Rapport d agrément Centre jeunesse de Québec Institut universitaire

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1 Rapport d agrément Centre jeunesse de Québec Institut universitaire 19 avril 2012

2 Note : Le masculin est utilisé pour alléger la présentation et désigne aussi bien les femmes que les hommes.

3 T a b l e d e s m a t i è r e s I n t r o d u c t i o n Le Conseil québécois d'agrément... 2 Le modèle d'agrément... 3 S E C T I O N 1 L e s r é s u l t a t s d u C e n t r e j e u n e s s e d e Q u é b e c - I n s t i t u t u n i v e r s i t a i re Mise en contexte... 5 Synthèse des principales forces et principaux défis... 5 Les résultats obtenus... 7 S E C T I O N 2 L a d é c i s i o n d ' a g r é m e n t p o u r l e C e n t r e j e u n e s s e d e Q u é b e c - I n s t i t u t u n i v e r s i t a i r e Niveau de conformité aux trois règles de certification d'agrément S E C T I O N 3 É v a l u a t i o n d é t a i l l é e d e l ' é q u i p e v i s i t e u s e Évaluation des normes et des processus Évaluation de la capacité d'amélioration S E C T I O N 4 S u i v i d e s r e c o m m a n d a t i o n s Suivi apporté par l équipe visiteuse aux recommandations du 8 janvier A N N E X E S Principales définitions Lexique i

4 I n t r o d u c t i o n L e C o n s e i l q u é b é c o i s d a g r é m e n t Le Conseil québécois d agrément (CQA), organisme d agrément reconnu par le ministère de la Santé et des Services sociaux (MSSS) et agréé par International Society for Quality in Health Care (ISQua), vous invite à prendre connaissance du rapport d agrément du Centre jeunesse de Québec Institut universitaire. L agrément est une démarche d amélioration continue de la qualité des services. Les organisations du réseau de la santé et des services sociaux doivent veiller à maintenir cette certification. Comme il se doit, le Centre jeunesse de Québec Institut universitaire a réalisé, au cours des derniers mois, une démarche visant à identifier ses forces et les points d amélioration en lien avec les hauts standards de qualité exigés par le CQA soit : la réussite d un sondage sur la satisfaction de la clientèle; la réussite d un sondage portant sur la mobilisation du personnel; la maîtrise des normes de qualité édictées par le CQA; la maîtrise de la capacité d amélioration de l organisation. Le CQA a mis à la disposition du Centre jeunesse de Québec Institut universitaire des guides et des outils afin de lui permettre de réaliser une analyse rigoureuse et exhaustive de son fonctionnement et de la qualité de ses services. La clientèle, le personnel, des partenaires et le conseil d administration ont participé à cette analyse qui s est traduite dans l élaboration d un plan d amélioration de la qualité des services. Le dossier, constitué par le Centre jeunesse de Québec Institut universitaire, a été évalué par une équipe d évaluateurs du CQA. Pour en valider le contenu et en préciser certaines composantes, les évaluateurs du CQA ont tout d abord effectué une étude attentive du dossier puis ont réalisé une visite de plusieurs jours dans l organisation. C est à l issue de cette visite que les évaluateurs ont remis un rapport qui a permis au CQA de prendre une décision et de formuler des recommandations à l organisation. Le Centre jeunesse de Québec Institut universitaire s engage, durant la durée de son certificat d agrément, à réaliser et à atteindre les objectifs de son plan d amélioration en y incluant les recommandations émises dans le présent rapport. De son côté, le CQA assurera un suivi et un soutien auprès du Centre jeunesse de Québec Institut universitaire, tout au long de cette période. Voici donc, en un coup d œil : le modèle d agrément du CQA, les résultats de l organisation sous forme de tableaux, la décision d agrément, les résultats détaillés du rapport d agrément. 2

5 L e m o d è l e d a g r é m e n t d u C Q A Résultats Satisfaction de la clientèle Clientèle externe, interne (échantillonnage, répondant désigné) 12 dimensions clientèle regroupées sous 3 indicateurs (relation avec le client/prestation professionnelle/organisation des services) Standard requis : résultat satisfaisant dans les limites ou supérieur au comparatif pour 2 indicateurs sur 3 Mobilisation du personnel Tout le personnel 6 indicateurs (Réalisation, Implication, Collaboration, Soutien, Communication, Leadership) Standard requis : résultat satisfaisant dans les limites ou supérieur au comparatif pour 4 indicateurs sur 6 Organisation 10 Normes 3 secteurs de normes (Stratégiques, Structurelles, Professionnelles) 4 qualités normatives (documentation, actualisation, adéquation, légalité) Norme conforme si 3 qualités normatives sur 4 jugées conformes ou très conformes Processus organisationnels Rattachés aux normes Sous la responsabilité d un gestionnaire (écriture et évaluation) pour les 4 qualités normatives Évalué par les équipes d évaluation pour 2 qualités normatives (actualisation et adéquation) Standard requis : 7 normes sur 10 conformes ou tout à fait conformes dont obligatoirement les 3 normes professionnelles et 4 normes réparties dans le secteur stratégique et dans le secteur structurel. Plan d amélioration Amélioration continue 6 qualités normatives Disponibilité de l information Pertinence de l analyse Pertinence du plan d amélioration Réalisme du plan d amélioration Capacité d adaptation Capacité de mise en œuvre Standard requis : 6 qualités normatives maîtrisées ou très bien maîtrisées 3

