REFERENTIEL DE COMPETENCES DE Mme V.D. (Source : CIBC64 05/2008)

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1 REFERENTIEL DE COMPETENCES DE Mme V.D. (Source : CIBC64 05/008) DEFINITION DU POSTE : INTITULE DU POSTE : Technicienne administrative Ce technicien a pour rôle d accueillir les patients et leur famille et de prendre en charge leur suivi sur le plan administratif. Il gère également la fonction administrative de l établissement. POLE DE COMPETENCES : renvoie à un ensemble d activités. ACTIVITES : renvoient à un listing de tâches accomplies. MAITRISE DES ACTIVITES : renvoie au degré d autonomie : Débutant : effectuer avec l aide de quelqu un ; : : effectuer en autonomie ; : Expertise : avoir une spécialisation dans l activité, une expertise me permettant d aller plus loin que la réalisation de l activité elle-même. PERIODICITE : fréquence de l activité : quotidien : fait tous les jours ; : périodique : plus d une fois par semaine ; : exceptionnel : quelques fois par an. LES SAVOIRS ET SAVOIR-ETRE : renvoient aux connaissances et aux comportements : peu nécessaire ; : nécessaire ; : indispensable INDICATEUR DE REUSSITE : éléments objectivables permettant de mesurer la réussite de l activité.

2 Ce tableau présente les fonctions classées par ordre d importance et d urgence. (Source : CIBC64 05/008) Mme V.D. Fonction : Organisation administrative séjours Fonction : Gestion dossiers comptables (spécificité : règlements et impayés et leur suivi) Fonction : Co-pilotage du Schéma Directeur de l information Gestion du réseau informatique Fonction 4 : Réception appels téléphoniques Fonction 5 : Accueil physique Fonction 6 : Traitement et mise en forme de documents, rapports, courriers (spécificité : enquêtes) Fonction 7 : Réception et traitement courriers Fonction 8 : Participation à la certification Fonction 9 : Participation à réunions Fonction 0 : Gestion stocks et fournitures de bureau Mme T.C. (la collègue de travail) Fonction : Organisation administrative séjours Fonction : Gestion dossiers comptables (spécificité : facturation) Fonction : Réception appels téléphoniques Fonction 4 : Accueil physique Fonction 5 : Traitement et mise en forme de documents, rapports, courriers (spécificité : enquêtes) Fonction 6 : Réception et traitement courriers Fonction 7 : Gestion du réseau informatique Fonction 8 : Participation à la certification Fonction 9 : Participation à réunions Fonction 0 : Gestion stocks et fournitures de bureau Fonction : Formation stagiaires

3 FONCTION : Organisation administrative séjours (Source : CIBC64 05/008) Pôles de compétences activités * ) Gestion deman d hospitalisation ) archivage du dossier ) Prendre renseignements sur le patient (nom, prénom, âge, sécurité sociale et mutuelle ) ) Envoyer le dossier d admission ) Recenser les différents documents (prise en charge mutuelle, sécurité sociale, le carnet alimentaire du jeune, les imprimés du dossier) 4) Organiser les rendez-vous de pré-admission, d entrée, de sortie et de simple visite 5) Créer et mettre à jour une liste patients préinscrits 6) Relancer les familles pour compléter le dossier administratif 7) Contacter les organismes sociaux pour compléter le dossier 8) Créer une base de données informations administratives du patient 9) Créer la liste définitive et diffusion à tous les services 0) Dispatcher les différents documents du dossier aux services concernés ) organiser les transports ) inscrire les patients sur le registre entrées ) créer une page de garde avec le nom, prénom, séjour, n identification du patient, classification documents du dossier en respectant la procédure d archivage ) classer le dossier dans la salle archives (tous les jrs) (env.5 x / an) (6 x / an) (6 x / an) (6 x / an) (6 x / an) (6 x / an et à chaque entrée exceptionnelle) (6 x / an) (6 x / an) - Connaissance logiciels (Word 0, Excel 0, Internet,) () - Connaissance du fonctionnement partenaires sociaux () - Rigueur sur les données administratives du patient et les étapes à suivre du protocole d admission () - Veille sur les nouveautés du système de prise en charge () -Confidentialité () - Organisation et gestion du temps () Enquêtes de satisfaction séjours Audit du dossier patient Audit de l archivage Séjour complet avec liste d attente suffisante (5-7 patients), remplacement réussi suite aux éventuels désistements * activités : Débutant : : Expertise ** Périodicité : Quotidien : Périodique : Exceptionnelle *** Les connaissances et savoir être associés : Peu nécessaire : Nécessaire : Indispensable

