LIVRET DE FORMATION EN ENTREPRISE

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1 Nom: Prénom : LIVRET DE FORMATION EN ENTREPRISE BACCALAUREAT PROFESSIONNEL ACCUEIL- RELATION CLIENTS USAGERS Période de Formation en Milieu Professionnel Années scolaires LYCEE ARISTIDE MAILLOL 73 avenue PAU CASALS PERPIGNAN tél. : fax. :

2 SOMMAIRE pages Identification du stagiaire 3 Lettre d accueil 4 Objectifs des Périodes de Formation en Milieu Professionnel (PFMP) 5 et 6 Attestation de présence en stage 7 Tâches à réaliser pendant la PFMP 3 et la PFMP Grille évaluation PFMP 3 et PFMP Attestations de stage élève PFMP 3 et PFMP Tâches à réaliser pendant la PFMP 5 et la PFMP Attestations de stage élève PFMP 5 et PFMP Epreuves d examen classe de première Epreuves d examen classe de terminale Modèle de Fiche Descriptive d Activité (FDA) pour épreuve orale classe de 1 ère 22 Modèle de diagnostic et de projet d amélioration de la fonction accueil

3 IDENTIFICATION DU STAGIAIRE NOM PRENOM DATE DE NAISSANCE ADRESSE TELEPHONE DE L ELEVE TELEPHONE DE LA FAMILLE 3

4 Lettre d accueil Madame, Monsieur, Vous avez bien voulu accueillir l un de nos élèves au sein de votre entreprise et nous vous en remercions vivement. Le lycée Aristide Maillol a ouvert un baccalauréat professionnel en 3 ans, conformément à la réforme mise en œuvre sur le plan national. Le diplôme visé par l élève est aujourd hui le baccalauréat A.R.C.U (Accueil-Relation Clients et Usagers) qui remplace le baccalauréat Services (accueil, assistance, conseil). Les emplois visés par les titulaires du baccalauréat A.R.C.U (Accueil-Relation Clients et Usagers) se situent aussi bien dans le secteur marchand ou non-marchand, et les secteurs d activité dans lesquels ils évoluent sont multiples : banques, service de santé, tourisme, culture, la poste, transports collectifs, immobilier, grande distribution ou hôtellerie-restauration. Ces emplois sont regroupés autour de trois grandes catégories d activités : l accueil en entreprise, administration ou association. l accueil événementiel lié à des événements ponctuels. l accueil dans les transports. Pour accéder à ces emplois, et en vue de l obtention du baccalauréat A.R.C.U, le référentiel de certification prévoit plusieurs activités. A1 : l accueil face à face A2 : l accueil au téléphone A3 : la gestion de la fonction accueil A4 : la vente, de services ou de produits, associée à l accueil A5 : les activités administratives connexes à l accueil Par ailleurs, certaines compétences d ordre relationnel et comportemental seront également à valider : Un comportement relationnel adapté (sens de l écoute active, empathie, réserve et discrétion, politesse et courtoisie, résistance au stress). Le sens du service (disponibilité, serviabilité, souci de la qualité, confidentialité). Le sens de l organisation (gestion des priorités, réactivité dans l action, respect des consignes données). L adhésion à la culture de l entreprise. Enfin, la tenue, le comportement, l expression sont primordiaux car en dépend l image de la structure. L utilisation des technologies de l information et de la communication, logiciels spécifiques, devra être maitrisée et les équipements suivants utilisés par l élève durant leur formation en entreprise : Standard téléphonique, matériel électronique portatif, télécopieur, copieur multifonctions, ordinateur, machine à badges, machine à affranchir, caisse enregistreuse. Pour votre parfaite information, les élèves effectueront en première baccalauréat professionnel deux stages, 4 semaines en janvier-février et 4 semaines en mai- juin. Votre rôle de tuteur consistera notamment à évaluer les compétences et attitudes de l élève, notamment dans ses prestations d accueil. Le professeur référent assurera le suivi du stage et prendra contact avec vous afin de réaliser conjointement la notation du stagiaire. Cette note contribuera pour une large part à l obtention du diplôme. Nous vous remercions vivement pour votre collaboration, qui nous est indispensable, et restons à votre entière disposition pour toute information complémentaire. Nous vous prions d agréer, Madame, Monsieur, nos salutations distinguées. L équipe pédagogique, 4

