Enquête de satisfaction 2015

Transcription

1 Dans le cadre de sa démarche qualité, la société SADP met en place une enquête de satisfaction chaque année depuis Elle permet aux usagers de donner leur avis sur l organisation et la qualité de la société ainsi que d alimenter la réflexion sur ses objectifs d amélioration. L enquête s est déroulée pendant le mois de juin personnes sur 62 ont répondu à cette enquête, soit un taux de retour de plus de 61%, ce qui est très important. Le questionnaire n a pas été distribué aux bénéficiaires du jardinage qui est un service avec un fonctionnement différent. Le dépouillement et l analyse des résultats ont eu lieu en juillet et août. Les services utilisés services utilisés 2,2% 15,6% 6,7% 2,2% 6,7% entretien du logement aide aux repas aide à la toilette aides aux déplacements dame de compagnie garde d'enfants autre non-réponse 66,7% Services utilisés Entretien du logement 30 Aide aux repas 0 Aide à la toilette 3 Aide aux déplacements 1 Dame de compagnie 0 Garde d enfants 7 Autre 1 Non-réponse 3 ACCUEIL ET INFORMATION Au téléphone Etes-vous satisfait de l'accueil téléphonique? 13,2% Très satisfait 28 Assez satisfait 5 Peu satisfait 1 Non réponse 4 73,7% S A D P - 1 0, p l a c e d e l é g l i s e P R I N Q U I A U Page 1

2 Les renseignements que vous obtenez sont-ils précis ou fiables? Très satisfait 29 Assez satisfait 4 Peu satisfait 1 Non réponse 4 76,3% Lorsque vous laissez un message, vous rappelle-t-on? 26,3% Très satisfait 23 Assez satisfait 5 Non réponse 10 13,2% 60,5% Etes-vous satisfait de la disponibilité des interlocuteurs de l'agence? 18,4% Très satisfait 26 Assez satisfait 7 Pas du tout satisfait 1 Non réponse 4 68,4% S A D P - 1 0, p l a c e d e l é g l i s e P R I N Q U I A U Page 2

3 Au bureau Qualité de l'écoute 23,7% Très satisfait 22 Assez satisfait 6 Pas du tout satisfait 1 Non réponse 9 57,9% 15,8% Réponse à votre attente 21,1% Très satisfait 17 Assez satisfait 11 Non réponse 8 18,4% 57,9% Contact facile 23,7% Très satisfait 23 Assez satisfait 6 Non réponse 9 15,8% 60,5% S A D P - 1 0, p l a c e d e l é g l i s e P R I N Q U I A U Page 3

4 PRESTATIONS A DOMICILE Services Diversité de l'offre de service 23,7% Très satisfait 22 Assez satisfait 7 Non réponse 9 18,4% 57,9% Tarif des services 7,9% 23,7% Très satisfait 9 Assez satisfait 26 Non réponse 3 68,4% Intervenants Présentation Très satisfait 34 Assez satisfait 2 89,5% S A D P - 1 0, p l a c e d e l é g l i s e P R I N Q U I A U Page 4

5 Compétences Très satisfait 32 Assez satisfait 4 84,2% Qualité d'écoute 7,9% Très satisfait 33 Assez satisfait 3 86,8% Discrétion Très satisfait 32 Assez satisfait 4 84,2% S A D P - 1 0, p l a c e d e l é g l i s e P R I N Q U I A U Page 5

6 Ponctualité 13,2% Très satisfait 31 Assez satisfait 5 81,6% Esprit d'initiative 13,2% Très satisfait 30 Assez satisfait 5 Peu satisfait 1 78,9% Amabilité 7,9% Très satisfait 33 Assez satisfait 3 86,8% S A D P - 1 0, p l a c e d e l é g l i s e P R I N Q U I A U Page 6

7 Dynamisme Très satisfait 32 Assez satisfait 4 84,2% Fonctionnement Remplacement 23,7% 15,8% 57,9% Très satisfait 22 Assez satisfait 9 Peu satisfait 1 Non réponse 6 Prise en compte des besoins 15,8% 15,8% Très satisfait 26 Assez satisfait 6 Non réponse 6 68,4% S A D P - 1 0, p l a c e d e l é g l i s e P R I N Q U I A U Page 7

8 Conclusion Globalement, êtes-vous satisfait des services du SADP? 7,9% Très satisfait 31 Assez satisfait 4 Non réponse 3 81,6% Recommanderiez-vous notre service? oui non Oui 35 Non 2 Non réponse 1 92,1% S A D P - 1 0, p l a c e d e l é g l i s e P R I N Q U I A U Page 8

