférence 02 mars Les enjeux de la communication web : pourquoi, comment? 8 français sur 10 sont connectés au quotidien. Beaucoup plus le seront en Smartphones et tablettes servent à consulter la météo, se géolocaliser, trouver des bonnes adresses, partager des souvenirs. En fonction des clientèles, les pratiques sont diverses... Les outils mobiles seront très bientôt les principaux supports de consultation Internet, devant les équipements fixes. L adaptation de votre communication est donc indispensable: - Que mettre en œuvre pour y répondre? - Quelle stratégie adoptée? Son savoir-faire et ses produits : un véritable atout commercial pour communiquer Son savoir être : la relation client Faire savoir son savoir-faire: Communiquer, fidéliser et réseaux sociaux, capter les touristes Des formats et technologies indispensable : mobilité et traduction Des outils: Google, les annuaires et le référencement Public : Hébergeurs, restaurateurs, office de tourisme Porteurs de projet. Intervenant : Marc HOUSSAYE, chargé de la communication client et relation client pour MH communication- Restoready Date : lundi 02 mars 2015 de 15h00 à 17h00 Lieu : CCI Caen Normandie - 5 -

6 09 avr. Les défis de la gestion de la relation client Des moyens considérables sont mis en œuvre pour attirer des touristes vers les sites et les faire cliquer sur le bouton «réserver». Mais, après l envoi de la confirmation de réservation, c est le grand silence. Or, c est à ce moment-là que le client commence à se poser beaucoup de questions... C'est l'opportunité pour vous de déployer une gestion de la relation client avant, pendant et après séjour. L permet d entretenir cette relation à moindre coût. Ce serait dommage de s en priver! Ce que vous gagnerez : Le bon , au bon moment, pour conquérir et fidéliser vos clients. pourquoi est-il nécessaire de déployer une gestion de la relation client avant, pendant et après séjour? comment la déployer cette relation client? Trucs et astuces pour conquérir et fidéliser vos clients Public : Hébergeurs, restaurateurs, gestionnaires de sites et activités de loisirs (et office de tourisme) - Institutionnels, agences de communication... Porteurs de projet dans le secteur du tourisme Intervenant : Romain Prat - Date : jeudi 09 avril 2015 de 15h00 à 17h00 Lieu : CCI Caen Normandie - 6 -

7 1 er juin Comment développer son audience et sa notoriété sur internet Après avoir créé un site attrayant et adapté à votre clientèle, il est très important de penser à sa visibilité sur les moteurs de recherche. Internet est devenu un média incontournable pour se faire connaître. En plus de savoir créer son site, il faut savoir le promouvoir. Ce que vous gagnerez : Augmenter et qualifier le nombre de visiteurs sur son site Internet. Gérer sa réputation en ligne. La visibilité : un enjeu primordial Les règles de base à respecter dans la conception du site internet Les différents moyens pour se faire connaitre (référencement naturel et payant, l ing, l affiliation, le display ) Gérer sa réputation L importance du reporting (statistiques, taux de transformation ). Public : Hébergements touristiques, restaurants, activités de loisirs, sites de visites Intervenant : Mme LETOURNEUR Boom Promo Date : lundi 1 er juin 2015 de 15h00 à 17h00 Lieu : CCI Caen Normandie Modalités & conditions d inscription p

8 1 er juin Comment maîtriser votre e-réputation & tirer profit des avis clients pour augmenter votre chiffre d affaires? 74% des internautes consultent les avis clients! Le contenu des sites de commentaires occupe un rôle majeur dans le choix de destination des voyageurs. C est pourquoi, les opinions que la clientèle émet sur Internet ont des répercussions importantes sur la réputation des entreprises touristiques, voire sur leur rentabilité. Ce que l on dit de vous, vous donne de la visibilité! Découvrez comment le potentiel de recommandation de vos clients peut devenir un véritable atout commercial! Ce que vous gagnerez : Comment exploiter TripAdvisor au mieux (réponses des avis, optimisation des fiches, pourquoi et comment solliciter les avis etc ) En cours Public : Hébergeurs, restaurateurs, gestionnaires de sites et activités de loisirs (et office de tourisme) - Institutionnels, agences de communication... Porteurs de projet dans le secteur du tourisme Intervenant : à confirmer : Massimiliano GALLO, Territory Manager France & Benelux Business Listings TRIPADVISOR Date : lundi 1 er juin 2015 de 17h00 à 18h15 Lieu : CCI Caen Normandie - 8 -

