MUSEE DE L AIR et DE L ESPACE. Marché de gestion informatisée de la billetterie et des relations avec les publics. Cahier des charges :

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1 MUSEE DE L AIR et DE L ESPACE Marché de gestion informatisée de la billetterie et des relations avec les publics Cahier des charges : Sommaire Préliminaires Utilisation en accueil et caisse 1.1 Utilisateurs Navigation ergonomique, facilité de compréhension et d utilisation Edition de billets Vente de billets Saisie des groupes à l accueil du musée Gestion des fonds de caisse Précision de critères paramétrables avec édition de statistiques correspondantes Edition de statistiques de fréquentation Documents de contrôle Gestion des événements particuliers Modulation de l espace accueil-caisse Reprise du matériel existant Postes de supervision Utilisation pour les réservations des groupes 2.1 Utilisateurs Gestion des dossiers de réservation Historique de vente et bilan par client et par prospect Edition instantanée de devis, courriers, factures entièrement paramétrables Gestion des remises et paiements Gestion dynamique et multicritère des plannings de visite Gestion des effectifs des groupes Statistiques et tableaux de bords Gestion des visites guidées 3.1 Utilisateurs Gestion des créneaux horaires Fichier des guides Fiche financière mensuelle Gestion de l occupation des salles et des jauges Liens des plannings...12 Gestion informatisée de la billetterie et outil de gestion dynamique de la relation client (CRM) 1

2 4 Réservation et vente en ligne 4.1 Types de produits en vente Administration et hébergement, mise à disposition et maintenance du logiciel Personnalisation graphique des pages de vente en ligne Alimentation d une base de données Paiement sécurisé sans intermédiaire Lien avec le système de réservation Statistiques Edition d états financiers Gestion des locations d espaces 5.1 Utilisateurs Occupation des salles Gestion des tarifs et des remises Historique de vente et bilan par clients et par prospects Gestion des prestations complémentaires associées aux locations d espaces Edition instantanée de devis, courriers, factures entièrement paramétrables Statistiques et tableaux de bords Gestion des produits de visite 6.1 Augmentation et modification de l offre de produits et de la grille tarifaire Gestion des forfaits Gestion des formules d abonnement et du fichier des abonnés Edition de statistiques par produits Espace enfants ouverture prévue à l automne Gestion de base de contacts Gestion des produits dérivés Fonction facturation 9.1 Structure actuelle de la fonction facturation Facturation par les différents services Suivi des titres de recettes Installation, intégration et sécurité du système Utilisateurs Gestion des comptes utilisateurs Environnement informatique Maintenance et mises à jour Formation Développements futurs éventuels...23 Gestion informatisée de la billetterie et outil de gestion dynamique de la relation client (CRM) 2

3 Préliminaires Contexte Le musée de l Air et de l Espace situé au Bourget a accueilli en 2007 plus de visiteurs, dont la moitié environ est venue en groupe. Afin de soutenir une augmentation de la fréquentation et un élargissement de l offre, le musée souhaite entamer une refonte du système de billetterie et de réservation qui permettrait d intégrer les nouvelles problématiques auxquelles l établissement est confronté, relatifs notamment à l application d une véritable politique marketing et une diffusion de son offre en ligne. Le musée a le souhait de développer les activités au musée afin de faire vivre l institution. Le musée propose actuellement plusieurs types d ateliers pédagogiques, plusieurs animations pour enfants, des séances de planétarium variées, des visites guidées thématiques ainsi que l accès à l intérieur de certains avions. Dans un futur proche, cette offre sera diversifiée et chaque public fera l objet de démarches commerciales spécifiques que le logiciel devra gérer. Nature des prestations Le musée de l Air et de l Espace est caractérisé par la grande diversité des offres destinées au public : - Visite Libre - Accès au Boeing et appareils Concorde. Cet accès est limité par des tourniquets - Visite guidée approfondie - Visite guidée découverte - Visite guidée scolaire. Thèmes proposés : aviation, ballon, espace - Séances de planétarium scolaires - Séances de planétarium grand public - Animations au musée. Thèmes proposés : cerf-volant, planeur, fusée à eau - Ateliers découverte. Thèmes proposés : aérostation, espace, mécanique du vol, simulateur de vol - Classes musées. Thèmes proposés : aérostation, mécanique du vol, espace, simulateur de vol - Visites couplées enfants ADP - Accueil des visiteurs en groupes dans les collections permanentes avec réservation préalable ou non Cette liste est non exhaustive et ne prend pas en compte les futures évolutions de l offre du musée. Par ailleurs, le musée de l Air et de l Espace est caractérisé par une forte activité de locations d espaces (près d une centaine de manifestations par an donnent lieu à la privatisation de certains espaces et engendrent une problématique délicate de gestion de planning des espaces) Préalable La solution de billetterie devra être conforme à l Arrêté du 8 mars 1993 réglementant la billetterie en France. Gestion informatisée de la billetterie et outil de gestion dynamique de la relation client (CRM) 3

