Sommaire. À propos de nous. Notre vision. Notre mission. Gestion. Programme de leadership. Opérations. Service à la clientèle.

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2 Sommaire À propos de nous Fondée en 1998, l Académie FGL Sports appuie nos magasins franchisés en offrant des solutions d apprentissage menant à l engagement des apprenants et produisant des résultats opérationnels. Nous mettons l accent sur le développement d une culture d apprentissage et l établissement d un lien avec l employé. Ce qui favorise la mise en œuvre d une expérience client. Nous jouissons d un partenariat avec divers fournisseurs, franchisés, experts en matière et formateurs qualifiés en affaires. Ce partenariat nous permet de développer des stratégies d apprentissage, de concevoir et d implanter des solutions qui mènent à un engagement accru et une meilleure rétention du personnel en magasin. Notre vision L Académie s engage à livrer des occasions d apprentissage significatives et novatrices pour tous les employés, favorisant ainsi de meilleures pratiques et un développement professionnel continu. Notre mission Le développement des talents et la promotion d une culture d apprentissage menant à la performance et un plus grand engagement des employés. Gestion 3 Programme de leadership 4 Opérations 6 *La forme masculine utilisée dans ce document désigne aussi bien les femmes que les hommes lorsque le contexte s'y prête. Service à la clientèle 7 Technologie 8 Cours en ligne 10 2

3 GESTION La et l approche disciplinaire Prendre les mesures nécessaires pour obtenir la correction d un comportement répréhensible Créer un dossier sur un rendement inadéquat et appliquer une discipline progressive Identifier la nature du problème, établir ce qui doit être fait pour le corriger ainsi que ce qui se produira si le problème persiste Diagnostiquer les 7 cas classiques 1 jour Le recrutement et la sélection Sélectionner les curriculum vitae les plus prometteurs Détecter les bons candidats en utilisant le modèle de l entrevue comportementale Identifier les caractéristiques d un bon intervieweur Utiliser tous les outils nécessaires fournis pour obtenir plus d efficacité lors de la sélection et de l embauche 1 jour 3

4 PROGRAMME DE LEADERSHIP Le leadership* Définir ce qu est le leadership Développer vos compétences en leadership Reconnaître votre style de leadership Adapter votre style de leadership à la situation et la maturité de votre équipe 6 heures Optimiser les techniques de communication* Reconnaître votre style de communication et son impact sur les autres Exprimer vos opinions tout en apprenant à distinguer les faits des perceptions Augmenter vos habiletés interpersonnelles en questionnant et en appliquant l écoute active 6 heures L amélioration continue* Identifier les attentes de rendement Observer et évaluer le rendement Perfectionner le rendement Définir les 5 facteurs de succès 1 jour 4

5 PROGRAMME DE LEADERSHIP Le coaching* Être conscient de l importance et de l impact d un coaching approprié Reconnaître les différences entre un coaching efficace et non efficace Identifier les questions clés à poser pendant le coaching Appliquer la technique et les outils du coaching à l expérience client 6 heures Gestion du temps* Assurer une bonne du temps par la planification et la priorisation des tâches Identifier les interruptions et expliquer comment les gérer Déléguer efficacement et responsabiliser ses employés Comprendre l importance d assumer ses responsabilités et de faire des suivis 1 jour * Ces cinq formations ne peuvent être suivies séparément, car elles font partie d un programme complet de leadership. Pour plus de détails, veuillez communiquer avec l Académie FGL Sports. 5