6 SECTION 1 Les résultats du Centre jeunesse de Québec Institut universitaire

7 S E C T I O N 1 L e s r é s u l t a t s d u Centre jeunesse de Québec Institut universitaire M i s e e n c o n t e x t e Le Centre jeunesse de Québec-Institut universitaire s est engagé dans une démarche pour le renouvellement de son agrément en janvier Cinq équipes ont été constituées pour l évaluation des processus. La visite, qui s est déroulée du 19 au 23 mars 2012, a permis à l équipe visiteuse de rencontrer toutes les instances, comités et équipes concernés par l amélioration continue de la qualité ainsi que de visiter le siège social, des unités de réadaptation, des points de services, une ressource de type familial (RTF), un foyer de groupe et une ressource intermédiaire (RI). Nous tenons à souligner l importante contribution de l équipe de coordination de la démarche d agrément pour le Centre jeunesse de Québec Institut universitaire. S y n t h è s e d e s p r i n c i p a l e s f o r c e s e t d e s p r i n c i p a u x d é f i s d u Centre jeunesse de Québec Institut universitaire Les principales forces sur lesquelles le Centre jeunesse de Québec Institut universitaire peut compter pour poursuivre sa démarche d amélioration continue de la qualité ainsi que les principaux défis auxquels il devra prêter une attention particulière sont les suivants. Les principales forces Un fort degré de satisfaction de la clientèle manifesté lors du sondage de satisfaction. Du personnel mobilisé et bien soutenu. Une forte participation du personnel témoignant de son engagement à la vie de l organisation. Une cohérence, une convergence et une forte appropriation des valeurs par l ensemble du personnel. Une proactivité dans la recherche et le développement des meilleures pratiques. Des actions structurantes en communication qui facilitent l atteinte des objectifs. Une forte capacité de mettre en œuvre de nombreux projets. 5

8 Les principaux défis Améliorer la rétroaction auprès des usagers, des proches et des responsables des ressources particulièrement suite à des évaluations. Poursuivre l arrimage entre la mission universitaire et la mission de services. Consolider l appropriation et la mise en place de protocoles et de politiques. Accentuer la coresponsabilité dans l actualisation de l ensemble des PI-PSI. Implanter une culture organisationnelle de sécurité. Par ailleurs, le CQA tient à remercier le Centre jeunesse de Québec Institut universitaire d avoir investi des énergies importantes en acceptant d agir comme établissement pilote pour le nouveau portail d agrément WEB du CQA. Leur contribution remarquable devient un actif pour l ensemble des organisations qui auront à utiliser le portail pour leurs prochaines démarches d agrément. 6

9 Résultats obtenus pour la satisfaction de sa clientèle 190 entrevues téléphoniques ont été réalisées afin de connaître le degré de satisfaction des jeunes. Résultats obtenus aux dimensions qualité de satisfaction des jeunes 7

10 Résultats obtenus aux indicateurs de satisfaction des jeunes Les résultats des trois indicateurs (prestation professionnelle, organisation des services et relation avec le client 1 ) se situent à l intérieur des limites du comparatif. Comparaison des résultats aux dimensions qualité de satisfaction des jeunes avec ceux de l agrément précédent 1 Définitions en annexe 8

11 414 entrevues téléphoniques ont été réalisées afin de connaître le degré de satisfaction des parents. Résultats obtenus aux dimensions qualité de satisfaction des parents 9

12 Résultats obtenus aux indicateurs de satisfaction des parents Les résultats des trois indicateurs (prestation professionnelle, organisation des services et relation avec le client 2 ) se situent à l intérieur des limites du comparatif. Comparaison des résultats aux dimensions qualité de satisfaction des parents avec ceux de l agrément précédent 2 Définitions en annexe 10

13 R é s u l t a t s o b t e n u s p o u r l a m o b i l i s a t i o n d e s o n p e r s o n n e l Le sondage réalisé auprès de l ensemble du personnel du Centre jeunesse de Québec - Institut universitaire s est déroulé du 14 mars au 5 avril Des questionnaires distribués, 775 ont été complétés, ce qui donne un taux de réponse global de 65,35 %. Résultats obtenus aux indicateurs de mobilisation du personnel 11

14 Comparaison des résultats aux indicateurs de mobilisation du personnel avec ceux de l agrément précédent 12

15 Professionnel Structurel Stratégique Résultats de l évaluation des processus organi sationnels Normes d excellence et processus organisationnels Niveau de maîtrise Norme I Une vision, des valeurs et un engagement qualité N o 1 : Déterminer les valeurs, la vision et l engagement qualité de l organisation et les TBM partager avec la clientèle, le personnel et les partenaires Norme II Une offre concertée de service N 2 : Déterminer et configurer les programmes et les services à offrir en fonction des M besoins de la clientèle N 3 : Évaluer la satisfaction de la clientèle M Norme III Une interaction continue avec le milieu N 4 : Collaborer avec les partenaires M Norme IV Des stratégies d innovation et de développement N 5 : Gérer les activités de recherche M N 6 : Innover de façon continue dans les pratiques M N 7 : Gérer les activités d enseignement TBM Norme V La mobilisation et la valorisation des ressources humaines N 8 : Définir les engagements de l organisation ainsi que la philosophie de gestion pour assurer le développement et la mobilisation des ressources humaines M N 9 : Gérer et valoriser les ressources humaines M N 10 : Encadrer les équipes de travail M N 11 : Développer les connaissances et les compétences du personnel M Norme VI Une gestion efficiente des ressources financières, matérielles et informationnelles N 12 : Gérer les ressources financières TBM N 13 : Gérer les ressources matérielles M N 14 : Gérer les ressources informationnelles M Norme VII Le plan de communication N 15 : Concevoir et mettre en œuvre le plan de communication M N 16 : Assurer la gestion de la documentation et des informations internes M Norme VIII La gestion du personnel et des ressources associées N 17 : Apprécier la contribution individuelle du personnel M N 18 : Superviser et encadrer les intervenants sur le plan clinique M N 19 : Gérer les ressources intermédiaires et les ressources de type familial M N 20 : Gérer les ressources bénévoles M Norme IX La qualité dans l organisation des prestations de services N 21 : Accueillir, traiter et orienter les demandes de services TBM N 22 : Gérer les listes d attente TBM N 23 : Planifier les interventions et dispenser les services M N 24 : Gérer les plaintes et les insatisfactions de la clientèle M Norme X La sécurité des interventions N 25 : Gérer l utilisation des protocoles et des guides d intervention clinique M N 26 : Assurer la prestation d interventions sécuritaires pour les clientèles et le personnel N 27 : Gérer la tenue du dossier de l usager et la circulation des renseignements personnels sur la clientèle M M Signification du niveau de maitrise des processus : NM : Non maitrisé M : Maitrisé TBM : Très bien maitrisé 13

