GUIDE DE LECTURE DE LA FONCTION ACCOMPAGNEMENT

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1 GUIDE DE LECTURE DE LA FONCTION ACCOMPAGNEMENT Résultat d une formation-action menée dans le cadre du dispositif régional de formation des acteurs de la formation de novembre 1998 à mars 1999 CARIF Poitou-Charentes - CIBC16 - CAFOC Poitiers ; B. Langelier, J. Malka, O. Méziane Edition révisée : juin 2005

2 ACCOMPAGNEMENT, une fonction partagée en émergence I - Contexte, généralités D'où est né ce travail? Le présent document est le fruit d'un groupe de travail réuni dans le cadre du dispositif régional de formation des acteurs de la formation animé par le GIP Qualité de la formation Poitou-Charentes. Il est la conséquence indirecte d'un travail initié par la Région Poitou-Charentes de refondation des formations dites "de promotion sociale" (entre 1997 et 2000), et qui a vu la mise en place de quatre groupes de travail :! Reconnaissance et validation des acquis professionnels (RVAP),! Offre de service,! Territoire,! Alternances. Dans le cadre du groupe RVAP, des organismes de bilan et de formation et des structures d'accueil ont travaillé ensemble durant un an et le mot accompagnement a été très présent, sans que l'on soit persuadé que les différents partenaires en aient la même interprétation. Deux des participants ont donc eu l'idée de proposer au GIP Qualité de la formation un travail exploratoire sur la notion d'accompagnement, avec des praticiens venant de trois horizons différents : formation, bilan, structure d'accueil ; à ces trois types de partenaires, se sont rapidement associés les acteurs de l'insertion par l'économique. Suite à un appel d'offres, il a été décidé que l'animation du travail serait assurée conjointement par le CIBC 16, le CARIF et le CAFOC, du fait du champ d'intervention des structures : bilan de compétences, animation du réseau des structures d'accueil et formation professionnelle continue. Les objectifs du groupe de travail Pour chaque participant : Mieux articuler son action avec celle des autres intervenants dans le champ de l'accompagnement c'est-à-dire mieux justifier sa propre intervention, mieux connaître celles des autres, mieux savoir où s'arrêter. Pour le groupe de travail : 1) Des objectifs de résultats immédiats : Ce groupe est un groupe de production. Son objectif concret est de produire un document commun, guide de lecture à destination des acteurs des trois types d'organismes concernés, qui définisse les différentes prestations regroupées sous le terme "accompagnement". Pour cela, il nous semble nécessaire de : - dresser l'inventaire aussi précis et analytique que possible des pratiques, des prestations, des acteurs, des publics, des articulations entre organismes... recouverts par le mot accompagnement, - échanger des expériences intéressantes en matière de pratiques relevant de l'accompagnement. 2

3 2) Des objectifs de résultats à terme Cette action doit pouvoir conduire à : - constituer un embryon de réseau régional inter organismes sur le thème de l'accompagnement, - jeter les bases d'une évaluation des pratiques d'accompagnement, c'est-à-dire par exemple en mesurer l'impact sur les bénéficiaires et les accompagnateurs. Nous étions donc convaincus par "l'air du temps" de l'importance prise par les pratiques d'accompagnement et avions l'impression que selon les cultures de départ des accompagnateurs, il y avait un risque que les pratiques, les référents, le positionnement, voire les déontologies des organismes intervenant dans ce champ soient différentes, voire contradictoires. Parmi les indices forts de l'importance prise par les pratiques et la notion d'accompagnement, outre la référence très fréquente qui y était faite dans notre groupe de travail, on peut citer la création en 1996 à l'université de Tours d'un DESS "Fonctions d'accompagnement" en Sciences de l'éducation, et la référence explicite à l'accompagnement dans des programmes d'initiative nationale (TRACES) ou régionale (ACJIR). En écho à cette actualité du thème proposé, le nombre d'inscrits à l'action a été très important (vingt-quatre, voir liste en annexe). Il - Rappel sur le déroulement et la méthodologie Afin de lancer le travail, nous avions choisi de permettre dans un premier temps aux participants de se retrouver autour du rôle de leur structure d'origine :! le réseau d'accueil,! l'insertion par l'économique,! les organismes de bilan et de VAP,! les organismes de formation. Ceci a permis un premier échange autour des pratiques et des valeurs sur la base de réalités facilement partageables, avec toutefois pour objectifs d'éclater rapidement ces groupes autour de questions transversales. Ce schéma a bien fonctionné, montrant qu'au-delà des spécificités, la problématique de l'accompagnement pouvait être en tant que telle un sujet de confrontation dépassant les cadres structurels d'origine. Ceci étant, nous avons choisi de lancer la réflexion avec quatre interventions initiales : - une approche sémantique de l'accompagnement par Sonia Spéroni du CIBC Charente, - la genèse de l'accompagnement dans le champ de la formation en lien avec l'individualisation par Jean Malka du CAFOC, - l'impact des mesures et des programmes publics dans la fonction d'accompagnement des professionnels des structures d'accueil par Ouiza Méziane du CARIF, - l'interpellation déontologique dans le champ du bilan par Bernard Langelier du CIBC Charente. Afin d'analyser les pratiques, le groupe de recherche a alors amendé une grille d'analyse (voir en annexe) ; c'est le dépouillement des informations contenues dans ces grilles et les échanges entre participants qui ont permis l'avancée d'un travail thématique. 3

