GUIDE DES BONNES PRATIQUES L étiquette du courriel

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1 GUIDE DES BONNES PRATIQUES L étiquette du courriel 30 mars 2012

2 Sommaire Mise en contexte... 3 Conseils... 3 Être concis et précis... 3 Utiliser des phrases complètes... 3 Répondre dans un délai raisonnable... 3 Bien lire un courriel avant de répondre... 3 Utiliser le champ sujet... 4 Rester humain... 4 Attention aux boutons répondre et répondre à tous... 4 Respecter la confidentialité des destinataires... 4 Se relire avant de faire envoyer... 4 Avoir une signature sobre... 4 À éviter... 5 Mettre le patron en CC... 5 Répondre lorsque l on est bouleversé... 5 Les rappels de courriel... 5 Les accusés réception... 5 Les émoticônes... 5 Les majuscules... 6 Les informations confidentielles... 6 Conclusion... 6 Sources... 6 Guide des bonnes pratiques - L étiquette du courriel Page 2

3 Mise en contexte L utilisation du courriel est maintenant omniprésente dans nos modes de communication professionnelle. Or, on prend souvent le courriel comme acquis. Mais, il ne faut pas perdre de vue que d envoyer un courriel, c est communiquer. On se doit de traiter notre interlocuteur avec tous les égards auxquels il est en droit de s attendre. Il en va de notre image, de notre réputation même. Ce guide relate quelques conseils et recommandations recueillis de sources diverses afin de respecter l étiquette dans nos envois de courriel et ainsi éviter les incidents diplomatiques. Être concis et précis Conseils L'un des avantages principaux du courrier électronique est la rapidité à laquelle nous pouvons répondre à une question ou diffuser une information importante. Aller droit au but permet de clarifier l'idée et garder au courriel toute sa productivité. Utiliser des phrases complètes Il est généralement mal vu d'écrire en langage SMS. Il est donc préférable de tenir un langage en français correct. «Bonjour, je désirerais savoir comment...» est par exemple à préférer à «Bjr, je voudré savoir komen...». Le courriel exige des phrases complètes, avec de la ponctuation et des paragraphes pour séparer les idées, ce qui le rend plus long et plus difficile à écrire. (Évidemment, évitons les WTF, LOL, etc.). Répondre dans un délai raisonnable Les spécialistes suggèrent de répondre à l intérieur de 24 heures au moins ou mieux dans la même journée. Si un courriel est complexe ou demande plus de temps, il est préférable d envoyer au moins un accusé de réception en disant que nous travaillons sur le cas et donner une idée de quand la réponse complète sera transmise. Bien lire un courriel avant de répondre Il est important de prendre le temps de structurer notre réponse de manière à répondre à toutes les questions soulevées dans le courriel reçu. C est effectivement dommage de devoir envoyer un courriel à nouveau parce que notre interlocuteur à oublier de répondre à une de nos interrogations! Guide des bonnes pratiques - L étiquette du courriel Page 3

4 Utiliser le champ sujet Il faut toujours indiquer le sujet de son courriel (ou l objet) et mieux encore, il faut inscrire un sujet songé qui résume bien le courriel. Il s agit d un élément indispensable qui aide à archiver et surtout à retrouver les courriels plus tard. Par exemple: Au lieu de mettre en sujet «RE: Téléconférence», mettre plutôt «RE: Téléconférence sur la stratégie internet». Rester humain Il est recommandé de s adresser à chaque personne par son nom si possible. C est une forme de politesse et de considération qui rend le courriel plus humain. Attention aux boutons répondre et répondre à tous Il est recommandé de bien lire qui est dans la liste d envoi du courriel avant de répondre. Il faut se demander si répondre à tous est approprié, surtout si notre réponse n implique qu une personne dans la liste. Répondre à tous alors que notre message ne concerne qu un individu ajoute un trafic important sur le web et alourdit les boites courriel inutilement. Certains reçoivent plus de 100 courriels par jour, n oublions pas Respecter la confidentialité des destinataires Nos correspondants ne veulent pas forcément que soit diffusée par mégarde ou méconnaissance leur adresse courriel. Lorsque l on envoie un message à plusieurs personnes, il vaut mieux le transmettre aux destinataires en CCI (copie conforme invisible). Chaque destinataire ne verra donc que son propre nom dans l'en-tête du message. En plus de respecter la confidentialité du destinataire, nous évitons ainsi que leur adresse se retrouve sur les listes des «spammeurs». Se relire avant de faire envoyer La relecture doit inclure une révision de l orthographe. Avoir une signature sobre Si l on choisit d'apposer une signature de bas de courriel, celle-ci doit rester sobre, courte et adaptée aux moyens de lecture du correspondant (voir aussi dans les «à éviter»). Elle peut, si l'on est certain de son destinataire, être suivie de ses coordonnées si l'on souhaite être contacté par téléphone ou par voie postale. On veille à ne pas y répéter des Guide des bonnes pratiques - L étiquette du courriel Page 4

