BANQUE AFRICAINE DE DEVELOPPEMENT DEPARTEMENT DES SERVICES GENERAUX ET DES ACHATS APPEL D OFFRES

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Delphine Henry
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1 BANQUE AFRICAINE DE DEVELOPPEMENT DEPARTEMENT DES SERVICES GENERAUX ET DES ACHATS APPEL D OFFRES CENTRE D APPELS DANS LE DOMAINE DES TECHNOLOGIES DE L INFORMATION (Réf. ADB/RFP/CGSP/2014/0154) RESUME DES DEMANDES DE CLARIFICATIONS ET DES REPONSES APPORTEES LORS DE LA CONFERENCE AVANT SOUMISSION DU 16 DECEMBRE 2014 No. QUESTION REPONSE 1. Dans le dossier d appel d offres il est mentionné un minimum de 5 et un maximum de 30 agents que le prestataire retenu devra mettre à disposition. Pourriez-vous nous préciser les profils requis? 2. Quels sont les indicateurs de performance? 3. Etant donné que la Banque décide du nombre d agents à utiliser, qui est responsable En général, plus de ressources sont dédiées à l Equipe «Support de 1er Niveau». La mise à disposition par le prestataire de service d agents avec les autres profils décrits dans le dossier d appel d offres se fera à la demande et les ressources devront être disponibles dans un délai de 2 semaines. La Banque mesure différents niveaux d engagement en termes de temps et de qualité, considérés comme indicateurs de performance. Ils sont bien détaillés dans le dossier d appel d offres. On peut citer par exemple le pourcentage d incidents résolus au premier appel, sans nécessité de transmission à d autres Équipes d appui, le nombre moyen d incidents pendants à la clôture de la journée par Équipe, le temps moyen pour répondre aux appels ou le degré de satisfaction des clients. Le prestataire demeure responsable de la performance de ses agents. La Banque a de l expérience dans ce domaine qu elle compte partager avec le

Dans le dossier d appel d offres il est mentionné un minimum de 5 et un maximum de 30 agents que le prestataire retenu devra mettre à disposition. Pourriez-vous nous préciser les profils requis? 2.

2 des indicateurs de performance? 4. Pourriez-vous nous donner plus de détails sur la gouvernance du projet? 5. Pourquoi la Banque utilise ses locaux, outils et procédures? prestataire qui sera retenu. Nous disposons de statistiques sur la façon dont les ressources ont été utilisées par le passé et les indicateurs de performances y afférents. Il y a lieu de noter que les 3 premiers mois sont considérés comme une période probatoire au cours de laquelle les ressources requises pourront être ajustées. Nous pouvons donc vous assurer que les engagements sont tenables. Le premier mois de service sera consacré à l induction pour permettre au prestataire et à ses agents de se familiariser avec l environnement de travail, comprendre les processus et procédures de la Banque. Il faut noter que le prestataire désignera un Superviseur qui assurera la liaison avec la personne désignée par la Banque. Les deux superviseurs auront des réunions hebdomadaires qui peuvent être élargies, au besoin, à d autres personnes ressources des deux parties. Il est prévu également des réunions mensuelles qui sont de nature stratégique et au cours desquelles des thèmes tels que la réduction et/ou l adéquation du nombre des agents du prestataire seront abordés. Les indicateurs de performance seront examinés ainsi que les besoins en formations aussi bien en interne qu à l extérieur de la Banque. La prestation de service a lieu dans les locaux de la Banque. La Banque procède ainsi tout d abord pour assurer la continuité du service en cas de Page 2 de 5

Il y a lieu de noter que les 3 premiers mois sont considérés comme une période probatoire au cours de laquelle les ressources requises pourront être ajustées.

