FORMATION Formation IMC «La relation client gagnante en » Module Commerciaux Module 2. Didier RICHET.

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1 Tout simplement efficace FORMATION 2011 Formation IMC «La relation client gagnante en » Module Commerciaux Module 2 Didier RICHET DRR Consulting Mauritius The orchard - La Salette road Grand Baie ile Maurice Bureau Gsm DR

2 Programme Modules «commerciaux» Module 1: la relation client en 2012 et le plan de vente Réflexion sur les clés du succès relationnel et de la relation client gagnante La relation client en 2011 : qu'est-ce qui a changé? Les nouveaux comportements clients et attentes dans le contexte actuel. Comment s'adapter à ces changements? L entretien de vente (rappel): Présentation, découverte, traitement des objections, conclusion de l entretien Module 2: Communication, les bases: Communiquer efficacement en toute situation Etablir au plus vite un rapport de qualité avec le client Communication verbale : les Bons Mots au Bon Moment, boite à outils pour une communication verbale active et interactive Communication infraverbale La congruence ou comment faire passer un message avec force et conviction Module 3: Savoir organiser son travail avec le mind mapping: techniques pour organiser ses idées, sa journée dans l univers de la vente automobile relance client, prise de rendez-vous, préparation d un entretien Module 4: Savoir gérer les situations difficiles avec assertivité : DESC, RRO, disque rayé, pre close... Transformer un contact en opportunité de relation positive Module 5: la concrétisation de la vente ou closing S'entrainer par des mises en situation tirées de cas réels

3 Module 2: Communication Objectifs: Communiquer efficacement en toute situation Etablir au plus vite un rapport de qualité avec le client Communication verbale : les Bons Mots au Bon Moment, boite à outils pour une communication verbale active et interactive

4 Debrief et Feed back des plans d action suite au module 1 Quels outils avez-vous mis en œuvre? Dans quel contexte? Quels résultats avez-vous obtenus? Quelles difficultés avez-vous rencontrées? Quelles sont vos attentes pour vous aider à mieux utiliser la formation sur le terrain?

5 Mieux communiquer pour vendre mieux Etes vous assertif? Vous allez réaliser un auto diagnostic de votre communication, en particulier en situations difficiles Les résultats ne seront pas partagés Nous ferons un débrief des différents style de communications possibles test assertivite.doc

6 Mieux communiquer pour vendre mieux Les attitudes de communication ATTAQUE ASSERTIVITE Les attitudes de communication FUITE MANIPULATION

7 Les attitudes de communication L attitude d attaque Attitude d'agressivité défensive, de dévalorisation d'autrui, de violence ou d'ironie. Réponse à un sentiment d anxiété (Réaction à la peur ou à la tension) Réponse à un sentiment intérieur d insécurité ou de menace («la meilleure défense, c est l attaque»). Réaction à la timidité, «il ne faut pas que je me laisse faire», Réaction à la frustration Ses conséquences Réponses agressives ou inhibition et retrait de l interlocuteur, Soumission de l interlocuteur (dans ce cas, elle semble être efficace, mais la soumission ne suscite pas l adhésion) Sentiments négatifs : insécurité, tension, colère, rumination, peur du rejet, etc. Fort coût énergétique et émotionnel

8 Les attitudes de communication L attitude de fuite Attitude d'évitement passive dans la soumission et l'acceptation forcée, ou active dans la fuite proprement (départ précipité, changement de conversation) Attitude assez efficace psychologiquement puisqu elle empêche de se confronter à des situations perturbantes. Mais très inefficace dans l action et la relation à l autre, puisque certaines questions ne sont jamais abordées ou éludées Ses conséquences Renonce à agir et laisse les autres le faire à sa place Communication insatisfaisante : personne jugée fuyante, on ne sait pas ce qu elle veut, on n arrive jamais à aborder avec elle les problèmes de fond, ne suscite pas l adhésion, «on se fait avoir» Communication vide, confuse ou brouillée Sentiments d angoisse latents (malaise dans les relations sociales, insatisfaction, frustration, échec)

9 Les attitudes de communication L attitude de manipulation Attitude qui consiste à manœuvrer dans l'insincérité pour impressionner autrui, le suggestionner, l'intimider, le soumettre par chantage, etc. Attitudes en partie conscientes et en partie inconscientes. Attitude assez à court terme, mais vite démasquée puisqu elle empêche de se confronter à des situations perturbantes. Mais très inefficace dans l action et la relation à l autre, puisque certaines questions ne sont jamais abordées ou éludées Ses conséquences Méfiance, passivité ou révolte, retrait ou attitudes contre manipulatoires chez l interlocuteur Sentiment de toute-puissance et de contrôle d autrui Mais attitude qui s accompagne aussi de méfiance, de mépris, de peur d être soi-même manipulé Manque d authenticité dans les relations.