4 1. Utilisation en accueil et caisse 1.1 Utilisateurs Trois postes d accueil-caisse seront nécessaires ainsi que deux postes de supervision. 1.2 Navigation ergonomique, facilité de compréhension et d utilisation Le candidat devra proposer des écrans de caisse facilement compréhensibles et simples d utilisation, en tenant compte du fait que le musée commercialise de dix à vingt produits avec un tarif plein et un tarif réduit pour chacun des produits, et la possibilité de vendre ces produits sous la forme de forfaits. Exemple d écran possible : Collections permanentes Boeing et Concorde Plein tarif Tarif réduit FORFAIT Planétarium Visite guidée Audioguide Simulateur Récapitulatif Total L écran de caisse devra permettre de traiter les individuels ainsi que les groupes ayant préalablement réservé. L outil devra s adapter aux écrans tactiles déjà en place à la caisse et à l accueil du musée. (Modèle accueil : Acer LCD Monitor AL1916C version AL1916Cs et Modèle caisse : 15TFT LCD Monitor modèle 714A) 1.3 Edition de billets L outil devra permettre la reprise du matériel d édition de billets ainsi que la personnalisation des billets (impression de diverses informations paramétrables : date et heure, tarif, prestation, numérotation, etc.). Imprimantes : Bocasystème Mini MB Gestion informatisée de la billetterie et outil de gestion dynamique de la relation client (CRM) 4

5 1.4 Vente de billets La vente rapide des billets est l une des priorités du musée compte tenu de l augmentation de la fréquentation. Les hôtesses de caisse doivent notamment pouvoir vendre des paniers de produits de façon rapide et efficace. L émission d un billet ne doit pas correspondre à une seule offre mais à la constitution d un panier entier, sur le principe du ticket de caisse. L outil devra permettre l application facile de remises commerciales modifiables et entièrement paramétrables. Tout type de moyens de paiement pourra être accepté. L outil permettra notamment la gestion des contremarques promotionnelles ou liées à des partenariats. Pour le paiement par carte bancaire, le logiciel sera directement lié aux terminaux de carte bancaire afin d éviter d avoir à saisir le montant à payer (la référence des terminaux de carte bancaire est la suivante : Ingenico Elite ). Les billets doivent pouvoir être annulés. 1.5 Saisie des groupes à l accueil du musée Cette fonction concerne uniquement les groupes se présentant à l accueil et n ayant pas fait de réservation au préalable. Les renseignements saisis à l accueil devront alimenter la base clients du service réservation. L agent d accueil devra pouvoir saisir les informations concernant un groupe directement à l accueil du musée. Après validation de la saisie des informations du groupe par l accueil, la caisse devra pouvoir récupérer ces informations en temps réel. 1.6 Gestion des fonds de caisse Les agents de caisse devront pouvoir éditer des états de fonds de caisse en cours de journée et en fin de journée. 1.7 Précision de critères paramétrables avec édition de statistiques correspondantes Les agents de caisse devront pouvoir poser un certain nombre de questions aux visiteurs dont les réponses seront pré-paramétrées. Il s agit notamment de questions concernant la provenance des visiteurs, leur âge, etc. Ces données devront pouvoir faire l objet de statistiques facilement exportables dans un tableur et donneront lieu à l édition de graphiques paramétrables (histogrammes, courbes, aires, etc.). Lors de l exportation dans un tableur des mêmes statistiques sur plusieurs périodes, l exportation devra pouvoir se faire sur différentes feuilles de calcul dans un même fichier. 1.8 Edition de statistiques de fréquentation L édition de statistiques de fréquentation journalière, mensuelle, annuelle et de date à date, détaillées pour chaque prestation vendue, en volume et en valeur, doit pouvoir être effectuée de façon très simple. D autre part, il sera possible d obtenir l état de la fréquentation journalière par produits de façon quasi instantanée. Ces données devront pouvoir faire l objet de statistiques facilement exportables dans un tableur et donneront lieu à l édition de graphiques paramétrables (histogrammes, courbes, aires, etc.). Lors de l exportation dans un tableur des mêmes statistiques sur plusieurs périodes, l exportation devra pouvoir se faire sur différentes feuilles de calcul dans un même fichier. Gestion informatisée de la billetterie et outil de gestion dynamique de la relation client (CRM) 5

