Atelier 10. Maximiser ses ventes : L'avantage concurrentiel d'une technologie intégrée

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1 Atelier 10 Maximiser ses ventes : L'avantage concurrentiel d'une technologie intégrée > Michel JOIE, Responsable de clientèle, SWISS RE > Laurence PAGNIER, Responsable du service Sélection des Risques, SWISS RE > Tamara LIENARD, Consultante, PORTRAIT SOFTWARE Page 1

2 Programme de l atelier Introduction : La théorie Un environnement évolutif Comment Swiss Re se positionne pour servir ses clients? Le Partenariat avec Portrait Software Les avantages de la solution Swiss Re Conclusion Page 2

3 x (V) = f ( A, C, T, I ) La théorie ab Maximiser ses ventes : Avantage Concurrentiel Technologie Intégrée max (V) = f ( A, C, T, I ) Page 3 f : fonction paramétrique multi-variée de A, C, T et I

4 x (V) = f ( A, C, T, I ) Définition des paramètres: ab Page 4 A Avantage Assureur Assuré Accélération Amélioration Anti- sélection Audit Augmenter ses ventes C Concurrence Calculs Célérité Coût Circuits Collecte Contraintes CNIL

5 x (V) = f ( A, C, T, I ) Définition des paramètres: ab T Technologie Transformation Transfert Traçabilité Tarification Télé-souscription I Intégrer Informatique Innovation Information Industrialisation Infrastructure Page 5

6 Un environnement évolutif Ce que l on observe: Des évolutions techniques rapides Le changement d une ère économique Une transformation des modes de distribution Comment cela se traduit-il chez les compagnies? Recherche de l industrialisation du processus Amélioration des systèmes de souscription Page 6 Les contraintes liées Mais encore

7 Un environnement évolutif Réactivité au marché Service client constant quel que soit le mode de distribution Rapidité et coût du changement Contraintes financières Exploitation optimale des données Importance de la rétention des clients Attentes des clients d un service rapide et en temps réel. Gestion des ressources Page 7

8 Programme de l atelier Introduction Comment Swiss Re se positionne pour servir ses clients? L équilibre d un produit Recherche sur la sélection médicale optimale Evolution des directives de tarification Aide à la souscription Le partenariat avec Portrait Software Les avantages de la solution Swiss Re Page 8

9 L équilibre d un produit Population CSP Homme / Femme Gestion Coût Rapidité Produit Rentabilité Sélection Simple Fiable C.G. Définitions Exclusions Page 9

10 Recherche sur la sélection médicale optimale ab Normes de sélection adaptées : âge/montant Questionnaire de qualité Analyse complète du risque (médical et non médical) Evolution constante Cadre législatif (antécédents familiaux, CNIL, ) Seuil de sélection Philosophie Swiss Re Page 10

11 Evolution des directives de tarification Life Guide Version Internet 2008

12 Tarification Swiss Re : Mortalité effective/estimée ab Ecarts E/E sont tous compris dans IC de 95% 500% 400% 300% SR Rating Mortality Results 200% 100% Page 12 0% Swiss Re Life Underwriting Experience Study 2000

13 Aide à la souscription automatique Création d un outil de pré-sélection pour accélérer la souscription : Magnum L outil intègre l expérience de Swiss Re Questionnaires standards Swiss Re Règles de tarification suivant les principes de Swiss Re Page 13 Mais entièrement paramétrable par l assureur

14 Magnum : répondre au besoin du marché ab Pression sur les coûts automatise le processus de tarification et permet ainsi une réduction des coûts Rapidité au service du client délivre une décision (acceptation, RC ) dès le point de vente et réduit ainsi les temps de réponse Maintien d une haute qualité de standard de tarification applique uniformément les pratiques de sélection et de tarification définies Page 14

15 Secret médical Capacité de suivre un processus traditionnel Utilisateurs habilités ou accès sécurisés (internet / centre d appel) Conservation des données temporairement Anonymisation des données à des fins statistiques Déclaration à la CNIL Page 15

16 Magnum : historique du produit Fonctionne depuis plus de 10 ans 30 clients dans le monde entier présent dans 16 pays et disponible en 10 langues traite plus de de cas par an 15 ans d investissement continu de Swiss Re dans le développement du produit (logiciel et base de règles) Page 16