4 FONCTION : Gestion dossiers comptables du patient (spécificité : règlement et recouvrement créances) Pôles de compétences activités * ) Création du dossier administratif informatisé du patient ) Transmission aux Caisses d Assurance Maladie documents nécessaires au paiement factures ) Facturation frais de séjour 4) Saisie Règlements 5) Gestion du recouvrement créances ) Saisir les données administratives du patient dans le logiciel de facturation XXXX ) Envoyer les volets et de la prise en charge de la sécurité sociale accompagnés de la copie de l attestation de droits de l assuré et enregistrer documents envoyés dans le registre du courrier départ ) Mettre à jour le dossier informatisé du patient (saisie absences, changements de caisse ou mutuelles, durée de prise en charge) ) Contrôler les pré-factures ) Calculer manuellement le nombre de journées facturables par mois et vérification avec le logiciel (résoudre l erreur si inégalité entre les deux) 4) Valider les pré-factures 5) Editer les factures, étiquettes, actes réalisés par dossier et du journal ventes 6) Trier les factures par tinataires et envoi avec les documents nécessaires ) Vérifier les paiements avec les bordereaux organismes payeurs et les relevés de compte ) Saisir les règlements dans le logiciel XXXX ) Classer les pièces dans les classeurs concernés ) Traiter les retours factures impayées (appels téléphoniques, envoi de courriers) ) Vérifier le solde dossiers patients ) Faire les relances téléphoniques et écrites créanciers 4) Faire le bilan de l état comptes clients avec le comptable 5) Mettre en place et suivi de facilités de paiements avec les familles (paiements échelonnés ) (5 x / an) - Connaître les règles de facturation () - du logiciel de facturation XXXX () (5 x / an et à - Etre très rigoureux dans la chaque entrée préparation et dans l envoi de la exceptionnelle) facturation () - Connaître le fonctionnement organismes sociaux pour le paiement factures () - Savoir lire et exploiter les extraits de compte et grands livres clients () - Etre déterminé et ferme dans le recouvrement créances () - Etre compréhensif et tolérant avec les familles en difficultés () - Concentration () - Etre capable d aider les familles en difficultés à trouver solutions () Raccourcissement délais de règlement et de recouvrement Facturation réalisée avant le 7 du mois suivant Nombre de dossiers impayés Diminution du montant impayé à recouvrir Nombre de dossiers traités et solutionnés Source : CIBC64 05/008

5 FONCTION : Co - pilotage du Schéma Directeur de l Information Gestion du réseau informatique et ses périphériques Pôles compétences de activités * ) Co-pilotage du Schéma Directeur de l Information ) Sauvegarde données informatiques serveurs réseau et messagerie ) Vérification de l activation du relais messagerie 4) Interface avec notre prestataire informatique 5) Gestion dysfonctionnements informatiques ) Saisir les modifications à apporter au document existant en fonction évolutions réalisées dans l établissement ) Ecrire et suivre la réalisation plans d actions ) Changer les cartouches de sauvegarde ) Vérifier l état de sauvegarde ) Vérifier l activation du relais messagerie ou l activer s il ne l est pas. ) Organiser et suivre les interventions du technicien ) Organiser et suivre les achats de matériel informatique ) Réceptionner les fiches et résolution problèmes relevant de mes compétences ) Si le problème persiste, programmer une intervention du technicien ) Compléter et ranger la fiche d anomalie dans son classeur par ordre chronologique - Connaître l organisation et le fonctionnement du réseau informatique () - Connaître l organisation du Système d information de l Etablissement () - Compétences informatiques (): - Windows - Word - Excel - imprimantes - réseau Création, suivi et évaluation plans d actions Evolution du Schéma Directeur de l Information Satisfaction utilisateurs (A mettre en place enquête ou entretien annuel) Satisfaction du prestataire de maintenance (relationnel) Nombre de fiches d anomalies Sauvegarde réalisée et réussie Documents réalisés et satisfaction utilisateurs 6) Gestion dysfonctionnements électriques En cas de coupure d électricité : ) Identifier la panne et retrait du produit défectueux si c est le cas ) Arrêter les onduleurs serveurs ) Réenclencher disjoncteurs du tableau électrique 4) Remettre en route serveurs réseau et messagerie puis onduleurs 5) Vérifier du bon état de marche appareils électriques coupés (serveurs, système téléphonique, ordinateurs) * activités : Débutant : : Expertise ** Périodicité : Quotidien : Périodique : Exceptionnelle *** Les connaissances et savoir être associés : Peu nécessaire : Nécessaire : Indispensable (Source : CIBC64 05/008)