4 Différents champs ont été explorés dans des sous-groupes de production transversaux : - l'usager au centre, - les compétences des accompagnateurs, - l'entretien, un outil central, - l'accompagnement : fonction et/ou métier? et en grand groupe, à partir de propositions des animateurs : - réseau, - éthique et déontologie, - traces des prestations, - aspects financiers. Le choix de ces différents thèmes a été dicté par leur présence récurrente dans les grilles et leur richesse potentielle quant aux rôles transversaux qui les sous-tendent. A deux reprises, un comité de pilotage de l'action réunissant les différents commanditaires et les intervenants a permis d'assurer la cohérence entre le travail produit et les objectifs initiaux. III - Sommaire du guide de lecture Le schéma de la page suivante sert de sommaire ; chacun des neuf thèmes cités dans un cadre a fait l'objet d'une réflexion spécifique de la part du groupe :! Approche sémantique! L'accompagnement, fonction ou métier?! Aspects structurels et financiers! La place de l'usager! Compétences des professionnels de l'accompagnement! L'entretien, une pratique fondamentale! Ethique et déontologie! Traces des prestations! Réseau Chacun (à l'exception de l'approche sémantique) est présenté à travers le questionnement de départ, les réponses apportées par le groupe et les questions et propositions laissées en suspens. 4

5 SOMMAIRE DES CONTRIBUTIONS Approche sémantique p. 6 Aspects structurels et financiers p. 31 L accompagnement : fonction ou métier? p. 10 Compétences des professionnels de l accompagnement p. 23 L entretien, une pratique fondamentale p. 20 Ethique et déontologie p. 26 La place de l usager p. 11 Traces des prestations p. 16 R é s e a u p. 29 Bibliographie p. 33 Annexes p. 37 5

6 APPROCHE SEMANTIQUE 1 Pour saisir toutes les acceptions du mot ACCOMPAGNEMENT, dictionnaire étymologique, sens commun et ouvrages professionnels ont été consultés afin de saisir toute l'épaisseur historique du mot et les variations de son usage actuel dans le champ notionnel qu'il constitue avec d'autres. Trois thèmes paraissent fortement liés :! solidarité,! mouvement,! secondarité-généralité. Solidarité Un relevé historique des significations fait apparaître de façon privilégiée le cum latin, gardant particulièrement lisible l'idée d'association, d'alliance, de relation à l'autre. ACCOMPAGNER est tout proche encore du pain partagé, de la présence auprès d'une personne, de l'engagement dans une action commune ; celui qui accompagne est COMPAGNON, le cumpainz de l'origine. C'est en gardant à l'esprit cette acception que l'accompagnement s'entend comme relation à un Autre fraternel dans laquelle peuvent être évoqués le partage et la solidarité. Mouvement Aussi présente est l'idée de mouvement : "se joindre à quelqu'un pour aller où il va ; aller de compagnie avec ; aller, marcher avec quelqu'un". Le ad latin fait ici entendre le sens d'une dynamique, d'un allant, d'un cheminement vers un but que l'on s'assigne. C'est cette acception qui articule l'accompagnement à des conduites de projet ou d'engagement, de mobilisation, dynamisation et autre mise en œuvre. C'est sur cette même idée que s'inscrivent toutes les métaphores de voyage, de route ou de navigation dans les intitulés d'actions (Cap sur l'emploi, Passerelle, Carnet de route...) ou les titres d'ouvrages (De la compétence à la navigation professionnelle. Apprendre à s'orienter : l'avenir en marche, Cheminer vers soi...) 1 Sonia SPERONI Extrait du mémoire "Sujet actif, sujet acteur ; syntaxe et sémantique verbales dans les propos des professionnels de l'accompagnement." DESS "Fonctions d'accompagnement" soutenu à l'université de Tours en juin