17 Et après Attente de plus en plus importante des clients Besoin d un workflow, d une éditique, Liaisons informatiques de plus en plus complexes Besoin de maîtrise du processus (Solvabilité II) Analyse des bases de données Transformation des données en savoir! => Page 17

18 Programme de l atelier Introduction Comment Swiss Re se positionne pour servir ses clients? Le partenariat avec Portrait Software Qui est Portrait Software? Qu est ce que Portrait Software apporte? Les avantages de la solution Swiss Re Conclusion Page 18

19 Un partenariat avec Portrait Software

20 Portrait Software Spécialistes des logiciels interactifs de relation clients. Multiples canaux d interactions, gestion des contacts et de l analyse des données. Des solutions pour une meilleure acquisition, des ventes croisées performantes et une rétention client optimale. Plus de 300 clients dans le monde Industrie financière Assurance Télécommunications Habitude des environnements régulés Page 20

21 Les éléments de Magnum Une vision plus large Fonctionnalités étendues pour les affaires nouvelles Une solution complète ou modulaire Une gestion plus complète Une plateforme unique pour les données sur toute la vie de la police Une vision statistique accrue Une meilleure rentabilité Exploiter des données précises et une méthodologie solide pour: Augmenter vos ventes Réduire vos coûts Page 21 Maximiser vos résultats Temps Réel Données Réelles Résultats Réels

22 Les éléments de Magnum Espace de capture de données Sélection automatisée Poste de travail du tarificateur Demande Evaluation Emission Analyse Nouvelles opportunités Page 22

23 Pourquoi Magnum? Savoir faire et expérience Demande Evaluation Emission Analyse 1.25 million d applications traitées annuellement permettent des acceptations automatiques plus fréquentes et des coûts d acquisition significativement réduits. Affiner votre stratégie Les outils d analyse permettent une meilleure compréhension des paramètres influençant votre stratégie d entreprise Un développement accéléré Magnum est fourni avec des régles prédéfinies, une procédure complête et des interfaces pour tous les modes de distribution Une meilleure rentabilité Page 23 Productivité des agents, amélioration du service client, une meilleure compréhension des risques et des ETP informatique réduits permettent de meilleurs résultats et rentabilité Convergence d intérêt avec votre réassureur partenaire.

24 Demande Magnum Evaluation Emission Module d élaboration des tarifs Canal Canal de de distribution distribution Internet Centre d appel Agences Courtier Sélection Sélection par par Magnum Magnum Des règles paramétrables Dialogue de souscription automatisé Sélection Sélection manuelle manuelle Poste de travail du tarificateur Demande d information Gestion des polices et de la relation clientèle Exploitation Exploitation de de l information l information SECRET NE PAS DISTRIBUER NI REPRODUIRE Gestion de l Information Amélioration des procédures Nvelles opportunités stratégiques Systèmes existant Magnum Analyse

25 Accès aux canaux de distribution ab Flexibilité du développement Demande Des interfaces de gestion pour Internet / Centre d appel / Face à Face Siège social Télé Underwriting Marque blanche Facilité d intégration dans les plateformes de vos apporteurs Accès sécurisé aux données Entièrement paramétrable Page 25 Règles de tarification Procédures Identité visuelle

26 Interface utilisateur Demande Le design Internet conduit à une meilleure acceptation de l outil et une plus grande facilité d utilisation Collecte en temps réel de données avec des questionnaires interactifs Une interprétation performante des zones de texte libre Un accès à distance compartimenté pour le client et l intermédiaire L assurance de la conformité à la procédure définie Des rappels automatiques pour un suivi régulier Plateforme d intégration qui facilite les interactions avec les applications existantes Page 26

27 Le poste de travail du tarificateur Accès complet aux informations incluant la documentation interne et externe Evaluation Sécurité des informations contrôlée au niveau de chaque champ Accès facilité au Life Guide Possibilité de transférer les cas à ses collègues ou superviseurs pour avis ou validation Suivi automatique et attribution des tâches Page 27 Stockage de toutes les données et interactions pour analyse