5 Objectifs de stage classe de première A.R.C.U PFMP n Objectifs de la période Préparation à l épreuve - Accueillir les clients/ usagers en face à face. Les renseigner, orienter, assister. - Accueillir les clients/ usagers au téléphone. Emettre et recevoir des appels, filtrer, transférer.. - Communication téléphonique (Emettre un appel + utilisation du standard) 3 Du... Au - Constituer les dossiers, gérer leur suivi. - Participer aux activités administratives de l accueil (planning, commande, courrier ). - Réaliser 1 ou 2 FDA (modèle page 22) - Communication orale relatant une situation d accueil en face à face (voir Fiche Descriptive d Activité FDA). Présentation des épreuves pages 18 et 19 4 Du... Au - Accueillir les clients/ usagers en face à face. Les renseigner, orienter, assister. - Accueillir les clients/ usagers au téléphone. Emettre et recevoir des appels, filtrer, transférer.. - Constituer les dossiers, gérer leur suivi. - Participer aux activités administratives de l accueil (planning, commande, courrier ). - Réaliser 1 ou 2 FDA (modèle page 22) - Communication téléphonique (Emettre un appel + utilisation du standard) - Communication orale relatant une situation d accueil en face à face (voir Fiche Descriptive d Activité FDA). Présentation des épreuves pages 18 et 19 5

6 Objectifs de stage classe de terminale A.R.C.U PFMP n Objectifs de la période Préparation à l épreuve 5 Du... Au La gestion de l espace de travail (la préparation de l environnement de travail, la tenue et le maintien des espaces communs (halls, espaces d accueil et d attente), la contribution à la sécurité des personnes et des biens. Le suivi des activités d accueil (la gestion et le suivi des flux d appels et des clients/usagers. La contribution à l analyse qualitative et quantitative des activités liées à l accueil). La permanence, la continuité et la qualité du service d accueil (la transmission (ou réception) des consignes et des informations aux agents qui assurent la continuité de l accueil La participation à la démarche qualité de l accueil La vente de services ou de produits en face à face ou par téléphone L après-vente (le traitement et le suivi des réclamations, le suivi de la relation clients/usagers et la participation à la fidélisation). La gestion du courrier, des plis et des colis (le traitement des courriers prédéfinis, La réception, le tri et l enregistrement à l arrivée, le traitement et le suivi du courrier au départ). La gestion des moyens internes et la réservation de prestations de services externes (La gestion des affectations de salles et du prêt de matériel, la gestion des demandes de prestations de services externes). La gestion des fournitures et du petit matériel (le suivi des commandes, la réception de la livraison). - Etude de cas (analyser et traiter des situations professionnelles liées à l accueil qui abordent la vente de services ou de produits, la gestion des activités administratives connexes à l accueil, l analyse qualitative et quantitative des activités liées à l accueil). Epreuve : Projet - 1 ère étape : Rapport d étonnement (observation des points forts ou des points à améliorer dans la structure) - 2 ème étape : Diagnostique de la fonction accueil (Proposer des pistes d améliorations possibles) - 3 ème étape : Projet d amélioration (Mise en œuvre d une solution d amélioration de la fonction accueil) Présentation de l épreuve pages 20 et 21 La gestion de l espace de travail (la préparation de l environnement de travail, la tenue et le maintien des espaces communs (halls, espaces d accueil et d attente), la contribution à la sécurité des personnes et des biens. Le suivi des activités d accueil (la gestion et le suivi des flux d appels et des clients/usagers. La contribution à l analyse qualitative et quantitative des activités liées à l accueil). La permanence, la continuité et la qualité du service d accueil (la transmission (ou réception) des consignes et des informations aux agents qui assurent la continuité de l accueil 6 La participation à la démarche qualité de l accueil Du... La vente de services ou de produits en face à face ou par téléphone Au L après-vente (le traitement et le suivi des réclamations, le suivi de la relation clients/usagers et la participation à la fidélisation). La gestion du courrier, des plis et des colis (le traitement des courriers prédéfinis, La réception, le tri et l enregistrement à l arrivée, le traitement et le suivi du courrier au départ). La gestion des moyens internes et la réservation de prestations de services externes (La gestion des affectations de salles et du prêt de matériel, la gestion des demandes de prestations de services externes). La gestion des fournitures et du petit matériel - (le suivi des commandes, la réception de la livraison). - Etude de cas (analyser et traiter des situations professionnelles liées à l accueil qui abordent la vente de services ou de produits, la gestion des activités administratives connexes à l accueil, l analyse qualitative et quantitative des activités liées à l accueil). Epreuve : Projet - 1 ère étape : Rapport d étonnement (observation des points forts ou des points à améliorer dans la structure) - 2 ème étape : Diagnostique de la fonction accueil (Proposer des pistes d améliorations possibles) - 3 ème étape : - Projet d amélioration (Mise en œuvre d une solution d amélioration de la fonction accueil) Présentation de l épreuve pages 20 et 21 6

