Analyse du sondage sur la satisfaction des proches (2012) et cibles d amélioration

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1 Martin Pruneau Carole Vaillancourt Analyse du sondage sur la satisfaction (2012) et cibles d amélioration Document adopté par le comité d agrément le 29 janvier 2013

2 INTRODUCTION Ce document présente les principaux constats issus du sondage sur la satisfaction réalisé à l automne 2012 dans la cadre du processus d agrément avec le Conseil québécois d agrément. Un total de 343 proches ont été contactés pour répondre au nom de leur personne desservie. De ce nombre, 168 personnes ont répondu au sondage (49%). 1. DÉFINITION DES INDICATEURS Relation avec le client Cet indicateur concerne la relation qui s établit entre le personnel et l usager. Cette relation est empreinte d humanisme et fondée sur le respect de la personne et de ses droits. Il regroupe quatre dimensions. Prestation professionnelle Cet indicateur, qui touche la prestation des services sous l angle professionnel, fait référence à une profession, une expertise, une façon bien précise de répondre aux besoins des usagers par des attitudes, des soins, des services et des conseils appropriés. Il regroupe quatre dimensions. Organisation des services Cet indicateur, qui touche l organisation des services, réfère à l environnement et au contexte qui en entoure la prestation. Le contexte peut être plus ou moins facilitant et doté d un certain confort, les services peuvent être plus ou moins accessibles et les systèmes, les politiques et les procédures peuvent en assurer ou non la rapidité et la continuité. Il regroupe quatre dimensions. Analyse des résultats du sondage sur la satisfaction page 2

3 2. PRÉSENTATION SOMMAIRE DES RÉSULTATS OBTENUS À CHACUN DES INDICATEURS Indicateurs Cotes 2009 Résultat Cotes 2012 CRDITED n=168 Autres établissements n= 352 Limites du résultat Limites du comparatif Résultat Inférieure Supérieure Inférieure Supérieure Relation avec le Client (2012) - Respect (90.04) - Confidentialité (91.26) - Empathie (87.73) - Accessibilité (92.08) Prestation professionnelle (2012) - Fiabilité (86.62) - Responsabilisation (78.40) - Apaisement (86.35) - Solidarisation (80.45) Organisation des services (2012) - Simplicité (86.09) - Continuité (80.62) - Rapidité (77.47) - Confort (89.65) PRINCIPAUX CONSTATS Nos résultats 2012 sont comparables à ceux de Ils se comparent également aux autres établissements qui ont été sondés. La satisfaction générale des services est de 83.25% comparativement à 77.78% pour 2009 pour l ensemble des énoncés. La satisfaction générale du milieu de vie est de 87.41% en 2012 contre 82.76% en On ne dénote pas de variation particulière des taux de satisfaction selon le milieu de résidence (milieu familial, milieu de vie autonome, RTF, RI) sauf pour les usagers vivant en résidence à assistance continue où les niveaux de satisfaction aux dimensions «responsabilisation et organisation de services» sont les plus bas. Explications : difficultés dans l application du processus clinique en milieu résidentiel (rigueur d intervention, participation des personnes et de leurs proches, approche milieu de vie). Analyse des résultats du sondage sur la satisfaction page 3

4 L indicateur «relation avec le client» : des zones d amélioration se dégagent en intégration résidentielle particulièrement pour l énoncé «on prend le temps nécessaire pour s occuper de moi». Prestation professionnelle : zone d amélioration «on m encourage à rencontrer des groupes, associations ou personnes ayant vécu des problèmes similaires» dans la plupart des services. En résidence à assistance continue, attention à porter aux dimensions en lien avec «prendre le temps de bien expliquer ce qui se passe», me rassurer, me mettre en confiance, favoriser mon implication, offrir du soutien aux proches (voir constat semblable au sondage pour les usagers). Organisation des services : plusieurs cotes en zone d amélioration particulièrement lorsqu il y a plusieurs services mais de grands écarts-types. Les 10 énoncés suivants ont reçu le plus de satisfaction : (écarts-type entre 7-10) o Au CRDITED, on tient compte de ma langue dans les services (96.27%). o Les règles concernant les visites sont appropriées. o Au CRDITED, on me traite avec politesse. o Au CRDITED, les renseignements qui me concernent sont traités de façon confidentielle. o L horaire de visite est adéquat. o Au CRDITED, mes rendez-vous sont traités avec ponctualité. o Les locaux du CRDITED sont propres. o Comme proche, on vous a bien accueilli dans ce milieu. o Au CRDITED, on me traite avec respect. o Les équipements au CRDITED sont propres (91.22%). Les 10 énoncés les plus faibles (mais avec de grands écarts-types 24-31) o On m encourage à rencontrer des groupes, des associations ou personnes ayant vécu des problèmes similaires (67.27%). o Si je consulte un second intervenant ou un spécialiste pour le même problème, je n ai pas à répéter les mêmes informations. o Au CRDITED, il est possible de changer d intervenant si cela ne va pas. o Le délai pour obtenir des services est raisonnable. o On CRDITED, on offre du soutien aux proches qui l assistent.. o Les procédures me permettant de porter plainte ou de signaler mon insatisfaction sont faciles à suivre. o Le délai pour évaluer mes besoins est raisonnable (82.48%). Analyse des résultats du sondage sur la satisfaction page 4

5 o o o Lorsque cela est requis, on assure le transfert de mon dossier à d autres établissements, organismes ou professionnels. Au CRDITED, il n y a pas trop de formalité à suivre pour obtenir un service. Le délai pour obtenir un rendez-vous avec des intervenants est raisonnable. Les services que j ai reçu ont amélioré ma qualité de vie. 4. PROPOSITION DE CIBLES D AMÉLIORATION Les cibles d amélioration sont comparables à celles mentionnées pour les usagers en ce qui a trait aux délais de réponse, à la continuité entre intervenants et organisations et à une plus grande implication en RAC. Une cible spécifique aux besoins semble par ailleurs se dégager, celle en lien avec le niveau de soutien à apporter aux proches. Deux volets : Le soutien aux proches dans leur compréhension des objectifs de réadaptation (le sens et le comment) et leur habilitation à agir en support auprès de leur personne; Le soutien aux proches dans le réseautage avec des organismes du milieu, des associations de personnes rencontrant les mêmes problématiques. IB/29 janvier 2013 Analyse des résultats du sondage sur la satisfaction page 5