ERGONOMIE GESTION DES DONNEES CLIENT. Gestion données client Vue 360 (Obligatoire) Données récupérées. Données calculées

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1 ERGONOMIE Fonctionnalités Standard Dev Spécifique Non-couverte la solution propose une aide en ligne (multilingue, contextuelle, Accès par touche/clic, messages d' erreurs explicites, Accès au manuel utilisateur) la solution offre des fonctions de facilité de saisie (Affichage des valeurs autorisés, valeurs par défaut paramétrables, zones de saisies obligatoires particulièrement spécifiées) la solution offre des facilités de recherche (Requête multicritères sur l'ensemble des champs, Recherche de mots clés dans les zones texte, Recherche par date de création/modification) GESTION DES DONNEES CLIENT Fonctionnalités Standard Dev Spécifique Non-couverte Gestion données client Vue 360 (Obligatoire) Données récupérées La solution permet de présenter une vue 360 sur le client avec les principales informations suivantes : 1. informations générales (Nom, prénom, adresse géographique, numéro de téléphone, adresse , Fax) segmentation clientèle 2. liste des comptes bancaires 3. liste des produits souscrits 4 encours et solde associé 5. état et situation du compte 6. Chargé de clientèle (au niveau d'albarid Bank) 7. Demandes informations et reclamations clients avec leurs états Données calculées la solution permet de calculer des indicateurs à partir des données client existantes (Exp : rentabilité Client, PNB/client, âge, ancienneté, taux d'endettement client, surface financière, flux créditeur, solde etc...) Données enrichies par la solution la solution permet d'enrichir les données client par d'autres infomations comme : 1. liste noire 2. interdit de chéquier 3. incident de paiement 4. autres la solution permet de visulaiser les campagnes et listes Marketing dont le client fait partie Données importées la solution permet d'importer des données rattachées aux clients depuis des fichiers externes : Données sur les incidents bancaires avec leurs statuts, Fichier des prospects (suite à une tombola, fiche de souscription pour participation au tirage au sort )

2 la solution permet le suivi de des opérations d'importation de données (nombre d'enregistrements insérés avec succès, liste et descriptif des erreurs pour correction) Modification fiche signalétique client/ paramétrage (obligatoire) la solution permet la gestion des clients personne physique et morale Peut on créer des liaisons entre les différents contacts relatifs á des sociétés différentes ou foyers? la solution permet d associer une gestion d alertes personnalisable á une fiche client: 1. incident de paiement(motif, statut) 2. dossier incomplet (crédit,découvert...) la solution offre des vues de synthèse paramétrables pour les différents intervenants (Marketing, CRC, Agences ABB) 1. Signalétique client 2. Acteurs internes et externes associés au client 3. Actions principales en cours ( dossier crédit, découvert...) 4. Historique La gestion des fiches client inclue l ajout et/ou la modification/suppression de données relatives á un client Recherche multicritères et exploitation des données(obligatoire) la solution permet une recherche multi critères sur différentes données des clients à différents niveaux (Clients, Comptes, Réclamations, Demandes d'informations, Campagne marketing, Produit souscrit) en se basant sur une multitude de critères. la solution permet une exportation des résultats de recherche sous forme de fichier. Préciser les formats (XSL, PDF) Personnalisation la solution permet d enrichir l interface par des zones supplémentaires personnalisées (pour saisir des notes, des remarques) Groupware et travail d' équipe la solution permet de paramétrer des scénarios/ argumentaire de vente en fonction du profil client/segment la solution permet de gérer, historiser et assurer la traçabilité des clients/demandes encours Assigner des actions (opportunités, ) à des collaborateurs (commerciaux, chargès clientèle) GESTION COMMERCIALE Gestion des activités Fonctionnalités Standard Dev Spécifique Non-couverte la solution permet la mise à disposition des informations prospects/clients á tous les utilisateurs selon leurs profils la solution permet une identification /gestion des opportunités de vente ou d'équipement et suivi de leur avancement la solution permet la création et enrichissement d une base de prospects