9 14 sept. Comment monter son plan de communication? Elaborer le plan de communication externe qui permettra de faire le lien entre l'entreprise et le public externe Définir les actions concrètes à réaliser pour accomplir les buts et objectifs en matière de communication Ce que vous gagnerez : Réussir son plan de communication externe. Analyse de la situation actuelle Identification des buts de la communication externe Définition des objectifs pour chacun des buts retenus Identification des publics cibles Formulation de l axe de communication Choix des moyens : techniques, médias et supports utiles Conception de messages adaptés pour les médias ou supports de communication retenus Précision du budget de réalisation et d exécution du plan de communication Les échéanciers et le calendrier de réalisation Pré-requis : Maîtriser les bases de la micro-informatique, de l'environnement Windows et d'internet. Public : Chefs d'entreprises et porteurs de projets Intervenant : Anne-France AUMOND - AFA COMMUNICATION Date : lundi 14 septembre 2015 de 15h00 à 17h00 Lieu : CCI Caen Normandie Modalités & conditions d inscription p

10 05 oct. Comment vendre en ligne? Internet est un moyen d'augmenter son chiffre d'affaires que se soit par la création d'un site de vente en ligne ou par la présence sur les places de marché. Il faut connaître les différents moyens de vendre en ligne pour bien choisir sa stratégie web. Ce que vous gagnerez : Savoir quel(s) moyen(s) utiliser pour vendre en ligne. Faut-il créer son site de vente en ligne Découvrir les places de marché Analyse des différents moyens de vendre en ligne Public : Sites et lieux de visite, activité de loisirs avec boutique en ligne Porteurs de projet Intervenants : Jérémie GUIHARD - Echangeur Basse Normandie Date : lundi 05 octobre 2015 de 15h00 à 17h00 Lieu : CCI Caen Normandie Modalités & conditions d inscription p

11 02 nov. Web'business : des outils numériques simples et efficaces Il n'y a pas une mais plusieurs "méthodes" pour être visible sur Internet: par le biais de votre site, par vos images, vidéos... mais également en étant judicieusement présent dans Google, Facebook... Optimiser sa présence sur Internet peut être un service gratuit et facile à mettre en place! Mais encore faut il l'utiliser correctement et bien définir ces objectifs. Ce que vous gagnerez : Avoir les connaissances et la méthodologie pour animer sa page (Facebook, Google), identifier les différentes possibilités pour être visible sur Internet ou encore mesurer les retombées de son site internet. Savoir décrypter Google analytics Connaitre et gérer sa e-réputation Développer son audience et sa visibilité par son référencement naturel Animer efficacement sa page Facebook Public : Hébergeurs, restaurateurs, gestionnaires de sites et activités de loisirs Porteurs de projet dans le secteur du tourisme Intervenants : Fanch DANIEL, Responsable ORETIC (Observatoire Régional des TIC) - CCI Normandie + Solenn NIGEN, conseiller e- tourisme - CCI Caen Normandie + Mickael MAUNY - Trafic manager Kiok to Invest + Alix JONET, Animatrice numérique de territoire, Office de Tourisme du Bocage Normand et Pierre LEQUESNE, Animateur numérique de territoire, Office de Tourisme de Courseullles sur Mer Date : lundi 02 ou 16 novembre 2015 de 15h00 à 17h00 Lieu : CCI Caen Normandie

