Avis clients Jeudi 7 novembre 2014

Transcription

1 Jeudi 7 novembre 2014

2 TOUR DE TABLE Salah Animateur numérique du territoire

3 Un avis client est un ensemble d éléments d appréciation (commentaires, notes, étoiles ) porté sur un produit, service ou vendeur, sur un site internet

4 C est L IMAGE construite par l ensemble des contenus positifs ou négatifs sur internet, sur un individu, une organisation, une marque. Cette image sur la toile est une IDENTITE NUMERIQUE, constituée par l ensemble des traces que vous laissez ou qui sont laissées sur vous. Sources : -

5 Contrôler sa réputation : on ne peut pas interdire aux autres d avoir une opinion sur nous et d en parler autour d eux. Mais on peut gérer sa réputation! Avec le Web 2.0 (réseaux sociaux, blogs, forums ), tout le monde peut publier n importe quoi en citant n importe qui : si les paroles s envolent, les écrits, vidéos et images restent, se dupliquent et se répandent mondialement en quelques jours heures

6 Parce que les règles du jeu ont changé

7 Parce qu ils sont influents 80 % des français internautes partis consultent les avis clients sur des sites d avis en ligne Parmi eux, 67 % sont influencés par ces avis et les prennent en compte pour leur réservation 30 % déposent des commentaires, photos suite à un séjour Plus de 70 % déposés en ligne sont des avis POSITIFS Source : Baromètre Guy RAFFOUR Avis clients Interactif

8 Parce qu ils sont influents Source : MOPA, Avis clients J.Luc

9 Parce qu ils améliorent la visibilité Le cycle des avis : un cercle vertueux! + d avis + de clients + de visibilité Invitez vos clients à poster des avis : les avis font en effet partie du cycle de réservation d un séjour Avis Source clients :

10 Parce qu ils améliorent la visibilité sur les moteurs de recherche

11 Parce qu ils améliorent la visibilité AVANT LE SEJOUR PENDANT LE SEJOUR APRES LE SEJOUR Consulter les avis pour conforter son choix avant d acheter Avis instantané grâce aux outils mobiles (tablette, smartphone ) Déposer son avis à son retour de séjour et faire part de son expérience

12 Convaincus ou non? LA SYNTHESE Critère de CHOIX n 1, entre 2 prestataires similaires Plateforme d avis ultra référencée : partout sur le net Amélioration du référencement naturel Vous n avez pas le choix!!!

13 Les internautes expriment plutôt leur satisfaction : - Plus de 4 avis sur 5 déposés sur TripAdvisor sont positifs - 89 % d avis positifs sur Lafourchette - En moyenne 87 % d avis positifs sur Cityvox

14 Les faux avis ne sont pas majoritaires. Certains sites d avis garantissent la certification de l avis déposé, via une norme de l AFNOR (Site d avis Vinivi par ex)

15 Les internautes s expriment malgré vous, vous ne pourrez pas l empêcher. Par contre, SURVEILLEZ ce qui se dit sur vous et GEREZ votre E-REPUTATION!

16 Les sites d avis, lesquels connaissez-vous? Source : Marketing et

17 Tripadvisor.com : communauté de voyageurs et guide de voyage fondé en 2000 Source : La Tribune mars 2013

18 Plus d 1 million d établissements référencés 21 langues et plus de 30 pays 762 millions de CA (+20 % par rapport à 2012 Communauté Facebook Tripadvisor = fans (contre il y a 2 ans)

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20 immense = Une notoriété, un référencement et une visibilité

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22 Comment ça marche? Technique basée sur la traçabilité des avis. Vinivi gère les retours clients ; il les sollicite en leur envoyant un questionnaire de satisfaction. La gestion du questionnaire est entièrement géré par les équipes Vinivi jusqu à la publication de l avis certifié.

23 Vous choisirez un site d avis en fonction de votre activité : Hôtellerie : Tripadvisor, Vinivi, Dismoioù Hôtellerie de Plein Air : Zoover, Tripadvisor Chambres d hôtes : Tripadvisor, Vinivi Locations : Tripadvisor, Vinivi, Toprural Sites touristiques : Tripadvisor, Citizeum, Cityvox Restaurant : Tripadvisor, dismoioù, linternaute Et aussi, pour tous, Yelp et Google + local

24 1 - IDENTIFIER = Lancer une recherche 2 - MAITRISER = s inscrire et gérer sa fiche 5 - VEILLER = surveiller ce que l on dit sur vous 3 - REPONDRE = à tous les avis 4 - SUSCITER = inciter mes clients à laisser des avis

25 Que dit-on de moi? Faites un diagnostic! Objectif : connaître sa E-Réputation Lancer une rechercher sur le Web et en particulier sur GOOGLE : Taper votre Nom Activité + Ville

26 La REGLE D OR : REPONDRE aux avis! Qu ils soient BONS ou MAUVAIS Objectif : Montrer que l on s intéresse à ce qui est dit Avis POSITIFS Remerciez, Fidélisez = Montrez que vous y êtes sensibles Avis NEGATIFS Répondez, Prenez en compte et Gardez votre sang froid = Montrez que ces avis-là vous intéressent

27 La réponse aux avis : INDISPENSABLE : 71 % trouvent important d avoir une réponse de la direction Pour 68 %, la réponse influence leur choix Important : 64 % des voyageurs avouent ne pas opter pour un établissement si les réponses aux commentaires sont perçues comme négatives et agressives Source Tripadvisor

