Collaboration client. Ce que vous apprendrez. Contexte. Les quatre éléments de la collaboration client

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1 Collaboration client Ce que vous apprendrez Ce document technique, à destination des décideurs commerciaux, décrit la vision stratégique de Cisco en matière de collaboration client. Une vision qui lancera la prochaine vague de croissance du secteur du service client. Les sujets abordés portent sur la façon dont les entreprises et les organisations peuvent profiter des quatre éléments suivants pour améliorer leur service client selon un modèle d engagement plus proactif : Médias sociaux Enregistrement et analyse de réseaux Vidéo Espace de travail collaboratif basé sur le Web Contexte Aujourd hui, nous sommes sur le point de connaître une grande période de transition dans le secteur du service client. La manière dont les clients préfèrent interagir avec les entreprises est en train de changer considérablement et les sociétés de toutes tailles font face au défi de fournir des services à leurs clients en utilisant les méthodes demandées par ces derniers. Cette prestation va bien au-delà de ce que beaucoup ont appelé le «centre d appels multicanal», mais relève plutôt de ce que Cisco appelle la collaboration client. La collaboration client associe la technologie et les processus des centres d appels traditionnels à des ajouts importants dans des domaines critiques pour permettre aux entreprises et aux organisations d établir des relations plus solides avec leurs clients et par là-même de renforcer la fidélisation et de générer des revenus supplémentaires. La collaboration client permet aux entreprises et aux organisations de s écarter du modèle largement réactif des centres d appels traditionnels et d adopter plutôt un modèle d engagement plus proactif vis-à-vis de leurs clients. Autrement dit, la collaboration client crée une intimité avec le client et apporte une valeur commerciale, et Cisco, chef de file mondial en matière de communications unifiées, ouvre la voie. Les quatre éléments de la collaboration client Cisco élabore des solutions client dans quatre domaines principaux : le service client par le biais des médias sociaux, la capture et l enregistrement multimédia en fonction du réseau, les nouveaux modèles de poste d agent et les solutions vidéo ciblées (Figure 1). Ces domaines s appuient sur les fonctionnalités de service client Cisco déjà en place et sur les innovations au niveau du self-service vocal, des experts de l entreprise basés sur la présence, du service client multicanal, des acheminements et de la génération de rapports de centres d appels virtuels. Cisco et ses filiales, Tous droits réservés. Ceci est un document public de Cisco. Page 1 sur 6

2 Figure 1. Pour une véritable collaboration client : allier le pouvoir du temps présent à celui du futur Le Web social Considérer en premier lieu l explosion du Web social. De Twitter à Facebook en passant par YouTube, les personnes du monde entier prennent part à un nombre croissant de conversations et d interactions en ligne. Parmi ces conversations, nombre de clients parlent des entreprises avec lesquelles ils font des affaires. Parfois, ils disent des choses positives et d autres fois ils se plaignent. La question est : les entreprises sont-elles à l écoute? De plus, les entreprises peuvent-elles réagir aux bons comme aux moins bons commentaires provenant de clients sur les médias sociaux? Cisco est convaincue que les organisations de pointe intègreront la capacité de capturer, d'analyser et de prioriser les conversations des clients provenant du Web social pour ensuite redistribuer les interactions les plus pertinentes parmi les représentants du service client. Ce paradigme permet de mettre un peu d ordre dans le monde souvent chaotique des conversations provenant des médias sociaux et permet également aux entreprises de répondre de manière organisée et quantifiable (Figure 2). Cisco et ses filiales, Tous droits réservés. Ceci est un document public de Cisco. Page 2 sur 6

3 Figure 2. Engagement des clients adeptes des réseaux sociaux S engager dans le service à une clientèle adepte des réseaux sociaux est un parcours qui comprend une étape de migration délicate pour les entreprises et les organisations qui optent pour cette solution. Celles qui font quelques pas dans cette direction récoltent certains avantages, mais la vraie récompense provient de celles qui avancent le long du chemin, progressant régulièrement vers les niveaux supérieurs (Figure 3). Figure 3. Médias sociaux - Modèle de maturité du service client Les entreprises de niveau 1 sont muettes quand il s agit de médias sociaux. Elles se contentent d écouter. Les entreprises de niveau 2 utilisent Facebook et Twitter pour publier les messages qu elles communiquent également sur les supports publicitaires. Avec les entreprises de niveau 2, nous trouvons par exemple des clients qui ont essayé de communiquer avec l entreprise par le biais des médias sociaux en postant des messages sur un mur Facebook ou en envoyant une réponse sur Twitter, mais en restant ignorés. Les entreprises de niveau 3 communiquent avec les clients par le biais d activités de marketing ciblées sur médias sociaux spécialement destinées à susciter l engagement, par exemple, des commentaires éditoriaux sur des blogues et sur Facebook, des renseignements pratiques sur les produits et même des concours. Les entreprises de niveau 3 considèrent généralement les questions liées au service comme une retombée secondaire indésirable de leurs activités de marketing sur les médias sociaux. Les clients qui recherchent une assistance sur les médias sociaux peuvent recevoir des réponses toutes faites, telles que «appelez notre centre d appels pour obtenir de l aide concernant ce problème». Ils peuvent également recevoir une adresse de courriel spécifique qui renvoie vers une boîte de réception ou une adresse qui n est pas gérée par le workflow. En conséquence, l expérience du service client sur les médias Cisco et ses filiales, Tous droits réservés. Ceci est un document public de Cisco. Page 3 sur 6