7 ATTESTATION DE PRESENCE EN STAGE Nom et prénom du stagiaire : Périodes PFMP Cachet entreprise Nom du tuteur + signature Du / / Au / / Absences Retards Du / / Au / / Du / / Au / / Du / / Au / / Monsieur Joel Mallenguery, proviseur du Lycée Aristide Maillol, atteste que l élève a effectué 16 semaines de formation en milieu professionnel en première et terminale a effectué.. semaines de formation en milieu professionnel suite à une décision de positionnement du Recteur. Fait à Perpignan, le.. Signature et cachet de l établissement Aide au positionnement de l élève en PFMP de la classe de première 7

8 Suivi des activités Préparation de l environnement de travail Accueil en face à face d après les Compétences Comportements Performances du référentiel PFMP 3 du.au.. NA Non acquis - CA en cours d acquisition -PA partiellement acquis - A Acquis - NA CA PA A Tenue vestimentaire adaptée Respect des procédures d accueil Sens du service, Empathie, courtoisie Expression orale de qualité (registre, clarté, concision) Comportements adaptés à la situation et aux attentes Transmission d une image positive de l organisation La prise de contact Saluer et identifier Personnaliser la relation Le filtrage Identifier, contrôler la nature de la demande Se montrer ferme mais rassurant quant au traitement de la demande Recours pertinent à la documentation Respect de la confidentialité et des consignes de filtrage Prévenir les situations difficiles L analyse et le traitement de la demande Écouter, questionner, qualifier la demande Informer, orienter, conseiller Détecter une urgence, ou des besoins complémentaires La proposition formulée est adaptée à la situation et satisfait le visiteur L assistance et la prise en charge Accompagner, assister Personnalisation, réponse aux besoins spécifiques La gestion de l attente Relancer/hiérarchiser pour minimiser le temps d attente Installer, informer du temps d attente La prise en notes et la transmission de messages Inscrire un rendez-vous, transmettre un message Diffuser aux destinataires correctement choisis La prise de congé Vérifier la satisfaction de la demande avant de conclure l échange Écoute des suggestions et critiques Capacité à s auto-évaluer et s améliorer Préparation de l environnement de travail Mémoriser les procédures Effectuer les MAJ nécessaires Rendre opérationnel son poste de travail La tenue et le maintien des espaces communs Maîtriser les outils et logiciels disponibles Documentation réapprovisionnée, Supports mis à jour Contribution à la fonctionnalité, l ergonomie, le confort, l esthétique, la convivialité de l espace d accueil La contribution à la sécurité des personnes et des biens Contrôle et filtrage des accès Respect des procédures de sécurité Vigilance et réactivité Contrôle de ses émotions La gestion et le suivi des flux d appels et des visiteurs Gérer simultanément les visiteurs et les appels Gérer matériellement les flux, participer au suivi des flux Contribution à la sérénité de l accueil et de l attente Aide au positionnement de l élève en PFMP de la classe de première 8

9 Suivi des activités Préparation de l environnement de travail Accueil en face à face d après les Compétences Comportements Performances du référentiel PFMP 4 du.au.. NA Non acquis - CA en cours d acquisition -PA partiellement acquis - A Acquis - NA CA PA A Tenue vestimentaire adaptée Respect des procédures d accueil Sens du service, Empathie, courtoisie Expression orale de qualité (registre, clarté, concision) Comportements adaptés à la situation et aux attentes Transmission d une image positive de l organisation La prise de contact Saluer et identifier Personnaliser la relation Le filtrage Identifier, contrôler la nature de la demande Se montrer ferme mais rassurant quant au traitement de la demande Recours pertinent à la documentation Respect de la confidentialité et des consignes de filtrage Prévenir les situations difficiles L analyse et le traitement de la demande Écouter, questionner, qualifier la demande Informer, orienter, conseiller Détecter une urgence, ou des besoins complémentaires La proposition formulée est adaptée à la situation et satisfait le visiteur L assistance et la prise en charge Accompagner, assister Personnalisation, réponse aux besoins spécifiques La gestion de l attente Relancer/hiérarchiser pour minimiser le temps d attente Installer, informer du temps d attente La prise en notes et la transmission de messages Inscrire un rendez-vous, transmettre un message Diffuser aux destinataires correctement choisis La prise de congé Vérifier la satisfaction de la demande avant de conclure l échange Écoute des suggestions et critiques Capacité à s auto-évaluer et s améliorer Préparation de l environnement de travail Mémoriser les procédures Effectuer les MAJ nécessaires Rendre opérationnel son poste de travail La tenue et le maintien des espaces communs Maîtriser les outils et logiciels disponibles Documentation réapprovisionnée, Supports mis à jour Contribution à la fonctionnalité, l ergonomie, le confort, l esthétique, la convivialité de l espace d accueil La contribution à la sécurité des personnes et des biens Contrôle et filtrage des accès Respect des procédures de sécurité Vigilance et réactivité Contrôle de ses émotions La gestion et le suivi des flux d appels et des visiteurs Gérer simultanément les visiteurs et les appels Gérer matériellement les flux, participer au suivi des flux Contribution à la sérénité de l accueil et de l attente 9