6 Le décompte des produits intégrés à des forfaits devra être intégré aux statistiques de chacun des produits vendus et également faire l objet d un décompte à part. La décomposition des offres forfaitisées doit donc être gérée de façon claire, fiable et évolutive par le logiciel sans perte de données ni rupture des séries statistiques en cas de changement des offres. 1.9 Documents de contrôle Le logiciel doit permettre d éditer les états suivants : - Etat des ventes journalier : sur cet état, doit apparaître le détail des tarifs, leur prix unitaire de vente, la quantité totale vendue au cours de la journée. Le résultat de la vente est donné par caissier. Il doit également faire apparaître la ventilation des moyens de paiement. - Etat de contrôle journalier : lors de la clôture de caisse, l écran devra faire apparaître l état des ventes journalier en face d un état de contrôle vierge, à remplir par le caissier. Celui-ci y indique le détail de son encaisse par mode de paiement (billettage, liste des chèques ). Un cadre récapitulatif est à prévoir pour indiquer le total à encaisser par modes de paiement. - Le journal des opérations : ce journal est à l usage exclusif de l Agence Comptable. Il doit permettre à ce service de consulter les opérations détaillées d une journée donnée et d effectuer des recherches multicritères. L heure de chaque opération de vente devra notamment apparaître. Il doit être consultable à l écran et imprimable. Un état des annulations devra également être disponible, faisant état de la liste des billets annulés de façon journalière Gestion des événements particuliers Des écrans de caisse particuliers pourront être paramétrés pour des événements ponctuels au musée. Les ventes réalisées sur ces jours particuliers ne dénatureront pas les séries statistiques Modulation de l espace accueil-caisse En vue des évolutions de l espace d accueil et de caisse du musée prévues, le logiciel et le matériel devront être compatibles avec des matériels de contrôles des entrées et sorties. L outil devra également être compatible avec les projets de caisse volante et de distributeur automatique de billets. Le candidat devra fournir une liste des types de matériels avec lesquels l outil est compatible (tourniquets, DAB, etc.) Reprise du matériel existant L outil devra permettre la reprise de l équipement existant composé d un clavier alpha numérique, un clavier caisse, souris, écran, écran client, imprimante pour l édition des états, imprimante pour l édition des billets (cf 1.3 pour le type d imprimante), et tourniquets de contrôle d accès avec lecteur scanner multi-trmes (Metrologic model Argus). Gestion informatisée de la billetterie et outil de gestion dynamique de la relation client (CRM) 6

7 1.13 Postes de supervision Les postes de supervision sont destinés à l Agence Comptable du musée qui doit avoir accès aux consultations écran et aux éditions de caisse. Les documents de contrôle financier que le logiciel doit permettre d éditer sont les suivants : - Etat des ventes : sur lequel doivent apparaître le détail des prestations vendues, leurs prix unitaires de vente, la quantité totale vendue au cours de la journée, la ventilation des moyens de paiement, le résultat de la vente par agent de caisse. - Etat de contrôle : Cet état présente des cadres vierges qui sont remplis par l agent de caisse. Celui-ci indique le détail de son encaisse par mode de paiement. Un cadre récapitulatif est à prévoir pour indiquer le total à encaisser par modes de paiement. - Etats des groupes : il doit fait figurer l ensemble des noms et numéro client des groupes venus en visite pour la journée concernée, les prestations qui leur ont été fournier et le mode de paiement utilisé. Le numéro de client permettra a minima d obtenir des renseignement complémentaires. - Journal des opérations : ce journal est à l usage exclusif de l Agence Comptable. Il doit permettre à ce service de consulter dans le temps les opérations d une journée dans son détail. Toutes les opérations réalisées par l agent de caisse (ou les agents de caisse) doivent être retranscrites dans ce document. Il doit être consultable sur écran et imprimable. Gestion informatisée de la billetterie et outil de gestion dynamique de la relation client (CRM) 7

