Etudes de Satisfaction de clients des TO: L aéroport de CDG. Jürgen BACHMANN CETO Secrétaire Général

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1 Etudes de Satisfaction de clients des TO: L aéroport de CDG Jürgen BACHMANN CETO Secrétaire Général

2 Sommaire Contexte & objectifs Méthodologie Résultats Perception & Satisfaction Incluant une comparaison avec des aéroports internationaux Points d amélioration Résumé Annexe

3 Contexte & objectifs (1/3) Contexte Le CETO a mené plusieurs études stratégiques mettant en exergue l importance pour les TO de Maitriser le contact avec le client Apporter de la valeur ajoutée au produit voyages Afin d approfondir cette démarche au niveau de l expérience du client, le CETO mène des études concernant les différents éléments de la chaîne touristique. Création d un Comité «Marketing & Etudes» Soutien opérationnel des TO membres Effort budgétaire du CETO

4 Contexte & objectifs (2/3) Approche de la première étude: l aéroport Raison 1: Expérience consommateur Premier point de contact du consommateur avec le TO Multi-situation: Départ & arrivée // point-to-point & transit Raison 2: Faisabilité Terrain: Vacances scolaires IdF Communication: Salon Mondial du Tourisme Raison 3: Opérations DEOLAN» listing vols ADP» accès au salles d embarquement BVA:» terrain & analyse

5 Contexte & objectifs (3/3) Objectifs Cadrage par le Comité «Transport» et «Marketing & Etudes» du CETO Principaux objectifs retenus Mesurer la perception et la satisfaction des clients des TO sur leur passage dans l aéroport Paris-Charles de Gaulle, sur la totalité de leur parcours, depuis l'accès à l'aéroport jusqu'à l'embarquement dans l avion Apporter des éléments de comparaison avec autres aéroports fréquentés (cible: clients avec la prestation «circuit») Identifier les points d amélioration pour la plateforme CDG afin d en discuter avec ADP

6 Méthodologie Enquêtes du 20 février au 04 mars 2012 auprès de personnes de 15 ans et + au départ de l aéroport Paris-Charles de Gaulle ayant acheté leur billet de transport dans le cadre d un voyage à forfait auprès d un tour-opérateur Un questionnaire auto-administré en salle d'embarquement portant sur leur satisfaction envers : o o leur passage au sein de l aéroport Paris-Charles de Gaulle (le jour de l enquête) des aéroports internationaux visités au cours des 24 derniers mois Questionnaires exploitables: n=1451 Base: N=1 451 Echantillon Dont avec expérience internationale: N=372 Aéroports Code aéroport Nombre d enquêtes réalisées Paris-Charles de Gaulle CDG 1451 Madrid Barajas MAD 99 Francfort International* FRA 63 Londres Heathrow* LHR 53 Amsterdam Schiphol* AMS 45 Singapour Changi* SIN 42 Bangkok Suvarnabhumi* BKK 40 Istanbul International* SAW 40 Pour être représentatif des clients des TO sur la période, les résultats ont été redressés sur la base de l offre de vols fournis par DEOLAN (nombre de passagers, trafic). Seront présentés les résultats de satisfaction envers les services utilisés sur ces aéroports, à chaque fois que le nombre d utilisateurs sera suffisant (n= 20+) * Base faible, à analyser en termes de tendance

7 Méthodologie Détail de l échantillon : Répartition des enquêtes par salle d embarquement TERMINAL Nombre d interviews 2A 409 2B 54 2C 46 2D 10 2E 22 2F 29 T1 126 T3 755

8 Résultats Par parcours du voyageur CDG vs. aéroports internationaux

9 Constat 1: Large satisfaction des clients des TO envers l aéroport CDG Satisfaction envers l aéroport Paris-Charles de Gaulle Le taux de satisfaction par aéroport est la moyenne des taux de satisfaction générale (comprend les «très satisfait» et «satisfait») des 13 rubriques (hors correspondances), pondérée par le taux de répondants à la rubrique. Note de satisfaction globale recalculée 87% Plus de 8 voyageurs sur 10 sont satisfaits de leur passage dans l aéroport CDG.

10 Constat 2: CDG est l aéroport international plébiscité par les clients des TO Pour les clients ayant une expérience avec des aéroports internationaux, CDG se positionne parmi les TOP 3 aéroports les plus appréciés. Avec 87% de satisfaction, il a 1 point de moins que l aéroport d Amsterdam Schiphol (88% satisfaction) 2 points de mieux que l aéroport de Madrid Barajas (85% satisfaction)

11 Aéroport CDG avec 87% de satisfaction globale Satisfaction globale envers l aéroport Note globale recalculée Top 2 Box % ST satisfait (très satisfaits + satisfaits

12 Le parking à CDG est jugé satisfaisant Satisfaction envers les parkings de l aéroport (Information sur la disponibilité, signalisation, sécurité, propreté, ambiance, ) (84% de satisfaction)

