TIC et Stratégies d affairesd. Mise en place d une démarche CRM PME «Bonnes pratiques» Le schéma des relations TIC - Organisation - Travail - Humain

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1 Mise en place d une démarche CRM PME «Bonnes pratiques» Le schéma des relations TIC - Organisation - Travail - Humain Emploi Stratégies TIC Organisation Travail GRH TIC et Stratégies d affairesd Deux visions Thèse de l impact Thèse de l interaction Les TIC vont améliorer les processus d affaires Les TIC sont la solution à tous les problèmes Les TIC sont un outil au service d une stratégie d affaires Les TIC sont un moyen, non une fin 1

2 TIC et Organisation Les questions à se poser Les présupposés de la technologie L organisation en place Les technologies portent en elle un certain nombre de présupposés organisationnels comme la centralisation ou la formalisation Les entreprises ont leur propre organisation du travail qui peut varier d un mode très informel à un mode très bureaucratique Quels sont les écarts probables? TIC et GRH: Exemple d éd écarts probables Le cas d un CRM (système de relation - clientèle) Existant Absence de politique de formation orienté client pour utilisateurs Peu de compétences internes en TIC Evaluation sommaire et quantitative (le chiffre réalisé) Présupposés Compétences relationnelles spécifiques Maîtrise de l outil informatique et des nouvelles applications Evaluation qualitative (capacité à satisfaire, retenir le client) Faiblesse de la communication Nécessité de partager ses interne données sur les clients Marketing personnalisé : Pourquoi et quels outils? Fournisseurs Clients Extranet Fournisseurs Votre société ing CRM Achat / Inventaire Production Administratif Vente / Marketing EDI Application de groupe Messagerie, Intranet, serveur de fichiers, ERP, etc. Site Internet et Extranet Flux d Informations généré par la société Flux d Informations reçu par la société 2

3 CRM /ERP canaux de communication Web & Call Center Prospection Marketing SAV Production Distribution Comptabilité Comptable Client SAV Information Client Dir Commercial Ventes Dir Production Canal partenaires L approche utilisée e pour tout projet TIC Objectifs Stratégiques/Managériaux et Opérationnels Le garant du ROI Stratégies Analyse Environnement et Impacts Forces et Faiblesses Axes de progrès Axe Clients Objectifs ProjetCRM Fonctions/Acteurs Préparation au changement Jeux d essais et/ou Scénarios TIC Démarrage projet Mise en place Organisation Humain structure Mise en place projet CRM Implémentation Gestion de changement Formation L analyse SWOT Ce que l on sait faire Analyse interne de l organisation Forces Faiblesses Capacité Stratégique Facteurs clés de succès Actions à mener Analyse externe de l environnement Opportunités Menaces Ce qu il faut faire 3

4 Etapes d un d projet: Analyse Objectifs:déterminer les fonctions de l outil CRM Identifier écarts Organisation/Modèles (en regard des objectifs) et les changements organisationnels attendus. Synthèses des fonctionnalités. Structure base de données clients et relations avec les sous-structures. Facteurs de réussite r d une d implémentation mentation Priorité aux objectifs définis «Surveillance» du chef de projet versus fonctionnalités Impliquer les utilisateurs finaux avant le choix Investir dans la formation des utilisateurs par Scénarii et pas orientée «Mode d emploi» Planifier le processus d implémentation Causes principales d éd échecs Manque d objectifs définis clairement Pas de prise en compte de l existant Rejet/passivité des utilisateurs à employer une solution car «imposée» Pas orientée besoins clients, mais «vue interne» Non implication de l informatique Manque de support Pas de gestion du projet 4