10 Baccalauréat professionnel : Accueil - Relation Clients et Usagers Épreuve E3 Situation professionnelle d accueil Sous épreuve E33 Accueil en face à face Situation 2 Pratique de l accueil GRILLE DE SUIVI des compétences en PFMP de la classe de première CCF Établissement : Lycée Aristide Maillol, Perpignan Candidat : Numéro du candidat : Organisation Cachet PFMP3 Organisation Cachet PFMP4 Tâches Degré 1 Positionnement 2 en fin de PFMP Tâches Degré 1 Positionnement 2 en fin de PFMP confiées 3 d autonomie confiées TACHES NA CA PA A d autonomie NA CA PA A L accueil en face à face La prise de contact Le filtrage L analyse de la demande Le traitement de la demande L assistance et la prise en charge La gestion de l attente La prise en notes et la transmission de messages La prise de congé La gestion de l espace de travail La préparation de l environnement de travail La tenue et le maintien des espaces communs La contribution à la sécurité des personnes et des biens Le suivi des activités d accueil La gestion et le suivi des flux d appels et des clients/usagers Noms et signatures Tuteur Professeur Noms et signatures Tuteur Professeur 1 Degré d autonomie : 1 autonome 2 référent ponctuellement disponible 3 référent à proximité 4 non autonome 2 NA : non acquis, CA : en cours d acquisition, PA : partiellement acquis, A acquis ;Voir la fiche d aide au positionnement 3 Cocher la case correspondante 10

11 Baccalauréat professionnel : Accueil - Relation Clients et Usagers Épreuve E3 Situation professionnelle d accueil Sous épreuve E33 Accueil en face à face 2 e situation - CCF Date :... Nom candidat :... N candidat :.... Jury :.. Établissement : Lycée Aristide Maillol, Perpignan Appréciations du formateur et du tuteur (à l issue de la PFMP 3) Appréciations du formateur et du tuteur (à l issue de la PFMP 4) Appréciations de l équipe pédagogique (Après la PFMP n 4) Note obtenue par le candidat /20 Nom et signature des examinateurs 11

12 ATTESTATION DE STAGE Période de Formation en Milieu Professionnel n 3 Je soussigné, agissant en qualité de.... de la société Cachet de l entreprise certifie que.., élève au lycée Aristide Maillol de Perpignan a effectué un stage dans notre entreprise en qualité d agent d accueil pendant la période du... au... soit. semaines. Fait à. le... Pour servir et valoir ce que de droit. Cachet et signature du responsable du stage 12

13 ATTESTATION DE STAGE Période de Formation en Milieu Professionnel n 4 Je soussigné, agissant en qualité de.... de la société Cachet de l entreprise certifie que.., élève au lycée Aristide Maillol de Perpignan a effectué un stage dans notre entreprise en qualité d agent d accueil pendant la période du... au... soit. semaines. Fait à.. le... Pour servir et valoir ce que de droit. Cachet et signature du responsable du stage 13