7 Généralité-secondarité Comme COMPAGNON qui ne se définit que par rapport à quelqu'un d'autre, l'accompagnateur n'a pas d'existence séparée, pas de fonction particulière à exercer pour soi dans l'isolement d'une officine ou le secret d'un atelier et dont les caractéristiques seraient données par l'appellation elle-même. Celle-ci ne dit rien de l'activité exercée : il peut s'agir d'un pianiste, d'un conseiller, d'un guide, d'un médiateur... Aujourd'hui, dans la vision synchronique livrée par les dictionnaires, l'activité de l'accompagnateur ne peut être précisée absolument mais toujours relativement à un contexte qui la détermine. Impossible de déclarer comme activité professionnelle accompagnateur sans préciser un champ d'intervention. Le mot a été peu investi par les acceptions professionnelles et, hors situation, laisse l'interlocuteur dans le flou. La notion doit certainement une part de son succès récent à cette imprécision qui lui permet d'être adoptée par divers secteurs d'activité en gardant comme caractéristique la présence à l'autre. Le domaine tourisme et sports de loisirs reste le plus facilement évoqué par le terme ; le secteur médical et l'accompagnement aux mourants ont récemment pris place dans le sens commun du mot. Le secteur de l accompagnement vers la formation et l'emploi est encore très peu lisible en tant que pratique spécifique ; il faut, pour en donner une idée, évoquer le psychologue et le conseiller d'orientation, le praticien de bilan ou le médiateur en formation. Aujourd'hui en France, c'est seulement dans un dictionnaire spécialisé 2 que l'on peut trouver des définitions qui décrivent la réalité des pratiques : "Accompagnement : fonction qui, dans une équipe pédagogique, consiste à suivre un stagiaire et à cheminer avec lui durant une période plus ou moins brève afin d'échanger à propos de son action, d'y réfléchir ensemble et de l'évaluer". ACCOMPAGNER - ACCOMPAGNEMENT - ACCOMPAGNATEUR : termes vagues et pour cela justement prêts pour tous les contextes, leur signification n'est claire que sur les positions tenues par rapport à l'autre : le professionnel ici n'a pas la vedette même si, paradoxalement, le mot parle de lui mais de lui comme en retrait, comme personnage secondaire de ce qui se joue. Peut-on ne pas souligner la proximité de position avec le mot solidarité : relation entre personnes ayant conscience d'une communauté d'intérêts, qui entraîne, pour les unes, l'obligation morale de ne pas desservir les autres. C'est bien dans cette idée que l'accompagnement implique avant tout d'être avec, d'aller avec, dans ce mouvement conjoint qui s'inscrit dans le temps d'un Autre qui agit pour lui-même. 2 Dictionnaire de la formation et du développement personnel, E.S.F, éditeur

8 latin cum = avec réunion adjonction égalité simultanéité -ER verbe AC - COM- PAGN- -EMENT nom d action latin ad = vers direction but à atteindre passage d un état à un autre latin panis = pain Xe pain XIe compain, compagnon, compagnie XIIe compagne, accompagner XIIIe accompagnement XVII accompagnateur XVIIIe compagnonnage -ATEUR nom d agent accompagner - accompagnement - accompagnateur ETYMOLOGIE Document Sonia SPERONI 8

9 SOLIDARITE Alliance Travail social, formation, Association soins, développement local Partage Relation à l autre Présence aidante auprès d une personne Engagement dans une action commune Tourisme, loisirs, travail MOUVEMENT social, formation, développement local Aller, marcher avec quelqu un Se joindre à quelqu un pour aller où il va Cheminement vers un but Mobilisation, dynamisation Métaphores de voyage, route, navigation SECONDARITE S ajouter à Se joindre à quelqu un pour le mettre en valeur, pour le soutenir Garniture, accessoire Musique, formation, relations sociales Gastronomie Divers secteurs d'activités GENERALITE Etre là Présence à l'autre, situations de service accompagner - accompagnement - accompagnateur CHAMP SEMANTIQUE Document Sonia SPERONI 9