6 FONCTION 4 : Réception appels téléphoniques (Source : CIBC64 05/008) Pôles compétences de activités * Les savoirs et les savoirs être Indicateurs réussite de ) Répondre à un premier appel téléphonique et donner informations ) Répondre aux appels téléphoniques familles, assistantes sociales, médecins, éducateurs spécialisés, infirmières ) Donner les informations nécessaires pour un placement (différents types de séjour et diverses possibilités d accueil), les activités proposées pendant le séjour du patient, information sur la pré-admission. ) Renseigner l interlocuteur sur les coûts séjours et sur les démarches administratives à effectuer : avec les caisses (sécurité sociale et mutuelles). 4) Renseigner l interlocuteur sur l itinéraire à suivre pour venir dans l institution et les modalités de transports -Savoir cibler la demande de l interlocuteur pour mieux guider celui-ci () -Avoir de bonnes connaissances sur les prestations, les financements, et le fonctionnement de l institution () - Savoir transmettre un message correct, complet et suffisamment explicite () - Etre souriant et agréable () Satisfaction interlocuteurs sur l accueil téléphonique (via enquêtes de satisfaction auprès clients externes et internes) ) Répondre aux appels récurrents familles ou «tuteur, accompagnant» ) Analyser le message et filtrage communications ) Transférer l appel vers le service concerné ) Si la personne concernée est absente, prendre le message et transmettre celui-ci de manière suffisamment exhaustive. - Etre enthousiaste et positif () ) Répondre aux fournisseurs, aux représentants ) Analyser le message et filtrage communications ) Transférer l appel vers le service concerné * activités : Débutant : : Expertise ** Périodicité : Quotidien : Périodique : Exceptionnelle *** Les connaissances et savoir être associés : Peu nécessaire : Nécessaire : Indispensable

7 FONCTION 5 : Accueil physique (Source : CIBC64 05/008) Pôles compétences de activités * Indicateurs réussite de ) Accueil du patient et de sa famille, «tuteur, accompagnant» ) Accueillir les prestataires extérieurs ) Accueil stagiaires ) Accueillir les familles : répondre de manière explicite à leur demande, les orienter vers les services concernés, les rassurer. ) Faire visiter de l établissement ) Accueillir les fournisseurs et les orienter vers les services concernés ) Accueillir les prestataires extérieurs et évaluer leurs prestations en fonction besoins ) Les orienter vers le tuteur de stage ) Leur faire visiter de l établissement ) Leur faire compléter la fiche de renseignement de stagiaire -Savoir cibler la demande de l interlocuteur pour mieux guider celui-ci () -Avoir de bonnes connaissances sur les prestations, les financements, et le fonctionnement de l institution () - Savoir transmettre un message correct, complet et suffisamment explicite () - Etre souriant et agréable () - Etre enthousiaste et positif () Nombre de dérangements pendant les entretiens (physiques et téléphoniques) Enquêtes de satisfaction jeunes Enquêtes de satisfaction stagiaires - Bonne présentation () - Etre poli () * activités : Débutant : : Expertise ** Périodicité : Quotidien : Périodique : Exceptionnelle *** Les connaissances et savoir être associés : Peu nécessaire : Nécessaire : Indispensable

8 FONCTION 6 : Traitement et mise en forme de documents, rapports, courriers (spécificité : statistiques) Pôles de compétences activités * ) Rédaction de divers courriers ) Création et mise en forme de tableaux et graphiques ) Rédiger courriers aux familles pour les séjours ou le recouvrement créances ) Rédiger courriers aux caisses, mutuelles pour les prises en charge, les problèmes de factures ou le recouvrement créances ) Rédiger courriers au Conseil d Administration (convocation aux diverses réunions, compte-rendu, invitations aux évènements ponctuels) 4) Rédiger courriers aux assurances (déclarations de sinistre) ) Créer et mettre en forme tableaux et graphiques sur Excel pour le Directeur Adjoint à partir de divers renseignements donnés par celui-ci ) Créer et mettre à jour les listes de préinscription, d inscription définitive, d attente et de refus sous Excel ) Créer et diffuser les listes de rendez-vous de pré-admission, d entrées et de sorties sous Word ( x / an et invitations ponctuelles) (à chaque séjour) Connaître les règles rédactionnelles () Orthographe «irréprochable» () Connaître les procédures de relances du recouvrement créances () Connaître les règles de facturation Rigueur Concentration logiciels Word et Excel Satisfaction utilisateurs ) Création et mise à jour de base de données sous Word avec insertion de champs de fusion et mots clés ) Créer et mettre à jour bases de données administratives familles ou du Conseil d Administration pour les courriers * activités : Débutant : : Expertise ** Périodicité : Quotidien : Périodique : Exceptionnelle *** Les connaissances et savoir être associés : Peu nécessaire : Nécessaire : Indispensable (Source : CIBC64 05/008)