16 R é s u l t a t p o u r l a c a p a c i t é d a m é l i o r a t i o n Le Centre jeunesse de Québec Institut universitaire maîtrise les six qualités normatives sous l angle de la capacité d amélioration. Tableau synoptique de l évaluation des qualités normatives Angle de la capacité d amélioration Disponibilité de l information Pertinence de l analyse Pertinence du plan d amélioration Réalisme du plan d amélioration Capacité d adaptation Capacité de mise en œuvre Niveau de maîtrise Très bien maitrisé Très bien maitrisé Maitrisé Très bien maitrisé Très bien maitrisé Très bien maitrisé Disponibilité de l'information : Pertinence de l'analyse : Pertinence du plan d'amélioration : Réalisme du plan d'amélioration : Capacité d'adaptation : Capacité de mise en œuvre : l organisation dispose de l information nécessaire pour évaluer ses processus. l analyse effectuée tient compte de l information disponible et les pistes d amélioration dégagées sont cohérentes. les objectifs et stratégies du plan d amélioration sont cohérents avec l analyse effectuée. le plan d amélioration est réalisable dans les délais fixés compte tenu des ressources disponibles et de la mobilisation du personnel. l organisation a démontré qu il sait s adapter aux circonstances, convertir une contrainte en opportunité. l organisation est capable de passer à l action. 14

17 SECTION 2 La décision d agrément

18 S E C T I O N 2 L a d é c i s ion d a g r é m e n t Niveau de conformité aux trois règles de certification d agrément Telle que prescrite par le CQA, la décision d agrément est prise à partir des résultats suivants : l organisation doit obtenir des résultats satisfaisants aux deux secteurs : satisfaction de la clientèle et climat organisationnel. L organisation maîtrise un secteur lorsque 66 % des résultats sont comparables ou supérieurs à ceux du groupe de référence; l organisation doit démontrer qu elle se conforme, de manière satisfaisante aux 3 normes de niveau professionnel et à 4 des 7 normes de niveau stratégique et structurel. Au total, elle doit se conformer à 70 % des normes d excellence. Le niveau de conformité à la norme est jugé satisfaisant lorsque l évaluation de l ensemble des processus témoigne que 3 des 4 qualités normatives sont maîtrisées; l organisation doit démontrer qu elle satisfait aux 6 qualités normatives relatives à la capacité d amélioration. L a s a t i s f a c t i o n d e l a c l i e n t è l e CONSIDÉRANT que le Centre jeunesse de Québec Institut universitaire obtient des résultats conformes aux exigences du cadre normatif au regard de la satisfaction de la clientèle, Degré de satisfaction des jeunes du Centre jeunesse de Québec - Institut universitaire pour chacun des indicateurs «clientèle» Indicateur de la satisfaction de la clientèle Résultat % Cote Relation avec le client 85,30 2 Prestation professionnelle 81,23 2 Organisation des services 82,65 2 Degré de satisfaction des parents du Centre jeunesse de Québec - Institut universitaire pour chacun des indicateurs «clientèle» Indicateur de la satisfaction de la clientèle Résultat % Cote Relation avec le client 83,31 3 Prestation professionnelle 76,12 2 Organisation des services 82,

19 L a m o b i l i s a t i o n d u p e r s o n n e l CONSIDÉRANT que le Centre jeunesse de Québec Institut universitaire obtient des résultats conformes aux exigences du cadre normatif au regard du degré de mobilisation du personnel, Degré de mobilisation du personnel du Centre jeunesse de Québec - Institut universitaire pour chacun des indicateurs Indicateur mesurant le degré de mobilisation du personnel Résultat % Cote Réalisation 78,00 2 Implication 80,22 3 Collaboration 80,80 3 Soutien 75,78 3 Communication 73,36 3 Leadership 75,37 3 Cote 1 : Cote 2 : Cote 3 : Résultat insatisfaisant au regard des standards requis La limite supérieure du résultat de l'établissement se situe en dessous de la limite inférieure du comparatif. Zone de faiblesse. Résultat satisfaisant au regard des standards requis La limite inférieure ou supérieure du résultat de l'établissement se situe à l'intérieur des limites du comparatif ou les limites du comparatif se situent entre la limite inférieure et supérieure du résultat de l établissement. Résultats à consolider ou à améliorer. Résultat très satisfaisant au regard des standards requis La limite inférieure du résultat de l'établissement se situe au-dessus de la limite supérieure du comparatif. Zone d excellence. 17

20 Professionnel Structurel Stratégique L e s 1 0 n o r m e s d e x c e l l e n c e CONSIDÉRANT qu au niveau des normes d excellence, le Centre jeunesse de Québec Institut universitaire répond aux standards requis puisqu il se conforme de manière satisfaisante aux 10 normes énoncées dans le cadre normatif. Norme I Normes d excellence Une vision, des valeurs et un engagement qualité Tout à fait conforme Niveau de conformité Conforme Non conforme Norme II Une offre concertée de service Norme III Une interaction continue avec le milieu Norme IV Des stratégies d innovation et de développement Norme V La mobilisation et la valorisation des ressources humaines Norme VI Une gestion efficiente des ressources financières, matérielles et informationnelles Norme VII Le plan de communication Norme VIII La gestion du personnel et des ressources associées Norme IX La qualité dans l organisation des prestations de services Norme X La sécurité des interventions 18

21 L a c a p a c i t é d a m é l i o r a t i o n CONSIDÉRANT que le Centre jeunesse de Québec Institut universitaire démontre une capacité d amélioration répondant aux exigences des six qualités normatives prescrites, Angle de la capacité d amélioration Tout à fait conforme Conforme Non conforme 19

22 C E R TIFIC A T D A G R É M E N T 20

23 SECTION 3 Évaluation détaillée

24 S E C T I O N 3 É v a l u a t i o n d é t a i l l é e 10 normes d excellence Une norme correspond à une obligation à laquelle une organisation doit se conformer. Dans le processus d agrément, la norme est un but mesurable, c est l expression et la traduction des résultats attendus au regard de la qualité du service qui doit être rendu à la clientèle, dans le but de répondre à ses besoins. Formellement la norme se définit comme un ensemble de règles, relatives à des activités ou à des résultats attendus. Ces règles sont établies par consensus d experts, garantissant un niveau de qualité optimal dans un contexte donné et au regard des services à rendre à la population pour le développement de son bien-être et de sa santé. Les normes de niveau stratégique Au nombre de quatre, ces normes couvrent l ensemble des processus relatifs aux champs stratégiques de l organisation : vision et engagement qualité, valeurs, projet d organisation et approche clientèle. Elles exigent notamment, de la part d une organisation, un effort de transparence dans la déclinaison de ses valeurs fondamentales, de sa vision de l excellence et dans la formalisation de ses orientations stratégiques. Les normes de niveau structurel Au nombre de trois, ces normes fixent le cadre de l organisation et ses choix structurels dans la mise en œuvre de ses orientations stratégiques. Par le développement d une gestion efficiente de ses ressources humaines, de ses ressources matérielles, financières et informationnelles et par l application d un plan de communication interne et externe. L organisation met ainsi en place les moyens nécessaires pour atteindre ses objectifs et répondre, de manière adaptée, aux besoins identifiés de la clientèle. Les normes de niveau professionnel Au nombre de trois, ces normes sont relatives aux modalités de production et de gestion des prestations offertes. Elles regroupent l ensemble des activités décrivant les prestations de services offerts aux clientèles : de l analyse des besoins à la gestion des services en incluant l évaluation des résultats et l analyse des ressources spécifiques utilisées. Elles exigent de démontrer que l action est conforme aux engagements de l organisation et aux références législatives, réglementaires et cliniques constituant le cadre d intervention. 22

25 Processus organisationnels Les processus organisationnels décrivent l ensemble des activités qu une organisation met en œuvre pour répondre aux exigences des normes d excellence auxquelles elle cherche à se conformer. Les processus contribuent directement : à améliorer sans cesse la qualité des services, dans la réponse apportée aux attentes et aux besoins de la clientèle; à maintenir et à développer la mobilisation du personnel et finalement à augmenter la performance de l organisation. Leur évaluation repose sur le questionnement suivant : ce que l on fait correspond-t-il à ce qu on est sensé faire et à ce qui est recherché? Les processus se déclinent eux-mêmes en critères d évaluation, qui balisent les actions à mettre en œuvre afin de s assurer que le processus est bien implanté dans l organisation. Ces critères ont notamment un rôle important à jouer dans l évaluation du degré de conformité requis pour être agrée. Pour être maîtrisé, un processus doit répondre de manière satisfaisant aux quatre qualités normatives qui se définissent comme suit : Documentation : Légalité : Actualisation : Adéquation : le processus est appuyé par un support documentaire. le processus est conforme aux exigences légales et réglementaires (ou déontologiques). le processus tel que décrit est connu et appliqué par le personnel concerné. le processus est approprié aux fins que l'organisation poursuit et il est complet. 23

26 É v a l u a t i o n d e l a c o n f o r m i t é a u x 1 0 n o r m e s d e x c e l l e n c e p o u r l e C e n t r e j e u n e s s e d e Q u é b e c I n s t i t u t u n i v e r s i t a i r e Les évaluateurs du CQA ont réalisés les observations et les analyses qui ont permis de confirmer ou d infirmer l autoévaluation de Centre jeunesse de Québec Institut universitaire sur les processus organisationnels. Sur les 104 cotes résultant de l évaluation globale des processus organisationnels aux quatre qualités normatives et servant à établir le niveau de conformité aux normes d excellence, 9 sont évaluées différemment. 5 cotes (4,8%) ont été majorées et 4 (3,8%) ont été diminuées, affectant le niveau de conformité de 1 norme sur 10. L évaluation détaillée qui suit présente, pour chaque norme et chaque processus, les principaux éléments sur lesquels reposent les écarts entre l évaluation effectuée par l organisation et celle effectuée par l équipe visiteuse. 24

27 NORME I : UNE VISION, DES VALEURS ET UN ENGAGEMENT QUALITÉ Intitulé de la norme I Les valeurs, la vision et l engagement qualité 1 de l organisation et de son conseil d administration sont déterminés. Ils sont (re)connus et partagés par la clientèle, par le personnel et par les partenaires Résultat de l évaluation (NC, C, TFC) TOUT À FAIT CONFORME Processus organisationnels Processus n o 1 Déterminer les valeurs, la vision et l engagement qualité de l organisation et les partager avec la clientèle, le personnel et les partenaires Résultats (NM, M, TBM) TRÈS BIEN MAITRISÉ Commentaire général L équipe visiteuse tient à souligner qu elle a constaté une grande cohérence, une convergence et une forte appropriation des valeurs par le personnel du Centre jeunesse de Québec-Institut universitaire, particulièrement en ce qui concerne la coresponsabilité. Elle souligne également la qualité et l originalité de la démarche ayant permis de construire et d identifier les valeurs de l établissement. Documentation L équipe visiteuse confirme la cote de cette qualité normative. Elle a constaté que la documentation est complète et récente. Actualisation L équipe visiteuse confirme la cote de cette qualité normative. Elle a constaté que les valeurs, la vision et l engagement qualité sont connus et appliqués. Adéquation L équipe visiteuse confirme la cote de cette qualité normative et souligne que les valeurs ont été revisitées et ont fait l objet d une vaste consultation. Elles sont exprimées clairement et soutenues par des phrases orientant les actions. Légalité L équipe visiteuse confirme la cote de cette qualité normative et elle valide que les obligations légales sont rencontrées. 25

