RÉSUMÉ. Vous parlez. Nous écoutons. Les choses s améliorent. RÉSULTATS DU SONDAGE SUR LES AVANTAGES AUX MEMBRES AVANTAGES ET SERVICES

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1 Marketing Research and Intelligence Association L Association de la recherche et de l intelligence marketing RÉSULTATS DU SONDAGE SUR LES AVANTAGES AUX MEMBRES 2015 RÉSUMÉ ÉVÉNEMENTS ET COURS AVANTAGES ET SERVICES SERVICES EN LIGNE SERVICE À LA CLIENTÈLE Vous parlez. Nous écoutons. Les choses s améliorent.

2 2 INTRODUCTION L Association de la recherche et de l intelligence marketing (ARIM) est une association canadienne qui représente tous les aspects de l industrie de la recherche marketing. Elle compte plus de membres individuels, dont 407 possèdent le titre de Professionnel agréé en recherche marketing (PARM) et 180 sont des membres corporatifs, ce qui englobe 73 agences ayant obtenu l accréditation Sceau d or. La mission de l ARIM consiste à promouvoir des conditions positives qui favorisent la prestation efficace par l industrie de services susceptibles de conférer des avantages à ses membres et au public canadien. L ARIM accomplit sa mission en partie par le développement constant de produits et de services à valeur ajoutée et par leur livraison ou leur prestation aux membres. Le succès de notre mission se mesure par la qualité des rapports qu entretient l Association avec ses membres. L été dernier, l ARIM a mené un sondage sur les avantages aux membres pour mieux comprendre en quoi elle répond aux attentes des membres ou dépasse celles-ci et, peut-être plus important encore, ce qu elle doit améliorer. Le sondage était axé sur quatre points principaux : Avantages et services destinés aux membres Événements et cours Communications et publications en ligne Service à la clientèle MÉTHODE Le sondage a été transmis à tous les membres de l ARIM ainsi qu aux personnes y ayant consenti dont le nom figure dans la base de données des communications de l Association, ce qui comprend des membres dont l adhésion a expiré et des non-membres ayant déjà participé à des événements ou à des cours de l ARIM. Le sondage a été envoyé à personnes, et 418 d entre elles y ont répondu; le taux de réponse se chiffre donc à 15,5 %. Le sondage a été accessible du 5 au 21 août L invitation à y participer contenait des renseignements généraux et des directives, notamment un lien intégré menant directement au sondage. Des courriels de rappel ont ensuite été envoyés aux personnes n ayant pas encore répondu au sondage afin de les informer que ce dernier se terminait le 21 août 2015.

