Normes d accessibilité pour les services à la clientèle Mai 2011

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1 Normes d accessibilité pour les services à la clientèle Mai 2011 Commission de révision des paiements effectués aux médecins Secrétariat des conseils de santé Politique sur l accessibilité (onglet 1) 1. Introduction Le Secrétariat des conseils de santé (SCS) offre des services de soutien administratif et financier, de gestion de cas et de soutien des politiques à la Commission de révision des paiements effectués aux médecins, un tribunal d arbitrage du ministère de la Santé et des Soins de longue durée. Les activités d arbitrage sont réalisées par des personnes nommées à cette fin par le gouvernement de l Ontario. Les employés du SCS sont les premiers points de contact entre le tribunal et les membres du public. La Commission de révision des paiements effectués aux médecins est un tribunal d arbitrage indépendant qui a été créé en vertu de l article 5.1 de la Loi sur l assurance-santé. La Commission exerce les fonctions et pouvoirs prévus par la Loi sur l assurance-santé et son annexe 1 ainsi que par la Loi sur l exercice des compétences légales, L.R.O De plus, elle a des pouvoirs délégués en vertu de la Loi de 2006 sur la fonction publique de l Ontario, L.O La Commission de révision des paiements effectués aux médecins tient des audiences concernant les questions relatives aux paiements qui ne peuvent être réglées entre le Régime d assurance-santé de l Ontario et un médecin de l Ontario, au sens de la Loi sur l assurance-santé, au moyen d un programme de formation et d une autre aide et elle offre un processus permettant de porter en appel les décisions du ministère. Sous la direction du président du tribunal, le SCS adopte la présente Politique sur l accessibilité (la Politique) pour se conformer à la Loi de 2005 sur l accessibilité pour les personnes handicapées de l Ontario. Dans la Politique, les engagements sont pris au nom du tribunal, c.-à-d. la Commission de révision des paiements effectués aux médecins, et du SCS. Le terme «nous» désigne le tribunal et le SCS. Le terme «clientèle» désigne les personnes qui utilisent nos services. La Politique porte sur la façon dont nous allons offrir des services accessibles aux personnes handicapées. 2. Engagement Nous nous efforçons en tout temps d offrir des services d une façon qui respecte la dignité et l indépendance des personnes handicapées. Nous nous sommes engagés à leur donner la même possibilité d accéder à nos services et d en bénéficier que les autres membres du public, et ce, au même endroit et de la même façon que ceux-ci. Nous nous sommes également engagés à éliminer tout obstacle pouvant empêcher une personne handicapée d accéder pleinement à nos services. Nous prenons appui sur les principes 1 Politique sur l accessibilité

2 que sont l équité, l ouverture et la responsabilité pour réaliser tous les volets de notre travail. Nous demandons également à nos clients de nous transmettre leurs commentaires au sujet de l accessibilité de nos services. 3. Services aux personnes handicapées Nous avons à cœur d offrir d excellents services à chaque personne qui requiert nos services ou se présente devant nous, y compris les personnes handicapées. Les personnes qui ont besoin d une mesure d adaptation doivent prendre connaissance du point 4. Nous assumons nos rôles et nos responsabilités en respectant le Code des droits de la personne de l Ontario dans tous les volets de nos services, y compris les suivants : 3.1 Communication Nous nous engageons à communiquer avec une personne handicapée d une manière qui tient compte de son handicap. 3.2 Communication par téléphone et ordinateur Nous nous engageons à offrir des services téléphoniques totalement accessibles à notre clientèle. Si une communication téléphonique ne convient pas aux besoins d une personne qui requiert nos services ou se présente devant nous, nous lui offrirons de communiquer par un autre moyen, par exemple par courriel, appareil de télécommunications pour sourds (ATS) ou services de relais. 3.3 Appareils ou accessoires fonctionnels Nous nous engageons à offrir des services aux personnes handicapées qui utilisent des appareils ou des accessoires fonctionnels pour obtenir nos services, les utiliser ou en tirer profit. 3.4 Décisions du tribunal et correspondance avec la clientèle Nous nous engageons à offrir des décisions et de la correspondance accessibles. Nous pouvons les fournir dans un format différent sur demande (copie imprimée, gros caractères, courriel, support électronique, braille, vidéocassette, etc.). Nous formons nos employés afin qu ils puissent le faire. 3.5 Documents transmis par la clientèle Nous nous engageons à offrir à chaque personne qui requiert nos services ou se présente devant nous la possibilité de correspondre avec nous par un moyen qui lui est accessible (copie imprimée, gros caractères, courriel, support électronique, braille, vidéocassette, etc.) au besoin. 2 Politique sur l accessibilité

