Inspirerende cases. CASE 13 Voxtron pour les agents faisant du télétravail

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1 Inspirerende s CASE Voxtron pour les agents faisant du télétravail

2 Le projet de Voxtron pour Tabacstop illustre à merveille que le Voxtron Communication Center peut devenir LA solution de centre de contact pour les agents travaillant à domicile. Un exemple qui ne manquera pas de vous inspirer. Une approche spécifique Bon nombre de managers de centres de contact pensent qu adapter un centre de contact aux agents faisant du télétravail représente une mission interminable. C est pourtant faux. L exemple de Tabacstop nous montre qu il s agit d une opération qui n a nullement besoin d être complexe ou onéreuse. Et que cela peut aussi s avérer un excellent investissement. Le développement d une solution de centre de contact pour des agents travaillant à domicile requiert bien entendu une approche spécifique et toute une série de facilités particulières. Cela est toutefois bien plus simple qu on le pense. Du moins pour ceux qui choisissent le Voxtron Communication Center, qui a la flexibilité dans le sang. Prendre la problématique comme point de départ Voxtron part toujours du groupe cible et de la problématique de l organisation qui souhaite créer le centre de contact. La technologie ne reste en effet qu un outil permettant d atteindre un objectif. Tabacstop veut pour sa part proposer un soutien personnalisé aux personnes souhaitant arrêter de fumer afin qu elles y arrivent effectivement. La nécessité du soutien téléphonique Tabacstop offre un soutien personnalisé aux personnes souhaitant arrêter de fumer via un «tabacologue». Suzanne Gabriels, manager prévention tabac chez Tabacstop : «L accompagnement est gratuit et anonyme. Il comprend 6 entretiens téléphoniques sur plusieurs mois. Les tabacologues sont des médecins, psychologues, infirmiers et autres professionnels de la santé possédant un diplôme en tabacologie. La ligne d aide téléphonique est une manière efficace d aider les fumeurs. Ceux qui souhaitent arrêter voient en effet leurs chances multipliées par trois s ils bénéficient d un soutien.» Le télétravail pour motiver les tabacologues l s avère très difficile de trouver des tabacologues, et encore plus de les inciter à venir travailler à Bruxelles, où se trouve le siège de Tabacstop. Suzanne Gabriels poursuit : «Nous y parvenons cependant en donnant aux tabacologues la possibilité de travailler de chez eux et d adapter leur horaire selon leur vie privée. Si nous voulions continuer à soutenir les fumeurs dans leur démarche d arrêter, nous devions adapter notre système aux tabacologues faisant du télétravail, faute de quoi nous n en n aurions plus aucun sous la main. Et sans tabacologues, pas de Tabacstop.»

3 Agents travaillant à domicile : les exigences Le système Voxtron devait tenir compte de toute une série d exigences spécifiques, comme le travail de jour et la situation familiale des tabacologues. Il fallait aussi leur permettre de se «détendre» un instant, par exemple après une conversation téléphonique difficile. Les tabacologues devaient aussi pouvoir se concentrer à 100 % sur le coaching, et toutes les démarches administratives devaient donc être le plus possible automatisées. Les tâches de Voxtron La première étape a consisté à inventorier les objectifs, exigences, opportunités et obstacles. Le système du centre de contact a ensuite été élaboré sur la base de ces aspects. Les principales tâches de Voxtron : permettre le télétravail grâce à un système convivial et intégré ; réduire le stress des tabacologues via une utilisation adéquate de la technologie ; proposer des appels gratuits au tabacologue qui appelle le fumeur de chez lui ; conserver les dossiers des clients de manière centralisée afin qu ils soient accessibles à tous les tabacologues ; consigner le progrès de chaque fumeur et faire en sorte qu il soit visible ; établir des listes claires du temps passé au téléphone par les tabacologues pour une gestion et facturation optimales. Flux de travail avec application Web Voxtron et Tabacstop ont couché le nouveau flux de travail sur papier et se sont penchés sur tous les aspects, des possibilités d appel pour le fumeur et d écoute conjointe pour les chefs d équipe à l enregistrement automatique du temps de travail dans des listes pour la facturation. «Dans ce flux de travail, il est essentiel de pouvoir adapter aisément les coordonnées du fumeur et consigner facilement toutes les informations sur chaque conversation. C est pourquoi tout passe par le Web, grâce à une application en ligne entièrement intégrée dans le système», explique Suzanne Gabriels. «Voxtron a de plus développé ce système de sorte à ce que chaque tabacologue puisse l installer lui-même à la maison, sans aide extérieure.»

4 Plus de 30 tabacologues Le Voxtron Communication Center est tellement bien adapté aux exigences des télétravailleurs que plus de 30 tabacologues ont entre-temps rejoint Tabacstop. Et même un tabacologue qui a récemment déménagé à Singapour peut sans problème continuer à travailler pour Tabacstop. Suzanne Gabriels : «L apparition de ce mode de travail flexible et la satisfaction élevée des tabacologues permettent à notre service de continuer à se développer. C est fantastique. Sans ce nouveau centre de contact, l avenir n aurait pas été aussi réjouissant pour nous et les fumeurs que nous aidons.» EXTRA 4 conseils pour un télétravail bien organisé 1. Impliquez les RH Le télétravail ou travail à distance nécessite de nombreuses adaptations au sein d une organisation, non seulement sur le plan technique, mais aussi organisationnel et social. Faites donc dès le début appel à l expertise des RH. 2. Laissez aux agents la possibilité de déterminer (en partie) eux-mêmes leur horaire travail Le télétravail est un rêve pour bon nombre d agents : cela leur permet en effet de mieux concilier leur travail et leur vie privée, surtout s ils peuvent décider de travailler aux moments où ils sont disponibles et qu ils n ont en outre pas besoin de tenir compte des déplacements entre le domicile et le lieu de travail. Une flexibilité qui profite également aux managers des centres de contact, car ils peuvent plus facilement réagir en période d affluence et faire appel à des télétravailleurs supplémentaires qui peuvent se mettre immédiatement à la tâche. 3. Veillez au maintien de la cohésion sociale Lorsqu on parle du télétravail, on évoque souvent le problème de la désocialisation du collaborateur en raison d un manque de contact avec ses collègues. Il est cependant facile d y remédier, en organisant par exemple de chouettes rassemblements de temps à autre. Il existe aussi des solutions techniques. Voxtron a ainsi créé pour Tabacstop une fonction de discussion en ligne permettant à l agent qui travaille à domicile de parler à un collègue s il en ressent le besoin. 4. Utilisez le privilège qu est le télétravail Le télétravail est considéré comme un privilège par bon nombre de gens. C est pourquoi ils font généralement preuve de plus de flexibilité lorsqu il s agit de passer des accords. Vous pouvez aussi établir des règles «strictes». Le télétravailleur est en effet conscient qu il peut rapidement perdre ce privilège s il ne respecte pas les engagements convenus.

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