La préparation. a) Connaissance du problème. a) Pourquoi nous sommes là? (pourquoi) Quel est la nature est du problème? (les faits, (fond))

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Baptiste Poitras
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1 La préparation a) Connaissance du problème Défnir la problématique (niveaux de problèmes et hiérarchisation) a) Pourquoi nous sommes là? (pourquoi) Quel est la nature est du problème? (les faits, (fond)) b) Quel est le problème en terme d espace (lieu) et de temps? (ou, quand et qui, (cadre)) Quel est le contexte? A quel moment a t il eu lieu? Quels sont les acteurs en présence (formels et informels)? c) Quels sont les parasites possibles dans la relation de communication, de négociation? (comment déraper, (forme)) Quelle est la nature des incidents qui peuvent parasiter la communication, la négociation? Matériels Humains Financiers Organisationnels Lieu de la négociation Structure Défnir quelle va être la structure la plus adaptée pour gérer le confit

Quels sont les acteurs en présence (formels et informels)? c) Quels sont les parasites possibles dans la relation de communication, de négociation?

2 b) Connaissance psychologique Qui a) Individuel Défnir quel est mon interlocuteur, son fltre de fonctionnement (niveau réalité, symbolique) Son système de valeur, sa logique de raisonnement et de pensée, son comportement principal, son comportement en situation de stress (La lutte - La fuite - L inhibition), ses forces, ses faiblesses, etc.. b) Groupal Défnir comment fonctionne le groupe - Le groupe est-il organisé pour atteindre son objectif? - Y a t il un niveau d écoute permettant la communication? - Y a t il un animateur, un rapporteur? - Y a t il tous les interlocuteurs concernés? - Les participants sont ils suffsamment motivés pour apporter leur contribution? - Y a t il une synergie positive ou négative dans le groupe? etc.. Rapports de force - Les six paramètres du pouvoir Défnir les rapports de force en terme de : Importance Intermittence Information Infuence Instant Imposer

. b) Groupal Défnir comment fonctionne le groupe - Le groupe est-il organisé pour atteindre son objectif? - Y a t il un niveau d écoute permettant la communication?

3 c) Connaissance globale Enjeux - Ce que l on peut perdre ou gagner dans une négociation Enjeux psychologiques Enjeux économiques Enjeux techniques Enjeux politiques Enjeux conjoncturels Enjeux fnanciers Etc.. Objectifs de la négociation - Quels sont les buts à atteindre? d) Connaissance fonctionnelle Arguments - Qu est ce qui va appuyer nos positions et toucher notre interlocuteur? Objections - Quelles sont les principales objections qui vont faire surface? Points négociables et non négociables - Quels sont les points négociables? Enjeux Eléments techniques, fnanciers, logistiques, juridiques, organisationnels, moyens, méthodes, etc. - Quels sont les points non négociables? Personnes Valeurs Concessions / contreparties - Quels sont les concessions possibles sur les points négociables? - Quelles contreparties possibles? Intérêt communs - Quels sont les points négociables qui sont communs aux deux parties?

Objections - Quelles sont les principales objections qui vont faire surface? Points négociables et non négociables - Quels sont les points négociables?

4 e) Connaissance stratégique Marge de manœuvre Hypothèse haute et basse - Hypothèse haute - Hypothèse basse - Etudier les hypothèses de votre interlocuteur Stratégies et Tactiques - Partir sur une hypothèse de négociation : Un gagnant et un perdant Zéro gagnant et zéro perdant Un gagnant et un gagnant - Tactiques : - Factuel - Point par point - Maniement du temps - Marche Le méchant et le bon

hypothèse de négociation : Un gagnant et un perdant Zéro gagnant et zéro perdant Un gagnant et un

5 Questionnaire de réfexion sur les six paramètres du pouvoir 1. Le pouvoir de l importance - Pour qui la rupture de la négociation à le plus d importance? - Suis-je psychologiquement et techniquement préparé à l hypothèse d une rupture de la négociation? - De quelles solutions de repli je dispose en cas de rupture qui me permettent d être plus fort dans la négociation? - De quelles solutions de repli l interlocuteur dispose en cas de rupture de la négociation? - Si je refuse toute idée de rupture, jusqu où vais-je devoir m abaisser? 2. Le pouvoir de l intermittence - Quel est mon pouvoir de choix dans la négociation? - Comment réduire la perception qu a l interlocuteur de son propre pouvoir de choix? Quelle est la «meilleure solution de repli» envisagée par le client en cas de rupture de la négociation? Comment créer le doute dans l esprit de l interlocuteur quant à l équivalence des pouvoirs de choix? Comment dramatiser les conséquences négatives d un recours à cette solution? - Si dans le confit l interlocuteur est actuellement un acteur principal Quels sont mes coûts de transfert prévisibles? Comment créer des coûts de transfert à la charge de l interlocuteur? - Comment puis je augmenter mon propre pouvoir de choix? Négociation parallèle avec d autres personnes Autres moyens 3. Le pouvoir de l information - Quelles sont les informations indispensables à connaître? - Quelles informations obtenir? - Quelles informations ne pas divulguer? 4. Le pouvoir de l infuence - Quelles sont les infuences de l interlocuteur? - Quelles sont les personnes qui peuvent infuencer le décideur fnal? - Comment agir sur ces personnes?

- De quelles solutions de repli je dispose en cas de rupture qui me permettent d être plus fort dans la négociation?