28 NORME II : UNE OFFRE CONCERTÉE DE SERVICE Intitulé de la norme II L offre de service et les programmes de l organisation sont déterminés en fonction des besoins actuels et futurs des populations et des clientèles desservies, et sont mis en œuvre dans le cadre des orientations ministérielles. Résultat de l évaluation (NC, C, TFC) CONFORME Processus organisationnels Processus n o 2 Déterminer et configurer les programmes et les services à offrir en fonction des besoins de la clientèle Résultats (NM, M, TBM) MAITRISÉ Documentation L équipe visiteuse a constaté que la documentation est abondante et a fait l objet de révision. Elle confirme la cote attribuée à cette qualité normative. Actualisation L équipe visiteuse confirme la cote de cette qualité normative. Elle a constaté que les programmes sont connus et appliqués mais que l information, surtout celle concernant les changements de l offre de services, n est pas suffisamment connue par les intervenants. Adéquation L équipe visiteuse confirme la cote de cette qualité normative car elle a constaté que la programmation de l offre de service est appropriée et que le Centre jeunesse de Québec-Institut universitaire est proactif dans la mise à jour et le développement des services. Toutefois, certains changements ne sont pas toujours appliqués uniformément. Légalité L équipe visiteuse confirme la cote de cette qualité normative et valide que le Centre jeunesse de Québec-Institut universitaire rencontre l ensemble des obligations légales rattachées à ce processus. 26

29 Processus n 3 : Évaluer la satisfaction de la clientèle Processus organisationnels Résultats (NM, M, TBM) MAITRISÉ Documentation L équipe visiteuse confirme la cote de cette qualité normative et valide que le Centre jeunesse de Québec-Institut universitaire (CJQ-IU) dispose d une politique et d un système lui permettant de recueillir, analyser et diffuser les résultats sur la satisfaction de sa clientèle. Actualisation L équipe visiteuse confirme la cote de cette qualité normative. Le personnel confirme que les résultats des sondages sont diffusés. Par contre, certains connaissent peu le contenu de la politique d évaluation de la satisfaction de la clientèle (2010). Suite aux commentaires reçus, l équipe visiteuse souligne l importance d améliorer la rétroaction auprès des usagers, des proches et du personnel. En conséquence, le Conseil québécois d agrément recommande à l établissement de : s assurer de la rétroaction auprès de la clientèle et des proches des résultats des sondages de satisfaction. Adéquation L équipe visiteuse confirme la cote de cette qualité normative. Elle a constaté que le processus n est pas complet surtout au regard de l appropriation des résultats des sondages et des différents mécanismes en place (fréquence, ventilation, etc.). Légalité L équipe visiteuse confirme la cote de cette qualité normative et valide que le Centre jeunesse de Québec-Institut universitaire rencontre les obligations reliées à ce processus. 27

30 NORME III : UNE INTERACTION CONTINUE AVEC LE MILIEU Intitulé de la norme III L organisation agit en complémentarité avec le réseau de partenaires dans lequel il s inscrit, en vue de garantir l accessibilité, la continuité et la qualité des services offerts à la population. Résultat de l évaluation (NC, C, TFC) CONFORME Processus n o 4 Collaborer avec les partenaires Processus organisationnels Résultats (NM, M, TBM) MAITRISÉ Documentation L équipe visiteuse a constaté que le Centre jeunesse de Québec-Institut universitaire dispose d une information complète et à jour et, elle confirme la cote de cette qualité normative. Actualisation L équipe visiteuse valide que le Centre jeunesse de Québec-Institut universitaire collabore avec de nombreux partenaires et que le processus est connu et appliqué. Elle confirme la cote de cette qualité normative. Adéquation L équipe visiteuse confirme que la collaboration du Centre jeunesse de Québec-Institut universitaire avec les partenaires est constructive et efficace. Elle souligne la mise en place du réseau universitaire intégré jeunesse (RUIJ). Elle constate que le processus est à compléter sous l angle de partenariats dans le cadre de sa mission universitaire entre autres suite à la mise en place du RUIJ et aux nouveaux critères de désignation universitaire du secteur des services sociaux. Elle confirme la cote de cette qualité normative. Légalité L équipe visiteuse confirme la cote de cette qualité normative et valide que le Centre jeunesse de Québec-Institut universitaire respecte les obligations légales reliées à ce processus. 28

31 NORME IV : DES STRATÉGIES D INNOVATION ET DE DÉVELOPPEMENT Intitulé de la norme IV L organisation élabore des stratégies innovatrices dans le développement de ses pratiques et dans le partage de son expertise. Résultat de l évaluation (NC, C, TFC) CONFORME Processus n o 5 Gérer les activités de recherche 2 Processus organisationnels Résultats (NM, M, TBM) MAITRISÉ Documentation L équipe visiteuse a constaté que les besoins, les priorités et le plan de réalisation en matière de recherche sont formalisés, complet et à jour. La programmation scientifique a fait l objet d une démarche d envergure. Elle confirme la cote de cette qualité normative. Actualisation L équipe visiteuse confirme la cote de cette qualité normative. Certains aspects, dont la valeur ajoutée de la recherche, les retombées de la recherche et la nature des projets de recherche sont parfois méconnus de l ensemble du personnel. L équipe visiteuse reconnaît les efforts du Centre jeunesse de Québec-Institut universitaire pour mieux arrimer sa mission universitaire et sa mission de services et encourage l établissement à poursuivre dans cette voie en impliquant, de plus en plus, les intervenants. Adéquation L équipe visiteuse confirme la cote de cette qualité normative. Elle a constaté que le CJQ-IU a déployé plusieurs moyens pertinents mais que certains pourraient être complétés dont ceux sur l identification des besoins et la diffusion des résultats. Par ailleurs, certaines équipes ne se sentent pas concernées. Elle constate que le Centre jeunesse de Québec-Institut universitaire doit poursuivre ses efforts concernant, entre autres, le transfert des connaissances. Légalité L équipe visiteuse confirme la cote de cette qualité normative et valide que le Centre jeunesse de Québec-Institut universitaire rencontre les obligations légales reliées à ce processus. 29