3 AVANTAGES ET SERVICES 3 3,83 3,65 3,42 3,40 3,37 3,30 3,14 3,11 3,10 3,07 3,05 2,99 2,99 2,94 CODE DE DÉONTOLOGIE EFFORTS EN MATIÈRE DE RELATIONS GOUVERNEMENTALES ET D INTERVENTIONS AU CHAPITRE LOCAL PRIX D EXCELLENCE EN RECHERCHE DIVISIONS ET CONSEILS DE L ARIM RELATIONS PUBLIQUES ET COMMUNICATIONS DÉSIGNATION D ASSOCIÉ DÉSIGNATION PARM SONDAGES ET RAPPORTS DE L INDUSTRIE RÉDUCTIONS LORS D ÉVÉNEMENTS INTERNATIONAUX PROGRAMMES D AFFINITÉ ASSURANCES CONCOURS PROGRAMMES D AFFINITÉ RÉDUCTIONS UPS REPRÉSENTATION DE L ARIM À L ÉCHELLE INTERNATIONALE Dans le cadre de cette question, nous avons demandé aux répondants d évaluer leur satisfaction à l égard des produits et services que leur offre l ARIM. Parmi les catégories de produits et services, mentionnons les interventions, les normes, le perfectionnement professionnel, les événements et les réductions en matière d assurance. Les résultats sont les suivants, selon une échelle de 5 points où 1 signifie «Très insatisfait(e)» et 5, «Très satisfait(e)» : Les répondants ont accordé les notes les plus élevées en matière de satisfaction au code de déontologie (3,83) et aux relations gouvernementales (3,65). Selon l évaluation des répondants, les prix d excellence de l ARIM, les divisions et conseils de l Association, les chapitres et la désignation PARM font partie des dix meilleurs produits et services qu offre l ARIM. La représentation de l ARIM à l échelle internationale et les programmes d affinité ont affiché les taux de satisfaction les plus bas (2,94 et 2,99 respectivement). 3,65 Relations gouvernementales 2,94 Représentation à l échelle internationale 3,83 Code de déontologie 2,99 Programmes d affinité Malheureusement, on me pose des questions sur plusieurs avantages que je ne connais pas. Bien des avantages ne sont pas pertinents pour ma société de recherche, ou je ne comprends pas en quoi ils le sont.» «J apprécie vraiment la réduction dont je bénéficie sur mon assurance auto grâce à mon adhésion à l ARIM. J économise beaucoup! En 2015, l ARIM continue à apporter des améliorations aux produits et services qu elle offre aux membres. Voici certaines des dernières modifications : Publication d un Code de déontologie révisé conformément aux principes fondamentaux du Code international ICC/ESOMAR de pratiques loyales en matière d études de marché et d opinion. Défense de l industrie des études de marché au Canada. Notamment, l ARIM discute de divers enjeux avec le Sénat, tels que le projet de loi S-4 sur la protection des renseignements personnels, informe les membres sur les exigences de la Loi canadienne anti-pourriel, et recueille les commentaires des membres à l intention du CRTC sur des questions comme les exigences de la Loi sur l intégrité des élections, entrée en vigueur récemment, ou l utilisation de la technologie de la réponse vocale interactive et ses effets sur l industrie. Enregistrement du cours de préparation à l examen d accréditation en recherche marketing d octobre 2015 pour qu il soit accessible en ligne en tout temps aux fins d étude. Tenue d examens partout au Canada pour répondre aux besoins des membres. Lancement du bulletin hebdomadaire Pulse, qui traite de tous les aspects des produits et services qu offre l ARIM, en plus de présenter les nouvelles de l industrie et les communications de l Association. Embauche à temps plein d un agent de conformité au sein du personnel de l ARIM afin de veiller à l application des normes ainsi qu à la sensibilisation des membres et de la population canadienne. Collaboration avec des partenaires à l échelle mondiale concernant des questions d importance, dont l élaboration d énoncés sur la qualité aux fins de l échantillonnage non probabiliste et de l accréditation par un jury.

4 SERVICES EN LIGNE 4 Des huit services en ligne énoncés, voici ceux qui ont obtenu les notes les plus élevées sur le plan de la satisfaction : 3,56 RESEARCH BUYER S GUIDE Des services en ligne énoncés, voici ceux qui ont obtenu les notes les moins élevées : 3,32 SECTION DE L AFFICHAGE DE POSTES 3,53 RÉPERTOIRE DES MEMBRES EN LIGNE 3,31 NAVIGATION SUR LE SITE WEB DE L ARIM RÉPERTOIRE DES MEMBRES EN LIGNE 3,53 FICHIER QUALITATIVE CENTRAL 3,47 BIBLIOTHÈQUE EN LIGNE DES PUBLICATIONS DE L ARIM 3,47 SECTION DE L AFFICHAGE DE POSTES 3,32 RESEARCH BUYER S GUIDE 3,56 SITE WEB DE L ARIM EN GÉNÉRAL 3,31 BULLETIN PULSE 3,48 SYSTÈME D ENREGISTREMENT DES SONDAGES 3,44 Research B Online Me Pulse Qualita;ve Research R Online libr Career opp MRIA web Peu importe le nombre de tentatives de restructuration du portail, celui-ci est toujours lourd. Il n est en rien simplifié ni n utilise les technologies Web, les plateformes et les langages de programmation les plus récents.» «Même si cela pourrait surtout s avérer pertinent au chapitre local, il serait bien de disposer d un babillard mentor-protégé ou d un outil permettant aux personnes qui souhaitent se perfectionner ou obtenir des conseils de communiquer avec des professionnels chevronnés des divers domaines de l ARIM. L ARIM continue à améliorer la qualité des services en ligne qu elle offre aux membres. Voici certaines des dernières modifications : Modification de l actuel site Web de l ARIM afin de le rendre plus convivial, complet et entièrement interrogeable en français comme en anglais. Lancement du portail restructuré de l ARIM, lequel vise une plus grande convivialité aux fins de renouvellement de l adhésion, d inscription aux événements et d indication des préférences pour les communications. Élaboration d un nouveau Research Buyer s Guide plus solide en 2015, lequel comprend plus de possibilités de recherche par mots-clés et par sections, afin d inciter un plus grand nombre de professionnels à présenter et à annoncer leurs produits et services. Modification de l affichage de postes. Les postes sont maintenant affichés au centre de la première page du bulletin hebdomadaire Pulse de l ARIM, et font partie des cinq rubriques les plus consultées par numéro. Harmonisation des frais d adhésion en 2015 de façon à intégrer le fichier Qualitative Central et le Système d enregistrement des sondages, et à encourager tous les membres à utiliser les systèmes d enregistrement, outils d autoréglementation essentiels à l industrie des études de marché au Canada. Élaboration du programme mentor-protégé PARM, qui vise à établir des liens personnels entre les membres aux fins d échange de connaissances et de perfectionnement professionnel.

