L approche qualité perçue

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1 Jean-Louis GIORDANO L approche qualité perçue, 2006 ISBN :

2 Sommaire Introduction Partie I La perception des qualités Valeurs perçues, valeurs vendues Chapitre 1 Définition et enjeux Définition des différentes notions de qualité perçue Les tendances socioculturelles La qualité perçue répond aux tendances sociales Vers plus de qualité perçue, une tendance de fond à moduler selon les cultures Offrir de la «valeur perçue client» À chaque niveau d offre (ou de prix) son niveau de qualité perçue Le poids des incertitudes sur la réussite ou l échec des produits L évaluation de la demande Des exemples pour illustrer la «qualité perçue» des produits, des services et des concepts Fiches outils Fiche 1. Diagnostic d une offre : les points forts/points faibles Fiche 2. Les niveaux de qualité perçue observés sur le «cycle de vie complet» de produits Fiche 3. Estimation des enjeux selon les objectifs de qualité perçue Les points marquants Les pièges à éviter Les points les plus importants Pour en savoir plus Chapitre 2 Perception et interprétations subjectives donnent sens et émotions Tout passe par les sens, perception consciente limitée La perception subjective et personnelle, relative à un point de vue La perception est poly-sensorielle, plusieurs sens interviennent Les représentations et le besoin de cohérence Le contexte conditionne le perçu Trois processus pour interpréter, plus un processus de cohérence Les contacts et vécus des objets : des cycles de perception Les représentations collectives : la perception est une construction sociale Sens et émotions permettent d agir et de décider... 79

3 6 L approche qualité perçue La diversité des représentations n empêche pas l existence d invariants Des exemples pour illustrer les expériences sensorielles Fiches outils Fiche 4. Décoder les perceptions selon différents points de vue Fiche 5. Identifier les attentes non conscientes Fiche 6. Hiérarchiser les attentes avec le diagramme de Kano Fiche 7. Faits et opinions ou écart entre le fait réel vérifiable et l opinion Fiche 8. Niveaux d abstraction : du concret et de l abstrait Fiche 9. Se faire une représentation de la réalité Les points marquants Les pièges à éviter Les points les plus importants Pour en savoir plus Chapitre 3 Les fondamentaux de la «valeur perçue client» Le «quoi» et le «comment» sont deux langages différents Les dimensions d un produit, service ou concept Les mécanismes de la dialectique offre et demande La dynamique des marchés : des évolutions tendancielles Positionnement et jugement de valeur Valeurs perçues client et attractivité Les fondamentaux de la qualité perçue F1. Séduire dès la première impression F2. Exprimer le bien pensé pour le client et le satisfaire F3. Inférer du sens et des valeurs F4. Signifier la maîtrise technique F5. Offrir une cohérence, un tout véritable et durable Des exemples pour illustrer le «quoi» et le «comment» Fiches outils Fiche 10. Des critères pour identifier et distinguer le «quoi» et le «comment» Fiche 11. Positionnement et valeur : la modélisation de l objet Fiche 12. Définition des fondamentaux : le contenu adapté au cas traité Les points marquants Les pièges à éviter Les points les plus importants : Pour en savoir plus

4 Sommaire 7 Partie II La démarche qualité perçue Rendre objectif le subjectif client Chapitre 4 Le référentiel client : reformuler les attentes en services rendus Écouter, c est traiter toute l information qualitative et quantitative L écoute est limitée par des attentes actuelles et incomplètes Prendre le relais du client, définir complètement les prestations Reformuler les phrases clients en services à rendre Détailler les qualités perçues selon le cycle de perception Le référentiel, liste unique des services objectifs et subjectifs En pratique, comment utiliser le référentiel client Un exemple pour comprendre la reformulation en services rendus Fiches outils Fiche 13. Reformuler en séparant le «quoi» et le «comment» Fiche 14. Référentiel client : la construction de la liste unique Fiche 15. Construire les indicateurs permettant d évaluer Les points marquants Les pièges à éviter Les points les plus importants Pour en savoir plus Chapitre 5 Traduire, imaginer, construire : la caractérisation du résultat Traduire les services rendus en caractéristiques et déployer Imaginer : innover, caractériser, objectiver Construire le produit comme un tout cohérent et complet Des exemples pour illustrer la caractérisation de composantes objectives et subjectives Fiches outils Fiche 16. Définitions de l objet (sémantique, fonctionnelle, structurelle) : les modules et interfaces Fiche 17. Objectivation des prestations et profils de mission Fiche 18. Le déploiement en V des cahiers des charges Les points marquants Les pièges à éviter Les points les plus importants Pour en savoir plus Chapitre 6 Évaluer les qualités perçues selon le point de vue du marché Des évaluations faites en interne de l entreprise L initialisation des évaluations, les références de jugement Une estimation des points forts et des points faibles selon les fondamentaux L utilisation de la grille pour évaluer le marché et les concurrents