10 Les attitudes de communication L attitude assertive Attitude qui consiste à exprimer sa personnalité et à communiquer efficacement en sachant défendre son point de vue, ses objectifs, ses opinions et ses sentiments, tout en prenant en compte ceux d autrui. Attitude de communication positive et empathique

11 Les attitudes de communication L affirmation de soi : une attitude clé du vendeur Etre assertif, c est : savoir demander sans peur du refus, savoir dire «non» sans culpabilité, savoir gérer les conflits quand c est nécessaire, pouvoir formuler des critiques et des compliments et les recevoir, accepter d être en désaccord. Connaître sa tendance naturelle de communication en situation difficile est le pré requis pour acquérir de l assertivité L assertivité permet de s affirmer tout en respectant l autre

12 Les attitudes de communication S affirmer en respectant l autre suppose.. D avoir confiance en soi L image et l estime de soi ne sont pas des données tangibles Elles se construisent et se maintiennent à travers la relation avec autrui Votre communication parle pour vous Constater ses difficultés, c est déjà progresser

13 Assertivité et vente Dur ASSERTIVITE ATTAQUE AGRESSIVE Attitude par rapport MANIPULATION à la situation FUITE PASSIVE ROQUET Doux Dur Attitude par rapport à la personne

14 Mieux communiquer pour mieux vendre (révisions ) Langage verbal et infra-verbal B ---- V --- P

15 Mieux communiquer pour de meilleurs briefs/debriefs Communication verbale Plus clair Plus direct Maintenir un rapport de qualité en toutes circonstances Je dis ce qu il est en Avec les BMBM

16 Mieux communiquer pour être plus assertif avec les BMBM 1 C est-à-dire? Dites m en plus 2 Qu en pensez vous? 3 J ai besoin 4 J ai le sentiment que 5 J ai envie 6 Que fait-on? 7 Que faut il que moi je fasse pour que vous 8 Si moi je vous, que faitesvous?

17 Mieux communiquer pour vendre mieux Congruence Langage infra verbal Nous sommes congruents lorsque l expression de notre langage verbale est en accord avec notre langage infra verbal

18 L'intervention optimale avec la Mindfulness Quelques exercices simples, tirés, notamment de la mindfulness : Ancrages Body scan Respiration abdominale Marche consciente Sophrologie ludique... «La pleine conscience ou mindfulness - signifie diriger son attention d'une certaine manière, c'est-à-dire: délibérément, au moment voulu, sans jugement de valeur» Dr Jon Kabat-Zinn

19 Mises en situation Un scénario, 2 BMBM à utiliser

20 Plan d action individuel Quelles actions allez vous mettre en place suite à ce module de formation? 1. Action 1 2. Action 2 3. Action 3

21 La prochaine fois Module 3: Savoir organiser son travail avec le mind mapping: techniques pour organiser ses idées, sa journée dans l univers de la vente automobile relance client, prise de rendez-vous, préparation d un entretien

22 Références et liens Mindfulness. Définition de la mindfulness:«la pleine conscience ou mindfulness - signifie diriger son attention d'une certaine manière, c'est-à-dire: délibérément, au moment voulu, sans jugement de valeur»jon Kabat-Zinn Jon Kabat-Zinn et MBSR (Mindfulness Based Stress reduction) Fondateur et ancien Directeur de la Clinique de Réduction du Stress; ancien Directeur Exécutif du Centre de Mindfulness et Professeur émérite de médecine, Faculté de Médecine de l Université du Massachusetts (UMASS). Auteur de «L Eveil des Sens», «Au cœur de la tourmente, la pleine conscience» et de «Méditer, 108 leçons de pleine conscience» MP3 Body scan: Matériel fourni par Guido Bondolfi (Hôpitaux Universitaires de Genève) Cohérence cardiaque: