CONDITIONS DE DÉROULEMENT DE L'ENQUÊTE

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1 QUALITÉ DE L'ACCUEIL DES USAGERS EN PRÉFECTURE DU NORD RÉSULTATS DE L'ENQUÊTE DE SATISFACTION 2014 La préfecture du Nord est engagée dans une démarche volontaire d'amélioration de la qualité de son accueil et se tient à l'écoute de ses usagers pour y parvenir. A cet effet, elle réalise annuellement une enquête de satisfaction. En 2014, 277 usagers ont ainsi exprimé leur avis sur le confort des locaux, les délais d'attente, l'écoute des agents, l'accueil téléphonique et la qualité des informations mises en ligne sur le site internet. Les résultats de cette enquête, présentés ci-dessous, sont communiqués aux chefs de service concernés. Elles font l objet de réflexions en interne pour apporter, selon la nature et la complexité de leur mise en œuvre, les améliorations attendues. CONDITIONS DE DÉROULEMENT DE L'ENQUÊTE - Objectif : L'objectif est de mesurer la satisfaction de l'usager dans sa relation avec les services de la préfecture : sur site aux guichets d'accueil (accueil général et guichets des services dédiés) situés 12 rue Jean sans Peur, par téléphone et via le site internet. - Cible : La cible choisie correspond aux usagers venus réaliser une démarche en préfecture entre mars et décembre Les usagers sont donc interrogés après leur passage auprès d'un guichet d'accueil. La mesure porte sur 277 questionnaires. - Mode de diffusion : Les questionnaires sont distribués par les agents de l'accueil général. Pour chaque questionnaire/usager, l'agent explique l'objet de l'enquête. Au besoin, il aide l'usager à compléter le questionnaire. 1/8

2 SYNTHÈSE DES RÉSULTATS Les personnes sondées sont majoritairement des particuliers (89%). Leur démarche en préfecture concerne principalement l'immatriculation d'un véhicule (35%), le droit au séjour des étrangers en France (29%) et la réglementation du permis de conduire (28,5%). Globalement, l'accueil de la préfecture est jugé satisfaisant par 93,5% des usagers (90% lors de l'enquête réalisée en 2013), et de manière plus détaillée, satisfaisant pour 49,5% des personnes interrogées et satisfaisant pour 44% d'entre elles. Les usagers préparent leur visite pour la moitié d'entre eux. Ils privilégient pour cela la consultation du site internet de la préfecture : 82% d'entre-eux y trouvent facilement l'information qu'ils y recherchent. Sur site, 9 usagers sondés sur 10 saluent la qualité de l'écoute des agents d'accueil (94%) et celle des informations qu'ils donnent (95%). Le public apprécie également le confort des locaux, 93% des personnes interrogées l'ayant trouvé satisfaisant. 64% des usagers questionnés considèrent les horaires d'ouverture au public adaptés à leurs besoins et 73% d'entre eux jugent satisfaisants les délais d'attente. Enfin, 76% des personnes interrogées ont apprécié la courtoisie de l'accueil téléphonique. 82% d'entre-elles ont été orientées vers le bon service et 72% ont obtenu une réponse à leur question. 2/8

3 RÉSULTATS DÉTAILLÉS DE L'ENQUÊTE DE SATISFACTION 2014 VOUS 8,7% Vous êtes... 89,2% un particulier un professionnel un représentant d'une association un élu ou un représentant d'une collectivité territoriale Vous habitez... 68,2% 30,7% Lille ou sa métropole dans le Nord hors du département 14,8% 6,1% S'agit-il de votre 1ère venue en préfecture? oui non 79,1% 3/8

4 MOTIF DE VOTRE DÉPLACEMENT Votre démarche 34,7% 2,2% 28,5% 3,2% 0,7% 28,9% immatriculation des véhicules permis de conduire carte d'identité et passeport titre de séjour demande de naturalisation délivrance d'une autorisation ou d'un agrément association autre démarche 4/8

5 LA QUALITÉ DE L'ACCUEIL DANS NOS LOCAUX Le confort des espaces d'accueil et d'attente vous semble... 5,4% 53,4% 39,4% Est-il facile de trouver un interlocuteur? 2,9% oui non 97,1% Vous trouvez la durée d'attente... 31,4% 6,5% 41,5% 17,3% 5/8

6 Vous trouvez la qualité des informations reçues... 52,7% 2,9% 4,0% 38,3% Vous trouvez l'écoute des agents d'accueil... 54,2% 4,7% 40,1% Les horaires d'ouverture vous semblent... 33,2% 7,9% 26,0% bien adaptés adaptés adaptés adaptés 31,0% 6/8

7 LES AUTRES MODES D'ACCUEIL INTERNET Avez-vous facilement trouvé l'information que vous cherchiez? 18,0% oui non Sur le site la documentation vous a paru... 15,3% 82,0% bien adaptée adaptée 56,0% adaptée pas du tout adaptée 25,3% ACCUEIL TÉLÉPHONIQUE 44,1% Au téléphone, la courtoisie était... 10,2% 13,6% 32,2% Au téléphone, avez-vous été orienté vers le bon service? 18,3% oui non 81,7% Au téléphone, vous avez trouvé le temps d'attente... 13,8% satisfaisant 23,1% satisfaisant 15,4% satisfaisant 47,7% satisfaisant 7/8

8 POUR CONCLURE Globalement, vous trouvez la qualité de l'accueil en préfecture du Nord... 3,6% 1,1% 44,0% 49,5% 12 rue Jean sans Peur CS LILLE cedex Tél. : Fax : Horaires d ouverture et modalités d accueil disponibles sur le site 8/8

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Note à l attention de Monsieur le Sous-Préfet PREFET DU NORD SOUS PREFECTURE DE DOUAI Affaire suivie par Charlotte Haremza Référente Marianne Tel : 03 27 93 59 74 Mail : sp-douai-charte-marianne@nord.pref.gouv.fr Douai, le 19 février 2015 Note à l

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