Améliorer les services : Sonder les groupes cibles

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1 Améliorer les services : Sonder les groupes cibles Madeline Sheridan Coordonnatrice des études de marché Commission des accidents du travail de la Saskatchewan (WCB)

2 La présentation d aujourd hui Discuter de l évolution de nos recherches sur la satisfaction de la clientèle à propos des services offerts par la WCB Décrire l élaboration, les réalisations et les difficultés du programme de recherche Expliquer une nouvelle méthode pour classer l importance relative des services

3 WCB de la Saskatchewan: fin 2009 Population de la Saskatchewan : un million d habitants travailleurs couverts demandes d indemnité demandes d indemnité pour temps perdu (TP) acceptées Comptes d employeurs actifs : Entre et employeurs ont des demandes d indemnité pour TP

4 Objectifs du sondage 1. Évaluer la satisfaction actuelle envers les services Trouver les points forts ou les points à améliorer 2. Établir des bases de référence et des cibles 3. Évaluer à la longue les changements dans la satisfaction 4. Fournir des paramètres numériques pour un tableau de bord général

5 Satisfaction des clients externes Intérêt par rapport à la satisfaction envers les services importants Être axé sur la clientèle : tenir compte des attentes et des besoins des clients formulés par ceux-ci Deux types de clients externes ayant des attentes et des besoins différents : Les clients blessés ayant fait des demandes d indemnité pour TP Les «employeurs TP» (c.-à-d. les employeurs ayant récemment reçu une demande d indemnité pour TP)

6 Comprendre la satisfaction Pour chaque client, nous devons connaître ce qui suit: ses besoins; ses attentes; ce qui influence sa satisfaction.

7 Comprendre vos clients Demandez à vos clients ce qu ils pensent des services que vous leur offrez Quels services offrons-nous correctement? Comment pouvons-nous améliorer ces services? Quels sont les services les plus importants pour vous? Les questions doivent porter sur les services

8 Évaluer la satisfaction de la clientèle, étape 1 La réalisation de sondages réguliers sur la satisfaction de la clientèle envers les services de la WCB a débuté en Les sondages sont réalisés par une agence externe liée par contrat. La WCB et l agence ont rédigé le questionnaire. La WCB a fourni la base de sondage, et les sondages sont réalisés par téléphone. Les questions sont posées aux travailleurs blessés et aux employeurs. Objectif: la satisfaction des besoins de la clientèle

9 Plan de sondage de l étape 1 Population cible Année Fréquence Quota du sondage Quota par année Fin Travailleurs blessés Tous les employeurs 1999 Mensuelle Trimestriell e Mensuelle Employeurs TP 2002 Trimestriell e

10 Étape 1: Expériences Changements fréquents apportés aux aspects suivants : Questions du sondage Type de répondants (de tous les employeurs aux employeurs TP) Fréquence des sondages mensuels, trimestriels Nombre de questions par sondage Type de réponses binaires (oui/non) ou ordinales (échelle de 1 à 5)

11 Importance des types de réponse Binaire : réponse oui/non Exemple de réussite : 83 % de la clientèle qui répond «oui» Ordinale : échelle de 1 à 5 où 1 signifie «très insatisfait» et 5 signifie «très satisfait» Exemple de réussite : une moyenne de 4,32, sur une échelle de 1 à 5, pour les résultats de tous les répondants

12 Étape 1: Réalisations Avoir amorcé le processus d évaluation de la satisfaction Avoir fourni régulièrement des données aux décideurs Donne un aperçu des points forts et des points à améliorer Avoir créé deux paramètres numériques pour un tableau de bord général

13 Étape 1: Difficultés Changements au questionnaire Absence de questions importantes Uniformité de l échelle de mesure Ne permet pas de connaître les attentes envers les services Les données ne sont pas directement comparables avec celles des autres organismes similaires et des services publics.

14 Étape 2: Évaluer la satisfaction de la clientèle 2003 : Institut des services axés sur les citoyens ( Axé sur les services offerts par la fonction publique canadienne Outil de mesures communes (OMC) Facteurs qui influencent la satisfaction envers les services Établit une base de données aux fins d analyse comparative Comparable avec d autres organismes similaires partout au Canada Objectif : comprendre les déterminants qui influencent la clientèle

15 Étape 2: Évaluer la satisfaction de la clientèle De 2003 à 2005: lancement de l OMC 1. Plus grande étendue de la recherche 2. Plus de questions plus de données recueillies 3. Analyses plus approfondies 4. Attentes plus élevées de la clientèle interne (opérations, haute direction)