12 Conférence 30 nov. La commercialisation par le Web, les OTAs et les leviers webmarketing d'indépendance 17,2 millions de français ont préparé leurs séjours sur Internet en 2011 et 73% d entre eux ont ensuite procédé à une réservation directement en ligne. Vous avez donc tout intérêt à proposer sur votre site Internet la réservation et le paiement en ligne. Vous gagnerez en indépendance vis-à-vis de revendeurs, obtiendrez des garanties de paiement en cas d annulation de dernière minute etc... Mais pour obtenir le succès de vos ventes en ligne, il est nécessaire de définir et de mettre en œuvre une stratégie commerciale efficace qui vous offre de la visibilité sur Internet et séduit vos cibles. Qui sont les distributeurs, les agences en ligne, l'environnement Les avantages et la puissance des agences en ligne Les inconvénients de ce circuit de distribution Les leviers de reconquête: un site performant, une offre claire et visible, un marketing mix cohérent, un comportement et un service irréprochable, modification des comportements d'achat. Comment faire cohabiter vente direct et distributeurs (trucs et astuces), l importance de l'éducation de la clientèle et donc des équipes en contact avec elle. L'enjeu: la maitrise commerciale Les tendances et prospectives Questions et réponses avec l'audience Public : Hébergeurs, restaurateurs et porteurs de projets en hôtellerie Intervenant : Thomas YUNG, artisan référenceur Web marketing hôtelier Date : lundi 30 novembre 2015 de 15h00 à 17h00 Lieu : CCI Caen Normandie

13 Nos autres Rendez-vous 2015 Eductour Lundi 12 Janvier h - 18h30 Petites cités de caractère en Pays d Auge Eductour Lundi 02 février h30-18h Châteaux & Manoirs du Bessin accessibilité Lundi 02 février CCI Caen Normandie - 9h30-11h30 Mise en accessibilité de mon établissement : Quelles solutions? Soirée des Réseaux, Trophées du Tourisme & Remise des diplômes NQT Mardi 24 février à partir de 16h Les Jardins du Pays d Auge - Cambremer Eductour Lundi 02 mars h - 12h - Musée de Normandie Exposition, «Beauté divine! Tableaux des églises bas-normandes, 16 e -20 e». accessibilité Lundi 09 mars Vire (salle des mariages) - 14h - 17h Mise en accessibilité de mon établissement : Quelles solutions? Journée Rencontres des professionnels du tourisme Information nouveautés saison 2015, conférence, ateliers, bourse d échange,... Mardi 31 mars h - 17h - Hippodrome de Cabourg Jeudi 09 avril CCI Caen - 09h - 11h Les nuisances sonores - Réglementation / prévention Eductour Lundi 27 avril h30-18h Sensations pour TOUS Eductour - Balades & Randonnées Nautiques Mai / juin 2015 Matinée Villers s/ Mer Les Vaches Noires : Char à voile

14 Eductour - Balades & Randonnées Nautiques Mai / juin 2015 Matinée St Pierre s/ Dives : Kayak sur la Dives Eductour - Balades & Randonnées Nautiques Mai / juin 2015 Matinée Hermanville s/ Mer : Cerf-volant Eductour - Balades & Randonnées Nautiques Mai / juin 2015 Matinée Langrune s/ Mer : Caravelle Eductour - Matinée «début de Saison» Fin juin h30-12h30 Pour vos saisonniers, permanents, bénévoles ou nouveaux collaborateurs. Lundi 28 septembre CCI Caen - 15h - 17h Pourquoi & comment se lancer dans une démarche Qualité? Eductour Lundi 05 Octobre h - 18h30 Une journée à Honfleur Eductour Lundi 23 Novembre h - 18h30 Drôles de «PETITES» bêtes dans le Bocage

15 Les ateliers délocalisés - Bocage Normand Promouvoir son établissement par la photo Avoir de belles photos est aujourd hui primordial. Selon une étude, les photos de votre établissement détermine l acte d achat chez les vacanciers. Il est essen- tiel de savoir choisir ses photos et de les mettre en valeur afin d en tirer profit. L importance d avoir une bonne image Prendre de belles photos et les mettre en valeur L utilisation des photos sur le Web 2.0 Créer un diaporama d images Mardi 10 février - L Espace numérique à Aunay sur Odon - 9h30 Jeudi 19 février - La Papillionnière à Vire - 14h30 Créer et animer sa page Facebook Comprendre ce réseau social utilisé par 26 milions de Français et l utiliser comme un outil de visibilité, de communication et de développement pour votre structure. Comprendre Facebook Créer son profil Créer la page de sa structure Animer et gérer sa page Jeudi 05 mars - L Espace numérique à Aunay sur Odon - 14h30 Vendredi 20 mars - La Papillionnière à Vire - 10h Créer un formulaire/questionnaire sur Google Créez un formulaire ou un questionnaire via cet outil Google simple et efficace. Cet outil 100% gratuit vous permettra de récolter des informations précieuses. A quoi sert Google formulaire? Comment créer un formulaire/questionnaire sur Google? Récolter les réponses Se servir des informations obtenues Mardi 14 avril - La Papillionnière à Vire - 10h Renseignements et inscriptions :

