RÉINVENTER LA RELATION CLIENT

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Geoffroy Doré
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2 UN REGARD D EXPERT Dirigé par Emmanuel Richard, le cabinet de Conseil du Groupe Acticall, Extens Consulting, est une filiale du Groupe Acticall créée en octobre Extens Consulting est spécialisé dans l analyse, le conseil, et la transformation du parcours client, avec en complément une offre de délégation des fonctions supports et management. Passionné par les enjeux de la Relation Client, Emmanuel Richard intervient en conseil aux entreprises depuis 15 ans et les appuie dans la définition et l implémentation de leur stratégie Relation Client. Ingénieur Telecom ParisTech (96), il a débuté sa carrière dans la R&D chez Hewlett Packard puis a poursuivi en conseil successivement chez Cesmo puis Activeo qu il intègre en 2004 en qualité de Senior Manager. En 2008, il prend la Direction de la branche Business Consulting d Activeo avec pour mission de piloter le développement commercial et concevoir de nouvelles offres à valeur ajoutée, tel le conseil outillé sur le domaine de l analytics. Animé par une volonté de «réinventer» une Relation Client, à plus forte valeur ajoutée, Emmanuel Richard a pris la direction d Extens Consulting pour apporter aux entreprises plus de 15 années d expertise sur les domaines suivants : analyse du parcours client et conseil en optimisation de la performance, renforcement du lien de proximité client et développement de la fidélisation, aide à la transformation digitale et déploiement de solutions technologiques et process. «Nous capitalisons sur les synergies du groupe et l'expérience d'acticall. Pour cela, je combine le recrutement de consultants, d'opérationnels en centres de contacts et d'experts IT. L'alliance de ces compétences nous permet de proposer du conseil concret, mais aussi mesurable, en nous appuyant sur des outils : analytics, monitoring de la qualité, planification, etc. Il est important que les consultants puissent donner à la fois des préconisations et des outils pour fournir des résultats concrets. Ces outils et ces expériences seront au service d'une culture du résultat.» Emmanuel Richard Directeur Associé d Extens Consulting

Passionné par les enjeux de la Relation Client, Emmanuel Richard intervient en conseil aux entreprises depuis 15 ans et les appuie dans la définition et l implémentation de leur stratégie Relation

3 EN CHIFFRES Octobre 2013 Création du cabinet de Conseil en Relation Client porté par Emmanuel Richard +15 ans d expérience en conseil. Référent au comité de marque NF Service Relation Client +10 consultants passionnés et experts de la Relation Client 1 réseau d experts opérationnels pour un management «délégué» en Relation Client 1 écosystème étendu d acteurs Technologiques sur l analytics, le cross-canal et la qualité DES PRESTATIONS POUR RÉINVENTER LA RELATION CLIENT Le Cabinet de Conseil Extens Consulting propose une offre globale et un Conseil en Relation Client orienté «Résultat».

opérationnels pour un management «délégué» en Relation Client 1 écosystème étendu d acteurs Technologiques sur l analytics, le cross-canal et la

4 AU SERVICE DE LA PERFORMANCE Extens Consulting enrichit de façon transverse l offre globale de services intégrés en Relation Client du Groupe Acticall, et accompagne ses clients sur trois grandes dimensions : Analyse de la Relation Client et construction de la promesse de service Pour définir l ambition sur la Relation de service et orienter son action : capter la voix du client, mesurer l expérience client, comprendre les logiques clients Accompagnement dans la transformation des parcours clients, du conseil à l implémentation des outils et processus métier Pour optimiser le cross-canal et personnaliser la Relation à des fins de création de valeur et fidélisation : diagnostiquer la relation cross-canal, évaluer les marges de manœuvre, designer les parcours «augmentés» sur la Relation de service Management délégué des fonctions support et management de la Relation Client Pour tenir des engagements de résultat : coacher la Direction de la Relation Client, opérer les fonctions supports, piloter la Relation Client... EXTRAIT DE NOS RÉFÉRENCES

expérience client, comprendre les logiques clients Accompagnement dans la transformation des parcours clients, du conseil à l implémentation des outils et processus métier Pour optimiser le

5 PRÉSENTATION DU GROUPE ACTICALL Le Groupe Acticall est un Groupe de Services intégrés spécialisé dans la Relation Client. Avec 180 M de chiffre d affaires en 2014, le Groupe Acticall compte près de salariés répartis sur 18 sites (en France, au Maroc (Casablanca et Fès), au Brésil (São Paulo) et en Côte d Ivoire (Abidjan)). Depuis 2009, CREADEV détient 55% du capital du Groupe Acticall ; le restant du capital étant détenu par les dirigeants fondateurs du Groupe. Quelques références clients grands comptes, privés ou publics : American Express, BNP Paribas, Bouygues Telecom, Orange, Canal+, PMU, EDF, GDF SUEZ, Ministère de la Santé, Voyages-sncf.com, Leroy Merlin, Nespresso, Gras Savoye... Au total, plus de 200 références clients. L offre du Groupe Acticall couvre l ensemble des périmètres de la Relation Client et regroupe désormais 5 grands domaines de compétences : la Gestion de Centres de Contacts (17 sites de production dont 13 en France) avec la filiale Acticall Centres de Contacts le Conseil avec le cabinet Extens Consulting le Digital-CRM et le Social Media, avec l agence Conseil The Social Client la Formation en Relation Client, avec la filiale Learning CRM les Services Technologiques et Solutions Intelligentes en Relation Client avec la filiale Novagile Structurée autour de solutions innovantes, industrielles et qualitatives, le positionnement du Groupe repose sur 3 axes : une forte expertise métier avec une logique «clients premium», un accompagnement technologique en amont et en aval des projets ainsi qu un positionnement social et qualitatif fort. Acticall est, depuis 2005, doublement certifié NF Service Centre de Relation Client (norme européenne NF EN ) et Label de Responsabilité Sociale. De plus, depuis 2011, le Groupe Acticall est signataire du Pacte Mondial des Nations Unies, principale initiative mondiale d entreprises citoyennes, regroupant plus de de participants répartis dans plus de 145 pays.

(Abidjan)). Depuis 2009, CREADEV détient 55% du capital du Groupe Acticall ; le restant du capital étant détenu par les dirigeants fondateurs du Groupe.

6 ÉQUIPE DIRIGEANTE DU GROUPE ACTICALL Laurent Uberti Président Associé fondateur Diplômé de l'esc Nice Sophia Antipolis (CERAM), Laurent Uberti est également Vice- Président de l AFRC (Association Française de la Relation Client) et Vice-Président de l'alrs (Association Label de Responsabilité Sociale). Arnaud de Lacoste Directeur Général Associé fondateur Diplômé de l'esc Nice Sophia Antipolis (CERAM), Arnaud de Lacoste assure la Direction du Développement du Groupe. Olivier Camino Directeur Général Associé fondateur Diplômé de l'esc Nice Sophia Antipolis (CERAM), Olivier Camino assure la Direction des Opérations du Groupe. Elisabeth Destailleur Directrice Administratif et Financier Au sein du Groupe depuis mars 2006, Elisabeth Destailleur est en charge de la Direction Financière du Groupe Acticall avec pour domaine de responsabilité la comptabilité, le reporting financier, la gestion de la Trésorerie, les affaires juridiques et les services généraux. David Slaviero Directeur des Systèmes d Information Entré chez Acticall en 2001, il a la responsabilité depuis 2004 de la Direction des Systèmes d Information, à savoir le management et le pilotage des équipes de la D.S.I, la direction de projet, la maintenance et l évolution du S.I ainsi que le conseil. Marc Dayries Directeur des Ressources Humaines Marc Dayries a rejoint le Groupe en Son périmètre de responsabilités couvre le recrutement, le développement des ressources humaines, les relations sociales, le contrôle de gestion sociale, le système d information RH et l administration du personnel. Il est également garant de la politique salariale et du respect de la législation sociale au sein des différentes filiales du Groupe Acticall.

Arnaud de Lacoste Directeur Général Associé fondateur Diplômé de l'esc Nice Sophia Antipolis (CERAM), Arnaud de Lacoste assure la Direction du Développement du Groupe.

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