5 informations qui sont accessibles de façon simple (déjà indiquées dans l'en-tête du message par exemple). À éviter Mettre le patron en copie conforme Prendre quelqu un en otage en mettant son patron en copie conforme n est pas toujours une bonne idée. Même si c est pour tenir le patron au courant. C est selon l avis du spécialiste Serge Lachapelle, un manque de confiance. C est probablement une mesure réservée au dernier recours quand tout est perdu. Il faut considérer l humain qui recevra notre courriel Répondre lorsque l on est bouleversé Un message peut nous mettre hors de nous. Au lieu de répondre immédiatement, il vaut mieux prendre le temps de se calmer avant de rédiger notre réponse. On peut aussi faire le test du face-à-face avant de répondre. Cela consiste à se poser la question avant l envoi: est-ce que je dirais cela en face à face? Si oui, on peut l envoyer, sinon, il faut reconsidérer cette option ou revoir le contenu. Les rappels de courriel Il y a de fortes chances que le courriel soit déjà rendu dans la boite de réception. Il vaut mieux envoyer un autre courriel pour expliquer l erreur. De là l importance de prendre l habitude de ne rien dire par courriel qui pourrait nous nuire Les accusés réception Cette fonction devrait être mise hors service. Si le besoin de confirmation de la réception du courriel se présente, il vaut mieux le demander dans le courriel. Cette fonction automatique peut être interprétée comme un manque de confiance. Il en va de même pour les accusés de suppression. Les émoticônes Pour plusieurs, les «émoticônes», ces petits bonshommes sourire, clin d œil et autres devraient être abolis de nos courriels. Pour d autres, ils peuvent être utilisés, mais à petites doses. Ils peuvent en effet servir à témoigner de notre ton de voix, mais il ne faut pas supposer que l'ajout d'un bonhomme sourire rendra notre correspondant heureux de ce qui est dit ou effacer un commentaire insultant... Guide des bonnes pratiques - L étiquette du courriel Page 5

6 Attention aussi aux papiers fleuris ou fond de couleur et autres personnages sympathiques qui font des «tatas» à côté de notre signature. La signature et la «mise en page» du courriel doivent être sobres dans un contexte professionnel. Les majuscules Il faut utiliser des minuscules et des majuscules. LES MAJUSCULES DONNENT L'IMPRESSION QUE l ON CRIE. Pour faire ressortir des mots clés, l utilisation de l italique ou du gras est recommandée. C est moins agressif. Les informations confidentielles Il ne faut rien transmettre par courriel qui pourrait nous nuire ou nuire à autrui. Il ne doit y avoir rien de confidentiel dans un courriel, c est un document public. C est un peu comme une carte postale, tous ceux qui la transportent ont l occasion de la lire. De plus, c est tellement facile de faire une erreur d adressage et de l envoyer à la mauvaise personne. Une fois partie, c est souvent trop tard Conclusion Pour le spécialiste Serge Lachapelle, l important c est d être conscient que chaque interaction qu on a au travers notre réseau social est importante. Le web social 101 commence ici, dans notre boite de réception. Il suffit de peu pour froisser quelqu un. Le pire c est que la personne froissée n en dira pas mot. Et nous, coupé de son langage corporel, on ne saura jamais qu on a mal fait Le courriel n est donc pas toujours le moyen le plus approprié pour mener des conversations. Il doit servir aux informations souvent plus factuelles et concises. S il est mal utilisé, il peut causer plus de tort que de bien. En cas de doute, il vaut mieux décrocher le téléphone! Sources Lachapelle, Serge, spécialiste web et stratégie Internet. On retrouve son billet de blogue «Attention à l étiquette Courriel» ici : Alfazone, spécialiste en création de sites web. On retrouve le billet de blogue «Courriel et étiquette» ici : Duperval, Laurent, consultant en stratégie d entreprise. On retrouve son opinion sur «L étiquette du courriel» ici : Guide des bonnes pratiques - L étiquette du courriel Page 6