9 Commentaires et évolution entre 2014 et 2015 : Près de 67% des personnes ayant répondu à l enquête utilisent les services du SADP pour l entretien de leur logement. Le ménage concerne en effet un public large. Les personnes âgées l utilisent mais également les personnes actives. Le service de garde d enfant se développe activement depuis septembre 2014, ce qui se reflète aussi dans le résultat du questionnaire. Près de 16% des personnes ayant répondu au questionnaire utilisent le service de garde d enfant. Cela ne représentait que 5% l année dernière. Bilan de la thématique «accueil et information, au téléphone et/ou par mail» : Concernant l accueil et l information au téléphone et/ou par mail, les résultats de 2015 sont très positifs. Les taux de et sont en augmentation entre 2014 et 2015 sur l ensemble des questions posées. Nous pouvons noter un certain nombre de «non-réponse» sur certaines questions qui s explique par l absence de besoins des usagers. Par exemple, certains ne téléphonent pas au SADP, mais utilisent davantage les mails. Bilan de la thématique «accueil et information, au bureau» : Les questions concernant la qualité de l écoute, la réponse aux attentes des usagers et la facilité du contact ont eu des résultats très positifs puisque pour chacune des trois questions, environ 75% des personnes se disent satisfaites (dont 60% es). Ces chiffres sont en légère augmentation par rapport à ceux de Nous notons que près d 1/4 des personnes n a pas répondu à ces questions. Certaines ont indiqué qu elles ne se sentaient pas concernées car elles fonctionnaient uniquement par mail. Bilan de la thématique «prestations à domicile, services» : La diversité de l offre de service est très satisfaisante pour une majorité d usagers (58%) et assez satisfaisante pour 18% d entre eux. Les autres personnes n ont pas répondu à cette question. Le SADP propose en effet un nombre important de prestations permettant de répondre de manière globale aux besoins exprimés sur le territoire. Les tarifs des services étaient le point d insatisfaction en En 2015, même s ils ont légèrement augmenté avec l inflation, près de 24% des usagers en sont s et plus de 68% en sont s. Aucun usager ne se déclare ou, ce qui était le cas l année dernière. Bilan de la thématique «prestations à domicile, intervenants» : Concernant la qualité des prestations à domicile, nous notons une satisfaction accrue de la part des usagers entre 2014 et Près de 90% des personnes qui ont répondu au questionnaire sont es de la présentation de leur(s) intervenante(s), contre 70% en Plus de 84% des usagers se disent s des compétences de leur(s) intervenante(s), contre 75% en Il en est de même pour la qualité d écoute des intervenantes (près de 87% de «s» en 2015 contre 78% en 2014). Concernant la discrétion, la ponctualité et l amabilité des intervenantes, les personnes très satisfaites sont en légère augmentation en 2015 avec des chiffres élevés. S A D P - 1 0, p l a c e d e l é g l i s e P R I N Q U I A U Page 9

10 Enfin, plus de 84% des usagers se disent s du dynamisme de leurs intervenante(s), contre 62% en Bilan de la thématique «prestations à domicile, fonctionnement» : Près de 60% des usagers indiquent qu ils sont s des remplacements et près de 24% se disent s. Ce degré de satisfaction est élevé par rapport à 2014 où seulement 40% des usagers étaient s et 19% s. Environ 16% des personnes n ont pas répondu à cette question. Certaines ont précisé qu elles ne voulaient pas de remplacement et qu elles n étaient donc pas concernées par cette thématique. Cette évolution positive concernant les remplacements peut s expliquer par un turn over moindre depuis septembre 2014 avec une équipe plus restreinte mais stable. La prise en compte des besoins a également évolué de façon positive avec 68% de personnes es contre 48% en Ce chiffre est très important pour le service car l un des objectifs principaux du SADP est de répondre aux besoins des usagers de manière individualisée et le plus adapté possible. Bilan de la thématique «conclusion»: Les personnes sont globalement es du SADP (plus de 81%) et es (près de 8%). 3 personnes n ont pas répondu à cette question. 92% d entre elles recommanderait notre service. Nous remercions vivement toutes les personnes qui ont répondu à ce questionnaire, permettant de mesurer la satisfaction et améliorer le service année après année. S A D P - 1 0, p l a c e d e l é g l i s e P R I N Q U I A U Page 10