Fiche entreprise : E4

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1 Fiche entreprise : E4 FONCTION ET CARACTÉRISTIQUES / PERSONNE INTERVIEWÉE La personne interviewée est la seule qui soit rattachée aux ressources humaines dans l entreprise et, à ce titre, elle s occupe de la formation. Elle détient un baccalauréat en gestion des ressources humaines. Elle indique ne pas avoir eu de formation sur l ingénierie de la formation, autres que la détermination d objectifs de formation et le calcul des couts de la formation. ENTREPRISES Région Communauté métropolitaine de Montréal *Taille Taille* GE 1-9 : TPE Secteur Service : PE Type entreprise Privé : ME Syndicat Oui 300 et + : GE Loi1% Plan de formation Responsable de formation Caractéristiques Oui Non Oui L entreprise œuvre dans le domaine de l entretien ménager et possède une certification ISO. En général, les services offerts sont réalisés par des équipes de 3 à 7 personnes, la plus grande équipe comptant 17 personnes. Toute équipe de 5 et plus est coordonnée par une ou un chef d équipe. L entreprise compte douze personnes au siège social qui s occupent de l administration. Sur la ligne de travail, il y a deux directeurs qui chapeautent respectivement deux superviseurs qui, à leur tour, encadrent des chefs d équipes dirigeant le travail sur les sites. Une fois l an, l entreprise organise un gala reconnaissance de son personnel. Le travail s effectue principalement le soir, après les heures de travail des clients. Les équipes sont dispersées sur plus de 85 sites, dans les grandes régions autour de Montréal et de Québec. Dans son secteur, l entreprise se considère de petite taille avec plus ou moins 380 employés, par comparaison avec des entreprises de plus de personnes. Un décret fixant les salaires régit le secteur de l entretien ménager ; par conséquent, la concurrence se joue davantage sur la qualité. Le secteur ferait face, par ailleurs, à une pénurie de main-d œuvre. 1

2 Lorsqu ils sont embauchés, les employés effectuent d abord du remplacement : à peine 25% des embauches conduisent directement à l obtention d un poste permanent. Suite à la période de probation de 280 heures, les employés occupent des postes réguliers syndiqués. Le personnel, dont le ratio hommes-femmes est de 60-40, compte des étudiants qui peuvent demeurer à l emploi de l entreprise pendant toute la durée de leurs études. L entreprise connait un taux moyen de roulement du personnel se situant entre 35 % et 40 %, le taux étant plus élevé chez les remplaçants que chez le personnel régulier (12 %). Dans son fonctionnement, l entreprise accorde une grande importance aux superviseurs et aux chefs d équipe, car ce sont eux qui assurent la formation des remplaçants et qui actualisent leurs connaissances selon les besoins, tout en tâchant d instaurer une synergie de groupe. Des quatre superviseurs, trois ont accédé à ces postes par la voie d une promotion interne. Le syndicat, qui est multiemployeur, est favorable à la formation, mais offre, de son côté, des activités qui ne sont pas spécifiques à l entreprise. L entreprise entend réduire le taux de roulement du personnel et, pour ce faire, se propose d accorder davantage d importance à la formation dès l entrée en fonction des nouveaux employés. Cette approche comporte la sensibilisation des chefs d équipe à l importance de prendre le temps de bien former le nouveau personnel, dans l espoir de réduire sa demande personnelle de soutien et d éviter de devoir changer le personnel qui ne rencontrerait pas les attentes en termes de compétences. L entreprise investit dans l uniformisation de ses procédés et des produits utilisés. Dans la convention collective, on ne réfère qu à la formation à l embauche ou à celle qui est associée à des promotions. Tous les employés sont évalués une fois par année. Obstacles à la formation de l entreprise Dans ses efforts de formation de son personnel, l entreprise fait face à des obstacles de nature différente. Le premier a trait à la dispersion géographique de son personnel, car l entretien ménager s exécute dans l entreprise du client. Cet état de fait empêche une formation centralisée et rend particulièrement difficile, voire impossible, celle des chefs d équipe, dont le rôle est central dans le fonctionnement de l entreprise. Pour l entreprise, ces derniers sont les formateurs auprès des employés qui sont placés sous leur responsabilité. Ainsi, lorsqu une personne est assignée sur un site, l entreprise se fie au jugement du chef d équipe pour évaluer la qualité du travail effectué. La dispersion géographique complique les moyens auxquels peut recourir l entreprise pour former son personnel. Dans cette perspective, l utilisation de la vidéo n a pas été concluante. La libération sur le temps de travail pose aussi des difficultés, tout comme le regroupement des employés à des fins de formation. Pourtant, l entreprise juge que la formation est un avantage concurrentiel, raison pour laquelle les procédures suivies ainsi que les produits et outils utilisés doivent demeurer confidentiels. EMPLOYÉES Employés à former 2