16 Étape 2 : Mise en œuvre Chaque trimestre: 750 sondages remplis par les travailleurs blessés 300 sondages remplis par les employeurs TP Analyse des déterminants des deux groupes Augmentation marquée des ressources de recherche Entrevues, rapports écrits Analyse des déterminants, demandes de statistiques supplémentaires

17 Étape 2: Réalisations Questionnaire uniforme, comparable à celui d autres organismes du secteur public Permet d évaluer plus d aspects de la satisfaction Débuts de l analyse des déterminants

18 Étape 2: Difficultés Longueur du questionnaire Ajout de questions ouvertes (détails) Questions sans lien avec la satisfaction envers le service Attentes plus élevées envers les analyses Plus de demandes pour classer les données selon de plus petits groupes De nouvelles demandes (p. ex., tableaux croisés)

19 Étape 2: Difficultés Dépasse les capacités de l agence L agence externe ne possédait ni l expertise, ni le personnel nécessaires. Les analyses des déterminants ne sont pas constantes à la longue Les analyses contenaient des difficultés inattendues. Besoin d une meilleure mesure des attentes envers les services.

20 Étape 3: Évaluation de la satisfaction de la clientèle De 2006 à aujourd hui 1. Recherche qualitative et quantitative 2. Création d une base de données chronologique Analyse des tendances plus révélateur 3. Élaboration d analyses avancées Effectuées au sein de la WCB Moins de demandes inattendues pour l agence externe

21 Étape 3: Évaluation de la satisfaction de la clientèle 4. Analyses des sous-groupes Capacité de classer les données par équipe ou par liste d attente Plus facile de «rendre opérationnels» les résultats de l enquête 5. Élaborer une méthode fiable pour mesurer les attentes de la clientèle envers les services Nouveau paramètre numérique visant à accorder la priorité à l amélioration du service (indice des perspectives) Objectif: comprendre les attentes de la clientèle

22 Attentes et importance Il est difficile d évaluer les attentes d un client. Variable substitutive : importance d un service comparativement à celle de tous les autres services. Plus l importance relative est élevée, plus les attentes envers le service le sont également. Classement élevé de l importance du service + faible taux de satisfaction = client insatisfait

23 Évaluer l importance des services On ne peut demander à un client de classer l importance d un service sur une échelle de 1 à 5. La réponse sera toujours 5 (ils sont tous importants). On ne peut classer entre 20 et 30 services par ordre d importance, surtout lors d un sondage téléphonique. Il faut trouver un moyen raisonnable de comparer les services les uns avec les autres.

24 Évaluer l importance des services Exemple : 20 services (A, B, C,,T) Regroupez les 20 services en 10 paires. [A et B], [C et D],, [S et T] Demandez à chaque client de choisir quel service est le plus important dans chaque paire (A ou B). Le service A obtient un résultat de 1 s il est plus important, de 0 s il l est moins et de 0,5 s il l est également. Répétez l exercice pour chaque paire (dix questions en tout).

25 Évaluer l importance des services Chaque service peut être comparé aux 19 autres. Comparez également A avec C, avec D, jusqu à T. Objectif: créer 19 paires de comparaisons entre les services, pour que chaque service soit comparé à tous les autres une seule fois. Obtenir 19 versions différentes du sondage

26 Évaluer l importance des services Utilisez les 19 versions du sondage auprès d un même nombre de clients (ou étudiez les réponses en conséquence). Additionnez le total des résultats pour tous les répondants. Les services qui obtiennent les résultats les plus élevés ont la plus grande importance relative. Vous pouvez adapter les résultats sur une échelle de 1 à 5 afin d obtenir une mesure quantifiée de l importance relative.

27 Étape 3: Analyse des déterminants Compare les taux de satisfaction moyens et l importance relative pour tous les services Vous permet d accorder la priorité à certains services Satisfaction faible Satisfaction modérée Satisfaction élevée Importance élevée Importance cruciale Objectif à court terme Réussite Importance faible Objectif à long terme Maintien Mieux que prévu

28 Étape 3: Analyse des déterminants Q Travailleurs blessés: Regina 2 Résultats standardisés sur l'importance Le plus important Le moins important Répond en peu de temps aux messages téléphoniques Personnel de la WCB très accessible Prêt à faire des effort supplémentaires Répond aux appels téléphoniques rapidement Satisfaction envers les réponses obtenues Contacts suffisants avec le représentant Croit au récit du travailleur blessé Comprend la façon de présenter une demand d'indemnité Évaluation du rendement moyen pour chaque service

29 Étape 3: Indice des perspectives Nouvel indice de l ISAC, similaire à l analyse des écarts: Indice des perspectives = Importance + (Importance Satisfaction) Pour la satisfaction et l importance : échelle de 1 à 5 La WCB de la Saskatchewan utilise un indice des perspectives moyen pour les derniers trimestres. Plus d importance accordée aux trimestres les plus récents

30 Étape 3: Comparaison des résultats 1 er trimestre de 2010 travailleurs blessés Regina 2 Services prioritaires Prêt à faire des efforts supplémentaires Personnel de la WCB très accessible Contacts suffisants avec le représentant de la WCB Satisfaction envers les réponses obtenues Analyse des déterminants Indice des perspectives

31 Utiliser les résultats de l enquête Le service des opérations se fie énormément à la rétroaction recueillie lors des enquêtes elle constitue la base de tous ses plans de service. La rétroaction recueillie lors des enquêtes est utilisée dans le cadre de différents processus d analyse et d action. Les perspectives «systémiques» s appliquent à l échelle de la Commission et sont prises en considération dans le processus annuel de planification. Les perspectives «d équipe» relèvent directement des équipes de première ligne et sont utilisées par chacune d elle dans leur processus.

32 Plans stratégique et opérationnel Résultat clé : Service exceptionnel Objectif : Atteindre un niveau de satisfaction de la clientèle de 4,75 sur 5 au sens des méthodes d enquête de l outil de mesures communes Initiative : Améliorer la qualité du service aux travailleurs accidentés - Suivi de l état /contacts réguliers - Accessibilité aux employés de la WCB - Clarté de l explication des décisions

33 sl1 Plans relatifs au service à la clientèle Rapport sur la situation de chaque équipe : Plan de gestion de la satisfaction de la clientèle Équipe : Équipe Regina 2 Jeremy Ashworth, chef Date du rapport : 13 janvier 2010 Déterminant visé : Accès facile aux employés (rencontre en personne et raison pour laquelle il n y a pas eu de rencontre) Cote de satisfaction : Score initial 3,69 (Q3 2009) Score actuel 3,92 (Q1 2010) Indice des perspectives : Score initial 6,31 (Q3 2009) Score actuel 6,03 (Q1 2010) Résumé : Plan d amélioration du déterminant Le déterminant «Accès facile aux employés» comporte plusieurs facettes, et l équipe Regina 2 se concentrera sur l amélioration le volet «rencontres en personne».

34 Diapositive 33 sl1 Note au réviseur : s'assurer que c'est vraiment ce que l'on veut dire en anglais. Merci. slefebvre;

35 Le cycle du service à la clientèle

36 Étape 3: Expériences Problèmes: 1. Manque de répondants, surtout parmi les employeurs TP Nombre de refus à la hausse (refus ponctuels et demandes de ne plus communiquer avec eux pour des enquêtes) Moins de 200 sondages réalisés, en deçà du quota de Plaintes sur la longueur du sondage

37 Étape 3: Expériences Mesures prises: Garder les enquêtes trimestrielles (nécessaires pour les mesures du tableau de bord général) Réduire le nombre de questions au deuxième et au quatrième trimestre Enlever les questions sur l importance et l insatisfaction («sondage court») Réduire les quotas pour les sondages Nouveau quota pour les employeurs TP, sondage court : 125 Nouveau quota pour les employeurs TP, sondage long : 200

38 Étape 3: Réalisations Résultats fiables et cohérents sur l importance Analyse cohérente des déterminants Indice de perspective significatif Capacité d effectuer toutes les analyses par sous-groupe (par équipe, liste d attente, région, etc.) Analyse comparative avec d autres organismes

39 Étape 3: Difficultés On s attend à des résultats pour chaque trimestre. Problèmes d épuisement des répondants et de la qualité des données Aller au-delà du sondage téléphonique Données opérationnelles besoin d une enquête en profondeur Problèmes liés aux sondages par courriel ou en ligne Les avantages de poursuivre les sondages téléphoniques fréquents compensent-ils les coûts?

40 Étape 4: Solutions proposées Enlever toutes les questions relatives à l insatisfaction et les poser à l aide d un autre outil de recherche Sondage téléphonique le plus simple possible tous les trois mois S en tenir aux questions qui ne sont pertinentes qu aux fins du tableau de bord Diminuer davantage les quotas Effectuer un sondage à grande échelle sur la satisfaction et des analyses détaillées une fois par année

41 Étape 4: Solutions proposées Panels en ligne: Obtenir une liste de personnes voulant répondre à de courts sondages, choisir entre plusieurs options, exprimer leurs opinions à propos de certaines suggestions, etc. «Panel d experts» Groupe équilibré de clients pour connaître l intérêt public Formé dans les processus de la WCB Consulté à propos de problèmes précis

42 Merci Des questions? Des suggestions?