10 L'ACCOMPAGNEMENT : FONCTION OU METIER? Questionnement de départ Pour certains l'accompagnement est une "fonction" de leur métier de formateur par exemple - fonction pas toujours identifiée comme telle. Pour d'autres, c'est le nom même de leur métier "accompagnateur socioprofessionnel" des PLIE par exemple. En abordant les aspects transversaux de l'accompagnement, nous "gommons" de fait la distinction fonction - métier ; pour autant cette question reste posée. Quels seraient les critères permettant de distinguer si l'accompagnement est une fonction d'un métier ou un métier en tant que tel? Production du groupe de travail Première observation : si métier il y a, celui-ci est en émergence, s'appuyant sur des professionnels venus d'horizons divers (travail social - conseil professionnel - psychologues - formateurs...). Plutôt que de le spécifier comme accompagnateur ne conviendrait-il pas plutôt d'utiliser le mot de conseiller déjà repéré? Les anglo-saxons utilisent le mot de councelor riche à la fois d'unité et de diversité. Ceci étant, quelques critères de discrimination dominent : - Le temps consacré à "l'accompagnement". - La dénomination du poste, du service... - L'objet (l'objectif) de la prestation d'accompagnement et son identification. - La formation spécifique à l'accompagnement suivie par les professionnels (formation initiale et continue) - L'évaluation spécifique des professionnels et des prestations portant sur champ de l'accompagnement. Questions qui restent ouvertes L'accompagnement apparaît comme source de reconnaissance et d'identité professionnelle pour les professionnels, comment cela doit-il se traduire? Par ex : la reconnaissance institutionnelle (titres ou diplômes, une convention collective...)? L'identification du rôle de l'accompagnement dans les prestations entraînera ipso facto la reconnaissance des professionnels. La structuration de la formation continue des professionnels sur cette problématique. Comment, par qui? 10

11 LA PLACE DE L'USAGER Questionnement de départ L'usager au centre : de l'incantation à la concrétisation L'analyse des réponses faites par les participants au groupe de travail nous a amenés à prendre cette formule (l'usager au centre de la prestation) comme un des premiers points de notre investigation. La plupart des participants ont en effet affirmé que cette place de l'usager au centre de la prestation d'accompagnement était fondamentale, et ce quel que soit leur "groupe d'origine" (formation, réseau d'accueil, bilan, insertion par l'économique, VAP...). Nous avons pensé que cette unanimité était troublante : quelle était la part de l'incantation et la part de réalité? Cela étant d'autant plus vrai que trois participants ont ajouté, soit dans cette grille d'analyse des pratiques, soit dans leur courrier de motivation, qu'ils étaient préoccupés de mettre en place des accompagnements où l'usager soit au centre mais pas encerclé, ou encore suivi mais pas poursuivi. Enfin, de nombreux participants insistaient sur des qualités de l'accompagnateur (humilité, effacement, empathie...) pouvant faire naître des interrogations du même ordre. Nous avons donc, face à ce possible "mot éponge", tenté d'y voir plus clair en demandant aux participants comment se concrétise cette place centrale de l'usager. Production du groupe de travail Remarque préliminaire : L'accompagnement a pour objectif de donner du sens à un parcours, une démarche, un projet... Il s'inscrit dans une durée et dans des temps repérés, c'est-à-dire qu'il a un début et une fin. CE QUE FAIT L'ACCOMPAGNATEUR CE QU'IL ADVIENT DANS L'ECHANGE CE QUE FAIT L'USAGER L'accompagnateur travaille avec l'usager pour que celui-ci atteigne ses objectifs, en cohérence avec ceux du dispositif. Evolution ou insertion sociale et/ou professionnelle. Remarque : le dispositif doit être souple, ce qui implique une individualisation de tous les niveaux, et donc qu'il n'y a pas de parcours standard. Les usagers utilisent les dispositifs existants et exercent leurs droits d'usage. Ils s'engagent à rechercher "a minima" une insertion sociale et/ou professionnelle. 11