5 Implémentation mentation CRM PME Conseils Fixer les Buts de la démarche (HORS TECHNOLOGIE et logiciels) avec direction Choisir une étape «réaliste» et procéder pas-à-pas Ne pas confondre Internet (e-crm) et CRM Ne pas sous-estimer l importance des données de base Tenir compte des flux et processus de «Back-office» (Commandes, Production, Achats ) Si possible avoir un «piloteur de projet» interne ou externe Processus de ventes et activités Prospection Qualification Gestion Prospect Activités : Activités : Activités : - Télémarketing : Call out Prospect attribué à - Elaboration d 1 solution - Mail : Mail personalis. commercial compétent avec remise d offre à créer - Courrier, Fax, Sms - Planifier Suivi Tél. - Rencontres avec divers acteurs - Démarchage - Rencontre Physique - étude du client - Création équipe travail Et lors des nombreux contacts, collecter information pour mieux connaître son client et pourquoi pas proposition vente croisée Suivi Proposition Client Activités : Contrat Activités : - Implémentation - Finalisation Offre - Conseil - Négociations - Etude Satisfaction - Visites - Assistance, Dépannages - Rédaction d un contrat Fig 4.1: Exemple de processus de vente. Exemples scénarios Scénario 1 : La journée d un commercial et de la secrétaire commerciale vente Belgique. Scène 1 : Démarrage et planning de la journée/semaine o Connexion à l outil CRM, et visualisation des Tâches à accomplir( avec options choix types de tâches et dates) o Visualiser les R/vous du jour( Avec ou sans Outlook) et les tâches liées au r/vous de l après-midi. Le commercial part en réunion interne. 5

6 Exemples scénarios Scène 2 : Secrétaire commerciale reçoit un appel tél. client qui a appelé le commercial, mais pas possible de le joindre. o Le client donne son nom et est retrouvé dans le CRM(très vite) o Il voudrait urgemment un r /vous pour discuter de son offre et, de plus, indique ses nouvelles coordonnées téléphoniques et e- mail. o La secrétaire visualise l offre dans le CRM faite à ce client. o La secrétaire commerciale met une tâche de rappel tél. pour le commercial dans le CRM avec texte explicatif et encode ellemême les modifications de coordonnées du client. Exemples scénarios Scène 2 : Secrétaire commerciale reçoit un appel tél. client qui a appelé le commercial, mais pas possible de le joindre. o Le client donne son nom et est retrouvé dans le CRM(très vite) o Il voudrait urgemment un r /vous pour discuter de son offre et, de plus, indique ses nouvelles coordonnées téléphoniques et e- mail. o La secrétaire visualise l offre dans le CRM faite à ce client. o La secrétaire commerciale met une tâche de rappel tél. pour le commercial dans le CRM avec texte explicatif et encode ellemême les modifications de coordonnées du client. Exemples scénarios Scène 3 : Commercial part en rendez-vous à 14H00, il sort de celui-ci à 15H00. o Il encode dans son portable pendant la réunion le résultat de ce rendez-vous et les tâches de suivi(faire offre dans 8 jours)- dont une tâche pour le service expédition: infos sur la date de livraison à modifier suite au fax reçu par le service expédition. o Le client lui dit également qu il serait intéressé par un match de foot(un de ces 4). o Le commercial coche un centre d intérêt «foot» lié au contact dans le CRM. o Il rentre au bureau se connecte au réseau et les infos encodées se synchronisent. 6

7 Exemple mode d emploi d scénario Max days btw contact : vous définissez tous les combien de jours vous souhaitez que le système se rappelle a votre bon souvenir qu il n y a eu aucune action entreprise sur la «relation» (5. DIA 15). Règle de fonctionnement : nos règles sont à fixer, mais n hésitez pas a les mettre a des délais courts (30 ou 60 jours). Vous verrez qu on est souvent étonné de ce qu un compte client ou en prospection passe vite dans l oubli. Enfin, enregistrez votre fiche par l icône «disquette» (6. DIA 15) Comment créer un contact : REGLE DE TRAVAIL Un «contact» appartient toujours a une «relation». C est la personne physique qui travaille dans la relation. Pour la créer : facile, mais a nouveaux quelques principes a respecter si vous ne voulez pas que l on ait des entêtes de lettre farfelues. Sélectionner la relation dans le livre des relations. Double cliquez pour l ouvrir et cliquer sur le «+» de la zone «Contacts» (DIA 16) DIA 16 Une fiche «Contact person» vierge apparaît (DIA 17). 7