3 Tous les employés sont formés à l'embauche pour effectuer le travail sur les sites. Ils sont également formés lors de toute assignation sur un poste de travail différent ou lorsqu il convient d utiliser de nouveaux produits ou de nouveaux outils. Les chefs d équipe doivent, d une part, maitriser toutes les spécificités du travail des employés et, d autre part, développer des compétences en gestion d équipe et en gestion des ressources humaines, notamment au regard de l évaluation des employés. Caractéristiques personnelles et/ou professionnelles Pour l entreprise, l entretien ménager est un travail fondamentalement routinier qui ne nécessite pas un haut niveau de scolarité. Il n y a donc pas de scolarité minimale comme condition d embauche. Le faible niveau de littératie d une partie du personnel ainsi que l origine diversifiée d un nombre important d employés constituent alors deux défis que l'entreprise doit relever de différentes manières. Depuis quelques années, l entreprise s'assure de la maitrise du français lors de l embauche avec l implantation d un questionnaire à remplir sur place et d une entrevue en français, ce qui assure une certaine compétence en lecture ainsi qu une maitrise de la langue de travail car, pour l entreprise, c est l oral qui est le plus important. Environ la moitié du personnel de l entreprise est majoritairement d origine hispanophone, haïtienne ou maghrébine. Pour s assurer que les équipes fonctionnent bien et en français, sans créer de sous-groupe culturellement majoritaire, l entreprise s assure d une diversité des origines dans chacune des équipes de travail. Les employés masculins, soit 60 % du personnel de l entreprise, composent la majorité des employés situés dans la classe salariale supérieure. Obstacles à l accès à la formation des employés Le faible niveau de scolarité des employées et des employés peut constituer un obstacle, une certaine proportion n ayant pas complété des études de niveau secondaire. La dispersion sur de nombreux sites s avère aussi un obstacle à la formation, qui est accentué par le fait que de nombreux employés et employées ne possèdent pas d adresse courriel. PRATIQUES D INGÉNIERIE DE LA FORMATION L entreprise est en voie de développer un plan de formation à l aide de ressources externes. En raison de l importance du rôle des superviseurs et des chefs d équipe, la haute direction participe aux discussions sur les volets du plan de formation concernant ces deux catégories de postes. Avant La définition des besoins de formation est presque exclusivement descendante. Toute nouvelle personne embauchée pour l entretien ménager doit savoir quel produit utiliser et comment l utiliser. Ce sont les chefs d équipe qui ont le mandat d assurer cette formation et l entreprise a uniformisé les pratiques de façon à faciliter la formation et à s assurer 3

4 que le travail est effectué de la même façon sur tous les sites. La direction constate aussi des besoins chez les chefs d équipe en gestion des ressources humaines et en gestion d équipe, notamment dans leur capacité à évaluer le personnel dont ils ont la responsabilité. Elle constate aussi que certains employés souhaitent devenir chef d équipe, ce dont elle doit prendre en compte si elle ne souhaite pas perdre cette personne au bénéfice d un concurrent. Quant à l essentiel, les décisions en matière de formation sont prises par la direction. Pour une employée ou un employé, il est toutefois possible d exprimer une demande de formation, laquelle, après autorisation de la direction, pourra être satisfaite et bénéficier possiblement du soutien financier de l entreprise. Pendant La formation est essentiellement non formelle et informelle. Elle se limite à la tâche, à son temps d exécution, aux produits et aux outils à utiliser. La formation est donnée à l interne par le chef d équipe qui explicite les composantes de la tâche, puis accompagne la personne en formation pendant un certain nombre d heures qui varie selon les circonstances et les caractéristiques de l employé. La formule du compagnonnage est donc présente. De son côté, le personnel de bureau peut bénéficier d une formation donnée à l externe de l entreprise. Lors de l embauche, une formation à l accueil a lieu au siège social de l entreprise. Après Au terme de la période de probation, la nouvelle personne employée est évaluée à partir d une grille référant à des normes ISO. Une évaluation annuelle du personnel inclut une appréciation de la pertinence et de l intérêt des formations reçues. Lors du départ d une employée et d un employé, l entreprise réalise une entrevue afin de recueillir de l information sur la formation qui est offerte en son sein. Dans l ensemble, l entreprise rencontre une certaine difficulté dans l évaluation de son personnel. Elle relève également des lacunes dans l évaluation de la qualité de la formation donnée à l interne par des membres de son personnel. En termes de retombées à propos de la formation, l entreprise observe toutefois une amélioration de sa performance et du travail de son personnel. STRATÉGIES POUR LEVER LES OBSTACLES À LA FORMATION Stratégies auprès des employés La formation étant obligatoire, tous les employés, femmes ou hommes, jeunes ou plus âgés, doivent en bénéficier et contribuer, par son travail, au maintien de la qualité en lien avec la certification ISO de l'entreprise. Pour lever des obstacles pouvant être rencontrés en matière de formation, l entreprise privilégie celle qui a lieu entre ses murs, sur le temps de travail et réalisée par le chef d équipe. L uniformisation des produits, l utilisation de couleurs et la confection de plan de travail imagé et coloré permettent de lever les difficultés liées aux faibles niveaux de 4

5 littératie. Les obstacles liés à la langue ont été levés grâce aux nouvelles stratégies d embauche en français ainsi que par la création d équipes mixtes évitant ainsi de créer des clans; elle oblige que le français soit la langue de communication, tant entre les employés qu entre les employés et les clients. Stratégies auprès de l entreprise Pour assurer que les enjeux de formation soient bien compris par l entreprise, le responsable des ressources humaines et de la formation convient d en discuter avec les membres de la haute direction, principalement le président. EXEMPLES DE LEVÉE D OBSTACLES Modifer les pratiques pour faciliter l apprentissage et le transfert (E4) Processus suivis et moyens utilisés Ayant constaté que : - les techniques d entretien et les produits utilisés variaient d un lieu de travail à l autre - certains employés possédaient de faibles niveaux de littératie, - certains employés issus de l immigration ne maitrisaient pas le français, l entreprise a : - uniformisé les pratiques, - adapté les documents pour la formation et pour le travail en utilisant des symboles et des couleurs, - instauré une pratique d embauche nécessitant l utilisation d un questionnaire en français et comportant une entrevue en français, - constitué les équipes de travail en évitant la formation de clans et obligeant l utilisation du français comme langue de communication. Adultes rejoints Adultes de faible niveau de littératie et/ou issus de l immigration. 5