5 ÉVÉNEMENTS ET COURS 5 L événement ayant obtenu la note la plus élevée est la conférence annuelle Chercheur côté client Social Connect. Viennent ensuite les événements des chapitres locaux, la conférence Net Gain, la conférence du conseil de la recherche qualitative et la conférence nationale annuelle de l ARIM. 3,64 3,56 3,53 3,46 3,43 Les notes les plus basses ont été attribuées aux cours de perfectionnement professionnel et aux cours obligatoires menant au titre de PARM. 3,09 3,09 CONFÉRENCE CHERCHEUR CÔTÉ CLIENT SOCIAL CONNECT ÉVÉNEMENTS DES CHAPITRES LOCAUX CONFÉRENCE NET GAIN CONFÉRENCE DU CONSEIL DE LA RECHERCHE QUALITATIVE CONFÉRENCE ANNUELLE DE L ARIM COURS OBLIGATOIRES COURS DE PERFECTIONNEMENT PROFESSIONNEL La conférence Chercheur côté client est formidable, mais elle pourrait avoir lieu plus souvent.» «Je n ai pas le temps d assister à des cours en personne. Je n ai pas vu de cours de formation pouvant être suivis à la maison ou en ligne, ce qui me conviendrait mieux. Chaque année, l ARIM organise plus de 30 événements partout au Canada, dont nombre d événements adaptés à des publics cibles et tenus à l échelle régionale dans ses 7 chapitres. De plus, l Association propose une gamme complète de cours de perfectionnement professionnel et de cours obligatoires menant au titre de PARM. Voici certaines modifications intéressantes en cours d élaboration : Enregistrement d événements et de cours aux fins de visualisation individuelle et en groupe, en personne ou en ligne. Prestation de tous les cours obligatoires en classe et en ligne. Révision du contenu des cours obligatoires afin que ceux-ci soient conformes aux pratiques en vigueur et aux méthodes en évolution de l industrie. Organisation d un plus grand nombre de conférences Chercheur côté client et de formations. Organisation de conférences sur les projets les meilleurs de leur catégorie à l intention des membres. La conférence annuelle 2016 portera sur des sujets pertinents présentés par des conférenciers expérimentés. Le programme sera fondé sur divers moyens de prestation, ce qui sera utile pour nos délégués francophones et anglophones.