6 5 Le pouvoir de l instant - Quelles sont les contraintes de l interlocuteur en terme de timing? - Quelles sont les miennes? - Si le temps est de mon côté que vais-je faire pour accentuer la pression? - Si le temps n est pas de mon côté que vais-je faire pour diminuer la pression? - Comment créer une pression sur l interlocuteur? 6. Le pouvoir d Imposer - Quelles sont les possibilités de l interlocuteur d imposer des éléments? - Quelles sont mes possibilités d imposer vis-à-vis de l interlocuteur?

- Si le temps n est pas de mon côté que vais-je faire pour diminuer la pression?

7 Les étapes dans la gestion d un confit Etapes Tâches à accomplir Objectifs 1. Annonce - Se présenter mutuellement - Annoncer l objectif de l entretien, sans agressivité - Se mettre d accord sur la façon de traiter les problèmes et sur le calendrier - Présenter, expliquer les positions, les problèmes, les faits reprochés - Lancer la gestion du confit sur de bonnes bases, tant au niveau de la relation avec notre interlocuteur qu au niveau des objectifs - Faire se dévoiler l autre - Etre d accord sur la marche à suivre (créer le premier accord) 2. Ecoute - Ecouter avec attention ce que nous dit l autre(s), poser des questions, reformuler pour comprendre parfaitement - Laisser notre interlocuteur(s) répondre, sans l interrompre (si plusieurs veiller à ce que chacun s exprime sans être coupé) - Explorer les enjeux, les objectifs, les opinions, les besoins et attentes, les limites, les rapports de forces, et les motivations psychologiques de notre interlocuteur(s) - Cerner le profl psychologique de notre interlocuteur(s) - Cerner la position et les objectifs de notre interlocuteur - Recueillir le maximum d information - Répondre aux questions de notre (nos) interlocuteur sans dévoiler notre stratégie, nos tactiques, nos forces et faiblesses, nos informations importantes pour la phase solution et si besoin replacer la réponse au moment opportun des différentes phases - Comprendre les enjeux, rapports de force, et le contexte - Améliorer la relation - Se rapprocher des objectifs mutuels

positions, les problèmes, les faits reprochés - Lancer la gestion du confit sur de bonnes bases, tant au niveau de la relation avec notre interlocuteur qu au niveau des objectifs - Faire se dévoiler

8 3. Solution - Hypothèses et dynamiques de négociation (stratégie) Un gagnant Un perdant Compétition Zéro gagnant Zéro perdant Coopération Un gagnant Un gagnant Coopétition - Plusieurs tactiques d approche en fonction de la stratégie Factuelle Point par point Le temps 4312 Le bon et le méchant - Mener le débat - Chercher à faire passer nos propres propositions - Inciter à aller dans notre sens - Tester les attentes, besoins, objectifs, enjeux, rapport de force, etc. - Trouver des solutions d accord - Sept types de profls psychologiques Pratique Innovation Considération Avidité Sentiment Sécurité Orgueil - Deux étapes (En fonction des techniques et profls psychologiques) a) - Argumentation : - Toucher votre interlocuteur, appuyer vos positions et répondre à ses attentes (en fonction des profls psychologiques) - Inciter l autre à aller dans notre sens - Comprendre les objections de l autre et rester ferme quant à vos objectifs - Réfuter certains de ses points avancés si nécessaire et argumenter b) - Proposition : (en fonction du niveau d autonomie et des profls psychologiques) - Au vue de la phase argumentation avancer ou faire avancer (selon le niveau d autonomie) des propositions - Comprendre ce que l autre est prêt à céder et à accepter - Réfuter si nécessaire - Entreprendre la conciliation - Changer de plan d analyse pour sortir d une impasse 4. Action - faire le point sur ce à quoi on est arrivé et sur les modalités d application assorties d un délai - rassurer notre interlocuteur sur le choix que nous venons de faire - Récapituler les points d accord et les modalités d application - Toujours conclure positivement même si la négociation n a pas aboutie

- Tester les attentes, besoins, objectifs, enjeux, rapport de force, etc.

9 Les comportements, attitudes dans la gestion d un confit Phase Comportements Attitudes 1. Annonce Positif - Regarder dans les yeux (si plusieurs interlocuteurs regarder les chacun au moins une fois) - Les mains accompagnent la parole paume vers le haut Assis au fond du siège le dos bien droit, les jambes écartés de la largeur des épaules - Le look en rapport avec vos interlocuteurs 2. Ecoute Réceptif - Regarder la personne à qui vous posez la question ou les interlocuteurs et celui qui répond - Les mains alternent entre ouverture (paume vers le haut) et prise de note - Le corps avance à chaque question et vient au fond du dossier à chaque réponse 3. Solution Actifs - Regarder chacun au moins une fois et dans le désordre - Pour l écoute regarder celui qui s exprime - Les mains accompagnent la confrontation (ouverture, fermeture (Les mains paume vers le haut ou le bas), attaque (l index pointé), pression (les bras croisés), soutien) - Le corps appuie les arguments et réfutation (avant, arrière, droit, plier) Réceptif - Regard global pour saisir chaque opportunité d attitudes positives ou négatives aux propositions avancées - Les mains paume vers le haut ou le bas - Le corps suit la parole et les mains (avant, arrière) Offensif - Regard noir ou indifférent - Les mains accompagnent la confrontation (fermeture (Les mains paume vers le bas), attaque (l index pointé), pression (les bras croisés) - Le corps appuie l offensive (avant, arrière, droit, plier, etc..) 4. Action Positif - Regard dans les yeux ou dans le désordre si plusieurs interlocuteur - Les mains en ouverture ou posées - Le corps bien droit

droit, les jambes écartés de la largeur des épaules - Le look en rapport avec vos interlocuteurs 2.

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