8 2 Utilisation pour les réservations des groupes Le musée de l Air et de l Espace dispose d un service réservation dédié aux visiteurs en groupes qui souhaitent réserver différentes prestations de visites guidées, des ateliers pédagogiques, animations, séances de planétarium, etc. Afin de répondre au mieux à leurs attentes, l outil choisi devra permettre les actions suivantes. 2.1 Utilisateurs Les postes nécessaires pour la fonction réservation sont : - Deux postes utilisateurs - Un poste test disponible de façon permanente pour la formation des nouveaux arrivants et le test de nouveaux paramétrages - Un poste de supervision 2.2 Gestion des dossiers de réservation Les agents de réservation devront pouvoir créer rapidement de nouveaux dossiers de réservation avec l attribution automatique d un numéro de réservation unique pour chaque nouveau dossier (un seul numéro par dossier, et un dossier unique par numéro, quelles que soient les caractéristiques du client). Si un client déjà venu souhaite effectuer une nouvelle réservation, il sera possible de faire une recherche par client et de réutiliser les données déjà disponibles. La recherche pourra se faire par nom du contact ou par nom de l organisme et ne tiendra pas compte des éventuels majuscules et accents. Les dossiers de réservation devront pouvoir contenir toutes les informations nécessaires au bon déroulement de la relation de vente, c est-à-dire, notamment : numéro de réservation, nom du contact, organisme, adresse, téléphone, fax, , payeur si différent, lien vers l historique du client, date de visite, nombre de participants, produits de visites souhaités avec tarifs correspondant, heure d arrivée, heure de départ, typologie client avec plusieurs critères possibles, historique des modifications (avec une signature attachée à chaque modification afin de savoir qui est l agent à l origine de la modification), commentaires préparamétrés, commentaires libres publics et internes, statut de la réservation (option, acompte payé, visite effectuée). Le système permettra de trouver la ville d origine en fonction du code postal donné par le client. Par ailleurs, compte tenu de l évolution du public du musée, de plus en plus international, les formats de l adresse et du code postal ne devront pas être figés afin de pouvoir saisir des formats différents suivant le pays d origine. Certains organismes souhaitent accomplir différentes prestations dans une même journée. Pour cela, le logiciel devra nous donner la possibilité d éclater un groupe. Exemple : un groupe venant avec 50 enfants, 25 font une visite scolaire Espace, 25 font une visite scolaire Aviation. Cette réservation devra être prise dans un même dossier de réservation. Pendant la prise de réservation, l outil permettra de programmer des alertes qui s afficheront à l écran afin de mener la prise de réservation sans oublier de donner une information au client. Par ailleurs, dans le cas d une option, l agent de réservation pourra indiquer une date à laquelle l option s annulera automatiquement s il n y a eu aucune modification sur la fiche de réservation. Les données client devront être conservées malgré l annulation et la remise en vente du créneau correspondant. 2.3 Historique de vente et bilan par client et par prospect Lorsqu un client contacte le service réservation, les personnes en charge du service doivent pouvoir accéder facilement à une fiche client récapitulant l historique détaillé des ventes, des Gestion informatisée de la billetterie et outil de gestion dynamique de la relation client (CRM) 8

9 demandes de devis, avec un bilan des ventes en volume et en valeur immédiatement accessible. L outil devra également permettre de constituer une base de données de prospects, avec un historique de rencontres, de demandes de devis, de relances, et une possibilité de transformation en client. Des critères de tri (type de clients, origine, fréquence d achat ) pourront être créés afin de générer des bases de données destinées aux différents mailings commerciaux. 2.4 Edition instantanée de devis, courriers, factures entièrement paramétrables L outil permettra de générer des devis en lien avec une fiche client. Ces devis pourront être facilement transformés en option en cas d acceptation par le client. L outil permettra également d éditer tout type de courrier (relances, informations, demande d acompte, etc ) ainsi que des factures, en lien avec une fiche client. Les fiches clients pourront être éditées. Ces documents pourront être édités au choix en WORD, PDF, directement imprimés sur papier, ou être inclus facilement dans le corps d un message électronique. Les éléments constitutifs de ces documents seront entièrement paramétrables, et la mise en page pourra être modifiée afin d y intégrer tout type d éléments visuels (logo notamment) et texte (maintien de la mise en page avec un texte fixe). Le paramétrage se fera de façon simple dans un document word. 2.5 Gestion des remises et paiements Les hôtesses de réservation devront pouvoir gérer des remises commerciales exceptionnelles définies par client ou par type de paiement (pour le paiement à la commande par exemple). Le moyen de paiement devra pouvoir être choisis (critère personnalisable) : chèque, bon administratif, paiement différé Un système de paiement par carte bancaire par téléphone sera prévu. Dans le cas de versement d acomptes, ceux-ci devront pouvoir être prédéfinis avec un montant minimum et une part variable, en pourcentage du total à payer. Les hôtesses de réservation pourront préciser le statut de l acompte (demandé, reçu avec le numéro attaché). Des alertes en cas de non réception des acomptes en fonction d un retroplanning défini par le musée seront émises pour une relance par mail ou téléphone. Dans le cas de paiements par chèque, un bordereau interne de remise de chèque pourra être émis. Une liste hebdomadaire des groupes devra pouvoir être éditée à l Agence Comptable reprenant les informations principales de visite (nom du groupe, contact, produits, date de visite, date et montant de l acompte). 2.6 Gestion dynamique et multicritère des plannings de visite Les plannings des visites guidées devront pouvoir être visualisés facilement et instantanément, en choisissant plusieurs critères de visualisation : par type de visite, par jour, par semaine, par type de client, etc. L équipe de réservation pourra faire de ce planning un outil de vente (visualisation aisée des créneaux disponibles, optionnels, etc). Les modifications diverses pourront être faites directement à partir du planning visualisé et seront prises en compte dans le dossier de réservation. Un code couleur pourra être mis en place pour faciliter la compréhension du planning au premier coup d œil. Gestion informatisée de la billetterie et outil de gestion dynamique de la relation client (CRM) 9