14 Suivi des activités Préparation de l environnement de travail Accueil en face à face Aide au positionnement de l élève en PFMP de la classe de première D après les Compétences Comportements Performances du référentiel PFMP 5 du.au.. NA Non acquis - CA en cours d acquisition -PA partiellement acquis - A Acquis - NA CA PA A Tenue vestimentaire adaptée Respect des procédures d accueil Sens du service, Empathie, courtoisie Expression orale de qualité (registre, clarté, concision) Comportements adaptés à la situation et aux attentes Transmission d une image positive de l organisation La prise de contact Saluer et identifier Personnaliser la relation Le filtrage Identifier, contrôler la nature de la demande Se montrer ferme mais rassurant quant au traitement de la demande Recours pertinent à la documentation Respect de la confidentialité et des consignes de filtrage Prévenir les situations difficiles L analyse et le traitement de la demande Écouter, questionner, qualifier la demande Informer, orienter, conseiller Détecter une urgence, ou des besoins complémentaires La proposition formulée est adaptée à la situation et satisfait le visiteur L assistance et la prise en charge Accompagner, assister Personnalisation, réponse aux besoins spécifiques La gestion de l attente Relancer/hiérarchiser pour minimiser le temps d attente Installer, informer du temps d attente La prise en notes et la transmission de messages Inscrire un rendez-vous, transmettre un message Diffuser aux destinataires correctement choisis La prise de congé Vérifier la satisfaction de la demande avant de conclure l échange Écoute des suggestions et critiques Capacité à s auto-évaluer et s améliorer Préparation de l environnement de travail Mémoriser les procédures Effectuer les MAJ nécessaires Rendre opérationnel son poste de travail La tenue et le maintien des espaces communs Maîtriser les outils et logiciels disponibles Documentation réapprovisionnée, Supports mis à jour Contribution à la fonctionnalité, l ergonomie, le confort, l esthétique, la convivialité de l espace d accueil La contribution à la sécurité des personnes et des biens Contrôle et filtrage des accès Respect des procédures de sécurité Vigilance et réactivité Contrôle de ses émotions La gestion et le suivi des flux d appels et des visiteurs Gérer simultanément les visiteurs et les appels Gérer matériellement les flux, participer au suivi des flux Contribution à la sérénité de l accueil et de l attente 14

15 Suivi des activités Préparation de l environnement de travail Accueil en face à face Aide au positionnement de l élève en PFMP de la classe de première D après les Compétences Comportements Performances du référentiel PFMP 6 du.au.. NA Non acquis - CA en cours d acquisition -PA partiellement acquis - A Acquis - NA CA PA A Tenue vestimentaire adaptée Respect des procédures d accueil Sens du service, Empathie, courtoisie Expression orale de qualité (registre, clarté, concision) Comportements adaptés à la situation et aux attentes Transmission d une image positive de l organisation La prise de contact Saluer et identifier Personnaliser la relation Le filtrage Identifier, contrôler la nature de la demande Se montrer ferme mais rassurant quant au traitement de la demande Recours pertinent à la documentation Respect de la confidentialité et des consignes de filtrage Prévenir les situations difficiles L analyse et le traitement de la demande Écouter, questionner, qualifier la demande Informer, orienter, conseiller Détecter une urgence, ou des besoins complémentaires La proposition formulée est adaptée à la situation et satisfait le visiteur L assistance et la prise en charge Accompagner, assister Personnalisation, réponse aux besoins spécifiques La gestion de l attente Relancer/hiérarchiser pour minimiser le temps d attente Installer, informer du temps d attente La prise en notes et la transmission de messages Inscrire un rendez-vous, transmettre un message Diffuser aux destinataires correctement choisis La prise de congé Vérifier la satisfaction de la demande avant de conclure l échange Écoute des suggestions et critiques Capacité à s auto-évaluer et s améliorer Préparation de l environnement de travail Mémoriser les procédures Effectuer les MAJ nécessaires Rendre opérationnel son poste de travail La tenue et le maintien des espaces communs Maîtriser les outils et logiciels disponibles Documentation réapprovisionnée, Supports mis à jour Contribution à la fonctionnalité, l ergonomie, le confort, l esthétique, la convivialité de l espace d accueil La contribution à la sécurité des personnes et des biens Contrôle et filtrage des accès Respect des procédures de sécurité Vigilance et réactivité Contrôle de ses émotions La gestion et le suivi des flux d appels et des visiteurs Gérer simultanément les visiteurs et les appels Gérer matériellement les flux, participer au suivi des flux Contribution à la sérénité de l accueil et de l attente 15

16 ATTESTATION DE STAGE Période de Formation en Milieu Professionnel n 5 Je soussigné, agissant en qualité de.... de la société Cachet de l entreprise certifie que.., élève au lycée Aristide Maillol de Perpignan a effectué un stage dans notre entreprise en qualité d agent d accueil pendant la période du... au... soit. semaines. Fait à. le... Pour servir et valoir ce que de droit. Cachet et signature du responsable du stage 16

17 ATTESTATION DE STAGE Période de Formation en Milieu Professionnel n 6 Je soussigné, agissant en qualité de.... de la société Cachet de l entreprise certifie que.., élève au lycée Aristide Maillol de Perpignan a effectué un stage dans notre entreprise en qualité d agent d accueil pendant la période du... au... soit. semaines. Fait à. le... Pour servir et valoir ce que de droit. Cachet et signature du responsable du stage 17