5 8 L approche qualité perçue Mesurer les aspects sensoriels : l analyse sensorielle Les bases de données consolidées : les cotations des produits du marché au cours du temps Les évolutions tendancielles : les cibles potentielles et les mesures associées Évaluation, diagnostic et pronostic du projet pour passer les revues Des exemples pour pratiquer l évaluation Fiches outils Fiche 19. La démarche d évaluation : rendre objectives les appréciations subjectives Fiche 20. Comparaisons avec la concurrence et bases de donnée Fiche 21. L analyse sensorielle : intensité et préférences, protocole Fiche 22. Le choix des cibles futures : définir les évolutions du marché Les points marquants Les pièges à éviter Les points les plus importants Pour en savoir plus Partie III La mise en œuvre de la valeur perçue - Projets et processus métiers Chapitre 7 Identifier la logique de développement Intégrer la qualité perçue dans la stratégie et les équilibres qualité/coûts/délais Optimiser simultanément qualité, coûts, délais, satisfaire aussi les clients Concevoir par l écoute et l innovation constitue encore actuellement une rupture La logique de développement permet de partager une même partition Ne pas percevoir dans le résultat les conflits entre métiers internes Projets et métiers s organisent pour optimiser le rapport valeur/coûts L exemple de l importance du design industriel pour exprimer la qualité perçue Fiches outils Fiche 23. L approche système pour penser ensemble plutôt que fragmenté Fiche 24. La construction de la logique de développement Fiche 25. Cartographie des processus : la démarche PDPC Fiche 26. L importance des pilotes transverses qualité perçue Les points marquants Les pièges à éviter Les points les plus importants Pour en savoir plus

6 Sommaire 9 Chapitre 8 Intégrer la qualité perçue dans les gènes du projet Construire le projet, intégrer les qualités perçues, garantir l esprit du produit final Impliquer les clients, le contact direct sur des objets complets selon un périmètre défini Dialoguer avec les métiers, maîtriser les interfaces, ne pas détruire les cohérences Définir le juste nécessaire valeur/coûts Déployer, traduire dans le langage des métiers et des fournisseurs Maîtriser les risques afin de garantir la qualité perçue Gérer la construction du projet par les évaluations des résultats attendus aux jalons Aider à la décision à l aide de critères multiples, estimer toutes les conséquences. 319 L exemple du projet Twingo Fiches outils Fiche 27. La mise en œuvre des revues pour assurer la qualité perçue Fiche 28. Trajectoires et tableaux de bord : reprévisions, levée de risques Fiche 29. Piloter par le plan de convergence les résultats attendus aux jalons Fiche 30. Utiliser la LUQP pour le suivi Les points marquants Les pièges à éviter Les points les plus importants Pour en savoir plus Chapitre 9 Animer au quotidien la qualité perçue et les coûts Mettre en vie au quotidien «avec, pour et par les hommes» Animer transversalement et en permanence les convergences Garantir l esprit du produit et les équilibres valeur/q, C, D Définir l intérêt du groupe transverse qualité perçue et du comité d arbitrage Résoudre les problèmes et faire des retours d expériences Capitaliser en continu pour assurer des progrès en qualité perçue Un exemple d animation des actions qualité perçue : dialogue entre pilote qualité perçue et pilote projet Fiches outils Fiche 31. Identifier l action : un problème bien posé est à moitié résolu Fiche 32. Construire le résultat attendu Fiche 33. Anticiper les évolutions et les risques, scénarios Fiche 34. Imaginer des solutions Fiche 35. Choisir selon plusieurs critères Fiche 36. Structurer l architecture et les processus Fiche 37. Faire et apprendre, utiliser le cycle PDCA Les points marquants Les pièges à éviter

7 10 L approche qualité perçue Les points les plus importants Pour en savoir plus Conclusion Faire son expérience par soi-même Glossaire