32 Processus organisationnels Processus n o 6 Innover de façon continue dans les pratiques Résultats (NM, M, TBM) MAITRISÉ Documentation L équipe visiteuse confirme la cote de cette qualité normative. Elle a constaté que les orientations quant à l adaptation continue de son offre de services sont claires. Toutefois, les différents concepts reliés à l innovation doivent être formalisés et clarifiés dans l organisation. Actualisation L équipe visiteuse confirme la cote de cette qualité normative. Elle a constaté qu il y a plusieurs projets novateurs en lien avec la recherche, toutefois, tout le personnel concerné n est pas informé ou impliqué et les changements de pratique doivent être soutenus davantage. Adéquation L équipe visiteuse confirme la cote de cette qualité normative. Elle a constaté que le Centre jeunesse de Québec-Institut universitaire s est beaucoup investi dans l amélioration de la qualité de ses services. Elle partage le point de vue du responsable du processus sur l importance d accroître la cohérence entre la mission universitaire et celle des services et elle a été également en mesure de constater que l appropriation des différentes composantes de ce processus est inégale entre les équipes. Légalité L équipe visiteuse confirme la cote de cette qualité normative car elle a constaté que le Centre jeunesse de Québec-Institut universitaire rencontre les obligations légales reliées à ce processus. Et elle tient à souligner, à ce sujet, la vitalité du conseil multidisciplinaire. Processus n o 7 Gérer les activités d enseignement Processus organisationnels Résultats (NM, M, TBM) TRÈS BIEN MAITRISÉ Commentaire général L équipe visiteuse tient à souligner que ce processus est maitrisé de manière exceptionnelle et qu il permet d atteindre des résultats très intéressants pour l organisation. 30

33 Documentation L équipe visiteuse confirme la cote de cette qualité normative. L information que possède le Centre jeunesse de Québec-Institut universitaire est abondante, complète et à jour. Actualisation L équipe visiteuse confirme la cote de cette qualité normative car elle a constaté que les orientations, les secteurs d activités, les mécanismes de communication, la sélection, le pairage, le soutien, l encadrement et la sécurité concernant l enseignement et plus particulièrement les stagiaires sont connus et appliqués. De plus, des efforts pour accentuer ce volet auprès du personnel administratif et de soutien sont en cours. Adéquation L équipe visiteuse confirme la cote de cette qualité normative car elle a constaté que les moyens sont nombreux et pertinents et qu ils couvrent chacun des critères du processus. Légalité L équipe visiteuse confirme la cote de cette qualité normative et confirme que le Centre jeunesse de Québec-Institut universitaire respecte l obligation légale rattachée à ce processus. 31

34 NORME V : LA MOBILISATION ET LA VALORISATION DES RESSOURCES HUMAINES Intitulé de la norme V Le personnel est mobilisé, formé, soutenu et valorisé de manière à contribuer activement, par ses compétences, à la qualité du service rendu à la clientèle. Résultat de l évaluation (NC, C, TFC) CONFORME Processus organisationnels Processus n o 8 Définir les engagements de l organisation ainsi que la philosophie de gestion pour assurer le développement et la mobilisation des ressources humaines Résultats (NM, M, TBM) MAITRISÉ Documentation L équipe visiteuse rehausse la cote de cette qualité normative car elle a constaté que la philosophie de gestion des ressources humaines est présente dans le plan d organisation, que les attentes et les engagements sont formalisés. Elle souligne aussi l engagement de l organisation dans le programme «Entreprises en santé Élite». Actualisation L équipe visiteuse rehausse la cote de cette qualité normative car elle a constaté que le Centre jeunesse de Québec-Institut universitaire a identifié les attentes et les exigences envers son personnel de même que ses engagements auprès de son personnel. Ils sont clairs et connus par le personnel. Elle a aussi constaté, par de nombreux commentaires des membres des équipes d évaluation, que le CJQ-IU prend soin de son personnel en le soutenant et en le valorisant. De plus, plusieurs membres du personnel s impliquent dans les comités et instances de l établissement et contribuent ainsi au dynamisme de l organisation. Adéquation L équipe visiteuse confirme la cote de cette qualité normative. Elle a constaté que les employés sont invités à exprimer leurs attentes et qu il existe de nombreux mécanismes pour faire connaître la philosophie de gestion des ressources humaines. Il reste toutefois des efforts à déployer en vue d une appropriation complète par le personnel favorisant, entre autres, davantage d échanges personnalisés et parfois une animation permettant d optimiser leur participation. 32

35 Légalité L équipe visiteuse confirme la cote de cette qualité normative et confirme que le Centre jeunesse de Québec-Institut universitaire rencontre les obligations légales rattachées à ce processus. Processus organisationnels Processus n o 9 Gérer et valoriser les ressources humaines Résultats (NM, M, TBM) MAITRISÉ Documentation L information permettant de gérer et valoriser les ressources humaines est complète et à jour. L équipe visiteuse confirme la cote de cette qualité normative. Actualisation L équipe visiteuse confirme la cote de cette qualité normative. Elle a constaté que les différents éléments, dont l allocation des ressources, le recrutement, l accueil, la probation, l encadrement et la supervision, les dossiers du personnel, les outils de gestion du personnel et ainsi que ceux des relations de travail sont connus et appliqués par le personnel. Il reste toutefois quelques efforts à faire sur le maintien de l expertise lors de changements d affectation ou de départs. Adéquation L équipe visiteuse confirme la cote de cette qualité normative. Elle a constaté qu il y a des inégalités dans l appropriation entre les directions. Certains éléments comme les critères d allocation, d embauche et de supervision des ressources humaines sont appliqués inégalement entre les directions. Elle tient à souligner l initiative prise par le Centre jeunesse de Québec-Institut universitaire pour améliorer le retour au travail des employés suite à une invalidité par le programme «Pas à pas». Légalité L équipe visiteuse diminue la cote de cette qualité normative car elle a constaté que le Centre jeunesse de Québec-Institut universitaire ne dispose pas d un plan d action triennal pour la planification et le développement de la main d œuvre et ce, comme exigé par l obligation légale suivante (alinéa f) : «L établissement se dote, avec la participation de ses employés et, le cas 33