3 Gestion des objectifs des activités la solution permet d'associer des objectifs variés à un commercial: Préciser comment (en montant financier, en vente de types de produits/services, par période) la solution permet de gérer le processus d'affectation d'un portefeuille client/prospect: 1. Affectation manuelle à des chargés clientèle/commerciaux 3. Affectation suggérée de nouveaux prospects(suivant secteur géographique, effectifs...) la solution permet le suivi des objectifs. Préciser de quelle manière: (global, par commercial, par type de produits/service, par période de temps) Gestion des opportunités la solution permet de visualiser les données relatives à une opportunité (sujet, client, priorité, commercial associé, statut) la solution permet l enregistrement des opportunités et leur suivi la solution permet d associer une opportunité á un utilisateur la solution permet d'avoir une vue consolidée des opportunités par agence ABB, par attaché commerciale la solution permet de visualiser l'historique de l'opportunité la solution permet d'affecter un statut à chaque opportunité (ouverte, conclue, perdue) la solution permet de suivre des actions entreprises par des collaborateurs agissant sur l'opportunité tels que : 1. intéractions avec le client 2. intéractions avec autres collaborateurs ABB (Marketing, Communication, animation...) Gestion des prospects la constitution de la base de prospects et permettre son interaction avec la gestion des campagnes Marketing. Identification du prospect Intégration du prospect dans la base de données des prospects Conversion du prospect en client via les campagnes Marketing ciblées. GESTION RECLAMATIONS Fonctionnalités Standard Dev Spécifique Non-couverte la solution permet une reprise de données des réclamations la solution permet de créer (saisir) une réclamation clientèle suivant le domaine de la réclamation (Mobile banking, crédit, CC, CEN) avec des champs paramétrables. la solution perme d'afficher l état des réclamations par statut (affectée, en cours de traitement, traitée, fermée et retournée)

4 la solution perme à la saisie d une réclamation, afficher l historique des réclamations, leurs états et les données du client en question : N compte, Adresse, N client, Gestionnaire de compte, Code agence la solution permet d'attacher des fichiers (documents scannés) à l initiation d une réclamation la solution permet de documenter la réclamation: Commentaires et fichiers attachés la solution permet d'ajouter des notes à une réclamation la solution permet de prendre en charge/traitement d une réclamation Affectation/Routage vers une entité de traitement la solution permet la prise en charge par une unité l entité de traitement la solution permet d'attacher des fichiers au cours du traitement d une réclamation (justificatifs, etc ) la solution permet de renseigner la réponse d une réclamation par l unité de traitement la solution permet de créer des réponses au client : figer certaines parties du document (nom, adresse) la solution permet d'envoyer la réponse réclamation par au client. la solution permet de créer et imprimer l accusé de réception d une réclamation (Bouton). Créer et imprimer lettre de réponse client. la solution permet d'assurer l interfaçage avec les réclamations provenant du portail WEB la solution permet de consulter une réclamation : une réclamation saisie peut être consultée par différents profils. la solution permet la mise à jour d'une réclamation par un utilisateur avec les droits adéquats. la solution permet de rechercher une réclamation suivant des critères différents (recherche multi critères): Rechercher par ID de réclamation, N de compte, nom de client, lieu d initiation, gestionnaire, entité de traitement, type de réclamation, Recherche par statut de réclamation Exporter les résultats de recherche sous différents formats la solution permet d'emettre des alertes: Envoyer des alertes :alertes de dépassement de délai, Prévoir un délai de traitement par type de réclamation. la solution prévoit une escalation des relances la solution prévoit la production de statistiques (Reporting, Etats de suivi, Tableaux de bord). la solution prévoit de gérer les modèles des lettres de réponse la solution prévoit de gérer les formaulaires de soumission de réclamation(ajout de champ, ajout de champ de texte) GESTION DES CAMPAGNES Gestion des campagnes Marketing Fonctionnalités Standard Dev Spécifique Non-couverte

5 La solution permet la création des campagnes Marketing La solution permet la gestion des données relatifs à une campagne Marketing (Nom de la campagne, Budget alloué, Revenu estimé, Devise, Propriétaire, statut) la solution permet la gestion et l'identification des offres promotionnelles par produit et par type de campagne (tels que frais de dossier gratuits, tombola, frais de la carte gratuite à la 1ère année..) La solution permet la visualisation des détails relatives à une campagne marketing (Appels téléphoniques associées, campagnes associées, Lettres associées, Messages électroniques associées, Notes, Opportunités associées, Rendez vous associés) La solution permet la planification des campagnes Marketing en se basant sur le budget annuel alloué La solution permet la création de campagnes commerciales ciblées La solution permet la programmation des déclenchements de campagnes La solution permet le fractionnement des envois des campagne en cas de gros volumes La solution permet la création de campagnes sur événement client (Exp : Date anniversaire). La solution permet la gestion des types de campagnes marketing : 1. Campagnes publicitaires sur les nouveaux produits 2. Campagnes de suivi auprès des agences suite aux campagnes publicitaires 3. Campagnes d'ouverture d'agences (adressées aux clients à proximité) 4. Campagnes événementielles (Evénements nationaux) 5. Campagnes promotionnelles sur des produits 6. Campagnes de message de voeux aux clients d'al Barid Bank 7. Campagnes d'organisation de réception 8. Campagnes de satisfaction clients La solution permet la gestion des campagnes de Marketing croisées (Exp : une campagne de mailing adréssé suivi d un envoi de SMS et relance téléphonique) la solution permet l'extraction des données relatives aux campagnes MD en fonction des segments et des critères prédéfinis par la direction Marketing d'al Barid Bank la solution permet d'attacher des brochures et des documents commercaiux à une campagne Préciser les formats la solution prévoit l'accessibilité de brochures et des documents commerciaux par tous les utilisateurs la solution permet l'identification automatique dans la vision 360 en agence des clients ciblés par les campagnes marketing. la solution permet le suivi des concrétisations par campagnes Marketing et par offre promotionnelle Outil de requêtage Exploration des données

