GUIDE D UTILISATION NOVEMBRE 2015

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1 GUIDE D UTILISATION NOVEMBRE 2015 La Poste Société Anonyme au capital de euros RCS PARIS Siège social : 44 BOULEVARD DE VAUGIRARD PARIS CEDEX 15 ColiPoste : 62 RUE CAMILLE DESMOULINS ISSY LES MOULINEAUX CEDEX - Tél. : +33 (0) Fax : +33 (0)

2 SOMMAIRE INTRODUCTION ET PRESENTATION GENERALE 3 RECHERCHE MULTICRITERES 5 Critères obligatoires 6 Filtres de recherche 7 Affichage des résultats 8 CONSULTATION 12 Fiche colis 13 SERVICE CLIENTS 18 Faire une demande au Service Clients 19 - De manière unitaire Vérifier le délai de livraison Signaler un autre incident - Faire des demandes en nombre Suivi des demandes 31 REQUETES 33 Création de requêtes 34 Requête prédéfinie 38 REPORTING 39 Etat des colis 40 Tableau des colis annoncés 41 Qualité des annonces 43 Emissions de CO 2 45 ALERTE 46 A PROPOS DE COLIVIEW 48 CONTACTS 50 2

3 INTRODUCTION ColiView est un outil en ligne qui vous permet de suivre vos colis ou d effectuer des demandes à notre Service Clients en toute simplicité. Ce guide d utilisation a pour but de vous accompagner dans la compréhension et l utilisation de notre outil ColiView et de ses fonctionnalités. Accès : ColiView est disponible sur votre espace client entreprise, accessible depuis avec vos identifiant et mot de passe. PRESENTATION GENERALE ColiView se présente sous forme d onglets permettant d accéder aux différentes fonctionnalités: Recherche multicritères, création de requêtes, accès à un reporting, demandes au Service Clients, affichage des alertes et accès aux à propos. 3

4 RECHERCHE MULTICRITERES CRITERES OBLIGATOIRES FILTRES DE RECHERCHE AFFICHAGE DES RESULTATS 4

5 CRITERES OBLIGATOIRES Vous pouvez rechercher vos colis selon 3 critères principaux : - Numéro de colis (composé de 13 caractères alphanumériques) avec un maximum de Référence interne - Période de recherche sur 90 jours Un de ces trois critères est obligatoire pour lancer la recherche mais vous ne devez en sélectionner qu un seul. Si vous n indiquez pas un des trois critères, le message d erreur suivant apparaîtra : Vous avez également la possibilité d importer directement une liste de colis grâce au bouton «IMPORTER» sous le bloc «INFORMATION COLIS». Le fichier, de type.txt ou.csv, peut contenir jusqu à 25 numéros de colis séparés par des points virgules. Référence interne : il s agit de la référence que vous avez transmise lors de l envoi du fichier d annonce. Période de recherche : elle correspond à la période de prise en charge de vos colis. 5

6 AFFICHAGE DES RESULTATS Si un ou plusieurs colis correspondent à votre recherche, la liste s affiche en-dessous du bloc de recherche, vous apportant un premier niveau d information en un clin d œil : Statut : dernier évènement sur l historique du colis Délai de livraison : il est affiché pour chaque colis, dès que l information est disponible Date de livraison indicative : elle correspond à la date présumée d arrivée du colis au domicile du destinataire ou dans un point de retrait. Elle est calculée en fonction du dernier événement disponible sur le colis. Si aucun colis n est trouvé d après les critères que vous avez définis, vous serez alors prévenu par un message qui apparaitra sous forme de pop-in : Vous pouvez alors fermer la pop-in et modifier les critères de votre recherche afin d obtenir le/les résultat(s) souhaité(s). 6

7 Vous pouvez afficher jusqu à résultats de recherche. Vous pouvez choisir le nombre de résultats que vous souhaitez afficher par page en choisissant 25, 50 ou 100 résultats par page. Vous pouvez également trier vos résultats par ordre croissant ou décroissant pour les colonnes suivantes : N de colis, référence client, nom du destinataire, statut, ou délai de livraison. Pour en savoir plus sur un colis et accéder à sa fiche détaillée, il suffit de cliquer sur le numéro de colis dans vos résultats de recherche : 7