6 OPÉRATIONS L acheteur performant Appliquer une méthode de travail qui permettra d analyser et de planifier les achats selon les besoins du département Manipuler aisément les rapports cubes combinés Effectuer des analyses d'achats plus précises en utilisant en priorité les rapports cubes combinés Déterminer le bon niveau d inventaire afin d optimiser la performance du département Prévention des fraudes au comptoir-caisse Distinguer le vrai du faux : monnaie et carte de crédit Nommer et démontrer les étapes d une transaction avec une carte de crédit et expliquer leur importance Démontrer comment réagir durant et après un vol qualifié Réagir adéquatement au déclenchement d un système de prévention Prévention des pertes Vol à l étalage Identifier les types de voleurs potentiels, leurs méthodes et outils Réagir adéquatement au déclenchement d un système de prévention Décrire les différentes méthodes pour brûler un voleur et les conditions pour l appréhender Appliquer les procédures et étapes recommandées pendant et après un vol qualifié 1 jour 2.5 heures acheteurs en magasin Personnel de, caissiers et chefs caissiers Installation des cubes combinés sur portable Notions de base en Excel 2.5 heures Tout le personnel 6

7 SERVICE À LA L art de la Maîtriser les 8 étapes de la Appliquer le dynamisme nécessaire aux relations quotidiennes avec la clientèle Reconnaître les enjeux du service à la clientèle dans un commerce de détail Développer la confiance nécessaire pour mieux cerner les besoins du client 2.5 heures Nouveaux conseillers à la Avoir suivi le programme en ligne «Expérience client» Formation «L expérience complète» du nouveau en 2016! Inspirer les Canadiens à vivre une vie saine et active! Mais comment vit-on cette mission passionnante et inspirante? L expérience complète vous permettra d établir un contact avec vos clients en parlant de votre expérience et de votre passion pour le sport tout en faisant le nécessaire pour combler leur besoin et leur besoin de savoir. Suivez-nous sur le site de l Académie FGL Sports pour plus de détails dès cet automne! 7

8 TECHNOLOGIE Caisse WinDSS Décrire l environnement physique de la caisse et les divers périphériques qui s y rattachent Expliquer le fonctionnement de la caisse et distinguer les différentes touches de fonctions Exécuter les différentes fonctions de la caisse WinDSS : - Vente régulière, mise de côté, retour, annulation et recherches - Modes de paiement - Ouverture et fermeture de journée 4 heures Nouveaux caissiers Caisse WinDSS fonctions administratives Exécuter les différentes fonctions administratives de la caisse WinDSS : - Vente employé, à crédit, réimpressions, annulations et journaux des transactions - Roulement d ouverture et fermeture, déboursés et prélèvements - Résiliation et remboursement de mise de côté - Mode formation 1.5 heures Chefs caissiers et Avoir suivi «Caisse WinDSS» ou être familier avec les fonctions de base de la caisse 8

9 TECHNOLOGIE Portail Web Naviguer dans le Portail web et utiliser les différentes fonctions disponibles : - Création et de commandes et de produits - Consultation du bottin d inventaire et du journal des transactions - Consultation des ressources disponibles : rapports et politiques d entente 2 heures Personnel de Système de «Back Office» Décrire le fonctionnement et l environnement physique du «Back Office» Exécuter les différentes fonctions administratives du «Back Office» : - Ouverture et fermeture de journée - Création et des profils employés et clients - Réception et étiquetage, mouvement d inventaire, de prix Consulter le journal des transactions et les rapports disponibles 1 jour Personnel de Système de d apprentissage (SGA) Gérer les comptes d utilisateurs Gérer les différents aspects de la formation en ligne et en salle (assignation de formation, impression de certificats) Produire des rapports de formation 3 heures Administrateur du SGA en magasin 9

10 EN LIGNE Accueil de l employé Cette présentation en ligne vous permettra d avoir un profil de la compagnie, de connaître notre implication sociale, de faire un survol des bénéfices offerts aux employés et de comprendre le les raisons de notre succès 6 minutes Nouveaux employés Expérience client Créer des premières impressions remarquables Identifier les besoins et réagir efficacement aux objections Démontrer l importance d offrir un produit complémentaire Reconnaître et répondre aux signaux verbaux et non-verbaux des clients Partager votre expertise et vos expériences 40 minutes par module Nouveaux conseillers à la 10