4 sociaux est précaire, dans le meilleur des cas. Les occasions de singulariser la marque et d apprendre des clients en capturant leurs commentaires se perdent. Pire encore, sans assistance directe sur les canaux sociaux, les problèmes peuvent empirer, devenant potentiellement des problèmes de relations publiques. Les entreprises de niveau 4 ont mis en place un plan pour offrir un service client par le biais des médias sociaux. Ils ont pour cela affecté du personnel dont l objectif spécifique est de proposer ce service sur les canaux sociaux. Les entreprises de ce niveau recueillent actuellement les bénéfices d un avantage concurrentiel, connaissent une meilleure satisfaction de la clientèle et une fidélisation des clients. Les entreprises de niveau 5 tentent de manière proactive d interagir avec les clients, même ceux qui ne se sont pas adressés à elles directement. Cette interaction peut impliquer la recherche de clients existants pour obtenir de l aide ou le ciblage, de manière proactive, de clients potentiels ayant exprimé un besoin. Cette approche proactive contribue à la satisfaction des clients et à en faire des défenseurs de la marque. Les entreprises de ce niveau tirent également parti des médias sociaux en matière de veille stratégique. Elles capturent les commentaires recueillis sur les médias sociaux et distribuent ces données aux membres d équipes pertinentes au sein de l entreprise. Le but ultime est ici de créer une boucle de rétroaction parfaite dans laquelle les commentaires des clients permettent d améliorer le rendement organisationnel. Actuellement, la plupart des entreprises avec lesquelles Cisco s est entretenu se positionnent au milieu de ce schéma (aux niveaux 2 et 3), les entreprises de premier plan relevant des niveaux supérieurs. Les entreprises prenant de plus en plus conscience des avantages du service client au travers des médias sociaux, un nombre croissant d entre elles prévoient de passer au niveau supérieur. Cette tendance s accélère, car la pression pour rester compétitif se fait tout spécialement ressentir dans le domaine du service client sur les médias sociaux, en raison de la nature hautement publique du support. Enregistrement et analyse du contenu multimédia Si le Web social est un exemple de renseignements en temps réel qui contribuent à améliorer le service client, un second aspect de la collaboration client vient des entreprises qui tiennent leurs agents et superviseurs des centres d appels au courant des renseignements pertinents recueillis au cours des interactions avec les clients. Idéalement, cet objectif est possible grâce à une solution consistant à enregistrer et à traiter le contenu multimédia en temps réel qui intègre des fonctions de capture dans le réseau et retransmet de façon sûre les conversations des clients, notamment les données vocales, vidéo ainsi que les données d écran, pour les utiliser avec les applications d entreprise comme la conformité, la gestion de la qualité, l analyse et le marquage. Certaines applications peuvent alors procurer des mises à jour et des renseignements aux agents et superviseurs du service client, et fournir de précieuses données pour la formation post-appel et les activités d amélioration des processus (Figure 4). Figure 4. Architecture d enregistrement du contenu multimédia de Cisco Cisco et ses filiales, Tous droits réservés. Ceci est un document public de Cisco. Page 4 sur 6