12 1. Accueil - Ecoute CE QUE FAIT L'ACCOMPAGNATEUR CE QU'IL ADVIENT DANS L'ECHANGE CE QUE FAIT L'USAGER Ecoute. Présente le dispositif. Donne des informations. Recueille des informations pertinentes. Reformule. Vérification de l'adéquation objectif de l'usager/objectif du dispositif ou Réorientation. Fait la démarche. Exprime une demande, des besoins, des attentes Analyse de la situation - projection proche avenir - contractualisation CE QUE FAIT L'ACCOMPAGNATEUR CE QU'IL ADVIENT DANS L'ECHANGE CE QUE FAIT L'USAGER Ecoute. Reformule. Demande de choisir en ce qui concerne les parcours. Apporte des éléments de choix : - informations, - stratégie. Négocie avec usager et réseau. Fait appel à (ou mobilise) des modalités et prestations variées. Elaboration et/ou amendement des parcours, par exemple : -insertion sociale/prof -bilan -formation -résolution problèmes sociaux, Chaque parcours comporte : - des objectifs, - des étapes, - des modalités en termes d'activités et d'accompagnement, par exemple : - calendrier, fréquence, - investigations, - soins, - formations, - démarches complémentaires, - logement, - évaluation, - immersions en milieu professionnel, - mobilité, etc. Contrat écrit ou moral. Donne des informations pertinentes. Communique sur sa situation, ses attentes. S'empare des informations. Influe sur le dispositif (prestations, rythme, modalités). Argumente, choisit in fine. Participe à l'élaboration du contrat. Souscrit ou non. 12

13 3. Mise en œuvre CE QUE FAIT L'ACCOMPAGNATEUR CE QU'IL ADVIENT DANS L'ECHANGE CE QUE FAIT L'USAGER Ecoute, ponctue, conseille, oriente. Aide méthodologique à la recherche d'informations, à l'action. Qui d'autre intervient? Quels relais possibles? Quel partage des responsabilités? Vérifie les démarches, réalise des points d'étapes. Relais : délègue à des membres du réseau, collecte et transmet des informations. Médiateur par rapport à l'usager : aide à l'appropriation des informations Attention à la déontologie! Rendez-vous avec des personnes extérieures au dispositif. Points d'étape. Renégociation du parcours. Evaluation. Capitalisation et formalisation. Réalise des démarches des actions, réalise des points d'étapes. Met en œuvre des modalités. Apporte du "matériau". Rend compte. 4. Conclusion CE QUE FAIT L'ACCOMPAGNATEUR CE QU'IL ADVIENT DANS L'ECHANGE CE QUE FAIT L'USAGER Acte la conclusion. Archive les documents. Fin de prestation ne signifie pas fin de l'accompagnement tant qu'il y a des besoins. Solution. Décision de l'usager. Interruption, abandon. Passage de relais. Sortie du dispositif. Peut anticiper la fin en fonction de ce qui est atteint et de ses objectifs ou pour toute autre raison. L'usager n'initie pas forcément l'accompagnement. Pour certains d'entre eux, la situation est contrainte. L'usager est en fait au centre de différents accompagnements (formation, entreprise, social, santé...). C'est lui qui fait la synthèse de ces différents accompagnements. C'est l'appropriation de synthèse de ces différents accompagnements qui va permettre ou non la responsabilisation, l'autonomie. Certains des accompagnements sont prégnants à certains moments. Dans certains dispositifs (ASI, Traces, PLIE...), il y a un accompagnateur désigné qui est chargé de la coordination des interventions : il doit mobiliser un réseau et connaître ses limites. 13

14 Le groupe en est arrivé au schéma suivant, du point de vue de l'usager. BILAN ENTREPRISE FORMATION USAGER SOCIAL On pourrait apporter un autre regard à travers le schéma suivant, du point de vue de l'accompagnateur. DISPOSITIF SOCIAL ENTREPRISE DISPOSITIF BILAN ACCOMPAGNATEUR USAGER DISPOSITIF FORMATION L'accompagnateur est effectivement médiateur mais il apparaît lui-même un centre "des dispositifs", l'usager étant quant à lui, sur une période, au centre des préoccupations et de la démarche de cet accompagnateur. "Etre au centre" et "Etre acteur" ont été improprement utilisés à un moment comme "synonymes", mais dans ce cas, ils ne se situent pas forcément à un même niveau (quelle part est donnée, laissée, proposée, imposée... dans les différentes étapes de la démarche?). L'identification des phases communes à toutes les prestations d'accompagnement, le rôle de l'usager, le rôle de l'accompagnateur, les résultats de sortie communs sont un point important de vérification de notre hypothèse de départ : il y a des points communs aux prestations d'accompagnement, quel que soit le milieu où elles naissent. 14