8 CONSULTATION FICHE COLIS 8

9 FICHE COLIS Sur la fiche détaillée, vous retrouverez toutes les informations d expédition de votre colis : historique de 90 jours sur les évènements de livraison du colis, les informations sur votre client destinataire, le rappel du mode de livraison choisi par votre client, les coordonnées et horaires d ouverture du point de retrait si le mode de livraison choisi est un point de retrait hors domicile So Colissimo (commerce de proximité/ bureau de poste / consigne cityssimo). Export: il est possible d exporter la fiche colis au format PDF ou de l envoyer par La preuve de livraison est disponible quand celle-ci est dématérialisée, pour la livraison en bureau de poste et à domicile (fonctionnalité disponible dans certaines zones de livraison uniquement) en bas à droite de la fiche. 9

10 Le délai de livraison ou, à défaut, la date de prise en charge du colis apparaissent sur le détail : La date de prise en charge : elle correspond à la date à laquelle votre colis a été enregistré dans notre réseau. S il n y a pas de date de prise en charge, c est que vous n avez pas encore déposé votre colis ou que celui-ci n a pas encore été flashé. Lorsque le colis sera livré, le délai de livraison viendra remplacer la date de prise en charge. 10

11 Le poids du colis affiché dans ce détail correspond en premier lieu au poids que vous avez déclaré lors de l annonce. Cette information est ensuite remplacée par le poids réellement pesé dans nos plateformes colis. Le poids volumétrique calculé par nos plateformes, s il y en a un, est également disponible. Si ce poids volumétrique est supérieur au poids réel, c est ce dernier qui sera facturé. Pour compléter les informations de livraison, vous pourrez consulter la notification envoyée au destinataire selon l option choisie. Deux icônes peuvent apparaître : une enveloppe pour une notification par ou un SMS pour une notification sur un téléphone portable. 11

12 En cliquant sur l icône, la notification envoyée à votre client destinataire concernant son colis apparaît à l écran. Exemple d une notification par Exemple d une notification SMS : 12

13 Lorsque vous avez une demande au Service Clients en cours sur un colis, celle-ci se matérialise grâce à cette icône : Une fois que le dossier est clôturé par le Service Clients, cette icône disparaît. 13

14 SERVICE CLIENTS FAIRE UNE DEMANDE AU SERVICE CLIENTS - De manière unitaire VERIFIER LE DELAI DE LIVRAISON SIGNALER UN AUTRE INCIDENT - Faire des demandes en nombre SUIVI DES DEMANDES 14

15 FAIRE UNE DEMANDE AU SERVICE CLIENTS De manière unitaire C est sur la fiche colis que sont présents les deux boutons qui vous permettront de faire des demandes à notre Service Clients. Bouton «Vérifier le délai de livraison» Il vous permet d effectuer directement une demande de vérification de délai sur un colis, si celui-ci est éligible. Si le colis est éligible, au clic sur le bouton, une pop-in apparait pour vous confirmer que la demande a été transmise à notre Service Clients. Votre demande (de vérification de délai ou pour un autre motif) apparaîtra également dans le suivi de votre colis : 15

16 Lors de votre première demande de vérification de délai, vous devrez compléter un code de sécurité avant d envoyer votre demande. Ce code ne vous sera pas demandé systématiquement mais pourra apparaitre de manière aléatoire. Si le délai n est pas encore calculé, un message s affichera pour vous demander de réitérer votre demande ultérieurement. 16

17 Bouton «Signaler un incident» Pour toutes les demandes autres qu une vérification de délai. Au clic sur ce bouton vous serez redirigé vers un formulaire à compléter pour envoi à notre Service Clients. A l arrivée sur ce formulaire, un message d information apparaît : Si le Service Clients a besoin d informations complémentaires, celui-ci vous contactera grâce aux coordonnées indiquées dans l espace client, il est donc nécessaire de vérifier que celles-ci sont correctes. A noter : vous pouvez décider de fermer cette pop-in afin de poursuivre votre demande et compléter votre profil ultérieurement. Pour compléter votre profil, retournez sur la page d accueil de votre espace client et cliquez sur le lien «consulter / modifier vos accès» 17

18 Vous arrivez sur la page de gestion des utilisateurs où vous pourrez modifier les coordonnées où le Service Clients peut vous contacter (au niveau de l administrateur) en cliquant sur «Editer». Il est important que les coordonnées apparaissant ici soit à jour car c est sur cet ou ce numéro de téléphone que le Service Clients pourra vous recontacter en cas de besoin d informations complémentaires sur votre demande. Après cet aparté sur le remplissage du profil, revenons au clic sur le bouton «Signaler un incident» de la fiche colis. 18