28 Quelques exemples Réponse à un avis positif Avis positif mais pas de réponse de la propriétaire

29 Quelques Conseils Pour Répondre Aux Avis Réagissez à temps et répondez à tous les avis Analyser les descriptions des clients : quels mots utilisent-ils pour parler de votre établissement? Réutilisez-les! Soyez sincère et honnête dans vos réponses Remettez-vous en question si l avis est négatif, (et peut-être justifié) : tentez de comprendre la critique pour faire progresser l offre Soignez votre vocabulaire, et la forme de votre réponse Sachez recevoir des compliments et communiquez-les à votre équipe : agréable et motivant! Adoptez un ton professionnel, répondez avec votre statut de propriétaire d établissement

30 Les Avis POSITIFS Montrez votre reconnaissance, mais sans en faire trop Remerciez le client d avoir pris le temps de déposer un commentaire Soignez la forme (phrase courte et sans faute) Le considérez comme une personne et non comme un numéro : si l avis contient une mention personnelle, confortez l impression que vous avez lié une relation privilégiée ATTENTION - CONSEILS! N offrez pas de bons-cadeaux, réductions Ne réagissez pas à une critique mineure, l avis est, dans sa globalité, positif Ne demandez pas à votre client de parler de votre établissement à ses amis

31 Evitez de répondre à Chaud Les Avis NEGATIFS Remerciez le client d avoir pris le temps de déposer un commentaire Faire preuve d empathie et regretter que le client ait eu une mauvaise expérience Commencez votre réponse en reprenant les points positifs (s il y en a) Répondez de manière synthétique, idées ordonnées et sans fautes Remettez le problème dans son contexte, reformulez avec vos propres mots Montrez tout ce qui a pu être fait pour résoudre le problème Proposez au client de reprendre contact et lui montrer que l établissement lui reste ouvert Remerciez le client d avoir contribué à améliorer la qualité de l établissement

32 Les Avis NEGATIFS ATTENTION - CONSEILS! Ne proposez pas de dédommagements : vous pourriez alors vous attendre à de nombreux avis négatifs, non justifiés! Ne vous énervez pas, tout le monde vous écoute et vous regarde! Evitez l humour Ne répondez qu à la critique émise, ne racontez pas votre vie Et Pensez à vous remettre en question

33 Un exemple

34 Comment répondre à un avis sur TripAdvisor? Connectez-vous à votre espace propriétaire, Allez dans l onglet Gérez vos Avis Et Sélectionnez «Voir nos conditions d utilisation et publiez une réponse»

35 Méfiez-vous! Les Avis FRAUDULEUX De l exagération, qu elle soit positive ou négative (beaucoup de superlatifs) De la moquerie, du sarcasme Des imprécisions liés au séjour : ceci montre que ce client n a peut-être pas séjourné chez vous De la date à laquelle l avis est déposé : plusieurs mois plus tard, cela peut être suspect (un client mécontent agis tout de suite) Du profil du dépositaire d avis : aller voir quel type d avis il laisse généralement suite à ses séjours

36 Avis FRAUDULEUX, 14 raisons de faire supprimer un avis 1 - De l initiative du rédacteur 2 - Diffamation 3 - Insulte 4 - Pas d intérêt pour la communauté 5 - Promotion dans l avis 6 - Placé au mauvais endroit 7 - Rénovations 8 - Changement de propriétaire 9 - Changement d enseigne 10 - Mauvaise rédaction 11 - En cas de chantage 12 - Date de publication 13 - Pas écrit par un véritable voyageur 14 - Avis d un concurrent

37 Avis FRAUDULEUX, Comment contester? Connectez-vous à votre espace propriétaire, Sélectionnez «Assistance et FAQ», Puis «Contestez un avis»

38 Plusieurs informations intéressantes sur les avis et les fraudes sur ce lien :

39 Ne trichez pas avec TripAvisor Le RED BADGE Exemple d un hôtel qui a encouragé ses employés à publier des avis positifs sur TA et s est fait démasquer. TA détruit les avis suspects et ajoute le fameux «red badge», estimant que c est la meilleur «punition» qui soit.

40 A vous de JOUER! Quelle réponse feriezvous à cet avis?

41 Comment Collecter des Avis et INCITER les clients à laisser des Avis? Widget inséré sur la page d accueil de votre site internet

42 Comment Susciter des Avis et INCITER les clients à laisser des Avis? Envoi d un mail de retour

43 Comment Susciter des Avis et INCITER les clients à laisser des Avis? Sur un ticket de caisse, une facture (intégration d un QR Code)

44 Comment Susciter des Avis et INCITER les clients à laisser des Avis? Fgfdbdbfdlmkjfmlds mlfdkmlf,sdmlf,sdql mf,slmqd,vlm,dslv,ds lv,mlsd,vlms,dlmv,vl m,sdml Afficher dans votre établissement que vous êtes présents sur les sites d avis

45 Surveiller ce que l on dit de moi OBJECTIFS Veiller et surveiller sa E-Reputation Des OUTILS pour vous aider Mise en place d alertes sur le WEB à chaque fois que votre établissement est cité Google Alerts Mention Alerti

46 Tapez et renseignez ensuite la requête de recherche

47 Connectez-vous sur et CREEZ votre compte gratuit

48 Utiliser les sites d avis comme un véritable outil de promotion, de communication Ils vous permettront d avoir de la visibilité en ligne Ils vous aideront à créer du lien avec votre clientèle Ils peuvent vous aider à améliorer la qualité de votre service ALORS??? Subir ou Maîtriser? Les cartes sont entre vos mains!

49 Créer son site internet (niveau 2) le vendredi 7 novembre à 18h

50 Un merci tout particulier à : À tous les ANT de france ET RDV SUR NOTRE SITE PRO Salah BOUACHARI Conseiller en séjour Antenne de Biganos webmaster@tourisme-coeurdubassin.com