5 Les centres de contact gèrent des milliers de conversations par jour, mais malheureusement un grand nombre de renseignements tirés de ces conversations ne sont jamais utilisés, car il est soit trop coûteux de les capturer, soit trop difficile d extraire les données pertinentes. Cisco résout ces problèmes en enregistrant les conversations sur le réseau, plutôt que sur un appareil, ce qui simplifie l architecture, réduit les coûts et assure une évolutivité optimale. Fait tout aussi important, l enregistrement basé sur le réseau permet aux médias capturés d être rapidement accessibles aux applications d analyse, quel que soit l emplacement, grâce aux interfaces de programmation des applications (API). Ces interfaces mettent en œuvre des normes Internet ouvertes, facilitant un nouvel écosystème d applications à valeur ajoutée pour les partenaires qui peuvent extraire les renseignements utiles des conversations, soit en temps réel, soit après que l appel soit terminé. Envisagez, par exemple, la façon dont une application d analyse pourrait détecter les niveaux de stress dans la voix d un appelant ou repérer les mots clés dans une conversation, éléments qui peuvent passer facilement inaperçus pour un agent du service client. L agent pourrait être alerté de ces éléments et avoir ainsi les moyens d orienter la conversation vers une résolution rapide et efficace. Avec Cisco, recueillir des renseignements à valeur économique au cours des conversations avec les clients n est plus un objectif trop ambitieux. Vidéo La troisième tendance en matière de collaboration client menée par Cisco peut être appelée vidéo «ciblée» pour le service client : les éléments vidéo sont intégrés à la séquence d appel uniquement lorsqu ils apportent une réelle valeur ajoutée. Ce scénario permet de réduire les besoins en bande passante et les coûts d exploitation. Ainsi, les sessions d appel autonomes peuvent être prises en charge de manière plus efficace par des systèmes de réponse vocale interactive (IVR) uniquement audio ou des applications sur des appareils intelligents qui peuvent ensuite évoluer vers des interactions vidéo lorsqu un représentant du service client devient disponible (Figure 5). Cisco offre actuellement de telles solutions vidéo avec Cisco Unified Customer Voice Portal (CVP). Figure 5. Service client vidéo Si une image vaut mille mots, réalisez le temps que peut gagner un représentant du service client en montrant à un appelant comment réaliser une étape, plutôt qu en lui décrivant la démarche. En outre, la vidéo permet à l appelant de montrer des éléments au représentant, tels que les dommages d un accident de voiture par le biais d un appareil mobile. Avec la vidéo, il est essentiel de s assurer que l infrastructure de soutien demeure cohérente, dans toute la mesure du possible, quels que soient les terminaux vidéo (par exemple, un appareil mobile, un kiosque, un PC, ou la téléprésence). Cette cohérence réduit les coûts d exploitation et offre à l appelant une expérience cohérente. Les solutions de service client vidéo de Cisco garantissent cette cohérence en prenant en charge la vidéo en tant que fonctionnalité intrinsèque du réseau. Postes de travail de collaboration Le quatrième exemple de la collaboration client se trouve dans les postes de travail de nouvelle génération des agents et superviseurs qui intègrent des fonctions de centre de contact traditionnel avec vidéo, logiciels sociaux d entreprise et renseignements de veille stratégique provenant des enregistrements et de l analyse. Ces nouveaux postes de travail de collaboration rassemblent tous les éléments constitutifs de la collaboration client et les intègrent au sein du workflow traditionnel de l agent. Cisco propose un environnement de travail personnalisé qui utilise un client Web offrant toute la puissance et la capacité des applications de «client lourd» traditionnelles (Figure 6). Cisco et ses filiales, Tous droits réservés. Ceci est un document public de Cisco. Page 5 sur 6

6 Figure 6. Écran «Gérer un appel» d un poste de travail de collaboration : présentation intégrée des sources de données multiples La rapidité des agents, l efficacité et l exactitude sont d une importance capitale dans les centres de contact modernes. Une ou deux secondes de gagnées sur chaque appel peuvent faire économiser des millions de dollars à un centre de contact au cours d une année. Les nouveaux postes de travail de collaboration de Cisco font gagner un temps précieux aux représentants débordés du service client en intégrant tous les renseignements dont ils ont besoin, notamment les nouvelles sources de la veille stratégique, en un poste personnalisable unique qui leur permet de satisfaire les clients plus rapidement, plus efficacement et avec une plus grande précision. Conclusion Cisco propose des solutions de collaboration dans ces quatre domaines qui peuvent apporter des avantages tangibles aux entreprises et organisations en tirant parti de la puissance du réseau et de notre architecture de collaboration. La collaboration client permet véritablement à Cisco de concrétiser sa vision stratégique : mener la prochaine vague d innovation et de productivité. Pour en savoir plus Pour en savoir plus sur la collaboration client et les produits du service client Cisco, veuillez consulter le site : Imprimé aux États-Unis C /10 Cisco et ses filiales, Tous droits réservés. Ceci est un document public de Cisco. Page 6 sur 6