19 Le formulaire de demande unitaire se présente sous cette forme : Informations du destinataire : Si le champ est vide, l adresse mail du destinataire peut être complétée. Commentaire : il est obligatoire de saisir un commentaire sur la demande avant envoi à notre Service Client. Vous pouvez choisir entre 4 motifs : Colis non livré, colis endommagé, retour expéditeur contesté et CRBT non parvenu (uniquement si le colis est concerné par l option CRBT). Si vous ne trouvez pas le motif de votre sollicitation ici, vous pouvez contacter notre Service Clients par téléphone. 19

20 Vous pourrez joindre 3 fichiers au maximum, peu importe le motif choisi, au format.jpeg,.png,.pdf,.doc ou un fichier compressé (.zip,.rar). Chaque fichier ne pourra pas dépasser la taille de 300Ko. Pour les colis à destination de l international, les champs «Contenu du colis» et «Valeur» doivent être obligatoirement renseignés. Il existe une option que vous pouvez choisir de cocher ou non avant l envoi de votre demande au Service Clients. L objectif de cette option est d envoyer un à votre client destinataire afin de l informer que vous avez ouvert une réclamation sur son colis. Ce mail sera automatiquement envoyé au clic sur le bouton «Envoyer». Pour bénéficier de cette option, le champ « du destinataire» devra obligatoirement être renseigné. 20

21 En cliquant sur l icône d aide, vous afficherez le modèle du mail envoyé à votre client (disponible cidessous). Cet permettra d informer votre client que vous avez fait le nécessaire sur son colis, ainsi il n aura pas à vous contacter en cas de retard, il saura déjà qu une demande à notre Service Clients est en cours. 21

22 Comme pour les demandes de vérification de délai, il vous sera demandé de saisir un code de sécurité lors de votre première demande pour autre motif. Si vous rencontrez des difficultés à lire le code vous pourrez demander à ce qu un nouveau code soit généré en cliquant sur le bouton «Essayer un autre code». Ce code ne vous sera pas demandé systématiquement mais pourra apparaitre de manière aléatoire. Une fois votre demande complétée, et au clic sur «Envoyer» vous aurez une confirmation d envoi à notre Service Clients. Sur les résultats de recherche, vous pourrez identifier les colis avec une demande en cours (que ce soit de la vérification de délai ou un autre incident) grâce à une icône en bout de ligne : A noter : Toutes les demandes envoyées le matin avant 12h, seront prises en compte au Service Clients à partir de 12h et pour les demandes envoyées l après-midi après 12h, la prise en compte sera effective le lendemain à partir de 7h. 22

23 Faire des demandes en nombre En cliquant sur le sous-onglet «Signaler» de l onglet «Service Clients», vous arrivez sur la page dédiée pour transmettre plusieurs demandes en une seule fois à notre Service Clients. 23

24 Grâce au bouton «Importer» vous pourrez transmettre à notre Service Clients un fichier de demandes, avec un retour sous quelques minutes sur chaque ligne de demandes après téléchargement du fichier de résultats : ce retour correspond à la confirmation de l envoi de la demande auprès de notre Service Clients, à la non éligibilité du colis à la demande ou bien encore au manque d une information obligatoire pour traiter votre demande. Au clic sur «importer» choisissez votre fichier de demandes que vous avez préalablement préparé grâce à notre exemple disponible sous le lien «Télécharger le format du fichier d import». 24

25 Pour être traité correctement, la ligne d en-tête du fichier devra rester identique à notre exemple. Des instructions, disponible en cliquant sur le lien «Instructions» vous permettront également de compléter au mieux votre fichier. Pour rappel, votre fichier doit être au format.txt ou.csv et contenir maximum lignes de demandes. Vous sera demandé le code de votre demande, dont voici la traduction (disponible aussi dans les instructions) : - HD : Vérification du délai de livraison - CN : Colis non livré - CE : Colis endommagé - RE : Retour expéditeur contesté - CR : CRBT non parvenu (uniquement si le colis est concerné par le CRBT) Vous pourrez importer autant de fichiers que vous le souhaitez en sachant qu un nouvel import de fichier écrasera le fichier de résultats déjà disponible (il suffit de l enregistrer avant de faire un nouvel import pour en garder une copie). Une fois votre fichier choisi, et après avoir cliqué sur «charger» le traitement commencera. Ce traitement peut prendre plusieurs minutes mais il est possible de continuer à naviguer sur l outil. 25