18 Présentation des épreuves du BAC Professionnel A.R.C.U En classe de première Epreuve : Accueil au téléphone Coefficient 2 Durée : 35 minutes Cette sous-épreuve vise à évaluer, dans une situation d accueil téléphonique, l aptitude du candidat à s exprimer oralement, à répondre aux demandes de son interlocuteur ainsi que la maîtrise des techniques mises en œuvre. L évaluation prend en compte les éléments suivants : - la maîtrise des fonctionnalités du standard, - le respect de la charte ou du protocole d accueil téléphonique de l organisation, - la qualité de l expression orale, - la rapidité, l efficacité et la courtoisie dans le traitement de l appel, - la pertinence de l information, du conseil transmis à l interlocuteur, - la fidélité et la précision des messages transmis aux collaborateurs ou à la hiérarchie, - le respect des consignes données et de la confidentialité, - la capacité à évaluer sa prestation. L épreuve prend appui sur un scénario de simulation d un appel téléphonique construit par le professeur. Le scénario comprend : - un dossier de mise en situation, destiné à l élève, composé d une documentation présentant le contexte d une situation d accueil téléphonique (présentation de l organisation, organigramme, procédure d accueil ) dans une organisation et des consignes à respecter ; - une fiche de rôle du professeur composée d une documentation présentant le contexte d un appel téléphonique, le profil de l appelant et les objectifs d appel visant à mettre en jeu les compétences (par exemple le filtrage). Déroulement : Cette situation se déroule dans le centre de formation, en fin de classe de première. L épreuve se déroule en 3 phases : - préparation à la réception de l appel : 15 minutes Le candidat prend connaissance du dossier de mise en situation et se prépare à recevoir l appel. - réception de l appel: 10 minutes maximum Le candidat, installé à son poste de travail, réceptionne l appel téléphonique passé par le professeur. Au cours de cet appel, il procède ensuite à la qualification ou au filtrage, fournit des conseils, prend en note un message et prend congé. Il peut être amené à transférer des appels ou à gérer des retours ou des appels en attente. - entretien et analyse de la prestation : 10 minutes Au terme de la simulation, un entretien avec le professeur permet une analyse de l appel. Au cours de cet entretien le candidat doit être en mesure d évaluer sa prestation en matière d accueil téléphonique. Epreuve : Accueil en face à face Coefficient 2 Cette sous-épreuve vise à évaluer l aptitude du candidat à : - analyser et rendre compte d une situation d accueil en face à face ; - prendre en compte l évolution d une situation d accueil et adapter la réponse ; analyser sa prestation pour y apporter les correctifs nécessaires, dans le respect des attentes et de la procédure d accueil de l organisation. Les critères d évaluation sont les suivants : - pertinence de l analyse de la situation d accueil ; - qualité de l attention portée à l image transmise (tenue vestimentaire et registre de langage adaptés, posture) - qualité de l attention portée au sens du service ; - qualité relationnelle (écoute, courtoisie, empathie) ; - respect des procédures et des consignes ; - clarté et précision de l expression orale ; - adaptation des techniques, des gestes, des postures et des comportements à la situation et à l évolution de la situation ; - pertinence des interventions pendant l échange (simulation ou entretien) ; - objectivité et pertinence de l analyse de sa prestation. La sous-épreuve comporte deux situations d évaluation. 18