9 FONCTION 7 : Réception et traitement du courrier (Source : CIBC64 05/008) Pôles de compétences activités * Traitement et tri du courrier reçu ) Réceptionner du courrier reçu et signature colis, accusés de réception, bons de livraison ) Trier et distribuer le courrier par personne ou service ) Vérifier les sommes facturées sur les factures d essence d Intermarché Bonne connaissance de l établissement () Confidentialité () Rigueur () Délais du traitement Respect de la confidentialité Vérification de 00% bons contenus dans les pochettes véhicules FONCTION 8 : Participation à la certification Pôles de compétences activités * Participer aux réunions concernant la certification de l établissement ) Assister aux différentes réunions ) Participer à la réflexion en équipe ) Réaliser les documents nécessaires (procédures, tableaux de bord) Bonne connaissance de l établissement et de la certification () Aisance relationnelle et capacité de prise de parole en public () Analyse fiches de présence Inscription dans groupes de travail et analyse plans d actions * activités : Débutant : : Expertise ** Périodicité : Quotidien : Périodique : Exceptionnelle *** Les connaissances et savoir être associés : Peu nécessaire : Nécessaire : Indispensable

10 FONCTION 9: Participation à réunions (Source : CIBC64 05/008) Pôles de compétences activités * ) Assister aux réunions institutionnelles ) Participer aux réunions de coordination séjours - Informer les différents services présents caractéristiques du séjour (liste définitive, nombre de patients sur liste d attente, qui aller chercher à l aéroport ou aux gares et à quelle heure, ) Aisance relationnelle () Capacité à s exprimer en public () Prise de recul sur l activité () Capacité d analyse, d autoévaluation, de remise en question et de prise de décision () Analyse fiches de présence Bilan séjours Analyse plans d actions et proposition d amélioration ) Participer aux réunions de bilans séjours - Faire le bilan en équipe problèmes rencontrés durant le séjour, points à améliorer, points positifs et rechercher les solutions avec plan d action à réaliser pour le prochain séjour 4) Participer aux réunions de la CRU - * activités : Débutant : : Expertise ** Périodicité : Quotidien : Périodique : Exceptionnelle *** Les connaissances et savoir être associés : Peu nécessaire : Nécessaire : Indispensable

11 FONCTION 0 : Gestion stocks et fournitures de bureau Pôles de compétences activités * ) Gestion avec l aide soignante stocks de fournitures de bureau ) Gestion timbres ) Suivre les stocks de fournitures de bureau ) Distribuer au personnel un tableau à remplir pour leur besoin ) Prendre rendez-vous avec notre fournisseur et passer la commande 4) réceptionner et distribuer la commande ) Suivre les stocks ) Commander en fonction besoins ) Contrôler la consommation quotidienne (env. tous les mois) (env. tous les mois) (env. tous les mois) (env. tous les mois) ( x / mois) (env. 6 x / an) Anticipation () Réactivité () Connaissance du fournisseur () Connaissance du besoin en fourniture services () Rester en veille sur les évolutions tarifs (postaux et fournitures) () Nombre de pénurie de produits ou nombre de comman en urgence Satisfaction utilisateurs annuel) (entretien Mesure de la quantité de timbres utilisés * activités : Débutant : : Expertise ** Périodicité : Quotidien : Périodique : Exceptionnelle *** Les connaissances et savoir être associés : Peu nécessaire : Nécessaire : Indispensable (Source : CIBC64 05/008)

12 FONCTION : Formation stagiaires et nouveaux salariés pour le poste de technicienne administrative Pôles de compétences activités * ) Expliquer l activité ) Evaluer le niveau d autonomie ) Organiser son emploi du temps 4) Superviser ce que la personne met en œuvre 5) Faire une évaluation écrite et orale Leur apprendre notre métier Evaluer les compétences de la personne et sa motivation Contrôler leur travail Rédiger une évaluation écrite pour les rapports de stage Faire une évaluation orale à la personne stagiaire ou salarié et au tuteur ou Resp. R.H. Etre disponible () Etre objectif () Etre tolérant et compréhensif () Etre accueillant et chaleureux, sympathique tout en gardant la fermeté sur le cadre de travail () Capacité d analyse () Capacité à mesurer les résultats () Satisfaction personnes formées et tuteurs de stage Leur d autonomie degré * activités : Débutant : : Expertise ** Périodicité : Quotidien : Périodique : Exceptionnelle *** Les connaissances et savoir être associés : Peu nécessaire : Nécessaire : Indispensable AUTRES FONCTIONS : (Source : CIBC64 05/008) - Etablir le listing pour la visite médical annuelle - Informer le personnel concernant nouveaux protocoles ou nouveaux fonctionnements - Créer divers modèles de documents : «Bilan Etats de Situation» pour le personnel (avec formation sur son utilisation), modèles de courrier de Rappel, «Convocation à l Assemblée Générale» pour le Conseil d Administration - Créer et diffuser mo opératoires avec démonstration si besoin : «Bilan Etats de Situation», l utilisation boîtes vocales téléphoniques - Compléter l enquête SAE (en ligne) chaque année avec les renseignements donnés par le Médecin Directeur et le Directeur Adjoint.