Poids des hébergements chez les particuliers dans les Offices de Tourisme

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1 Poids des hébergements chez les particuliers dans les Offices de Tourisme Résultats enquête juillet/août 2015 Préambule La commission hébergements touristiques, dans le cadre de son travail sur les hébergements touristiques chez les particuliers, a souhaité connaitre le poids représenté par ces hébergements dans son réseau. Le travail mené par la commission vise à synthétiser et transmettre une meilleure information au réseau sur ce mode d'hébergement touristique et de donner les moyens aux Offices de Tourisme de rester un acteur indispensable pour les hôtes et les touristes. Informations sur l enquête La période de l enquête : du 26 juin au 16 août 2015 Les destinataires : directeurs/directrices/responsables d Offices de tourisme (1554 destinataires) Les hébergements étudiés : hébergements touristiques marchands chez les particuliers les meublés de tourisme (résidences secondaires / résidences principales) et les chambres d'hôtes. Un focus sur les hôtels est fait en fin d enquête afin de comparer la connaissance de cette offre professionnelle par rapport à celle des hébergements chez les particuliers. 339 répondants Taux de réponse : 21.80% Synthèse de l enquête Grande incertitude des Offices de Tourisme (facteurs politiques, locaux, professionnels ) sur le positionnement à adopter vis-à-vis de ce type d hébergements et les grandes plateformes de réservation en ligne Connaissance partielle de l offre de locations de meublés de tourisme ou de résidences principales par les particuliers par les Offices de Tourisme Bonne connaissance des Offices de Tourisme de l offre de chambres d hôtes. Confirmation nette par les Offices de Tourisme de la tendance des hébergeurs à commercialiser leur offre via d autres canaux de distribution, notamment grandes plateformes internationales de réservation en ligne, malgré le coût plus onéreux de ces dernières (commissions, abonnement ). Seule la moitié des hébergeurs se disent satisfaits de la promotion/commercialisation de leur offre proposée par les Offices de Tourisme Existence d une grande diversité d outils et d offres proposés par les Offices de Tourisme aux hébergeurs pour la promotion et la commercialisation des offres d hébergements chez les particuliers Résultats étude hébergements chez les particuliers 08/2015 Page 1 sur 9

2 qui, au final, répondent partiellement à la demande (réservation directe, rapidité de la réponse, qualité des visuels.). L image des Offices de Tourisme en tant que ressource officielle du tourisme local (informations, connaissance des territoires ) demeure toujours un atout qu il faut préserver et développer. 3 types de propriétaires se distinguent des remarques des Offices de Tourisme : - l hébergeur indépendant : celui qui sait gérer son bien via les grandes plateformes internationales de réservation en ligne et qui ne nécessitent pas de l accompagnement de l Office de Tourisme de leur territoire - l hébergeur à accompagner : celui qui n est pas familier avec ce type de canal de distribution et qui fait appel à l Office de Tourisme de son territoire - l hébergeur lointain : celui qui habite loin de la destination et qui confie la gestion de leur bien à une agence immobilière Résultats détaillés 1) Quel est le nombre de meublés pour lesquels vous assurez la promotion? meublés de tourisme au total pour les Offices de Tourisme répondants Projections (cette étude n utilise pas la méthode des quotas) Ensemble des Offices de Tourisme consultés : meublés ( x 5). Ensemble des Offices de Tourisme : meublés (2400/339 =7.08 ; x 7.08 ) Ensemble des offres recensées dans l étude DGE 2014 : meublés Il existe un delta élevé entre l offre connue par les OT et l offre réelle. L une des explication possible est le calcul des locations de résidences principales dans les locations (étude DGE). Ce type de location utilise généralement des canaux de distribution autre que l Office de Tourisme. 2) Les particuliers louant la totalité ou une partie de leur résidence principale prennent-ils contact avec vous? Résultats étude hébergements chez les particuliers 08/2015 Page 2 sur 9