15 L'analyse que nous avons faite de la place centrale de l'usager laisse ouvertes plusieurs questions : Questions qui restent ouvertes : La pétition de principe "l'usager au centre" peut servir d'interrogation centrale à des pratiques d'accompagnement autour de la place des différents intervenants. Est-ce l'usager ou l'accompagnateur qui est réellement au centre de ces prestations? En effet, si le problème et les objectifs de l'usager sont bien le nœud de l'action, c'est le professionnalisme de l'accompagnateur et sa capacité à moderniser son réseau qui sont le point décisif de la réussite de l'accompagnement. Quels garde-fous pour empêcher l'encerclement de l'usager? Quelle appropriation et quelle diffusion des traces de l'accompagnement? 15

16 TRACES DES PRESTATIONS Questionnement de départ La question des traces est au confluent de plusieurs réflexions : La réflexion éthique tout d'abord, puisque les problèmes de propriété, de diffusion, d'élaboration de ces traces sont fondamentales et donnent même lieu à des règles déontologiques dans certains cas. Le problème de l'appropriation de ces traces pour l'usager, même s'il apparaît moins crucial au premier abord, est tout aussi important dans une perspective de généralisation des démarches de reconnaissance et de validation des acquis professionnels : à quoi sert un document très sophistiqué si l'usager ne le fait pas sien ou pire, ne le comprend pas? Nous avons choisi de proposer aux participants une grille d'analyse de ces traces, mais nous pensons qu'il n'est pas raisonnable aujourd'hui de proposer des règles, ni des solutions en dehors d'un réseau donné, sur un territoire donné. Par contre, la mise en place de réflexions éthiques sur l'accompagnement entre membres d'un réseau, sur un territoire, ne peut pas escamoter la question des traces de l'accompagnement (production, propriété, circulation...). Production du groupe de travail II apparaît de l'analyse des réponses à la grille que l'on peut classer les traces liées aux prestations d'accompagnement en deux grandes catégories : - celles qui sont destinées à la communication externe, - celles qui sont produites durant la prestation aux fins de communication interne. Chacune de ces catégories peut à son tour être subdivisée : En ce qui concerne les documents destinés à la communication externe : les documents émanant d'institutions : - certifiants : diplômes, titres homologués, certificats de travail,... - non certifiants : document de synthèse de bilan, rapport d'évaluations, attestation d'inscription à l'anpe, de domicile, contrat d'insertion, document attestant d'aptitudes, compétences ou capacités... les documents écrits ou recueillis par l'usager : - C.V., portefeuille de compétences, lettres de motivation, descriptifs de postes... En ce qui concerne les documents destinés à la communication interne : les documents destinés à communiquer entre membres d'un réseau intervenant successivement ou conjointement dans l'accompagnement d'un usager : fiches navette, contrat d'objectifs, conventions de stage en entreprise..., les documents destinés à communiquer à l'interne d'un organisme intervenant dans l'accompagnement d'un usager : fiches d'accueil et d'inscription, comptes-rendus 16

17 d'actions, de visite, contrats d'objectifs, documents de suivi d'activités, carnets de bord... les documents destinés à communiquer entre un intervenant ou une équipe ou des intervenants successifs et un usager : contrats d'objectifs, documents de suivi d'activités, livret du stagiaire, plans d'actions... Pour chacune de ces familles de documents, voire pour chacun de ces documents, nous serons amenés à nous poser une série de questions : Qui est l'émetteur, qui est le rédacteur? Qui est le propriétaire du document, qui est chargé de l'archiver, de le détruire, de l'enregistrer...? Quels sont les contenus ou les types de contenus de ces documents? (type de renseignements souhaités et exclus, forme...) Quels sont les usages possibles de ces documents, et qu'en advient-il à l'issue de la prestation? (remis à l'usager, archivés, détruits, après combien de temps, transmis et à qui...?). Quels sont les règlements ou les codes déontologiques qui s'appliquent à ces documents et/ou quelles règles éthiques les sous-tendent? Questions qui restent ouvertes Comment vérifier qu'un usager s'approprie les traces qui le concernent? Comment organiser la reconnaissance mutuelle des traces entre structures intervenant sur la demande d'un même usager? Au-delà de l'usager lui-même et des organismes auteurs de traces, quelle reconnaissance ultérieure par des structures extérieures et avec quelle limite de validité (temps, territoire...)? Comment intégrer, valider, diffuser les différents travaux déjà produits sur ce thème (Do.Fin, guide de préconisation de fin de bilans...) 3? Comment impulser une véritable dynamique commune entre les structures intervenant sur ce thème? Quels sont les problèmes posés par l'introduction croissante des technologies de l'information (informatique, liaisons Internet...)? 3 Documents GIP Qualité de la formation 17

