Analyse du sondage de satisfaction effectué auprès des usagers (2012) et cibles d amélioration

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1 Martin Pruneau Carle Vaillancurt Analyse du sndage de satisfactin effectué auprès des usagers (2012) et cibles d améliratin Dcument adpté par le cmité d agrément le 29 janvier 2013

2 INTRODUCTION Ce dcument présente les principaux cnstats issus du sndage sur la satisfactin des usagers réalisé à l autmne 2012 dans la cadre du prcessus d agrément avec le Cnseil québécis d agrément. Quatre cent trente-tris (433) persnnes nt été cntactées pur répndre au nm de leur persnne desservie. De ce nmbre, 202 persnnes nt répndu au sndage (47%). Des entrevues auprès de 50 usagers aptes nt également été réalisées. 1. DÉFINITION DES INDICATEURS Relatin avec le client Cet indicateur cncerne la relatin qui s établit entre le persnnel et l usager. Cette relatin est empreinte d humanisme et fndée sur le respect de la persnne et de ses drits. Il regrupe quatre dimensins. Prestatin prfessinnelle Cet indicateur, qui tuche la prestatin des services sus l angle prfessinnel, fait référence à une prfessin, une expertise, une façn bien précise de répndre aux besins des usagers par des attitudes, des sins, des services et des cnseils apprpriés. Il regrupe quatre dimensins. Organisatin des services Cet indicateur, qui tuche l rganisatin des services, réfère à l envirnnement et au cntexte qui en enture la prestatin. Le cntexte peut être plus u mins facilitant et dté d un certain cnfrt, les services peuvent être plus u mins accessibles et les systèmes, les plitiques et les prcédures peuvent en assurer u nn la rapidité et la cntinuité. Il regrupe quatre dimensins. Analyse des résultats du sndage de satisfactin page 2

3 2. PRÉSENTATION SOMMAIRE DES RÉSULTATS OBTENUS À CHACUN DES INDICATEURS Indicateurs Ctes 2009 Résultat Ctes 2012 CRDITED n=252 Limites du résultat Inférieure Supérieure Résultat Autres établissements n= 749 Limites du cmparatif Inférieure Supérieure Relatin avec le Client (2012) - Respect (93.44) - Cnfidentialité (91.28) - Empathie (90.38) - Accessibilité (91.37) Prestatin prfessinnelle (2012) - Fiabilité (88.50) - Respnsabilisatin (86.43) - Apaisement (89.67) - Slidarisatin (87.00) , Organisatin des services (2012) - Simplicité (83.18) - Cntinuité (82.98) - Rapidité (78.77) - Cnfrt (89.92) PRINCIPAUX CONSTATS Ns résultats 2012 se snt amélirés par rapprt à 2009 dans la dimensin «relatin avec le client» (+1.61%) et dans la dimensin «prestatin prfessinnelle» (+.61%). Ils nt diminués dans la dimensin «rganisatin de services» (-2.72%). Ns résultats snt cmparables aux autres établissements qui nt été sndés. La satisfactin générale des services est de 85.1% cmparativement à 77.78% pur 2009 pur l ensemble des énncés. La satisfactin générale du milieu de vie est de en 2012 cntre 82.76% en Les représentants des usagers de 0-5 ans snt ceux qui indiquent le plus haut niveau de satisfactin. Les taux de satisfactin les plus faibles snt bservés pur les services à la clientèle ans. Après validatin auprès de la Directin des services de réadaptatin, Analyse des résultats du sndage de satisfactin page 3