3 Plus d un tiers des Offices de Tourisme déclarent connaitre les locations de résidences principales. Ce chiffre parait surévalué, comparé à la différence entre le nombre de meublés connus et l offre totale en France (question précédente). 3) Quel est le nombre de chambres d'hôtes pour lesquelles vous assurez la promotion? chambres d hôtes au total pour les Offices de Tourisme répondants Projections (cette étude n utilise pas la méthode des quotas) Ensemble des Offices de Tourisme consultés : chambres d hôtes (9 385 x 5). Ensemble des Offices de Tourisme : chambres d hôtes (2400/339 =7.08 ; x 7.08 ) Ensemble des offres étude DGE 2014 : chambres d hôtes La connaissance de l offre est mieux maitrisée par les Offices de Tourisme pour ce type d hébergement. 4) Quels sont vos moyens de promotion des hébergements touristiques chez les particuliers? Autres réponses : Outils de commercialisation : Centrale de réservation, Place de marché Outils numériques : Site mobile, Application, Borne numérique, Vidéos, Réseaux sociaux Résultats étude hébergements chez les particuliers 08/2015 Page 3 sur 9

4 Personnalisation : Aide personnalisée sur demande du client afin de l'aider à trouver un hébergement, Mise en avant des coups de cœur sur site web ou newsletter Partenariats : Site web, ADT/CRT 5) Quels sont vos moyens de commercialisation des hébergements touristiques chez les particuliers? Autres réponses : Réservation de dernière minute au comptoir de l'ot Gestion des disponibilités Commercialisation de séjours Service commercial propre à l'ot : Outre la commercialisation par la mise en contact des propriétaires et clients via les coordonnées, il n y a pas un modèle type de commercialisation de la part des Offices de Tourisme. 6) Quels en sont vos partenaires / prestataires? Sites web : Abritel, Vacances.com, Seloger.com, Myeasytrip, Amivac, Booking, Airbnb, Le bon coin, Chalet Montagne Labels : Clévacances, Fleurs de Soleil, Gîte de France Partenaires locaux : ADT/CDT, CRT, Agences réceptives Outils : centrale de réservation, place de marché Résultats étude hébergements chez les particuliers 08/2015 Page 4 sur 9

5 7) Avez-vous mis en place des prestations à destination des hébergeurs? (pack de visibilité, accompagnement, etc...) Plus de la moitié des répondants n ont pas mis en place de prestations particulières, ne permettant donc pas la différenciation des services offerts et la visbilité des offres. 8) La promotion/commercialisation que vous assurez pour ces types d'hébergements répond-elle aux attentes de vos hébergeurs? 9) Si non pourquoi? Les propriétaires ne sont pas intéressés par la centrale de réservation / la place de marché Les propriétaires préfèrent se tourner vers les sites web dédiés La méconnaissance des missions de l'office de Tourisme Les outils de l Office de Tourisme ne répondent pas aux attentes actuelles (photos de petite taille, pas de moteur de recherche de disponibilité, pas de réservation etc...) Résultats étude hébergements chez les particuliers 08/2015 Page 5 sur 9

6 Réflexion pour assurer d'autres services à leur proposer (conciergerie...) Les propriétaires ne reçoivent pas ou peu de demandes via l Office de Tourisme. Pour seulement la moitié des répondants les services rendus satisfont les hébergeurs. Pour les autres, soit les services ne sont pas satisfaisants, soit l Office de Tourisme n en connait pas la satisfaction. Il ressort plusieurs grandes raisons à ce mécontentement : - manque de visibilité - l impression que l OT n amène pas de clients - meilleurs services via les sites web - propriétaires en attente de centrale de réservation 3 types de propriétaires ressortent des commentaires : - ceux qui savent gérer leur bien via les sites web et qui n ont pas besoin de l OT - ceux qui ne sont pas familier de ce type de canal de distribution et qui font appel à l OT - ceux qui habitent loin de la destination et qui confient leur bien à une agence immobilière pour le gérer 10) Selon vous, quels sont les points importants afin que les Offices de Tourisme soient des acteurs incontournables pour ces hébergements? Autres réponses : Force de vente ciblée et non plus exhaustive Accompagner les hébergeurs : monter en gamme, la communication, classement, label, subventions impôts, animation locale des professionnels, etc... Dynamiser le "consommer local" Vérification de l'existence des hébergeurs Résultats étude hébergements chez les particuliers 08/2015 Page 6 sur 9