36 échéant, des syndicats dont ils sont membres, d un plan d action triennal, pour la planification de la main-d œuvre et le développement du personnel qui contient, entre autres, des mesures relatives à l accueil des employés, à la motivation, la valorisation, la mobilité, la préparation de leur relève et l orientation de carrière des employés. Ce plan d action est communiqué à tout le personnel et transmis à l agence. (art. 231, LSSSS)». En conséquence, le Conseil québécois d agrément recommande à l établissement de : finaliser son plan d action triennal pour la planification et le développement de la main d œuvre tel que requis par l article 231 de la LSSSS. Processus n 10 Encadrer les équipes de travail Processus organisationnels Résultats (NM, M, TBM) MAITRISÉ Documentation L équipe visiteuse confirme la cote de cette qualité normative. Elle a constaté que certains documents, comme notamment la politique d encadrement du personnel administratif, sont à élaborer. Actualisation L équipe visiteuse a constaté que dans l ensemble, les principaux rôles et les principales responsabilités sont connus du personnel mais qu il y a certains flous entourant l encadrement clinique et la gestion des charges de travail. En lien avec les projets de recherche en cours, il reste à préciser les rôles des chefs et celui des spécialistes en activités cliniques au regard de l encadrement des équipes, le rôle spécifique de chacune de ces fonctions reste à statuer, à formaliser et à diffuser. Par ailleurs, certaines autres définitions de rôles demeurent à compléter. L équipe visiteuse confirme la cote de cette qualité normative. Adéquation L équipe visiteuse confirme la cote de cette qualité normative. Elle a constaté que des travaux sont en cours pour mieux définir les charges de travail du personnel et pour améliorer les moyens de collaboration inter équipes. 34

37 Processus organisationnels Processus n o 11 Développer les connaissances et les compétences du personnel Résultats (NM, M, TBM) MAITRISÉ Documentation L équipe visiteuse confirme la cote de cette qualité normative. Elle a constaté que la gestion de la formation est très structurée et que la documentation est complète. Elle tient à souligner l initiative prise pour l identification de différents cursus et leur utilisation dans le développement des connaissances et des compétences du personnel. Actualisation L équipe visiteuse rehausse la cote de cette qualité normative car elle a constaté que les attentes et besoins de formation sont connus et appliqués de même que la politique de formation. Elle a constaté que les besoins sont identifiés de plusieurs manières et qu il y a un soutien pour le transfert des connaissances dans la pratique. Le Centre jeunesse de Québec-Institut universitaire offre beaucoup de formation et l équipe visiteuse tient à souligner les mécanismes mis en place afin de favoriser une approche d ensemble permettant de mieux identifier les priorités de formation. Adéquation L équipe visiteuse confirme la cote de cette qualité normative et confirme que la formation offerte répond aux besoins. Le processus est approprié mais l identification des cursus rattachés aux titres d emploi reste à généraliser. Certaines lacunes dans l identification et dans l offre de formation sont présentes concernant, entre autres, le personnel plus expérimenté et le secteur administratif. Légalité L équipe visiteuse confirme la cote de cette qualité normative et confirme que le Centre jeunesse de Québec-Institut universitaire répond aux obligations légales reliées à ce processus. 35

38 NORME VI : UNE GESTION EFFICIENTE DES RESSOURCES FINANCIÈRES, MATÉRIELLES ET INFORMATIONNELLES Intitulé de la norme VI La gestion des ressources financières, matérielles et informationnelles est pertinente et efficiente, au regard des besoins de la clientèle et des orientations stratégiques de l organisation Résultat de l évaluation (NC, C, TFC) CONFORME Processus n o 12 Gérer les ressources financières Processus organisationnels Résultats (NM, M, TBM) TRÈS BIEN MAITRISÉ Documentation L équipe visiteuse confirme la cote de cette qualité normative et confirme que toute la documentation requise est disponible. Actualisation L équipe visiteuse a constaté que le processus de budgétisation et les suivis financiers sont très bien actualisés incluant le rôle des gestionnaires. Elle confirme la cote de cette qualité normative. Adéquation L équipe visiteuse a constaté que le Centre jeunesse de Québec-Institut universitaire atteint ses cibles budgétaires et réussit même à dégager des ressources pour la réalisation de différents projets en fonction de ses priorités. Elle confirme la cote de cette qualité normative. Légalité L équipe visiteuse confirme la cote de cette qualité normative car elle a constaté que le Centre jeunesse de Québec-Institut universitaire respecte les obligations légales reliées à ce processus. 36

39 Processus n o 13 Gérer les ressources matérielles Processus organisationnels Résultats (NM, M, TBM) MAITRISÉ Documentation L équipe visiteuse a constaté que la documentation requise est présente mais qu il manque certaines politiques ou procédures dont celles concernant l accessibilité, l hygiène et l entretien des locaux. Comme souligné dans son dossier par le Centre jeunesse de Québec-Institut universitaire, ces documents sont en élaboration. L équipe visiteuse confirme la cote de cette qualité normative. Actualisation L équipe visiteuse confirme la cote de cette qualité normative. Les équipes disposent généralement des ressources matérielles requises et que l entretien des locaux, ainsi que les mesures de protection, sont bien en place. Les équipes d évaluation ont rapporté que le plan d entretien n est pas toujours appliqué et que pour certains endroits, la signalisation n est pas à jour. Par ailleurs, certains outils informatiques de gestion sont en implantation. En conséquence, le Conseil québécois d agrément recommande à l établissement de : formaliser les politiques et les procédures sur l accessibilité, l hygiène et l entretien des locaux et s assurer de leur implantation et de leur application. Adéquation L équipe visiteuse confirme la cote de cette qualité normative. Les équipes d évaluation ont fait mention que l allocation en ressources matérielles ainsi que la propreté et la sécurité des locaux sont adéquates. Par contre, elles ont aussi mentionné qu il peut y avoir des écarts important dans les réponses aux demandes, que les priorités sont parfois incomprises ce qui peut créer un sentiment d injustice. Certaines lacunes sont aussi mentionnées concernant la communication des procédures. Plus spécifiquement, un problème de sécurité a été relevé par une équipe d évaluation concernant les cages d escaliers au 540 boul. Charest (présence de punk, échange de drogues ou de seringue, odeur d urine). En conséquence, le Conseil québécois d agrément recommande à l établissement, tout en tenant compte qu il est locataire dans ces locaux, de : s assurer de la mise en place de mesures correctrices ou d atténuation des risques dans les cages d escalier du 540 boul. Charest. 37