13 Large satisfaction des clients des TO envers les chariots à bagage (94%) Satisfaction envers les chariots à bagages de l aéroport (Information signalisation, disponibilité, maniabilité des chariots)

14 Forte satisfaction des clients TO avec le dispositif d information de CDG (93%) Satisfaction envers les informations données sur les vols par les écrans d informations (facilité à trouver les écrans d information, clarté de l information donnée)

15 Ascenseurs de l aéroport CDG: Forte satisfaction (92%) Satisfaction envers les ascenseurs de l aéroport (signalisation, sécurité, propreté)

16 Performance de l aéroport CDG concernant les comptoirs d information (92%) Satisfaction envers les comptoirs d information de l aéroport (signalisation, accueil et conseil du personnel )

17 Les clients des TO sont satisfaits de l enregistrement à l aéroport CDG (89%) Satisfaction envers l enregistrement (organisation de la file d attente, durée de l attente, accueil du personnel)

18 Contrôle de police à l aéroport CDG : Les clients des TO sont satisfaits (89%) Satisfaction envers le contrôle de police (organisation de la file d attente, durée de l attente, accueil du personnel)

19 Contrôles des bagages à mains à CDG : Les clients des TO sont satisfaits (89%) Satisfaction envers le contrôle des bagages à mains (organisation de la file d attente, durée de l attente, accueil du personnel, prévenance, sentiment de sécurité)

20 Les toilettes de l aéroport CDG : Bonne satisfaction des clients des TO (88%) Satisfaction envers les toilettes de l aéroport (signalisation, disponibilité, propreté, équipements)

21 Plus de 8 clients des TO sur 10 sont satisfaits de la circulation à CDG (88%) Satisfaction envers la circulation dans l aéroport (facilité d orientation, présence de personnel, sentiment de sécurité, ambiance, propreté, disponibilité et confort des sièges )

22 Salles d embarquement à CDG: 8+ clients des TO sur 10 satisfaits (87%) Satisfaction envers les salles d embarquement (ambiance, propreté, disponibilité des sièges, confort des sièges, informations données )

23 Boutiques de l aéroport CDG : Moindre satisfaction des clients de TO (75%) Satisfaction envers les boutiques de l aéroport (ambiance, accueil, conseils, choix des produits, rapport qualité-prix) A noter: l offre de T3

24 Moindre satisfaction des clients des TO envers les correspondances de l aéroport CDG (74%) Satisfaction envers les correspondances (durée totale, facilité pour s orienter, temps de trajet, distance à parcourir pour aller d un avion à l autre )

25 Bars et restaurants de l aéroport CDG: Faible satisfaction des clients des TO (68%) Satisfaction envers les bars et restaurants de l aéroport (ambiance, propreté, accueil, rapidité du service, qualité des produits, rapport qualité-prix)

26 Comptoirs des TO présents à CDG: Large satisfaction que ce soit en termes de Satisfaction envers le dispositif des tour-opérateurs Q6. Si vous avez retiré votre billet au comptoir de votre tour-opérateur dans cet aéroport (n=650) Top 2 Box % ST OUI Signalétique pour trouver ce comptoir signalétique et d attente. 43 % des passagers ont retiré leur billet au comptoir du TO dans l aéroport 1% 4% 48% 46% 94% La durée d'attente pour retirer votre billet 3% 7% 39% 52% 91% L'accueil qui vous a été reservé 5% 10% 41% 43% 84% Non, pas du tout Non, pas vraiment Oui, plutôt Oui, tout à fait

27 Résumé

28 L aéroport CDG est franchement plébiscité par les clients des TO Large satisfaction des clients des TO avec l aéroport CDG 87% de clients des TO sont satisfaits Les points forts Information délivrée tout au long du parcours des voyageurs (écran d information 93%, comptoir d information 93%) Les étapes d enregistrement (89%) et de contrôles (89%) Les services facilitant le parcours des voyageurs (ex. chariots à bagage 94% et les ascenseurs 92%)

29 La plateforme CDG est un leader européen pour les clients des TO Pour les clients ayant une expérience avec des aéroports internationaux, CDG est l aéroport international plébiscité par les clients des TO 1. l aéroport d Amsterdam Schiphol (88% satisfaction) 2. CDG avec un score de 87% satisfaction 3. l aéroport de Madrid Barajas (85% satisfaction)

30 Les points d amélioration de CDG Les bars/restaurants : Avec 68% de satisfaction, l Aéroport Paris-Charles de Gaulle est nettement moins bien noté que la plupart des aéroports internationaux. Les correspondances : Avec 74% de satisfaction, l Aéroport Paris-Charles de Gaulle est moins bien noté que la plupart des aéroports internationaux Les boutiques de l aéroport : Avec 75% de satisfaction, l Aéroport Paris-Charles de Gaulle est moins bien noté que certains aéroports internationaux A noter: l offre de T3

31 Discussion

32 Merci! Jürgen BACHMANN Tél. bureau Paris: Tél. bureau Bremen: Tél. mobile: Tél. Skype: Bachmann_Jurgen