3 3.6 Documents publics Nous nous engageons à donner accès aux documents publics portant sur notre mandat et nos processus aux membres du public, y compris aux personnes qui requièrent nos services ou se présentent devant nous. Nous offrirons les documents publics dans un format différent sur demande (copie imprimée, gros caractères, courriel, support électronique, braille, vidéocassette, etc.). 3.7 Audiences Nous nous engageons à offrir des audiences accessibles pour veiller à ce que les personnes qui s y présentent n aient pas à surmonter des obstacles pour ce faire. 4. Demande d adaptation i) Une personne handicapée qui a des besoins spéciaux peut demander une mesure d adaptation pour accéder à nos services. Elle doit présenter sa demande dès que possible au début du processus. Il est possible de communiquer par téléphone avec le SCS pour demander une mesure d adaptation ou obtenir plus de renseignements. Composez le , le (ligne sans frais), le TTY(7889) (ATS) ou le TTY(0889) (ATS sans frais). ii) Nous évaluons chaque demande individuellement. Nous nous efforçons d y répondre efficacement et conformément aux principes établis dans la Loi de 2005 sur l accessibilité pour les personnes handicapées de l Ontario et le Code des droits de la personne de l Ontario. 5. Accompagnement par une personne de soutien Nous nous engageons à accueillir la personne de soutien qui accompagne une personne handicapée. Nous donnons aux employés et aux arbitres une formation sur la façon d interagir avec les personnes accompagnées par une personne de soutien. 6. Accompagnement par un animal d assistance Nous nous engageons à accueillir l animal d assistance qui accompagne une personne handicapée et à appuyer l utilisation d un animal d assistance. 7. Avis de perturbation temporaire Nous ferons notre possible pour aviser la clientèle en cas de perturbation prévue ou imprévue dans nos installations ou nos services. Cet avis précisera la raison de la perturbation et la durée prévue, en plus de décrire les installations ou les services de rechange disponibles pendant la perturbation, le cas échéant. L avis sera placé dans les entrées publiques de nos installations. Nous l afficherons également dans notre site Web, 3 Politique sur l accessibilité

4 dans la mesure du possible. Nous aviserons directement la clientèle si la situation le permet. 8. Formation des employés et des arbitres Nous offrons une formation sur la Politique et les exigences de la Loi de 2005 sur l accessibilité pour les personnes handicapées de l Ontario à tous les employés et les arbitres qui interagissent avec le public ou un tiers qui représente un membre du public, ainsi qu à tous ceux et celles qui participent à l élaboration et à l approbation des politiques, des pratiques et des procédures relatives aux services à la clientèle. Nous offrons la formation dans le cadre du processus d orientation des nouveaux employés et arbitres. Nous offrons également la formation de façon ponctuelle lorsque ces politiques, pratiques et procédures sont modifiées. La formation inclut les points suivants : Objectifs de la Loi de 2005 sur l accessibilité pour les personnes handicapées de l Ontario et exigences des Normes d accessibilité pour les services à la clientèle Comment interagir et communiquer avec des personnes ayant différents handicaps Comment interagir avec une personne qui a besoin d une personne de soutien Comment soutenir l utilisation d un animal d assistance Comment soutenir l utilisation d appareils ou d accessoires fonctionnels Politiques, pratiques et procédures du SCS en lien avec les Normes d accessibilité pour les services à la clientèle 9. Transmission de commentaires Notre objectif est de répondre aux attentes des personnes handicapées qui utilisent nos services. Il est possible de transmettre des commentaires sur la façon dont nous offrons des services aux personnes handicapées en remplissant le Formulaire de transmission de commentaires sur l accessibilité des services, qu on peut se procurer au bureau du SCS situé au 151, rue Bloor Ouest, 9 e étage, ou en ligne, à l adresse On peut également obtenir le formulaire en appelant au SCS, au , au (numéro sans frais), au TTY(7889) (ATS) ou au TTY(0889) (ATS sans frais). Tous les commentaires doivent être adressés aux agents d information sur l accessibilité, qui peuvent également être joints par téléphone au Politique sur l accessibilité

5 10. Modification de la Politique ou d autres politiques Nous nous engageons à offrir des services d une façon qui respecte et promeut la dignité et l indépendance des personnes handicapées. En conséquence, tout changement apporté à notre façon de réaliser nos activités tiendra compte de l impact potentiel sur l accessibilité des personnes handicapées. 11. Questions au sujet de la Politique La Politique vise à nous aider à atteindre l excellence lorsque vient le temps d offrir des services à des personnes handicapées. Si vous avez une question au sujet de la Politique, veuillez communiquer avec le Secrétariat des conseils de santé par téléphone, au , ou par courriel, à l adresse hbs@ontario.ca. La Politique a été approuvée le 1 er mai 2011 par : Lori Coleman Directrice générale des opérations Secrétariat des conseils de santé Vivek Rao Président Commission de révision des paiements effectués aux médecins 5 Politique sur l accessibilité