6 SERVICE À LA CLIENTÈLE 6 Trois points importants concernant la qualité du service à la clientèle qu offre l ARIM aux membres ont été évalués lors du sondage. Les réponses ont été données selon une échelle de 5 points, puis converties en pourcentages. 78 % 78 % 73 % RAPIDITÉ DES RÉPONSES AUX DEMANDES DE RENSEIGNEMENTS QUALITÉ DES RÉPONSES AUX DEMANDES DE RENSEIGNEMENTS PROFESSIONNALISME DU PERSONNEL «Chaque fois que j ai posé des questions sur le renouvellement de mon adhésion ou à d autres sujets, j ai obtenu un excellent service. Le personnel est rapide, compétent, professionnel et amical.» «Les membres du personnel de l ARIM sont serviables lorsqu ils répondent à mes questions, mais parfois, ils mettent du temps à y répondre. J aimerais qu ils me répondent plus rapidement, du moins qu ils accusent réception de ma demande et qu ils me confirment qu ils l étudient.» L ARIM continue à miser sur l excellence du service qu elle offre à tous les intervenants, que ce soit par courriel, par téléphone, dans des lettres, sur les médias sociaux ou lors de rencontres en personne. Voici certaines des dernières améliorations apportées à notre service à la clientèle : Mise en vigueur d un délai de réponse maximal de 24 heures pour tous les appels et les courriels reçus. Embauche à temps plein d un agent de conformité, ce qui permet à l Association de mieux répondre aux demandes de précision et aux nombreuses demandes de renseignements des membres.

7 RÉSUMÉ En tant que voix officielle de la recherche marketing au Canada, l ARIM doit donner l exemple. L opinion de nos intervenants nous tient à cœur, et nous nous fondons sur les commentaires recueillis lors des sondages pour améliorer constamment les produits et services que nous offrons. Outre les mises à jour mentionnées dans d autres sections de ce rapport, l ARIM travaille à la mise au point des produits et services suivants à l intention des membres : LANCEMENT BLOGUE DU PDG DE L ARIM ANALYSE DES AFFAIRES COURANTES AYANT UNE INCIDENCE SUR LA RECHERCHE MARKETING AU CANADA ET À L ÉCHELLE MONDIALE. À NE PAS MANQUER! NOUVEAU PROGRAMME DE PARTENARIAT DESTINÉ AUX MEMBRES CORPORATIFS ET AUX MEMBRES DU CÔTÉ CLIENT. CE PROGRAMME UNIQUE DONNE AUX PARTENAIRES L OCCASION D ÉCHANGER DE L INFORMATION ET DES CONSEILS SUR LE LEADERSHIP ÉCLAIRÉ À L ÉCHELLE DE L ASSOCIATION. DE PLUS, IL SOUTIENT LES CHAPITRES, LES PRIX ET LES ÉVÉNEMENTS ET AIDE LES ÉTUDIANTS TOUTE L ANNÉE. 7 CRÉATION GUICHET EMPLOIS DE L ARIM UN AFFICHAGE DE POSTE GRATUIT PAR MEMBRE CORPORATIF EN COMMUNICATIONS SENSIBILISATION DEVELOPMENT OF ÉLABORATION APPLICATION MOBILE DE L ARIM PERMET AUX MEMBRES DE MAINTENIR LA COMMUNICATION LORS DE LEURS DÉPLACEMENTS, TRANSMET LES NOUVELLES DE L INDUSTRIE, ET FOURNIT DE L INFORMATION SUR LES ÉVÉNEMENTS, LA FORMATION, ETC. BIBLIOTHÈQUE DE LIVRES BLANCS COMPREND NOTAMMENT DES ARTICLES, DES ÉTUDES DE CAS ET DES PRÉSENTATIONS EFFECTUÉES PAR DES CONFÉRENCIERS. FACILEMENT INTERROGEABLE EN LIGNE. BULLETIN PULSE PRODUIT CHAQUE SEMAINE. COMPREND LA SECTION «LE SAVIEZ-VOUS?», QUI CONTIENT DES RENSEIGNEMENTS VISANT À INFORMER LES MEMBRES DES ACTIVITÉS DE L ASSOCIATION. SOMMAIRE DE L ARIM CONÇU POUR DONNER AUX MEMBRES UN APERÇU HEBDOMADAIRE DES MISES À JOUR CONCERNANT LES ÉVÉNEMENTS, L ADHÉSION ET LE RESEARCH BUYER S GUIDE. ENGAGEMENT LES PROCHAINES COMMUNICATIONS SERONT PUBLIÉES EN FRANÇAIS ET EN ANGLAIS. MERCI À TOUS CEUX QUI ONT PARTICIPÉ AU SONDAGE. Vous pouvez nous faire part de vos commentaires toute l année, par courriel à info@mria-arim.ca ou par téléphone au Bâtissons ensemble