Une plateforme 'multicanal' pour des offres de services IT packagées

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Christine Jean
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1 Une plateforme 'multicanal' pour des offres de services IT packagées CRIP 13 Novembre 2013

2 La Poste : un des premiers groupes de service européens La Poste : groupe international présent dans plus de 40 pays sur 4 continents. Le Groupe rassemble, au sein de la maison mère et de ses 250 filiales, collaborateurs. Son chiffre d affaires représente 21,6 Md en 2012 (progression de 1,5%) Quatre grands métiers constituent le Groupe : Le Courrier Le Colis-Express La Banque Postale L Enseigne La Poste 2ème opérateur européen représentant 11,4 Md de CA. représentant 5,5 Md de CA 3ème acteur de la banque de détail en France avec un CA de 5,2 Md réunissant le réseau des points de contacts sur le territoire national qui réalise 2,5 Md du CA du Groupe. Le numérique au cœur de la transformation du Courrier et du groupe La Poste, créateur d une dynamique de développement et d innovation pour proposer les offres de produits et de services de demain. 2

Son chiffre d affaires représente 21,6 Md en 2012 (progression de 1,5%) Quatre grands métiers constituent le Groupe : Le Courrier Le Colis-Express La Banque Postale L Enseigne La Poste 2ème opérateur

L ambition : Être le média de référence de la relation client, rentable et responsable L enjeu clé : Innover et se développer pour compenser la perte de volume du courrier estimée à 30% entre 2009 et

3 L ambition : Être le média de référence de la relation client, rentable et responsable L enjeu clé : Innover et se développer pour compenser la perte de volume du courrier estimée à 30% entre 2009 et 2015 Modernisation de l appareil industriel Nouvelles Plates-formes industrielles Courrier Outil logistique le plus moderne d Europe Traitement automatisé des enveloppes plis / heure 87% des lettres prioritaires reçues J+1 Dynamique commerciale Montimbramoi Stratégie multicanale Lettre recommandée Digiposte électronique

Plates-formes industrielles Courrier Outil logistique le plus moderne d Europe Traitement automatisé des enveloppes 200 000 plis /

Plateforme MultiCanal Organiser le SI dans une vision globale cible et piloter sa transformation Cadre

4 De quoi parlons-nous? (1/2) Stratégie MultiCanal Cohérence et complémentarité des offres, services et produits SI MultiCanal Plateforme MultiCanal Organiser le SI dans une vision globale cible et piloter sa transformation Cadre de Référence SI Feuille de route technologique Outillage technique et processus industrialisant la transformation d un SI tiré par la QS et les usages Cadre d architecture MultiCanal 4

5 De quoi parlons-nous? (2/2) Stratégie Multicanal SI Multicanal Offre de services Multicanal Cadre d architecture MultiCanal Un berceau d hébergement d applications, des offres de services packagées et des processus associés, industrialisant la construction d un SI Multicanal piloté par la qualité de service et les usages Ouvrir facilement et rapidement de nouveaux canaux Fournir une offre de service, adaptée aux cas d usage Optimiser les coûts par le juste équilibre entre mutualisation et spécialisation des services Distribuer une information cohérente et personnalisée sur les différents canaux Standardiser et maitriser l implémentation technique du Multicanal Masquer la complexité technique du Multicanal 5

des processus associés, industrialisant la construction d un SI Multicanal piloté par la qualité de service et les usages Ouvrir facilement et rapidement de nouveaux canaux

Les enjeux Les offres de services packagées multicanal contribuent à la rationnalisant des investissements, à la réduction des délais de mise en œuvre des projets ainsi qu à l amélioration de la

Coût Délai Silo-projet Rationaliser les investissements Centraliser la gestion de la puissance machine Industrialiser et fiabiliser les déploiements Mutualiser et optimiser l utilisation des

6 Les enjeux Les offres de services packagées multicanal contribuent à la rationnalisant des investissements, à la réduction des délais de mise en œuvre des projets ainsi qu à l amélioration de la qualité de service. Coût Délai Silo-projet Rationaliser les investissements Centraliser la gestion de la puissance machine Industrialiser et fiabiliser les déploiements Mutualiser et optimiser l utilisation des ressources techniques Professionnaliser et optimiser les processus internes PFMC QS Améliorer les délais de mise en œuvre des projets Raccourcir les cycles d instruction projet Améliorer la Qualité de Service Offrir des offres de service proposant des solutions techniques complètes intégrant dès la conception les contraintes d exploitation et de sécurité S engager sur des niveaux de QS pour chaque offre de service 6

des outils d exploitation des offres de Service Construites selon une péréquation qualité de service, délais de mise à disposition et coût de fabrication.

7 L offre de service «packagée» type Une plateforme d hébergement d applications qui encapsule la complexité technologique du multicanal. La plateforme intégre les outils standardisés nécessaires à son administration et à son exploitation. des outils d exploitation des offres de Service Construites selon une péréquation qualité de service, délais de mise à disposition et coût de fabrication. L architecture de la plateforme est adaptée pour chaque environnement amont du cycle projet (Développement, Test, Recette et Préproduction). La plateforme multicanal porte un objectif d industrialisation, afin d automatiser le déploiement des composants de la plateforme et des modules applicatifs, et de garantir ainsi la reproductibilité des installations. des environnements amonts un outillage de déploiement un processus de construction et d entretien standardisé une architecture cohérente La plateforme est gérée au travers d un cycle de vie dédié, distinct de celui des projets, et adapté en fonction des offres de service. des normes et standards Principes d architecture, filières technologiques, etc. à respecter pour bénéficier de l offre de service de la plateforme. L architecture est cohérente et est conçue selon les principes du cadre d architecture multicanal Cette architecture est déclinée selon les offres de service. 7

8 Les orientations technologiques Les enjeux au niveau des orientations technologiques 1. Apporter des réponses adaptées aux attentes du métier Offrir la qualité de service Réactivité de la plateforme en réduisant les délais dans un contexte industrialisé 2. et conformes à la stratégie SI S inscrire dans une vision cible pour construire une continuité technologique Rationnaliser la technologie pour optimiser les couts En lien avec ces enjeux, la plateforme MultiCanal offre trois offres de service aux projets métier orientée «time to market» Une offre «Incubateur» Pour les projets d innovation ou d expérimentation. Une offre «Standard» A destination des projets stratégiques du Courrier tournés vers les prospects et clients, et mettant en œuvre les nouvelles technologies. Une offre «Haute Qualité de Service» A destination des applications cœur de métier, garantissant la continuité du service aux utilisateurs. 8

et conformes à la stratégie SI S inscrire dans une vision cible pour construire une continuité technologique Rationnaliser la technologie pour optimiser les couts En lien avec ces enjeux, la

9 Les processus associés La plateforme multicanal évolue en fonction des besoins métiers via une roadmap construite à travers une assemblée des copropriétaires semestrielle en prenant en compte les évolutions des technologiques nécessaires. Processus de construction et de déploiement de la PFMC Processus roadmap Processus d accostage des projets métiers Processus d entretien du cadre d'architecture Processus de Capacity Planning Processus de maintien en conditions opérationnelles 9

Principes de construction La construction de la plate-forme multi-canal est basée sur une démarche itérative avec des résultats visibles tous les 6 à 9 mois.

10 Principes de construction La construction de la plate-forme multi-canal est basée sur une démarche itérative avec des résultats visibles tous les 6 à 9 mois. Le processus de construction de la Plateforme est itératif, l objectif étant de prendre en compte les besoins métier et les évolutions décrites dans la roadmap de la Plateforme. La plateforme et les applications qu elle supporte ont des cycles de vie différents : La Plateforme a la responsabilité de fournir les mécanismes techniques permettant leur découplage. Les applications et la Plateforme portent conjointement la responsabilité de définir et respecter ces mécanismes. Le processus de construction de la Plateforme permet de faire accoster les projets métier dans les meilleures conditions possibles. 45 solutions métiers déployées en production en 3 ans sur 3 offres de services packagées La Plateforme est construite selon le modèle d un projet «métier» classique, seul son cycle de vie est différent. IT n IT n+1 IT n+2 10

La plateforme et les applications qu elle supporte ont des cycles de vie différents : La Plateforme a la responsabilité de fournir les mécanismes techniques permettant leur découplage.

Bénéficier d architectures prêtes à l emploi permettant de se focaliser sur la conception des applications et de faciliter leur construction pour répondre aux exigences du

11 Les apports de l offre de services multicanal pour la Direction Technique et Production? Maîtriser la complexité technologique inhérente au Multicanal pour les Centres de Solutions et Services? Bénéficier d architectures prêtes à l emploi permettant de se focaliser sur la conception des applications et de faciliter leur construction pour répondre aux exigences du time-tomarket? Rapidité de développement, sécurité du SI, fiabilité de fonctionnement et innovation dans l offre pour la DSI? Se placer résolument au service du métier tout en assurant sa mission de maîtrise du SI par une approche cohérente et partagée du Multicanal pour le métier? Bénéficier de services packagées facilitant la conception de nouvelles offres métier 11

Un des vecteurs de la transformation du SI. Un projet qui implique tous les acteurs de la DSIC.

12 La réussite du projet La mise en place d offres de services IT packagées nécessite une coordination de tous les acteurs de la DSIC. Un pilotage au niveau de la DSI pour coordonner les actions entre ces différents chantiers. Implémentation incrémentale, suivant les priorités des métiers et en lien avec la roadmap qui en découle. Un des vecteurs de la transformation du SI. Un projet qui implique tous les acteurs de la DSIC. Offre de services IT Packagées MultiCanal Mettre en place les instances de décision permettant de faire vivre la plateforme avec la réactivité attendue par le métier. Tous les projets n ont pas vocation à être déployés sur la plateforme, mais tous les projets doivent étudier cette opportunité. Budget : 6,5 M Budget : 6,5 M 2010 SI «Terrain 2012» 2010 SI «Terrain 2012» A lancer A lancer Refonte RsiC 2015 SI Distribution P1 P3 P2 P2 P9 P9 P4 P10 P15 P14P13 Le déploiement des projets sur la plateforme est automatisé et piloté. P16 P17 P15P17 P8 P5 P11 P12 P7 P6 12

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