6 Découverte de structures, de relations, calcul des données grâce à différentes formules ( fusions, opérateurs, information, conversion, comparaison, logique, numérique, aléatoire, chaine, date et heure, nul et non renseigné, champs spéciaux) Vérification et audit de la qualité des données (min, max, écart type, variance, nbre de données renseignées) Analyse (exploration statistique et visuelle interactive) Agrégation des enregistrements Calcul de nouveaux Champs qualitatives ou numériques Tri, filtre, sélection des données et des champs Suppression ou remplacement des blancs ou des valeurs manquantes Regroupement de plusieurs tables de données en une seule Fusion des ensembles et/ou des enregistrements de données (jointure externe complète, jointure externe partielle, antijointure Analyse et archivage de campagnes Marketing Analyse des campagnes closes: 1. selon le taux de succès 2. selon les objectifs fixés la solution permet l'archivage des campagnes Marketing Préciser : 1. sous quel Format (BDD campagne marketing?) 2. quels sont les modalités (vue envoi fichiers, vue concrétisation,,) la solution permet la consultation des archives. Préciser comment. REPORTING ET STATISTIQUES Fonctionnalités Standard Dev Spécifique Non-couverte Reporting La solution permet de créer et d'enregistrer des tableaux et du reporting personnalisés La solution permet de filtrer les données sur la base des critères multiples La solution contient des templates de rapports standard Rapports spécifiques et tableaux de bord l utilisateur doit être capable d ajouter des Dashboard personnalisés La solution permet l'édition d'états (Exp : Rapport suivi Clients, Fiche informative clients) la solution permet d'éditer un rapport de suivi comptes bancaires (Nombre de comptes actifs, evolution des dépôts) la solution permet d'éditer un rapport de suivi des campagnes Marketing (Suivi des budgets des campagnes, Nombre de réponses de campagnes) Suivi prospects: o Nombre de prospect par canal (CRC, web, agence) o Taux de conversion prospect --> client / canal o Produit souscrit par le prospect

7 la solution permet l'édition d'un rapport Réclamations/demande d'information détaillant (Nombre de réclamations, Nombre de demandes d'informations) la solution permet d'éditer des rapports sur le rendement de la campagne Marketing la solution permet le suivi des statuts d'activité des campagnes ROLES ET HABILITATIONS Fonctionnalités Standard Dev Spécifique Non-couverte la solution permet la gestion des accès utilisateurs la solution permet de paramétrer les rôles et les habilitations des utilisateurs L'outil permet-il de définir des habilitations : Par utilisateur? Par module? Par profil? Par fonctionnalité? Selon le type de données manipulée? La solution permet de paramétrer l'affichage des écrans en fonction des habilitations? La solution permet d'éditer des états de gestion des habilitations SOLUTIONS D'INTEGRATION Connectivités Fonctionnalités Standard Dev Spécifique Non-couverte la solution met à disposition les connectivités nécessaires pour une connexion avec le SI d'albarid Bank ( Données personnelles à partir du référentiel, données produits, données partenaires, Historique des réclamations et demandes d'info, Campagnes Marketing adressées ou en cours de réception, contrat actif, type de segment) la solution met à disposition les connectivités nécessaires pour une connexion avec les outils de messagerie

8 la solution met à disposition les connectivités nécessaires pour une connexion avec la passerelle SMS la solution met à disposition les connectivités nécessaires pour une connexion avec le portail Intranet

9 Commentaire note max TOTAL = 1,5 5% Commentaire note max TOTAL = 8 27%

10 Commentaire note max TOTAL = 5 17%

11 Commentaire note max TOTAL = 3 10%

12 Commentaire note max TOTAL = 6,5 22%

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14 Commentaire note max TOTAL = 3 10%

15 Commentaire note max TOTAL = 1,5 5% Commentaire note max TOTAL = 1,5

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