28 Services support Procédure Un module de procédure alloue les tâches de travail. Suivi automatisé des documents en attente et prises de rendez vous Emission Gestion de la documentation Documents entrants scannés et reliés à chaque cas pour une analyse du tarificateur production à la demande de lettres types automatiquement préremplies, avec archivage Intégration téléphonique Facilité d interaction avec un centre d appel Page 28

29 Configuration Les règles de tarification avec l outil de configuration de Magnum Gestion des questions interactives Editeur de règles graphique (GRE) Outils de test Editeur graphique des procédures Développement rapide et facilité de modification Page 29

30 Mise en place / Assistance Déploiement rapide de Magnum La pré-existence de règles et procédures réduit au minimum le temps de mise en place La plateforme d intégration permet des interactions avec les applications existantes Rapide retour sur investissement Un développement rapide, la connaissance des affaires et l expertise de Swiss Re dans la gestion globale des risques, vou assure de meilleurs résultats et un amortissement rapide. Assistance Une assistance permanente Page 30

31 Exemples de cas Page 31

32 Cas n 1 Client Assureur vie anglais Distribution par courtiers Le service est un élément clé de différenciation La solution adoptée Mise en place des règles de tarification de Magnum et du poste de travail du tarificateur en six mois pour un nouvel entrant Internet et centre d appel Données saisies au point de vente par le courtier. Résultats Excellent retour des courtiers et forte reconnaissance sur le marché Gestion active de la base de règles sur la base des données collectées 80% des affaires sont acceptées en temps réel ou sous 48 heures par les tarificateurs. Page 32

33 Cas n 2 Client Client indien depuis 2006 Volume important Force de vente : agents Les évolutions liées à l analyse des données Analyse des cas Présélection des clients cibles au travers de nombreux critères Opportunités de vente croisée et augmentation des couvertures pour les agents Résultats Transmission de listes ciblées aux agents. 20% des assurés ont souscrits des garanties plus importantes Page 33

34 Cas n 3 Client Bancassureur anglais Client Magnum depuis 2000 Traite 100,000 cas par an Les évolutions liées à l analyse des données Révision des règles à partir des données de Magnum et après analyse par Swiss Re Identification d une centaine de règles les plus utilisées Développement de la base de règles en 3 mois Résultat Augmentation de 10% du taux d acceptation Réduction des coûts grâce à l automatisation de certains renseignements médicaux et au manuel de tarification. Economie = 500,000 par an Page 34

35 Donner de la valeur à vos informations! ab Optimisation des processus Analyse Distribution Nouvelles opportunités Page 35

36 Optimisation des processus dentification es régles rincipales de oumission pour méliorer le rocessus Identifier facilement les cas à soumettre à un tarificateur Analyse Page 36

37 Distribution étection des omportements normaux Profil par vendeur Analyse Page 37

38 Nouvelles opportunités Identification des secteurs les plus profitables en vue des campagnes marketing futures. Analyse Page 38

39 Gestion de l information: Des informations exploitables ab Utiliser les données au bénéfice de votre business Analyses statistiques détaillées sur des données anonymisées Comment? Comprendre les profils de risque Optimiser le processus d acceptation Améliorer le processus de gestion du risque Analyse Innovation évolution produit Opportunités marketing Gestion de la force de vente Combiner processus et données dans une vision globale Page 39 Magnum donne des données sur le risque que les systèmes de gestion habituels ne peuvent pas. Accumulation d informations détaillées sur le processus de tarification

40 Magnum: Une efficacité améliorée ab Les avantages concurentiels d un processus entièrement automatisé Le suivi régulier et les rappels automatiques améliorent les taux de transformation Page 40 Des procédures optimisées et unifiées, autorisent le tarificateur à se concentrer sur la tarification Process Suivi ATR Service Le niveau de service devient un avantage concurentiel Rapide acquisition des affaires en utilisant une Acceptation en Temps Réel (ATR) et des règles de souscription automatisées Amélioration de la communication avec les intermédiaires et les clients en utilisant les différents vecteurs de contact (Téléphone, SMS, )

41 Questions? Page 41

42 Pour plus d information L équipe commerciale de Swiss Re est à votre écoute jeanpierre_bongard@swissre.com xavier_debras@swissre.com hugues_chupin@swissre.com michel_joie@swissre.com laurence_pagnier@swissre.com Page 42