26 Il sera nécessaire, pour faire apparaître le bouton permettant de récupérer les résultats «Télécharger mes résultats», d actualiser la page. Votre fichier de résultats est disponible durant 7 jours à partir de la mise à disposition. A noter : si vous souhaitez ajouter une pièce jointe à votre demande (par exemple une photo pour un motif de colis endommagé) il sera nécessaire de passer par la réclamation unitaire disponible sur la fiche colis, bouton «Signaler un incident». 26

27 SUIVI DES DEMANDES Une fois vos demandes effectuées, que ce soit pour une demande de vérification de délai ou pour un autre incident, de manière unitaire ou en nombre, vous pourrez consulter les conclusions en cliquant sur le sousonglet «suivre» de l onglet «Service Clients» Il y a deux tableaux de bord : un pour la vérification de délai et un pour les autres demandes. A noter : lorsque vous recherchez un colis dans votre suivi, veillez bien à être sur le tableau de bord concerné, sinon vous ne retrouverez pas votre demande. Les demandes étant prises en compte deux fois par jour à 7h et 12h, si vous effectuez une demande à 15h celle-ci apparaîtra dans le tableau de suivi le lendemain à partir de7h. Pour suivre un colis, saisissez son numéro dans la zone de recherche dédiée et cliquez sur «Rechercher». Particularité : sur le tableau de bord «Suivre mes autres demandes», vous pourrez également faire apparaître les demandes de vos clients, vous permettant de suivre les réclamations qu ils ont déjà pu faire auprès de notre Service Clients Destinataires, en cochant la case «Destinataire». 27

28 Affichage des demandes en cours : Le n de dossier est disponible ici Dans cette colonne sera indiqué si, après conclusion du dossier, votre demande est éligible ou non à un remboursement. Si c est le cas, celui-ci apparaîtra sur votre facture. Vous pouvez exporter votre tableau de suivi sous format Excel La conclusion sera également disponible, avec la dernière date de mise à jour de l enquête. 28

29 REQUETES CREATION DE REQUETES REQUETE PREDEFINIE 29

30 CREER UNE REQUETE Créer une requête vous permet d enregistrer les recherches que vous souhaitez conserver pour les relancer ultérieurement de manière plus rapide. Vous pouvez ainsi enregistrer jusqu à 10 requêtes. 30

31 Choisissez les filtres que vous souhaitez appliquer à votre recherche. Ces filtres correspondent à ceux disponibles dans la recherche multicritères. Vous pouvez en sélectionner plusieurs. Une fois vos filtres choisis, cliquez sur «Mémoriser la requête» : une pop-in s ouvre afin que vous puissiez donner un nom à votre requête et la retrouver facilement. 31

32 Après enregistrement, votre nouvelle requête est disponible : Sélectionner votre requête et indiquez une période de recherche pour lancer votre requête. Vous serez redirigé sur l onglet «Recherche multicritères» où s afficheront les résultats correspondant à votre requête. Si vous souhaitez modifier votre requête, vous pouvez cliquer sur l icône suivante pour vous permettre d effectuer les modifications souhaitées. : une pop-in s affiche Modifier le nom de votre requête et cliquer sur valider 32

33 Modifier les critères de votre requête et cliquer sur valider pour enregistrer les modifications. Pour supprimer votre requête, vous pouvez cliquer sur l icône. Une confirmation vous sera demandée avant suppression définitive de votre requête. 33

34 REQUETE PREDEFINIE Nous vous proposons également une requête prédéfinie «Mes colis à superviser» afin de vous permettre de mettre en avant les colis que nous avons estimé «à suivre» : ce sont les colis ayant un statut en anomalie ou des colis pris en charge à J-3 sans évènement de livraison. 34

35 REPORTING ETAT DES COLIS QUALITE DES ANNONCES EMISSIONS DE CO 2 35

36 ETAT DES COLIS Vous disposez d une vision sur vos colis en cours d expédition dans notre réseau, sur le national, l Outre- Mer et l international. Ces rapports présentent l ensemble des colis répartis par étape de livraison et actuellement dans notre réseau. Ces états des lieux sont mis à jour 2 fois par jour, à 9h et 17h. Par exemple : si un colis est livré après la mise à jour de 9h, il apparaîtra dans les colis livrés à partir de 17h. 36