40 Légalité L équipe visiteuse confirme la cote de cette qualité normative car elle a constaté que le Centre jeunesse de Québec-Institut universitaire se conforme aux obligations légales rattachées à ce processus. Processus organisationnels Processus n o 14 Gérer les ressources informationnelles 3 Résultats (NM, M, TBM) MAITRISÉ Documentation L équipe visiteuse a constaté que le Centre jeunesse de Québec-Institut universitaire a, à sa disposition, une excellente documentation pour supporter ce processus. Toutefois, l équipe visiteuse diminue la cote de cette qualité normative car elle a constaté que le CJQ-IU n a pas élaboré un plan directeur pour intégrer les actifs informationnels et les ressources informatiques dans les pratiques cliniques et dans les pratiques de gestion. Bien que le Centre jeunesse de Québec-Institut universitaire mentionne que plusieurs fonctions ont été centralisées au niveau régional, une planification devrait être clairement identifiée, intégrant l ensemble des besoins en systèmes d information. En conséquence, en soutien à la piste d amélioration identifiée par le gestionnaire responsable du processus, et en tenant compte des règles régionales ou nationales en la matière, le Conseil québécois d agrément recommande à l établissement de : s assurer d avoir et de regrouper toutes les composantes d un plan directeur des actifs informationnels et des ressources informatiques. Actualisation L équipe visiteuse a constaté que les besoins sont bien identifiés, de même que les responsables et les modalités requises. Il existe toutefois une certaine variabilité en fonction des sites et des équipes. Elle confirme la cote de cette qualité normative. Adéquation L équipe visiteuse confirme la cote de cette qualité normative. Les équipes d évaluation ont mentionné que le service informatique assure une réponse adéquate aux besoins du personnel. 38

41 Elle a constaté, par les commentaires des responsables, que la difficulté de recrutement de main d œuvre spécialisée et l instabilité du personnel de gestion limitent l utilisation et le développement des ressources informationnelles. Certaines lenteurs de systèmes d information sont rapportées par les équipes. Par ailleurs, il peut y avoir partage de mots de passe dans certaines ressources. En conséquence, le Conseil québécois d agrément recommande à l établissement de : prendre les mesures afin de sécuriser les différents accès aux systèmes d information. Légalité L équipe visiteuse confirme la cote de cette qualité normative car elle a constaté que le Centre jeunesse de Québec-Institut universitaire se conforme à l obligation légale reliée à ce processus. 39

42 NORME VII : LE PLAN DE COMMUNICATION Intitulé de la norme VII L organisation transmet régulièrement à la population, à sa clientèle, à son personnel et à ses partenaires, les informations nécessaires à la connaissance et à la compréhension de ses objectifs et du fonctionnement de ses services. Résultat de l évaluation (NC, C, TFC) CONFORME Processus organisationnels Processus n o 15 Concevoir et mettre en œuvre le plan de communication Résultats (NM, M, TBM) MAITRISÉ Documentation La documentation de ce processus est abondante, variée et à jour. Le Centre jeunesse de Québec- Institut universitaire dispose d une grande quantité de documents, ce qui lui permet de communiquer avec différents publics. L équipe visiteuse confirme la cote de cette qualité normative et tient à souligner que les actions structurantes réalisées en communication, soutiennent l atteinte des objectifs de l établissement. Actualisation Le Centre jeunesse de Québec-Institut universitaire a mis en place plusieurs moyens de communication qui sont connus du personnel. Comme le plan de communication est récent, il n est pas encore connu. Les équipes d évaluation mentionnent qu elles ne connaissent pas suffisamment les informations transmises à la population et à la communauté. Elles souhaiteraient que le CJQ-IU soit davantage proactif pour faire connaitre sa mission et qu il poursuive ses efforts concernant son image publique. L équipe visiteuse confirme la cote de cette qualité normative. Adéquation L équipe visiteuse confirme la cote de cette qualité normative. Elle a constaté, par les commentaires des équipes d évaluation, que les informations transmises sont adéquates et pertinentes. Des moyens restent à déployer pour mieux rejoindre la population en général et certains partenaires communautaires. 40

43 Processus organisationnels Processus n o 16 Assurer la gestion de la documentation et des informations internes Résultats (NM, M, TBM) MAITRISÉ Documentation L équipe visiteuse confirme la cote de cette qualité normative. Certains travaux touchant la gestion des documents électroniques ainsi que la gestion des archives sont en cours. L équipe visiteuse a toutefois constaté que la recommandation de janvier 2009 à l effet de «se doter d une politique de gestion documentaire et d en déployer rapidement les mécanismes dans l ensemble des services» n est réalisée qu en partie. En conséquence et en appui à son plan d amélioration, le Conseil québécois d agrément recommande à l établissement de : diffuser la politique sur la gestion documentaire à l ensemble du personnel; s assurer de son appropriation par l ensemble des personnes concernées et d en rendre compte au CQA avant le 31 janvier 2013; mettre en place des indicateurs et des mécanismes de suivi de la gestion documentaire. Actualisation L équipe visiteuse confirme la cote de cette qualité normative. Plusieurs démarches sont en cours pour actualiser ce processus, dont la révision du système de classement. Comme mentionné dans le dossier d agrément, le CJQ-IU n est pas rendu à cette étape de déploiement et les équipes d évaluation mentionnent une certaine méconnaissance pour plusieurs de ses composantes. Adéquation L équipe visiteuse confirme la cote de cette qualité normative. Elle a constaté qu il manque des moyens pour assurer une bonne gestion de la documentation et des informations internes. Entre autres, comme il existe plusieurs systèmes de classement, il n est pas toujours facile de trouver l information requise, et le CJQ-IU ne dispose pas d indicateurs et d outils lui permettant d évaluer ses actions en la matière. Légalité L équipe visiteuse confirme la cote de cette qualité normative car elle a constaté que le Centre jeunesse de Québec-Institut universitaire respecte les obligations légales reliées à ce processus. 41