3 changement de prestataire et aussi parce qu il y a besoin d être au quotidien en contact avec les utilisateurs. Par ailleurs, la Banque et notamment le Département informatique a le souci de continuer à améliorer le niveau de maturité dans la gestion des services TI pour la certification ISO Quelle certification ISO la Banque recherche-t-elle? Le Département informatique et notamment la Division «Services aux Clients» de la Banque vise la certification ISO/IEC ISO/IEC est une norme internationale conçue pour permettre aux organisations/entreprises de faire preuve de leur excellence et de leur respect des bonnes pratiques de gestion des services informatiques. 7. En cas de déplacement des agents du prestataire de service notamment dans les bureaux extérieurs de la Banque en dehors de Tunis, les frais seront à la charge de qui? 8. Les horaires de travail sont indiqués comme étant de 07h à 19h. Est-ce que les mêmes La prestation de services objet du présent appel d offres se fera à partir des locaux de la Banque à Tunis et l assistance des utilisateurs basés dans les bureaux extérieurs (BE) se fera à distance en utilisant les outils informatiques et de communications adéquats. Des difficultés liées à la couverture d assurance limitent les possibilités de voyage. Cependant, les éventuels déplacements dans les BE se feront au cas par cas et seront à la charge de la Banque. Chaque agent du prestataire de service est censé travailler 8 heures par jour conformément à la législation en vigueur dans le pays hôte. En général, la demande d assistance aux utilisateurs Page 3 de 5

Quelle certification ISO la Banque recherche-t-elle? Le Département informatique et notamment la Division «Services aux Clients» de la Banque vise la certification ISO/IEC 20 000.

4 profils sont requis pour toute la plage horaire? est plus forte du lundi au vendredi par rapport à samedi, dimanche et les jours fériés où il y a moins de membre de Personnel de la Banque au bureau. Aussi le prestataire de service, de concert avec la Banque, devra tenir compte de cela dans la planification des horaires de travail de ses agents. Par ailleurs il faut noter que les jours fériés à considérer pour la planification des agents du Centre d appel et du support de 1 er niveau, sont en priorité ceux du Siège de la Banque à Abidjan. 9. Quelle est la durée du contrat? 10. Le centre d Appel et de Support sera-t-il maintenu au terme de contrat? 11. Comment le service est-il assuré en ce moment? 12. Le prestataire actuel ayant accès à certaines données telles que la charge de travail, Le contrat sera d une année renouvelable deux fois, sous conditions de bonne performance du Prestataire. Ceci relève des orientations stratégiques de la haute direction. De ce fait, nous ne sommes pas en mesure de vous répondre à la date d aujourd hui. Le service est fourni par un prestataire basé à Tunis et dont le personnel est installé dans les locaux de la Banque. En outre la Banque a d autres prestataires notamment à Abidjan (Côte d Ivoire) et à Pretoria (Afrique du Sud). Tous les trois (3) sites Abidjan, Tunis, Afrique du Sud utilisent les mêmes outils et procédures. L équipe de Tunis se charge du 1 er niveau d assistance. Les questions qui ne peuvent pas être résolues à distance sont traitées localement sur site. Non. La Banque privilégie les appels à concurrence, donnant ainsi la même opportunité à tous les soumissionnaires potentiels. Pour le cas présent, les Page 4 de 5

Par ailleurs il faut noter que les jours fériés à considérer pour la planification des agents du Centre d appel et du support de 1 er niveau, sont en priorité ceux du Siège de la Banque à Abidjan. 9.

5 ne possède-t-il pas un avantage compétitif? 13. La Banque va t- elle envisager une augmentation salariale des agents du Prestataire au bout de la première année? 14. Est-il prévu de faire des formations avant le début des prestations? 15. A quelle date le processus de sélection sera t-il achevé? 16. Jusqu à quelle date peut-on soumettre de demande de clarifications relatives à cet appel d offres. éléments déterminants seront les coûts unitaires des ressources qui seront pris en compte pour évaluer les propositions financières. Par ailleurs, la Banque a changé de prestataire à plusieurs reprises, ce qui démontre qu avoir déjà travaillé avec la Banque n est pas un critère déterminant. Tout dépend de la qualité de la proposition. Les soumissionnaires sont libres de faire leurs propositions en tenant compte de projections d augmentation de salaires de leurs agents. Dans tous les cas, la Banque en tiendra compte dans l évaluation des propositions. Non, il faut attendre la signature du contrat. Selon le calendrier prévisionnel, le processus de sélection devra être achevé avant la fin février Les notifications y afférentes seront envoyées aux soumissionnaires avant cette date. Les soumissionnaires potentiels ont jusqu au 22 décembre 2014 à 17h00 heure d Abidjan pour soumettre des demandes de clarification. La Banque donnera les réponses au plus tard le 29 décembre Page 5 de 5

Jusqu à quelle date peut-on soumettre de demande de clarifications relatives à cet appel d offres.

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