7 Etre reconnu comme la ressource officielle de la destination, aussi bien pour les hébergeurs que pour les clients sera la valeur ajoutée de l Office de Tourisme par rapport aux autres canaux de distribution. Des accompagnements ciblés pour les hébergeurs peuvent découler de ce positionnement. 11) Souhaiteriez-vous travailler avec des sites spécialisés dans la promotion de ces types d'offres? 12) Si oui, le ou lesquels? Autres réponses : Vacances.com, Seloger.com, Booking, Bedycasa, Gîtes de France, Roomlala, Hotelscombined Les Offices de Tourisme sont partagés par le fait de nouer ou non des partenariats avec des sites web dédiés à ce type de location. Une donnée importante qui peut guider l Office de Tourisme dans ce choix est la connaissance qu il a de ce type d hébergement sur sa destination et la connaissance qu ont ces sites dédiés. Résultats étude hébergements chez les particuliers 08/2015 Page 7 sur 9

8 Comparaison de la connaissance de l offre avec l hôtellerie 13) Quel est le nombre d'hôtels pour lesquels vous assurez la promotion? hôtels au total pour les répondants Projections Ensemble des Offices de Tourisme consultés : hôtels (x5). (cette étude n utilise pas la méthode des quotas) Ensemble des offres Mémento du tourisme DGE 2014 : hôtels Les Offices de Tourisme ont une meilleure connaissance de l offre hôtelière que celle des locations en meublés de tourisme ou résidences principales. Typologie des répondants 14) Type de territoire Répartition actuelle du réseau OTF Rural : 60% Littoral : 15% Urbain : 15% Montagne : 10% La répartition des répondants se situe dans la représentativité des territoires du réseau. 15) Quelle est la fréquentation annuelle de votre site web en nombre de visiteurs uniques? Fréquentation annuelle des 339 répondants : visiteurs uniques Soit une moyenne par structure de visiteurs uniques par Offices de Tourisme. 16) Nombre de partenaires/adhérents de l'office de Tourisme? Les 339 répondants regroupent partenaires/adhérents Soit une moyenne de 158 prestataires par Offices de Tourisme Résultats étude hébergements chez les particuliers 08/2015 Page 8 sur 9

9 17) Commentaires/remarques Choix de l Office de Tourisme de ne choisir que des meublés classés. Les plaintes sont le plus souvent générées par des locations réalisées en dehors de l Office de Tourisme. Il est nécessaire de conserver un niveau de qualité, c est primordiale pour vendre notre destination. Ce sont les propriétaires les plus âgés qui ont besoin de l Office de Tourisme L Office de Tourisme est de moins en moins sollicité pour des locations. De nombreux hébergeurs ne souhaitent pas adhérer à l'office de Tourisme car ils considèrent qu'ils louent leurs hébergements tout seul grâce à internet et qu'ils n'ont pas besoin de nous. Difficulté à recenser toute l offre du territoire. Il serait souhaitable que l'insee dans ses formulaires de recensement, rajoute à la question avez-vous une résidence secondaire, la question : cette résidence secondaire a-t-elle une activité locative? Le discours de l Office de Tourisme sur la valorisation des différents labels/classement n'est plus en phase avec la réalité des pratiques. Pas si évident de rester le maillon incontournable des hébergeurs touristiques face aux poids lourds Abritel, Le Bon Coin, AirBnB Les propriétaires présents à l Office de Tourisme sont également sur des sites web spécialisés, mais ceux qui sont allé en premier vers ces sites ne viennent pas à l Office de Tourisme. Il nous faut revoir notre relation/stratégie vis à vis de nos adhérents de tous ordres : - adhérent et/ou pas adhérent - quel marketing de nouveaux services - quelle valeur ajoutée pour l Office de Tourisme? - de nouveaux DAS? Les propriétaires prennent majoritairement contact avec nous concernant les obligations déclaratives (taxe de séjour etc ) mais n'adhérent pas majoritairement. Ils préfèrent se tourner vers les sites web, malgré un coût plus important. Résultats étude hébergements chez les particuliers 08/2015 Page 9 sur 9

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