18 Tableau de description des caractéristiques des traces produites dans le cadre de prestations d accompagnement externes Certifiants : Nom du document Emetteur et Rédacteur Propriétaire Contenus Usages Devenir du document Déontologie/éthique externes Institutionnels non certifiants : externes Ecrits ou recueillis par usager : 18

19 Nom du document Emetteur et Rédacteur Propriétaire Contenus Usages Devenir du document Déontologie/éthique internes Communication entre membres du réseau : internes Communication à l interne d une équipe : internes Communiquer entre intervenants et usager : 19

20 L'ENTRETIEN, UNE PRATIQUE FONDAMENTALE Questionnement de départ Le dépouillement des grilles a signalé des entretiens non directifs, éventuellement semidirectifs. L'entretien individuel est la pratique qui semble la plus employée. Notre questionnement a été d'interroger cette unanimité apparente de pratiques et de réaliser une typologie des entretiens utilisés dans les pratiques d'accompagnement. Production du groupe de travail Nous avons repéré les moments clefs où se déroulent des entretiens pour tenter d'identifier la fonction de ceux-ci vis-à-vis de l'usager. Le travail d'identification est élaboré à partir d'une trame commune proposée dans le cadre du groupe de travail :! L'entretien d'accueil,! L'analyse et/ou le diagnostic de la situation,! La contractualisation,! La mise en œuvre du contrat,! L'entretien d'évaluation, et trois critères d'identification proposés par les animateurs :! L'objet de l'entretien,! Les techniques de l'entretien,! La fonction de l'entretien. Le tableau ci-après synthétise les différents apports. 20

21 Phases de la prestation Objet de la prestation Techniques utilisées Fonction de l entretien ENTRETIEN D ACCUEIL Information, Orientation. Entretien individuel ou collectif, Remise de supports divers d information (plaquettes), Enregistrement administratif par prise de notes, Emploi du vouvoiement. Rencontre de l usager et de l accompagnateur, Démystification de la relation. ANALYSE ET/OU DIAGNOSTIC Identifier la demande et les attentes, Orientation vers un autre dispositif, Proposition d une réponse, Vérification de la demande. L écoute, la reformulation, "Pouvoir dire non", Prise de notes, Ouverture du dossier administratif, Proposition de RDV par l accompagnateur. Vérifier que l usager est bien dans le bon dispositif, Préparer les conditions de la contractualisation, Réorienter vers un autre dispositif, Vérifier les motivations et le volontariat. CONTRACTUALISATION Formalisation des engagements réciproques entre l institution qui finance (représentée par l accompagnateur) et l usager : fixation des objectifs, des moyens, des étapes, Faire prendre conscience du sens de l engagement. Utilisation de supports écrits, Appui à la rédaction d une lettre de motivation, Lecture commune du contrat, Entretien individuel de validation du contrat. Acte juridique, Accord de moyens, de travail, de contenu et de volume, Donner du sens à la démarche que va entreprendre la personne, donner des points de repères. TEMPS DE MISE EN ŒUVRE Mise en œuvre du contrat, Travail sur le parcours et le projet, Recherche d emploi, Bilan, évaluation, santé, logement, Doit permettre à l usager d être acteur, c est lui qui entreprend les démarches. Plusieurs entretiens en fonction du projet (entretiens d explicitation, guidance, reformulation). L accompagnement d un processus de changement. EVALUATION Vérifier la tenue des engagements réciproques, Vérifier les résultats des engagements tenus, Trouver des relais, Evaluer la réalisation du contrat, Evaluer les écarts. Phase de reformulation, Remise d un document de sortie au bénéficiaire, Un entretien qui clôture la démarche. Sortie du dispositif, Inscription dans un autre parcours, Validation du dispositif, Evaluation de l efficacité du dispositif, Ouverture de perspectives avec des points de repères, Appréciation du sens. 21