Services d affaires mondiaux IBM. Centre national des sondages IBM

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1 Services d affaires mondiaux IBM Centre national des sondages IBM

2 Saviez-vous que dans votre organisation se cachent des trésors de connaissances que vous pourriez découvrir et mettre à profit? Un système rapide et efficace de collecte, d analyse et de mise en valeur de ces connaissances pourrait devenir votre meilleur outil au moment de prendre des décisions vitales et il pourrait même façonner les orientations à long terme de votre organisation. Si vous ne savez par où commencer, ni quelle est la prochaine étape, sachez que vous n êtes pas seul dans cette situation. Les renseignements commerciaux sont souvent recueillis sans que l on ait établi d objectifs d affaires précis quant à leur utilisation. En fait, les données ne sont que rarement exploitées du point de vue de la prévision des résultats ou des comportements futurs de la clientèle. La mise en train d une nouvelle initiative suscite inévitablement des questions comme celles-ci : «Dans quels programmes ou services est-il judicieux d investir pour l avenir?» «Quels sont les canaux de communication qui conviennent le mieux à notre clientèle?» «Comment pourrons-nous suivre et évaluer l efficacité de notre campagne de publicité?» «Dans quelle mesure notre clientèle s inquiète-t-elle du respect de la vie privée?» «Le moral de nos employés s est-il détérioré depuis la dernière réorganisation ou fusion?» Cela vous rappelle-t-il quelque chose? La bonne nouvelle, c est qu une utilisation judicieuse des informations commerciales et des renseignements sur la clientèle peut se traduire par une substantielle augmentation du rendement de votre investissement. Toutefois, cette promesse ne peut se réaliser si vous n intégrez pas à vos processus opérationnels de puissantes fonctions analytiques. Êtes-vous certain que vos stratégies donnent les meilleurs résultats possible? Êtesvous prêt à transformer votre façon de recueillir, d analyser et d utiliser les informations commerciales? Laissez IBM vous aider à transformer vos données en renseignements concurrentiels dont vous pourrez vous servir.

3 Transformer vos données commerciales en revenus Le Centre national des sondages IBM fournit aux clients les renseignements dont ils ont besoin, au moment opportun. Notre approche tout-en-un signifie que le groupe prend en charge toutes les étapes : création de concepts de recherche, développement d outils de sondage, collecte de données, analyse de résultats et recommandations. Nos consultants qualifiés possèdent une vaste expérience dans un secteur particulier et peuvent offrir conseils et solutions. Grâce aux compétences, aux ressources et à l expérience de notre équipe, nous pouvons procurer un formidable atout concurrentiel à nos clients. Vous désirez savoir quel est le meilleur mois pour lancer une campagne de publicité de plusieurs millions de dollars? Peut-être voulez-vous mener un sondage pour évaluer des besoins? Qu importe le type de recherche désiré, notre champ de compétences à la demande permet de répondre à vos besoins de façon économique, souple et rapide. Imaginez les possibilités qui s offrent à vous! Nos clients utilisent les données et les analyses, entre autres, pour lancer des campagnes, développer ou modifier des services et élaborer des programmes leur permettant d obtenir le maximum de résultats. Que vous choisissiez de n aborder qu un aspect de la collecte et de l analyse des données, ou que vous soyez à la recherche de conseils d experts pour un projet stratégique en gestion des relations avec la clientèle, le Centre national des sondages IBM est votre guichet unique de recherche et d analyse de données. Il peut tout simplement recueillir des données pour votre équipe d analyse, ou collaborer avec nos experts pour analyser vos données et développer des recommandations. La décision vous revient. À propos du groupe-conseil en évaluation et en études de marché IBM Canada Le groupe-conseil en évaluation et en études de marché IBM Canada propose un ensemble exhaustif de services couvrant toutes les techniques et méthodes d analyse de sondages. Grâce à leur vaste expérience dans tous les secteurs d activité, les services-conseils du Centre national touchent tout spécialement le secteur public, l industrie touristique, les loteries, les postes, les services financiers et le secteur de la santé. Parmi leurs clients, on retrouve plusieurs organismes fédéraux et provinciaux, d importantes institutions financières, des entreprises de télécommunications, d importantes entreprises de commerce de détail et de distribution, des agences de voyages et de tourisme, et des entreprises multinationales en fabrication. Exploration de données Applications analytiques sur la clientèle Partenariats Interviews des participants Développement de programmes et de services Étude de segmentation de la clientèle et des services Satisfaction des employés Enquêtes sur le personnel (Web ou traditionnelles) Centre d appels Satisfaction des clients Qualité des services Développement de produits et de services Groupes témoins Répercussions du site Web Suivis Web Sondages Web Études de sensibilisation Suivi et étude des marques