4 ce cnstat témigne des réels enjeux actuels dans l rganisatin des services pur ce grupe d âge (transitin écle-vie active et ffre de services cnséquente en intégratin cmmunautaire et intégratin au travail ntamment). On ne dénte pas de variatin particulière des taux de satisfactin seln le milieu de résidence (milieu familial, milieu de vie autnme, RTF, RI) sauf pur les usagers vivant en résidence à assistance cntinue ù les niveaux de satisfactin aux dimensins «respnsabilisatin et rganisatin de services» snt les plus bas. Explicatins : difficultés dans l applicatin du prcessus clinique en milieu résidentiel (rigueur d interventin, participatin des persnnes et de leurs prches, apprche milieu de vie) Les persnnes ayant eu un faible niveau de cntact avec les intervenants du CRDITED snt les plus insatisfaites des services. À regarder de près : des répndants nt déclaré avir eu 0-1 cntact par année avec le persnnel (11 répndants aucun cntact, 22 répndants 1 cntact). Enjeux : épisde de service et accès aux services pur une nuvelle clientèle. La dimensin «relatin avec le client» : des znes d améliratin se dégagent en intégratin cmmunautaire ntamment pur l aménagement des lcaux permettant de garantir la cnfidentialité et l accessibilité hraire des services. La grande variabilité dans les répnses démntre tutefis que certains milieux purraient présenter ces prblématiques spécifiques (À analyser davantage). Prestatin prfessinnelle : cet indicateur est plus faible en intégratin cmmunautaire (l intervenant rencntré prend le temps de bien lui expliquer ce qui se passe à chaque étape de l interventin, l intervenant rencntré favrise l implicatin de sn enturage dans les services qu il reçit). À regarder de près dans les milieux résidentiels, particulièrement dans les résidences à assistance cntinue. Organisatin des services : indicateurs à surveiller dans tus les prgrammes «les démarches à suivre snt simples, il n a pas à répéter s il change d intervenant, les délais pur évaluer et les délais pur btenir un service snt raisnnables». Délai : particulièrement pur un deuxième service u un ajut de discipline Changement d intervenants : enjeu : actualisatin de la fnctin d intervenantpivt Analyse des résultats du sndage de satisfactin page 4

5 Les 10 énncés suivants nt reçu le plus de satisfactin : (écarts-type entre 15-17) Au CRDITED, n le traite avec gentillesse. Au CRDITED, n le traite avec plitesse. À l endrit ù la persnne vit, les gens s ccupent bien d elle. La nurriture qu n lui sert a bn gût. Au CRDITED, les renseignements snt traités de façn cnfidentielle. Au CRDITED, les rendez-vus snt traités avec pnctualité. L intervenant rencntré à une écute attentive envers l usager. Le CRDITED est facilement accessible et il est facile de statinner à prximité. Les lcaux du CRDITED snt prpres. Les lcaux du CRDITED snt sécuritaires. Les 10 énncés les plus faibles (mais avec de grands écarts-types) Au CRDITED, il n y a pas trp de frmalité à suivre pur btenir un service.. Le délai pur btenir des services est raisnnable. S il cnsulte un secnd intervenant u un spécialiste pur le même prblème, il n a pas à répéter les mêmes infrmatins. Au CRDITED, le délai pur qu il btienne un rendez-vus avec des prfessinnels est raisnnable. A l endrit ù vus vivez, les gens qui s ccupent de vus respectent vtre rythme. Êtes-vus cntent des repas que l n vus sert? Le délai pur évaluer ses besins est raisnnable. Lrsque cela est requis, n assure le transfert de sn dssier à d autres établissements, rganismes u prfessinnels. Les prcédures lui permettant de prter plainte u d exprimer une insatisfactin snt faciles à suivre. Lrsque c est pssible, le même intervenant s ccupe de lui d une fis à l autre. Analyse des résultats du sndage de satisfactin page 5

6 4. PROPOSITION DE CIBLES D AMÉLIORATION 1 re cible : rganisatin de service/ clientèle ans Cnslider l ffre de services à la clientèle ans. Cible priritaire : activités de jur (vlet réadaptatin par le CRDITED et vlet cmmunautaire (rganismes cmmunautaires et municipalités). Impacts escmptés : Cntinuité des services pur la clientèle ans. 2 e cible : rganisatin de service/ cntinuité Mettre en place les cnditins supprtant l actualisatin de la fnctin «intervenantpivt» (cnditins cliniques et en lien avec les cnventins cllectives-ntin de service). Impacts escmptés` Éviter la répétitin des infrmatins à transmettre, faciliter la cntinuité des infrmatins. Amélirer les délais de prise en charge des demandes. Amélirer l efficience dans la gestin des ressurces humaines. 3 e cible : prestatin de services/respnsabilisatin et rganisatin de services. Accentuer les mesures permettant l implicatin de la persnne et de ses prches dans les chix et les décisins qui les cncernent dans le service «intégratin résidentielle» (RNI et RAC), particulièrement en RAC. Impacts escmptés Améliratin du lien d infrmatin et de cllabratin «thérapeutique» clientsprches avec les intervenants dans le prcessus de réadaptatin. IB/29 janvier 2013 Analyse des résultats du sndage de satisfactin page 6