10 2.7 Gestion des effectifs des groupes Pour plusieurs activités proposées par le musée, il existe une contrainte liée à l effectif des groupes. Cette contrainte devra pouvoir être paramétrée et modifiée. Le système devra pouvoir alerter l agent de réservations dans le cas où le nombre d inscrits pour une de ces activités serait supérieur à la contrainte paramétrée. En cas d écart entre l effectif prévu et l effectif réel d un groupe, les hôtesses de caisse devront pouvoir le notifier dans un champ prévu à cet effet. Ce champ sera visible depuis tous les autres postes du musée. Des statistiques d écart pourront être réalisées et une notification devra apparaître dans le dossier de réservation. De manière générale, les informations modifiées à l un des postes devront pouvoir apparaître sur tous les autres postes du musée, en mode consultatif ou en permettant des modifications. 2.8 Statistiques et tableaux de bords L édition de statistiques de ventes multicritère et croisées (par période, par vendeur, par produits, par types de groupes, etc.) en volume et en valeur, et de tableaux de bords (exemple en annexe 1) doit pouvoir être effectuée de façon très simple. Exemple de questionnement : Nous souhaitons savoir combien de comités d entreprise de la région parisienne ont visité le musée pendant les week-ends des six derniers mois. L outil devra également permettre d éditer des tableaux de suivi des ventes par agent commercial, qui seront destinés à piloter l activité de façon précise (exemple en annexe 2). Ces données devront pouvoir faire l objet de statistiques facilement exportables dans un tableur et donneront lieu à l édition de graphiques paramétrables (histogrammes, courbes, aires, etc.). Lors de l exportation dans un tableur des mêmes statistiques avec plusieurs critères différents, l exportation devra pouvoir se faire sur différentes feuilles de calcul dans un même fichier. Le décompte des produits intégrés à des forfaits devra être intégré aux statistiques de chacun des produits vendus et faire également l objet d un décompte à part. Gestion informatisée de la billetterie et outil de gestion dynamique de la relation client (CRM) 10

11 3 Gestion des visites guidées Le musée de l Air et de l Espace gère les interventions de guides. Afin de rationaliser cette gestion, l outil choisi devra permettre les applications suivantes. 3.1 Utilisateurs Deux postes gestion des visites guidées seront nécessaires, ainsi que quatre postes de consultation. 3.2 Gestion des créneaux horaires L outil devra permettre de gérer des créneaux horaires détaillés (en fonction des produits : par quarts d heures, demies heures, heures entières ou demies journées) avec des contraintes prédéfinies, paramétrables et modifiables. Un récapitulatif par jour et par semaine pourra être édité facilement. Ces documents pourront être édités en PDF, directement imprimés sur papier, ou être inclus facilement dans le corps d un message électronique. 3.3 Fichier des guides Pour chaque guide habilité à animer des visites au musée, l outil proposera une «fiche guide» récapitulant les informations le concernant : nom, prénom, âge, date d arrivée au musée, adresse, numéro de téléphone, adresse électronique, possibilité d ajouter une photo, parcours professionnel. Cette fiche devra mettre en évidence les spécificités de chaque guide avec un certains nombres de caractéristiques possibles : possibilité de faire des visites thématiques avec les sujets de prédilection, possibilité d animer des visites en langues étrangères, type de visites animées, etc. et fera apparaître un certain nombre de critères pré paramétrés. Il n existera aucune restriction au niveau du nombre de guides enregistrés. Pour chaque guide, un planning des disponibilités pourra être tenu à jour en indiquant les mois, jours, et heures auxquels ils sont disponibles, et modifié en fonction des changements éventuels de disponibilités. Ce planning individuel des disponibilités pourra faire l objet d une édition sous format WORD ou PDF ou directement imprimée sur papier. Pour chaque guide, un récapitulatif mensuel détaillé (thèmes, date, heure) des visites effectuées sera joint à la fiche personnelle. Celui-ci prendra en compte les annulations éventuelles notifiées par les agents de caisse. Ce récapitulatif sera édité automatiquement à la fin de chaque mois sous format PDF, directement imprimé sur papier, ou inclus dans le corps d un message électronique. 3.4 Fiche financière mensuelle Une fiche financière mensuelle doit être éditée. Celle-ci récapitule le nombre de journées et demi-journées d activité dans le mois par guide, avec le calcul de la paye correspondante pour chaque guide. 3.5 Gestion de l occupation des salles et des jauges L outil devra générer un planning d occupation des salles permettant les actions suivantes : Gestion informatisée de la billetterie et outil de gestion dynamique de la relation client (CRM) 11