16 Mise en accessibilité de mon établissement Les Etablissements Recevant du Public (ERP) devront engager leur démarche pour se rendre accessible avant le 27 septembre Toutes vos interrogations concernant la mise en conformité de votre établissement seront abordées lors de réunions techniques : 1. La règlementation sur l accessibilité 2. La procédure et le dossier administratif 3. L Agenda d Accessibilité Programmé 4. Les dérogations Accompagnement accessibilité - gratuit - Auto évaluez-vous en ligne : rendez-vous sur le site : (rubrique développement / diagnostic). - Guide pratique sur l accessibilité : à télécharger en ligne. - Option 1 : Visite dans votre établissement pour une analyse des points d accessibilité : stationnement et cheminement extérieur, accès et accueil du public, circulation intérieure, Accompagnement accessibilité - pack accessibilité payant(*) - Option 2 : Montage du dossier administratif pour passage en Commission Départementale d Accessibilité : - rédaction de l imprimé CERFA ou CERFA analyse des plans côtés de l ERP (fournis par le demandeur) - rédaction de la notice d accessibilité - rédaction des dérogations pour motif technique et/ou économique - Option 3 : Montage du dossier de dérogation pour motif financier (liasses fiscales fournies par le demandeur) N hésitez pas à contacter(*) le Pôle Tourisme au ou par mail : tourisme@caen.cci.fr

17 Touris Diag 80% des touristes préparent leur voyage grâce à internet. Votre site WEB est-il adapté à ce nouveau mode de consommation? Un bilan personnalisé et gratuit : Un diagnostic de votre site internet, Des conseils individualisés, La mise en place de votre plan d actions correctives Des fiches pratiques à votre disposition Objectif : Améliorer la performance commerciale de votre site Développer votre business Mieux maitriser les nouveaux outils du web Connaitre les bonnes pratiques du e-tourisme de la profession «Cette action s intègre au développement numérique territorial à l échelle du département avec la place de marché (CDT) et du réseau des animateurs numériques du territoire». Calvados Accueil Le Réseau Calvados Accueil, a été créé par les Chambres de Commerce et d Industrie de Caen Normandie et du Pays d Auge en 1992, et compte à ce jour plus de 620 adhérents. En contre partie de votre adhésion les CCI s engagent à vous donner les outils pour améliorer votre accueil, par un accompagnement personnalisé et les services suivants : Des rendez-vous, des événements La Journée-Rencontres des professionnels du tourisme La soirée des réseaux (Calvados Accueil, NQT, Trophées du Tourisme) Des services Le conseil individuel Les ateliers techniques, les réunions d information Les éductours Des outils Le classeur d accueil (valorise les principales filières touristiques de la région) Le site Internet et le site mobile : Le guide des restaurants «Saveurs du terroir et de la mer» Les guides pratiques (accueil clientèle Britannique, Accessibilité,...) Un site Internet d informations aux actions : La revue de presse tourisme mensuelle Le flash d information

