C.IV. LA CYBERADMINISTRATION MOBILE : RAPPORT DE L EXPÉRIENCE SMS-INFO

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1 C.IV. LA CYBERADMINISTRATION MOBILE : RAPPORT DE L EXPÉRIENCE SMS-INFO Après l'expériences de SMS-Info, limitée au seul personnel de l Etat directement impliqué dans les opérations de votations et d élections, nous avons effectué une opération intitulée : SMS GE-vote 56. Ancée sur le site officiel le vendredi précédent la date de la votation, l'inscription à ce service de suivi, en temps réel, du dépllement via le SMS a été ouvert au public pour seulement les 100 premiers inscrits. Cette limite a été décidée pour des raisons financières et techniques. En effet, suite au succès de l expérience SMS-Gevote, nous avons souhaité réitérer l opération à plus grande échelle. Nous avons ainsi permis à 100 personnes d adhérer au service. Etant donné que nous offrions un service gratuit, nous avons dû placer une limite raisonnable au nombre d inscrits. Nous avions également une raison technique d imposer cette limite, étant donné que notre interface ne permettait d envoyer que peu de messages à la minute, et que la validité du contenu des messages que nous diffusions était relativement éphémère. Nous ne pouvions donc pas nous permettre le risque d une accumulation d un retard croissant sur la réception des SMS par les clients du service. Etant donné le peu de messages que nous avons finalement envoyés, nous aurions toutefois pu élargir notre échantillon. Pour ce qui est de la description de l opération, nous avons suivi la même procédure que lors de l opération SMS-Gevote, c est pourquoi nous passons immédiatement, dans ce rapport, à l analyse du questionnaire de satisfaction. Nous y avons ajouté une question concernant la motivation des gens à payer pour un tel service. Dans la semaine suivant l opération SMS-Info, un a été envoyé aux 102 inscrits, les dirigeant vers un questionnaire disponible sur le WEB, auquel ont répondu 31 personnes (le questionnaire est disponible en annexe 8). C.IV.1. Analyse : Comme l illustre la figure 19, la grande majorité des participants trouve la procédure d inscription simple et ergonomique (92%), mais 8% la trouve compliquée. Les remarques négatives qui ont été faites au sujet de la procédure d inscription ne sont pas nombreuses. Elles incriminent avant tout le passage par l envoi d un code de confirmation, ainsi que la clarté des instructions. Les personnes satisfaites ont apprécié la simplicité et la rapidité de la procédure, ainsi que le sentiment (justifié) de bénéficier d un service sécurisé. 56 Voir rapport SMS-Gevote au point C.III. 104

2 Question 1 8% compliquée simple 92% Figure 19 : Opinion des personnes concernant la procédure d inscription Les figures 20 et 21 montrent que les personnes ont été globalement satisfaites, à la fois par le contenu et la fréquence des messages (67% ont trouvé les contenus pertinents et 69% ont jugé qu ils avaient reçu les informations à un rythme pertinent). Les contenus ont été jugés «moyens» par 22% des personnes interrogées, 8% ont dit avoir reçu trop d informations (contre 3% estimant n en avoir pas reçu assez). Le total des personnes insatisfaites étant donc de 31%, nous avons cherché à dégager des points précis à améliorer grâce aux remarques qui ont été faites au sujet des contenus. Premièrement, la forme des messages a été critiquée. Elle a été jugée difficilement interprétable et parfois imprécise voire incomplète ou trop longue. Dans un deuxième temps, il nous a été conseillé de travailler sur la nature des informations à diffuser, c est-à-dire d adopter une ligne directrice ou de mettre à disposition des listes de thèmes auxquelles les récepteurs potentiels pourraient s inscrire (résultats définitifs ou intermédiaires cantonaux ou fédéraux détaillés ou tendance etc.). Des remarques ont également été faites demandant un ciblage sur l information genevoise. Finalement, il a été souhaité qu un SMS final récapitulatif marque la fin de l opération. Pour ce qui est de la fréquence des messages, les usagers ont été étonnés de la fréquence utilisée autant donné qu il s agissait d une opération pilote (ils pensaient recevoir plus de messages, étoffant le test technique). Les remarques concernant la fréquence sont liées à celles relatives au contenu, c est-à-dire que les messages devraient correspondre à un besoin (une attente) plus ciblé de l usager. Il a également été dit que le moment de réception du message est crucial, car, de par sa nature, il correspond à une réalité à un temps t, et perd tout son sens s il n atteint son destinataire que plus tard. 105

3 Question 2 67% 8% 3% 22% insuffisant moyen pertinente trop d'information Figure 20 : Opinion des personnes quant au contenu des messages : Question 3 16% 15% 69% pertinente trop fréquente pas assez fréquente Figure 21 : Opinion des personnes quant à la périodicité de réception des messages : La reconduite de l'opération SMS dans le cadre des scrutins est largement souhaitée puisque 99 % des personnes interrogées sont pour. ( figure 22) L enthousiasme réside surtout dans le fait que ce mode de communication à la fois simple et moderne amènera plus de personnes à s intéresser à la politique. L idée de la mise à disposition de listes d inscription par domaines d intérêt reste toutefois récurrente. 106

4 Question 4 1% 99% Figure 22 : Opinion des personnes quant à la reconduction de l opération dans le cadre des prochains scrutins Par contre, l idée de proposer un service similaire en dehors des scrutins a moins séduit les usagers, comme le montre la figure 23. En effet, seuls 76% des personnes interrogées seraient favorables à cette idée. Les réticences tiennent surtout au fait que les gens ne «voient» dans quelle autre situation une opération d information par SMS pourrait avoir lieu. Question 6 24% 76% Figure 23 : Opinion des personnes quant à la reconduction de l opération lors d autres événements genevois Etant donné qu il est nécessaire, si l on veut envisager d autres opérations du même type, d amortir les frais engendrés, nous avons posé la question aux inscrits de savoir s ils seraient d accord de payer 50 ct. par SMS reçu. Les opinions recueillies montrent (voir figure 24) que 82% des personnes interrogées sont contre l idée de payer pour un tel service. L analyse des remarques relatives à cette idée montre que le prix de 50 ct. paraît excessif pour 2 raisons principales. La première est que les personnes ne savent pas combien de SMS elles vont recevoir. C est pourquoi il est proposé de mettre en place un service de désinscription en temps réel, ou de mettre en place un système de forfait, limitant le coût. La seconde raison est que d autres sources d information moins onéreuses sont disponibles. Ainsi, le SMS deviendrait intéressant dans des situations exceptionnelles (personnes à l étranger le jour du 107

5 scrutin), mais les personnes estiment inutile de payer pour recevoir une information, de surcroît publique, qu ils peuvent avoir gratuitement, que ce soit par la radio, le WEB, le Télétexte ou la TV. Le fait qu il s agisse d informations publiques est également plusieurs fois relevé. Les usagers ne sont pas tellement d accord pour payer pour obtenir des informations qui leurs sont, en quelques sortes, dues. Question 5 18% 82% Figure 24 : Opinion des personnes quant au fait de payer pour bénéficier du service d information par SMS : 108