12 - Paramétrage des fermetures de salles ; - Intégration automatique des locations d espaces (voir plus bas) avec impossibilité de programmer plusieurs événements en même temps ; - Intégration automatique des ateliers avec impossibilité de programmer plusieurs ateliers en même temps ; - Intégration automatique des visites guidées avec possibilité de programmer plusieurs visites guidées dans la même salle mais avec notification à partir d un certain seuil de participants. L outil devra également permettre la gestion des jauges des salles assises (planétarium, salle de conférence, notamment) afin que le nombre de clients ne dépasse pas le nombre de places assises. Le planning d occupation des salles devra pouvoir être régulièrement édité au choix sous format WORD, PDF, directement imprimé sur papier, ou inclus dans le corps d un message électronique. Il pourra également être disponible sur l intranet du musée en consultation. Il s intégrera dans l intranet à l aide d un export XML. 3.6 Liens des plannings L outil permettra d établir des liens entre les différents plannings disponibles : - Le planning général des visites, ateliers et séances qui regroupe les différentes activités du musée avec un code couleur par activité. Dans ce planning, seront précisés le thème de la visite, le nom du client, le type de client et le nom du guide ; - Le planning des disponibilités de chaque guide complété manuellement ; - Le planning d occupation des salles ; - Le planning par guide, généré automatiquement en mettant en adéquation les disponibilités des guides, leurs caractéristiques et les dossiers de réservation. Ces plannings seront disponibles par jour, par semaine et par mois. Leur mise en page facilitera la compréhension rapide du document. Gestion informatisée de la billetterie et outil de gestion dynamique de la relation client (CRM) 12

13 4 Réservation et vente en ligne Le musée de l Air et de l Espace a le projet de mettre en place un service de réservation et de vente en ligne. 4.1 Types de produits en vente Le musée de l Air et de l Espace souhaite développer la vente en ligne des produits suivants : - Billet individuel - Billets pour les groupes - Produits dérivés matériels - Produits dérivés immatériels (photos, vidéos ) Deux solutions sont possibles pour la vente en ligne des billets : - l impression à domicile du billet - l impression in situ du billet sur des bornes automatiques Le candidat devra proposer l une de ces deux solutions. 4.2 Administration et hébergement, mise à disposition et maintenance du logiciel Le candidat devra proposer l intégration dans le site Internet du musée (développement en php, base de données mysql,, serveur linux), l administration et l hébergement de la solution de vente en ligne, ainsi que la mise à disposition et la maintenance régulière du logiciel de vente en ligne. 4.3 Personnalisation graphique des pages de vente en ligne Le graphisme des pages de vente en ligne pourra être adapté à la charte graphique du musée (logo, police de caractère, mise en page des éléments, etc.). En outre il respectera les standards du web (W3C) 4.4 Alimentation d une base de données Les informations données par l internaute (nom, prénom, organisme, adresse, téléphone, adresse électronique) alimenteront automatiquement une base de données clients permettant par la suite l envoi de mailings. 4.5 Paiement sécurisé sans intermédiaire Le candidat proposera une solution de paiement sécurisé sans intermédiaire. 4.6 Lien avec le système de réservation La vente en ligne ne pourra se faire qu en fonction des plannings de visite pré existants. Les visites vendues en ligne seront automatiquement ajoutées dans les plannings de visites. Gestion informatisée de la billetterie et outil de gestion dynamique de la relation client (CRM) 13

14 4.7 Statistiques Des statistiques spécifiques à la vente en ligne et détaillées (par produits, par jour, par type de client, etc.) pourront être éditées régulièrement sous format pdf, directement imprimé sur papier, ou inclus dans le corps d un message électronique par le biais d outlook. Ces données devront pouvoir faire l objet de statistiques facilement exportables dans un tableur et donneront lieu à l édition de graphiques paramétrables (histogrammes, courbes, aires, etc.). Lors de l exportation dans un tableur des mêmes statistiques avec plusieurs critères différents, l exportation devra pouvoir se faire sur différentes feuilles de calcul dans un même fichier. Le décompte des produits intégrés à des forfaits devra être intégré aux statistiques de chacun des produits vendus et également faire l objet d un décompte à part. 4.8 Edition d états financiers L outil permettra l édition d états financiers spécifiques à la vente en ligne. Gestion informatisée de la billetterie et outil de gestion dynamique de la relation client (CRM) 14