18 Le Pass Incity L agglomération Caen la mer a lancé une application mobile élaborée pour valoriser l activité commerciale et touristique du territoire. Elle permet aux visiteurs, touristes et clients des commerces locaux d accéder facilement à des informations pratiques, et de recourir à des services adaptés à leur situation et leurs besoins. Disponible gratuitement pour la clientèle locale et étrangère, le Pass Incity permet d accéder aux bons plans de votre enseigne via un Smartphone. LE PRINCIPE 1/ vous proposez un bon plan (ex. 10 % de remise sur l addition, 1 entrée achetée = 1 entrée gratuite), vous en définissez les conditions! 2/ le client a connaissance depuis son Smartphone, via une fenêtre push, d un bon plan sur Caen et par un système de géo localisation qui lui indique les bons plans du quartier ou de la rue commerçante. 3/ le client peut profiter instantanément du bon plan proposé par l appli, et l utiliser dans votre établissement via un système de tag disposé en caisse. Le Pass Incity est un véritable outil de marketing territorial au service des entreprises et des usagers. Si vous souhaitez en bénéficier : abonnez-vous directement : (rubrique services en ligne). Contact : Solenn NIGEN tourisme@caen.cci.fr Des offres privilèges sont proposées aux adhérents du réseau Calvados Accueil

19 Web Trophées 2015 Webtrophées Normandie : votre site Internet est-il le meilleur de Normandie? Vous êtes inscrit au RCS, votre activité relève de l'une des catégories suivantes : - tourisme - industrie ou services à l'industrie, - commerce - e-commerce Les Webtrophées Normandie ont été imaginés pour vous. Ce concours, organisé à l'échelle de la Normandie par les 12 Chambres de Commerce et d'industrie, met en valeur les sites Internet les plus performants pour chacune des professions citées. Le vôtre sera t'il sur la première marche du podium? Pour le savoir, participez à la sélection qui se déroulera sur le territoire de votre CCI. Les inscriptions se font directement sur le site des Web trophées du 13 janvier au 14 février Sur quels critères sera jugé votre site? Il sera analysé sur la base de : - critères juridiques car la législation s'impose à tout éditeur de site Internet (critères éliminatoires) ; - critères en relation avec les comportements des internautes en termes de consultation ou d'achat sur Internet : * l'ergonomie ; * l'actualisation des informations ; * le référencement naturel ; * la présentation des produits, les conditions générales de vente et livraison, la sécurisation du paiement,... pour les sites d'e-commerce (critères supplémentaires et spécifiques à cette catégorie); * la réservation et le paiement en ligne, la visibilité des disponibilités, le bilinguisme (français/anglais),... pour les sites relatifs au tourisme (critères supplémentaires et spécifiques à cette catégorie). Les lauréats de chaque territoire et au niveau régional seront mis en valeur lors des remises des prix (trophée, chèque, formation gratuite) qui se dérouleront à l'automne en présence de la presse. Concourir aux Webtrophées est une opportunité pour que votre site Internet soit évalué par des experts du web. Et si besoin, de bénéficier de préconisations pour le rendre plus performant

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21 Lieux et accès Inscriptions Vous souhaitez participer à l un de nos ateliers ou conférences? Inscriptions : Par Internet à l adresse suivante : Par téléphone auprès de votre interlocuteur tourisme : Par mail à l adresse suivante : tourisme@caen.cci.fr Via votre mobile, flashez le QR Code ci-après : Conditions d inscription : Les dates indiquées sont données à titre indicatif. Elles sont susceptibles de modifications. Les lieux et horaires vous seront confirmés lors de votre inscription sur le site web. Les conférences auront lieu à partir de 8 participants minimum. La participation est de 30 TTC par participant et par atelier (chèque libellé à l ordre de la CCI Caen Normandie). Les inscriptions seront validées à réception du règlement. La participation est gratuite pour les membres du réseau Calvados Accueil et les établissements labellisés Normandie Qualité Tourisme. Annulation du fait de la CCI : l atelier ou conférence sera remboursé intégralement. Annulation du fait du participant : sauf dénonciation au plus tard 3 jours ouvrables avant l atelier ou la conférence, la facturation aura lieu automatiquement

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23 Un dispositif de conférences et ateliers pratiques Les Rendez-vous e-tourisme Un accompagnement personnalisé Contacts et renseignements CCI Caen Normandie Pôle Tourisme 1, rue René Cassin Caen Cedex 9 Tél : Fax : tourisme@caen.cci.fr Web : CCI du Pays d Auge Pôle Tourisme BP Lisieux Cedex Tél : m.badouard@seine-estuaire.cci.fr Web :