Étude de cas: Les banques françaises sur Twitter. Performance des médias sociaux dans le secteur bancaire français

Transcription

1 Étude de cas: Les banques françaises sur Twitter Performance des médias sociaux dans le secteur bancaire français

2 L'étude Aujourd'hui, (25 Août 2013), 678 banques opèrent en France. Mais 5 banques dominent le marché : BNP Paribas, Société Générale, Crédit Agricole, BPCE et Crédit Mutuel. De plus en plus, les services financiers utilisent Twitter pour assurer un service client. Dans cette étude nous avons sélectionné 10 banques, comprenant les banques publiques, banques privées, et également plusieurs banques en ligne. Et nous avons suivi leur croissance pour le dernier mois (25 Juillet 25 Août) sur Twitter. Voici nos résultats...

3 Les banques analysées» BNP Paribas» Société Générale» Crédit Agricole» La Chaîne CIC» La Banque Postale» Crédit Coopératif» B for Bank» ING Direct France» Hello Bank!» Boursorama

4 Total des Followers La banque avec le plus grand nombre de followers à la fin de la période était BNP Paribas avec suivie par la Société Générale et Boursorama avec respectivement et

5 Croissance des Followers En chiffres absolus, la banque avec la plus forte croissance a été La Chaîne CIC, qui au cours du dernier mois en a gagné 871, suivie par BNP Paribas (+528) et Société Générale (+465).

6 Croissance des Followers en % En termes de % de croissance, la banque avec la plus forte croissance a été La Chaîne CIC, qui a progressé de 16,9% au cours du dernier mois, suivie de loin par La Banque Postale (+6,4%) et BforBank (+5,2%).

7 Nombre de Tweets La banque avec de loin le plus grand nombre de Tweets était Boursorama avec 569 tweets. Crédit Agricole et BforBank sont arrivées deuxième et troisième, avec 312 et 121 tweets.

8 Réponse faite par les utilisateurs Il est intéressant d analyser le nombre de réponses faites par les utilisateurs. Dans cette catégorie, la Société Générale est de très très loin devant, avec 623 réponses, puis nous avons La Banque Postale avec 143 et Crédit Agricole avec 142.

9 Taux de réponses De plus en plus de banques se tournent vers Twitter, non plus uniquement pour les relations publiques, mais afin d améliorer leur service d'assistance client. Nous avons décidé de regarder le taux de réponses aux questions posées aux banques françaises sur Twitter. Voici les résultats...

10 Taux de réponse Bien que BforBank semble être premier avec un taux de réponses de 100%, ils n ont eu à répondre qu a une seule question. Quand nous regardons les grandes banques françaises, nous devons reconnaître que le volume de questions est bien supérieur. Voici donc les banques leader sur le taux de réponses : Société Générale avec 79,5% (220 questions), Hello Bank! avec 81,8% (44 questions), ING Direct avec 87,0% (20 questions), et le Crédit Coopératif avec 88,9% (9 questions).

11 Temps de réponse Répondre aux questions est bien, mais répondre aux questions rapidement est encore mieux. Société Générale a lancé une campagne de télévision il y a plusieurs mois pour pousser les gens vers leur compte Twitter. La banque affirmait qu elle répondrait à toutes les questions d utilisateurs en 30 minutes maximum. Avec AnalyticsPro, nous pouvons vérifier que la Société Générale à tenu ses promesses. Tout d'abord, la banque a répondu à 79,5% des 220 questions sur Twitter au cours du dernier mois. Et la majorité de ces questions (68%) ont obtenu une réponse en moins de 10 minutes. Cela rend Société Générale de loin le plus grand ambassadeur de Twitter pour le service client social sur le marché français.

12 Quelques faits intéressants sur les banques françaises sur Twitter Hello Bank!, Une récente filiale de BNP Paribas qui prétend être la première banque entièrement digitale d'europe, propose un service fournissant un support 24/7 sur Twitter. Au cours des 4 derniers mois, leur nombre de Follower a augmenté de 46%, ce qui est astronomique. Cette progression est probablement due à la nouveauté du compte, mais aussi probablement en raison de leur taux de réponse élevé et leur engagement envers leurs clients sur les médias sociaux. Néanmoins nous pouvons noter que ce taux de croissance s'est stabilisé le mois dernier à 0,7%, ce qui est assez faible.

13 Quelques faits intéressants sur les banques françaises sur Twitter Après leur campagne télévisée où ils ont annoncé un taux de réponse en 30 minutes maximum aux questions posées sur leur page Twitter, la Société Générale a connu une incroyable croissance de 43,5% de ses Followers au cours des deux derniers mois, ce qui en fait l'une des banques avec la plus forte croissance.

14 L'étude : Conclusion Beaucoup de banques françaises se tournent maintenant vers Twitter pour améliorer leur service client. BNP Paribas est la première banque française sur Twitter. La Chaîne CIC a gagné le plus de followers au cours du dernier mois. La banque avec la plus forte croissance au cours du dernier mois était également La Chaîne CIC. La Banque avec le plus grand nombre de Tweets était Boursorama. La campagne télévisée de la Société Générale de pousser le trafic vers leur Twitter a très bien fonctionné en termes de croissance des followers et d'activité des utilisateurs (Replies). Cependant, Hello Bank!, Filiale de BNP, a également eu beaucoup de succès sur Twitter, en grande partie en raison de leur réactivité aux questions des utilisateurs. Récemment, leur croissance sur Twitter a quelque peu stagné.

15 Nous espérons que vous avez apprécié ce rapport sur la performance des médias sociaux des grandes banques françaises. Si vous avez d'autres questions, n'hésitez pas à nous contacter. Vous pouvez nous joindre à Get more information at analytics.socialbakers.com