19 Situation 1 : Pratique de l accueil /Coefficient 1 / Evaluation en entreprise Avant chacune des deux périodes de formation en milieu professionnel de la classe de première, les objectifs, exprimés en termes d activités et de compétences, sont déterminés avec le tuteur afin de cibler : - les tâches obligatoires - le degré d autonomie dans la réalisation de ces tâches. A la fin de chacune de ces périodes, le professeur, conjointement avec le tuteur, positionne le candidat (grille de suivi) sur les compétences spécifiques mises en œuvre en situation. La grille de suivi propose une échelle de 1 à 4 : non acquis, en cours d acquisition, partiellement acquis, acquis. A la fin de la dernière période de formation, l équipe pédagogique se concerte et propose une note pour chaque candidat. Situation 2 : Accueil en face à face /Coefficient 1 / Épreuve orale : 20 minutes / Préparation : 20 minutes La situation se déroule au début de l année terminale et, au plus tard, à la fin du premier semestre. Dossier support de l'épreuve Le dossier comprend la présentation de trois situations d accueil, vécues ou observées par le candidat dans un contexte de travail, lors des périodes de formation professionnelle de première et/ou des journées d accueil évènementiel. Deux des trois domaines de l accueil (événementiel, sédentaire, transport) doivent être couverts, toutefois, l une des situations se déroule obligatoirement lors d un accueil évènementiel. Huit, au moins, des douze tâches définies dans le contenu de l épreuve doivent avoir été accomplies sur l ensemble des trois situations. Le dossier doit comporter trois fiches descriptives (FDA) de situations d accueil qui indiquent notamment : - l identification du candidat ; - l identification de l organisation dans laquelle s est déroulée la situation ; - l intitulé de la situation et sa date de réalisation ; - la description du contexte professionnel : en particulier, les éléments correspondant à l environnement professionnel et l offre de services de l organisation ; - la description du poste de travail : espace d accueil, procédures, tenue vestimentaire, consignes ; - le compte-rendu de la situation d accueil : contraintes, résultats attendus, scénario chronologique, résultats obtenus, outils et sources d informations utilisés, productions éventuellement réalisées ; - en annexe, tout document utile à la compréhension de la situation. Déroulement de l épreuve - Avant l épreuve La commission d interrogation choisit une fiche descriptive et construit une nouvelle situation d accueil en modifiant certains paramètres. Les changements apportés doivent modifier de manière significative la situation initiale, tout en conservant un caractère réaliste. Ils ne doivent cependant pas aboutir à une situation totalement nouvelle au sein de laquelle le candidat n aurait plus aucun repère. - Au moment de l accueil du candidat La commission d'interrogation informe le candidat sous forme écrite : - de la fiche choisie ; - des nouveaux paramètres qui modifient la situation de communication orale. - La préparation (20 minutes) Ce temps permet au candidat : - d analyser la nouvelle situation ; - de préparer sa simulation. - L'interrogation (20 minutes maximum) Elle comporte 3 phases : Phase 1. (5 minutes) Le candidat expose la situation choisie par la commission à l aide de tout moyen ou support à sa convenance ; Phase 2. (5 minutes maximum) Le candidat simule la nouvelle situation avec un membre de la commission d interrogation ; Phase 3. (10 minutes). L entretien permet de revenir sur les compétences professionnelles mises en œuvre par le candidat au cours de la simulation. 19

20 Présentation des épreuves du BAC Professionnel A.R.C.U En classe de terminale Epreuve : Analyse de la fonction accueil et projet d amélioration Coefficient 4 Durée : 35 minutes Cette sous-épreuve vise à évaluer les capacités du candidat à : - réaliser un diagnostic général de la fonction accueil en termes de points forts et de points à améliorer selon les attentes des clients externes et/ou internes de l organisation, - proposer des solutions adaptées dans le but d améliorer la qualité d accueil des visiteurs (clients internes ou externes), - prendre en compte les objectifs, les contraintes et l environnement propre à l organisation en vue de proposer un projet réalisable, - justifier la démarche adoptée, les choix effectués et la pertinence du projet. La sous-épreuve comporte deux situations d évaluation. Situation 1: diagnostic de la fonction accueil /Épreuve orale /Coefficient 2 /Durée : 30 minutes L épreuve prend appui sur un dossier élaboré par le candidat et mis à la disposition de la commission d interrogation 8 jours au moins avant la réalisation de l évaluation. Le dossier comporte un rapport d étonnement (2 pages maximum) et un diagnostic interne de la fonction accueil (4 pages maximum), réalisés dans l organisation où le candidat effectue la première partie de sa période de formation en milieu professionnel (PFMP) de l année terminale. Le diagnostic interne comprend : - la présentation du contexte général de la fonction accueil ; - la démarche adoptée (documentation consultée, personnes sollicitées, visites extérieures réalisées ) ; - les points forts et les points faibles de la fonction accueil ; - une liste d améliorations possibles. Critères d évaluation - pertinence des recherches documentaires internes ou externes à l organisation ; - pertinence des contacts et entretiens ; - qualité des observations relevées dans le rapport d étonnement (prise en compte du contexte, pertinence de l observation, étendue du champ d observation, curiosité) ; - qualité du diagnostic de la fonction accueil (relevé des points forts et points faibles, étendue du champ étudié, exploitation d indicateurs) ; - qualité de l expression (utilisation du vocabulaire professionnel adapté) ; - qualité de l argumentation. Déroulement de l épreuve L épreuve se déroule lors de la première partie de la PFMP de l année terminale, au premier trimestre, de préférence dans l organisation d accueil. Le rapport d étonnement doit être réalisé dans les premiers jours de cette période et remis au tuteur à la fin de la première semaine. Le diagnostic doit être terminé au moment du passage de l épreuve. L épreuve a une durée de 30 minutes maximum. Elle se déroule en deux phases : 1 ère phase : présentation du rapport d étonnement et du diagnostic (10 minutes maximum) Le candidat présente le rapport d étonnement tel qu il a été conçu lors de son entrée dans l organisation d accueil, puis le diagnostic. Il termine en revenant, s il y a lieu, sur le rapport d étonnement qui a pu être éclairé par le diagnostic, et en proposant des pistes de projet. 2 nde phase : entretien (20 minutes maximum) L entretien vise à éclairer les membres de la commission sur la méthodologie mise en œuvre et à approfondir l exposé présenté par le candidat. Composition de la commission d interrogation La commission d interrogation est composée du tuteur du candidat et d un professeur de la spécialité. À l issue de cette épreuve orale, la commission d interrogation remet au candidat une «feuille de route» qui précise la nature du projet qui servira de base à l évaluation de la 2 nde situation. 20