15 5. Gestion des locations d espaces Le musée de l Air et de l Espace loue une dizaine d espaces pour des événements d entreprises. L outil devra donc permettre la gestion de cette activité. 5.1 Utilisateurs Deux utilisateurs seront nécessaires. Il faut également prévoir un poste de supervision. 5.2 Occupation des salles L outil devra permettre la visibilité de l occupation des salles par les différentes activités du musée, et la mise à jour automatique à partir de la création de dossier de réservations pour les visites ou pour les locations d espaces (cf article 3.3) L état d occupation des salles pourra être édité en PDF, directement imprimés sur papier, ou être inclus facilement dans le corps d un message électronique. Il sera par ailleurs consultable sur l intranet du musée exportable en XML. 5.3 Gestion des tarifs et des remises L outil permettra une pré programmation des tarifs par espace, par tranche horaire, par configuration (cocktail, dîner), avec la possibilité d ajouter des services complémentaires (nettoyage, gardiennage ) pour permettre l édition rapide de devis. Ces tarifs seront entièrement modifiables. Des remises pourront être concédées facilement. 5.4 Historique de vente et bilan par clients et par prospects Lorsqu un client contacte le service locations, les personnes en charge du service doivent pouvoir accéder facilement à une fiche client «locations» récapitulant l historique détaillé des ventes, des demandes de devis, avec un bilan des ventes en volume et en valeur immédiatement accessible. Les fiches client «locations» devront également faire apparaître les informations générales : nom de l entreprise, secteur d activité, adresse, téléphone, fax, coordonnées des contacts, clients s il s agit d une agence événementielle, etc. L outil devra également permettre de constituer une base de données de prospects, avec un historique de rencontres, de demandes de devis, de relances, et une possibilité de transformation en client. Des critères de tri spécifiques à l activité pourront être créés afin de générer des bases de données destinées aux différents mailings commerciaux. 5.5 Gestion des prestations complémentaires associées aux locations d espaces Le musée de l Air et de l Espace propose aux clients des locations d espaces des services complémentaires référencés : traiteurs, son et lumière, animation, etc. L outil devra pouvoir : - permettre le paramétrage de «fiches sociétés» référencées pour ces services complémentaires qui réuniront les différentes composantes des contrats ainsi que les coordonnées des contacts ; Gestion informatisée de la billetterie et outil de gestion dynamique de la relation client (CRM) 15

16 - permettre de lier les services complémentaires aux dossiers de réservation en fonction de la demande du client ; - éditer des récapitulatifs d activité pour chacune des sociétés. - gérer le montant des commissions reçues. 5.6 Edition instantanée de devis, courriers, factures entièrement paramétrables L outil permettra de générer des devis en lien avec une fiche client. L outil permettra également d éditer tout type de courrier (relances, informations, demande d acompte, etc ) ainsi que des factures, en lien avec une fiche client. Les fiches clients pourront également être éditées. Ces documents pourront être édités en WORD, PDF, directement imprimés sur papier, ou être inclus facilement dans le corps d un message électronique. Les éléments constitutifs de ces documents seront entièrement paramétrables, et la mise en page pourra être modifiée afin d y intégrer tout type d éléments visuels (logo notamment) et texte (maintient de la mise en page avec un texte fixe). Le paramétrage se fera de façon simple dans un document word. 5.7 Statistiques et tableaux de bords L édition de statistiques de ventes multicritère (par période, par vendeur, par produits, par types de groupes, etc.) en volume et en valeur, et de tableaux de bords (se reporter aux exemple en annexe 3) doit pouvoir être effectuée de façon très simple. L outil devra également permettre d éditer des tableaux de suivi des ventes par agent commercial, qui seront destinés à piloter l activité de façon précise. Ces données devront pouvoir faire l objet de statistiques facilement exportables dans un tableur et donneront lieu à l édition de graphiques paramétrables (histogrammes, courbes, aires, etc.). Lors de l exportation dans un tableur des mêmes statistiques avec plusieurs critères différents, l exportation devra pouvoir se faire sur différentes feuilles de calcul dans un même fichier. Gestion informatisée de la billetterie et outil de gestion dynamique de la relation client (CRM) 16