4 Des services complets et polyvalents, et plus encore Situé à Ottawa, le Centre national des sondages IBM fait partie intégrante du groupe-conseil en évaluation et en études de marché IBM. Alliant la vaste connaissance des groupes-conseils en gestion aux services complets d études de marché, ce centre entièrement équipé est composé d une équipe d interviewers bilingues, francophones et anglophones, de chefs de groupes et de superviseurs qui possèdent les compétences leur permettant d effectuer des mandats dans les secteurs privé et public. L éventail de ses services et de son expertise permet d adapter chaque projet aux besoins du client. À la différence de nombreux centres de sondages, le centre IBM offre une solution complète à ses clients et permet de personnaliser les méthodologies afin de répondre à leurs besoins, même si cela signifie de bâtir une toute nouvelle application de base de données. Utilisant les dernières technologies, l équipe spécialisée de professionnels en études de marché possède une vaste connaissance des techniques d enquêtes, notamment en développement de matériel d enquête, en techniques d échantillonnage, en méthodes de collecte de données, en programmation, en analyse approfondie de données et en production de rapports. Le Centre national des sondages IBM comporte un système ultramoderne d entrevues téléphoniques assistées par ordinateur. Les technologies utilisées comprennent un système de gestion de bases de données, un logiciel d analyse statistique et une gamme complète de services de collecte de données Web. Le centre a mené des enquêtes téléphoniques auprès de personnes, a envoyé par la poste des sondages à plus de adresses et a rempli des mandats de saisie de données totalisant près de dossiers. Ayant mené des enquêtes au Canada, aux États-Unis et dans le monde, le centre possède un personnel pouvant s exprimer en anglais, en français et dans d autres langues à l occasion. Grâce à son approche souple, à ses installations et à son personnel, le centre peut répondre aux besoins toujours changeants des clients. Les services complets offerts en études de marché multicanaux par le Centre national des sondages IBM comprennent : Enquêtes téléphoniques Sondages par la poste Sondages envoyés automatiquement par télécopieur Interviews en profondeur Sondages électroniques par Internet Sondages sur le vif Recrutement de groupes témoins et centre de facilitation

5 La gamme des services du Centre national des sondages IBM Sondages sur la satisfaction des clients Pour obtenir de la rétroaction de vos clients et découvrir des moyens d accroître leur satisfaction et leur fidélité. Sondages sur la satisfaction des employés Pour évaluer les préoccupations des employés, leur adaptabilité au changement et leur satisfaction. Études d organisation Pour savoir comment les messages sont reçus et interprétés par les employés et évaluer l efficacité des communications et de la formation au sein de l organisation. Évaluation du rendement et de la qualité des services Pour mesurer la qualité d un service, en fonction d indicateurs clés, et déterminer les aspects à améliorer. Segmentation Pour découvrir quels clients sont les plus intéressants et pour les attirer par le truchement des canaux de communication qu ils utilisent. Entrevues avec les participants Pour disposer d un tour d horizon complet qui orientera adéquatement la conception des programmes complexes ou les améliorations à apporter au service à la clientèle. Groupes témoins Pour vérifier la réaction des consommateurs à l égard d un nouveau produit, améliorer la créativité du développement du produit et mieux comprendre les facteurs particuliers de sa réussite. Études d évaluation et de conversion publicitaires Pour évaluer l efficacité et le rendement des investissements des campagnes de publicité. Études d évaluation du marché Pour déterminer la taille et la valeur du marché qu un nouveau produit ou service pourra acquérir et pour évaluer la faisabilité de sa mise en marché. Commerce interentreprises Pour profiter de notre méthodologie novatrice et stimulante afin de favoriser une meilleure réussite des interviews relatives au commerce interentreprises. Nos interviewers peuvent parler le jargon de votre industrie et faire preuve d une attitude hautement professionnelle lorsqu ils s adressent à des cadres supérieurs. Études de consommation Pour disposer d une analyse en profondeur et de recommandations qui vous procureront un avantage concurrentiel certain, que vous soyez intéressé par la recherche d un nouveau marché, l efficacité de la publicité ou les initiatives en ligne. Sondages de l opinion publique Pour savoir ce que le grand public pense des grandes questions de l actualité. Programme d appels de contrôle Pour disposer d une évaluation générale de la qualité des services offerts par les agents du centre d appels et les préposés au service. Exemples de mandats Auprès d un grand organisme de marketing touristique Nous avons élaboré un programme de suivi de la publicité et des habitudes de voyage de la clientèle qui a été mis en œuvre pour les marchés touristiques jugés prioritaires par notre client. Ce programme a donné lieu à plus de entrevues téléphoniques réalisées au cours de plusieurs vagues successives d une enquête d une année sur les préférences des consommateurs. Les données exhaustives de cette étude ont permis au client d adopter des stratégies de commercialisation plus efficaces, de peaufiner ses campagnes publicitaires et de mieux comprendre les facteurs du rendement de son investissement en publicité. À la lumière de la guerre en Irak et de l épidémie de SRAS de 2003, cette recherche a aussi aidé le client à ajuster son rythme de reprise en fonction de la réaction des voyageurs à ces événements. Auprès d un important organisme provincial de santé Le Centre national des sondages IBM a réalisé une enquête auprès d un échantillon de 500 personnes pour déterminer leurs habitudes courantes, leurs besoins et leurs attentes en matière de communication avec le gouvernement provincial. L étude portait plus particulièrement sur les canaux de communication utilisés et privilégiés par les contribuables, sur leurs façons de faire pour accéder aux services gouvernementaux et sur leur perception de la question du respect de la vie privée et l importance qu ils lui accordent. Cette étude a permis d identifier les aspects à améliorer et de jeter les bases pour la planification et les prises de décisions à venir. Suite à la page suivante...

6 Le Centre national des sondages d IBM met à votre service son capital de connaissance Tirez parti des avantages uniques que peut vous procurer un partenariat avec le Centre national de sondages d IBM : Capacité interne de recherche : Comme nous pouvons mener toutes les facettes d une étude à l interne, nous pouvons offrir un très haut niveau de qualité à un prix concurrentiel. Vaste expérience : Experts en études de marché, nos consultants possèdent une vaste connaissance des méthodologies de conception, d analyse et de collecte de données. Connaissance approfondie de l industrie : L utilisation des meilleures pratiques socio-économiques et d études de marché alliée à notre vaste connaissance des différents secteurs d activité de nos clients nous assure un avantage concurrentiel. Expérience au Canada, aux États- Unis et ailleurs dans le monde : Nous mettons nos connaissances à votre service quel que soit l endroit où vous faites affaire. Notre présence permet d offrir aux clients des services économiques et pertinents. Polyvalence et compétences : Nous avons eu l occasion de traiter des projets spéciaux exigeant l entrée de données et un soutien par téléphone, par voie électronique ou face à face. Nous avons en main les outils nécessaires pour exécuter des projets d envergure ou inusités, ou des programmes de recherches complexes. Technologie de pointe à moindre coût : Nos installations modernes utilisent les dernières technologies afin de fournir des résultats rapides et précis. Environnement confidentiel et sécurisé : Les données confidentielles sont entièrement protégées dans notre environnement sécurisé. Nous utilisons des normes de sécurité rigoureuses afin de protéger vos documents. Assurance de la qualité : Nous utilisons des méthodes strictes de contrôle de la qualité. Nous respectons et même dépassons les normes de la Marketing Research and Intelligence Association (MRIA).

7 Pour en savoir plus Regroupant des conseillers et des professionnels de plus de 160 pays, les Services d affaires mondiaux IBM constituent l une des entreprises de conseil en affaires les plus importantes du monde. Les Services d affaires mondiaux IBM offrent à leurs clients des processus commerciaux éprouvés, une connaissance de l entreprise, une compréhension approfondie des solutions technologiques personnalisées pour les besoins particuliers de l entreprise et, bien sûr, la capacité de concevoir, de construire et de mettre en œuvre ces solutions de façon à générer une croissance de la rentabilité. Pour découvrir comment vous pourriez tirer parti des meilleures idées des Services d affaires mondiaux IBM, communiquez avec votre représentant IBM ou visitez le site : survey_centre/index.html Pour de plus amples renseignements sur le Centre national des sondages IBM, communiquez avec : Heather Meek, chef de solutions, Gestion des relations avec la clientèle heather.meek@ca.ibm.com Rocco Spadaccini, directeur des opérations, Centre national des sondages IBM rocco@ca.ibm.com Les Teichroew, conseiller principal, Groupe-conseil, Évaluation et études de marché les.teichroew@ca.ibm.com Exemples de mandats Auprès d un grand organisme du gouvernement fédéral Le client désirait surveiller et évaluer de façon permanente la qualité des informations transmises par les préposés de son centre d appels. Le Centre national des sondages IBM a conçu, développé, mis en œuvre et maintenu un cadre de mesure du rendement qui fournit continuellement des données relatives à la qualité des renseignements transmis au public. IBM a utilisé une approche par «appels de contrôle» (environ appels par année) pour évaluer la qualité des échanges téléphoniques et relever les aspects à améliorer. Cette solution a entraîné un accroissement de la qualité des réponses aux demandes effectuées par téléphone. Auprès d une grande banque canadienne Le client avait besoin d identifier des occasions de commercialisation fondées sur des événements déclencheurs. Le Centre national des sondages IBM a élaboré une méthodologie permettant de faire ressortir les liens entre des événements touchant la clientèle et les résultats recherchés. Des techniques d exploration des données ont été appliquées à une population de clients qui avaient déjà adopté le comportement recherché (par exemple, l achat d un produit ou d un service donné). On a ainsi constitué une méthodologie dûment documentée et un dossier commercial illustrant que l on pouvait s appuyer sur des événements déclencheurs pour générer un important rendement supplémentaire.

8 Copyright IBM Corporation, 2006 Copyright IBM Canada Ltée, 2006 Imprimé au Canada Tous droits réservés IBM, le logo IBM et affaires électroniques à la demande sont des marques de commerce ou des marques déposées d International Business Machines Corporation, utilisées sous licence par IBM Canada Ltée. Tous les autres noms de produit ou marques appartiennent à leurs détenteurs respectifs. Dans la présente publication, les références à des produits ou services IBM ne signifient pas qu IBM ait l intention de les rendre disponibles dans tous les pays dans lesquels elle fait affaire. P16649