21 Situation 2: projet d amélioration de la fonction accueil /Épreuve orale /Coefficient 2 / Durée : 30 minutes L épreuve est le prolongement de la 1 ère situation. A partir du diagnostic et de la feuille de route évoqués précédemment, le candidat développe un projet d amélioration de la fonction accueil dans l organisation où il effectue sa PFMP. Ce projet doit être rédigé en respectant les règles de présentation professionnelle, comporter 8 pages maximum hors annexes, et être structuré de la manière suivante : - présentation de la nature du projet, des besoins exprimés et du contexte organisationnel ; - préconisation de solutions alternatives et complémentaires ; - proposition argumentée du choix d une (ou des) solutions. L épreuve se déroule dans le centre de formation après la dernière PFMP, au cours du dernier trimestre de l année terminale. Critères d évaluation - formulation claire du besoin et du contexte organisationnel ; - évaluation correcte des incidences du projet en termes de moyens humains, financiers et matériels ; - respect des consignes et des préconisations inscrites dans la feuille de route ; - respect des contraintes (budget, temps, ressources humaines ) ; - qualité de l argumentation et de l écoute ; - pertinence des outils utilisés pour la rédaction et la présentation du projet (fonctionnalités du texteur, tableur, grapheur ). Déroulement de l épreuve : L épreuve a une durée de 30 minutes maximum. Elle se déroule en deux phases : 1 ère phase : présentation du projet (10 minutes maximum) Le candidat présente son projet d amélioration de la fonction accueil. Il n est pas interrompu pendant son exposé. 2 nde phase : entretien (20 minutes maximum) L entretien vise à approfondir l exposé présenté par le candidat, tant sur le plan méthodologique, que des propositions d amélioration, des compétences, ou connaissances mobilisées à cette occasion. Composition de la commission d interrogation La commission d interrogation est composée du tuteur du candidat et d un professeur de la spécialité, enseignant de l élève. 21

22 Baccalauréat professionnel : Accueil - Relation Clients et Usagers Épreuve E3 Situation professionnelle d accueil Sous épreuve E33 Accueil en face à face CCF 1 ère Situation d évaluation ou Évaluation Ponctuelle Fiche descriptive de situation d accueil en face à face n.. Nom candidat :... N candidat :... Établissement : Lycée Aristide Maillol, Perpignan Exemple de Fiche Descriptive d Activité (FDA) INTITULE DE LA SITUATION ORGANISATION CONCERNEE SITUATION Vécue Observée Date.. DOMAINE DE L ACCUEIL TACHES DU REFERENTIEL LES CONTEXTES LES ACTEURS L OBJET DE L ECHANGE Événementiel Sédentaire Transport T11.1 T11.2 T12.1 T12.2 T12.3 T12.4 T12.5 T13.1 T31.1 T31.2 T31.3 T L organisation et son offre de services - Le poste d accueil L espace d accueil, l équipement Les personnes accueillies Les procédures, les supports, les consignes, la tenue vestimentaire - La situation Contraintes ou consignes spécifiques Statut (interne en cas de situation observée), qualification des acteurs ; caractéristiques des acteurs ; historique de la relation entre les acteurs. la nature de la demande (quoi?) et des enjeux de l échange (pourquoi?) DESCRIPTION DE L ECHANGE LES RESULTATS OBTENUS LISTE DES ANNEXES Les grandes étapes (chronologie des faits, description des échanges, illustration du langage verbal et du langage non verbal des acteurs, des comportements.), Les outils et supports d information éventuellement mobilisés Les productions éventuellement réalisées La relation instaurée La satisfaction de la demande Tout document utile à la compréhension du contexte ou de la situation Aide à l analyse et à la préparation de l épreuve Les compétences exploitées Les comportements adoptés Impact sur la relation des comportements et compétences pratiqués Bilan 22