17 1. Gestion des produits de visite Compte tenu de la diversification de l offre du musée avec la création régulière de nouveaux produits de visite, l un des enjeux du nouvel outil sera de permettre une gestion et une mise à jour facile de la liste des produits proposés au musée. Ainsi, l outil devra répondre aux besoins énumérés ci-dessous. 6.1 Augmentation et modification de l offre de produits et de la grille tarifaire Le musée devra pouvoir augmenter et modifier facilement l offre de produits vendus aussi bien au service réservation qu à la caisse, et y associer une grille tarifaire (tarif plein, tarif réduit, inclusion dans des forfaits). Une gestion multi-tarifs avec sous-tarifs soit être proposée par le logiciel. Des dates de validité des offres et des tarifs pourront être programmées et modifiées. En cas de non programmation d une offre sur une période donnée ou d incompatibilité quelconque, l outil devra signaler le problème par des alertes écrites. Les modifications pourront être préprogrammées et la modification sera notifiée le jour de son entrée en vigueur par une alerte écrite. 6.2 Gestion des forfaits L outil devra permettre la création ou la disparition de forfaits réunissant plusieurs produits, en fonction des promotions voulues. Ainsi, un forfait «famille» pourra être proposé à partir d un panier de 4 entrées (2 adultes, 2 enfants) pour un certain nombre d animations du musée. La création ou la disparition de forfaits ne devra pas compromettre la bonne tenue des statistiques de fréquentation. 6.3 Gestion des formules d abonnement et du fichier des abonnés Le musée de l Air et de l Espace envisage de créer différents abonnements au musée : par exemple, abonnement pour les militaires, abonnement jeunes, abonnement familles qui permettront l accès gratuit ou à tarif réduit pour un certain nombre d animations du musée. Les abonnements pourront être vendus en ligne ou à la caisse du musée. Les informations données par l abonné viendront alimenter un fichier de contacts spécifique. 6.4 Edition de statistiques par produits L édition de statistiques de ventes multicritère (par période, par vendeur, par type de public, par types de groupes, etc.) en volume et en valeur doit pouvoir être effectuée de façon très simple. Ces données devront pouvoir faire l objet de statistiques facilement exportables dans un tableur et donneront lieu à l édition de graphiques paramétrables (histogrammes, courbes, aires, etc.). Lors de l exportation dans un tableur des mêmes statistiques avec plusieurs critères différents, l exportation devra pouvoir se faire sur différentes feuilles de calcul dans un même fichier. Le décompte des produits intégrés à des forfaits devra être intégrer aux statistiques de chacun des produits vendus et également faire l objet d un décompte à part. Gestion informatisée de la billetterie et outil de gestion dynamique de la relation client (CRM) 17

18 1.5 Espace enfants - ouverture prévue à l automne 2009 Le musée de l Air et de l Espace prévoit l ouverture en septembre 2009 d un espace dédié aux enfants, dont le fonctionnement répondra aux principes suivants : - Les visiteurs seront accueillis dans des séances d une durée fixe. - L espace sera ouvert aussi bien aux groupes qu aux individuels. Les groupes devront réserver préalablement une séance. Les individuels pourront acheter sur place un billet pour la séance de leur choix. - Le musée devra donc gérer la jauge de chaque séance de façon précise, en fonction des réservations. - Des séances spéciales pourront être organisées et feront l objet d un paramétrage particulier. - La tarification sera multiple, avec des sous-tarifs : une distinction sera notamment faite entre les groupes et les individuels, avec pour chacune de ces catégories, des tarifs plein ou réduit. - Le musée cherchera à obtenir un certain nombre d indicateurs pour une meilleure visibilité de la réussite de cet espace (par exemple, taux de remplissage, part groupes/individuels, etc.) L outil choisi devra permettre d intégrer la gestion de tous les aspects de ce nouvel espace : réservation, vente en ligne, vente in situ, gestion de la jauge, tarification particulière, édition de statistiques. Gestion informatisée de la billetterie et outil de gestion dynamique de la relation client (CRM) 18

19 7. Gestion de base de contacts L outil devra permettre la gestion d une base de données générale, indépendante des bases de données clients liées aux différentes activités. Cette base de contacts devra pouvoir contenir plusieurs dizaines de milliers d entrées. Les champs à remplir pour chaque contact pourront être personnalisés, et la saisie des informations pour chaque champ ne sera pas rendue obligatoire. Chaque fiche contact pourra être liée à une fiche générale par société. Les actions suivantes devront être faciles à mener : - mailings triés avec des critères de tris : des extractions seront possibles. Par exemple, extraction de la liste des personnes ayant reçu l invitation pour la dernière exposition temporaire du musée. - mise à jour et nettoyage des doublons - possibilités de relance personnalisée - édition de l historique des actions par contacts Une mention indiquant si le contact est répertorié dans une des autres bases de données clients du musée sera en lecture seule dans la base de contacts générale du musée. Une solution d ing doit aussi être proposée pour envoi de newsletters, courriers et autres au format HTML. L import de nouveaux contacts doit être aisée. Dix utilisateurs seront nécessaires. Gestion informatisée de la billetterie et outil de gestion dynamique de la relation client (CRM) 19

20 8. Gestion des produits dérivés Le musée possède un stock de produits dérivés commercialisables. Il s agit de gérer efficacement ce stock en permettant des inventaires, un historique de ventes par produits et la gestion de famille d articles (livres, habillement, etc.). L outil devra également proposer l édition de bons de commande et factures, ainsi que l édition d autres documents officiels pour l entrée et la sortie de stocks entièrement paramétrables. Certains produits dérivés pourront être vendus en caisse. Des statistiques de vente multicritères pourront être éditées sous format WORD, PDF ou en version imprimable directement. Cette activité est gérée par un seul poste. Gestion informatisée de la billetterie et outil de gestion dynamique de la relation client (CRM) 20