11 EN LIGNE Prévention des pertes Apprendre les politiques et normes relatives à la prévention des pertes en magasin et expliquer leur importance Identifier les types de voleurs potentiels et reconnaître leurs façons d agir Réagir adéquatement au déclenchement d un système de prévention Veiller à la prévention des pertes dans le cadre de vos fonctions respectives, soit : à la caisse, sur le plancher de s, à l atelier ou à la réception 30 minutes Nouveaux employés 11

12 EN LIGNE Chaussures de sport Répondre aux questions courantes des clients à propos des différents types de chaussures disponibles Mesurer correctement et de déterminer leur type de pieds Associer la bonne chaussure et les bons accessoires pour chaque client 30 minutes Course à pied Décrire la clientèle cible Décrire la sélection de produits et d accessoires disponibles dans chaque département Démontrer les étapes de la «relais» 40 minutes Chaussures de sport et/ou Vêtement athlétique Équipement de hockey Répondre aux questions courantes des clients concernant les différentes catégories d équipement Ajuster l équipement de hockey correctement 60 minutes Ski alpin Répondre aux questions courantes des clients au sujet des différentes parties de l équipement de ski Ajuster correctement un équipement de ski et le casque 65 minutes 12

13 EN LIGNE Soccer Répondre aux questions courantes des clients au sujet des produits de soccer Expliquer les avantages des produits de soccer en dans nos magasins Proposer des produits appropriés, y compris des articles complémentaires dans les autres départements, qui amélioreront l expérience du client 40 minutes Chaussures de sport et/ou Vêtement athlétique Vélo Répondre aux questions courantes des clients au sujet des différents types de vélos disponibles Ajuster les vélos et les accessoires correctement 65 minutes Vêtement athlétique Répondre aux questions courantes des clients au sujet des différents types de matériaux disponibles Déterminer correctement la taille des clients 55 minutes Vêtement d hiver Répondre aux questions courantes des clients au sujet des différents types de matériaux disponibles Déterminer correctement la taille des clients 55 minutes 13

14 Inscription Pour inscrire des employés aux formations en ligne ou en salle inscrites au calendrier de l Académie, veuillez communiquer avec votre administrateur du système de (SGA) dans votre magasin ou votre groupement. Vos frais mensuels de formation vous permettent, selon vos besoins, d'inscrire autant de participants que vous le souhaitez aux formations et aux programmes offerts par l'académie. Note : Si vous demandez une formation exclusivement pour votre magasin ou votre groupement, des frais supplémentaires peuvent s'appliquer pour couvrir des dépenses imprévues. Confirmation d inscription Votre inscription sera confirmée par écrit et fournira les indications pour vous rendre à l endroit où aura lieu la session de formation. À moins d'avis contraire, le repas du midi est compris pour les sessions de plus de quatre heures. FGL Sports Ltée (Académie FGL Sports) est accrédité par Emploi-Québec ( ). Annulation d inscription Formation Une formation ne sera offerte que si le nombre minimum de participants est atteint. L Académie FGL Sports se réserve le droit de modifier l horaire des formations ou d annuler des formations qui ne répondent pas à cette condition. Inscription Toute annulation de participation doit être confirmée par écrit. Vous avez jusqu'à 10 jours ouvrables avant la formation pour annuler une inscription. Vous avez de plus jusqu'à la journée de formation pour remplacer des participants. Note : Dans le cas où un participant inscrit à une formation ne se présenterait pas, l Académie pourrait imposer au magasin une pénalité de 75 $ pour les formations de 4 heures ou moins et de 200 $ pour les formations de plus longue durée. De plus, l'académie refusera l'entrée aux participants non-inscrits se présentant à une formation dont le maximum de participants est atteint. Renseignement Communiquez avec le spécialiste en formation attitré à votre magasin dans le but d obtenir de l aide afin d identifier les formations les plus bénéfiques pour vous, les membres de votre équipe et vos opérations en magasin. Contactez-nous Par téléphone : Par courriel : poste 2232 academie@fglsports.com 14