37 TABLEAU DES COLIS ANNONCES Il s agit d un rapport qui présente au jour le jour un comparatif entre le nombre de colis annoncés informatiquement et ceux flashés physiquement dans notre réseau ColiPoste (les colis déposés). Un colis est dit «annoncé» lorsque vous nous avez prévenu de son dépôt soit en utilisant l Echange de Fichier Informatique, soit en éditant une étiquette à partir du logiciel Expeditor Inet ou de l affranchissement en ligne entreprise. Ce reporting est sur 14 jours glissants. Il vous permet de piloter la conformité de vos annoncés ainsi que votre activité colis au jour le jour. Pour faciliter le traitement, l export sous format Excel ou l envoi par sont disponibles sur ce reporting. Des indicateurs vous permettent de voir rapidement les lignes à regarder. 37

38 QUALITE DES ANNONCES Qu est-ce que la qualité des annonces? Il s agit de l exactitude des informations que vous nous transmettez au moment de l annonce informatique de votre colis. Vous disposez d une vision sur les informations transmises lors de l annonce de vos colis sur ColiView. Ces rapports présentent les différentes données contenues dans l annonce et les éventuelles anomalies (annonce sans information ou information erronée) afin de vous permettre de les identifier et d être en mesure d améliorer la qualité de vos annonces. Le tableau général, dont vous trouverez un exemple ci-dessous, montre le nombre de colis sur la première ligne concerné par les critères indiqués dans les colonnes : Sans annonce, annonce tardive, sans adresse, adresse non valide, adresse valide, etc Ces dénominations sont disponibles pour chaque donnée de l annonce : l adresse, le mail ou le numéro de téléphone. Par défaut, le dernier mois calculé est enregistré dans le calendrier mais vous pouvez modifier les dates pour affiner votre recherche sur une période précise. Il est possible d exporter le tableau général grâce à l icône Excel située au-dessus du tableau, ou de vous envoyer ces informations par . 38

39 La seconde ligne montre en pourcentage le volume colis que représentent, par exemple, les colis sans annonce, les colis avec un téléphone (fixe ou mobile) et un non valides, etc toujours sur la période choisie via le calendrier. Le clic sur le nombre de colis dans chaque colonne permet d avoir le détail des numéros de colis et de l erreur éventuellement relevée pour chacun d entre eux. Vous pouvez également exporter ces résultats détaillés via l icône Excel présente au-dessus du tableau ou vous envoyer ces résultats par . 39

40 EMISSIONS DE CO 2 Un reporting des émissions de CO 2 de la livraison de vos colis par Colissimo est disponible sur l onglet «Reporting». Ce tableau vous permet de connaître le total des émissions de CO 2 émis par la livraison de vos colis, que ce soit sur le national, l international ou l outremer. Par défaut, le reporting propose le dernier mois disponible. Vous pouvez ensuite naviguer sur les différents mois à l aide des liens «mois précèdent» et «mois suivant» en bas de page. Si le bilan annuel de l année précédente est disponible, il sera visible en cliquant sur cette icône. Possibilité d exporter ou d envoyer ces informations via Excel. 40

41 ALERTE 41

42 L onglet «Alerte» reporte toutes les alertes générales en cours sur notre réseau (par exemple conditions météorologiques, interdictions de circuler, etc ). Les alertes spécifiques par région apparaissent sur la fiche du colis concerné, en fonction de son code postal. 42

43 A PROPOS DE COLIVIEW 43

44 Il s agit d une FAQ permettant de répondre à des questions générales. Elle est organisée par grande catégorie et par sous-onglet pour vous permettre de trouver facilement les réponses à vos questions. 44

45 CONTACTS Vous n avez plus vos identifiants et mot de passe pour accéder à votre espace web? Contactez votre interlocuteur commercial qui sera en mesure de vous les transmettre. Vous avez une question sur l utilisation de l outil et vous ne trouvez pas la réponse dans ce guide d utilisation? Contactez votre interlocuteur commercial habituel. Vous rencontrez une difficulté technique sur ColiView? Contactez notre centre de services au Prononcez «Incident» puis «Solutions Web» 45